建立有效的酒店培训体系.docx

建立有效的宾馆培训体系

培训不仅仅是企业费用的支出，更是酒店对人力资源的投资，是企业获得高质量人力资源的重要手段，这已成为共识。随着酒店市场竞争的日益激烈，顾客对服务质量的期望不断提高，酒店越来越重视培训，对培训的投入也不断加大。然而，在酒店培训中，却有着很多困惑：酒店天天喊、天天搞培训，对培训投入的费用和精力很多，但培训的效果往往不理想，主要表现在员工对培训的积极性不高，甚至抵制；培训做得很多，但酒店服务质量仍然不稳定，员工的专业素养、专业气质和职业化程度不尽人意。
分析培训效果不明显的原因，主要有以下几个方面：酒店高层对培训的认识不够，口头重视，培训投入较少；酒店培训机构和培训体系不健全，没有建立严格的培训制度和培训计划，培训的随意性大；培训没有明确的目标，流于形式，有的热衷于淡季搞集中性培训运动，忽视平时的日常岗位培训；培训内容空洞无物，脱离饭店实际，缺乏针对性和实用性；不重视培训后的结果跟踪与信息反馈，对培训的效果没有评估和考核，导致学用分离；培训经理缺少专业培训，素质和能力较低，培训的组织程度较差。
如何做好酒店的培训工作，使培训富有成效？主要有以下方面：
培训必须结合企业的经营、管理和服务要求。
培训是通过正式的、有组织的或有指导的方式，将知识、技能、标准、信息、信念传授给员工，使其达到理想工作水平的过程。培训的目的是为了提升员工的专业素质和岗位技能，确保员工以积极的态度面对工作。
培训必须紧密结合酒店的经营、管理和服务要求进行，不能脱离实际需求，为培训而培训。要使企业使命与员工培训工作衔接起来，使培训工作在酒店中全方位展开，并不断完善和健全。
培训部经理要充分了解酒店未来的发展战略，了解战略对人才的要求以及宾客对酒店服务的要求，在此基础上，分析现有人员的状况，找出酒店战略发展对人力资源要求的差距，设计具有针对性的培训解决方案，有的放矢、循序渐进地开展培训，使培训富有成效。
培训经理必须非常清楚和熟悉酒店的经营管理情况，以确保培训符合实际需求。培训经理应参加酒店晨会及相关运转会议，经常与酒店管理决策层、质量检查部门和各部门负责人沟通，与员工和客人交流等，通过多种途径，多渠道了解酒店经营活动的相关信息。此外，培训经理每天必须保证有大量时间深入前台，参与酒店的各种接待活动，发现问题，了解培训需求，检查培训效果。
培训是投资，其回报为通过培训专业化的员工为宾客提供最优质的服务，提升饭店的核心竞争力，从而提升经济效益。培训有可能增加酒店收益，但它并不能保证此结果一定会出现。盲目的、脱离工作实际的培训，培训做得越多，培训的效果和有效率往往适得其反。任何培训的实施都必须与酒店的目标和战略相协调，与酒店的经营、管理和服务目标相一致，培训计划必须是酒店计划的一个组成部分。
构建系统化的培训体系。
适当规模的员工培训机构、合格的培训师队伍合理的培训经费预算、齐备的培训设施以及完善的培训组织和管理，是开展培训工作必须具备的条件。培训必须自上而下地建立系统。培训管理系统包括组织系统、支持系统、基础系统和培训制度。
建立健全培训组织系统
建立健全培训组织是酒店开展培训工作的保证。培训组织系统包括：设立规模适当的员工培训机构，建立三级培训体系，组建酒店内部培训员队伍，从组织上保证酒店能够全方位地开展培训。
建立酒店培训机构。酒店应设立独立的培训部，规模较小的酒店，可以在人力资源部下设培训部，但必须有专职的培训经理。培训部经理的素质要过硬，既要有较高的教育素养和管理能力，又要有丰富的酒店从业经验，对酒店运转和培训有深刻的理解。培训部经理在业务上接受总经理或运作总经理的直接领导，要参加酒店的运转会议，参与酒店的接待活动，确保培训紧紧围绕酒店的经营和服务需求展开。有的酒店为了减少人员费用开支，高度精简行政机构，不设培训部，也没有专职的培训经理，由行政部经理甚至一位行政主管兼任，负责酒店质检、人力资源和培训等工作，一人身兼多职，由于精力有限，哪个系统的工作都做不深入，做不扎实。还有的酒店，认为培训经理只要英语好就行，挑选刚刚大学毕业、没有任何酒店工作经历的人员担任，他们不熟悉酒店前台部门的运行特点和服务要求，教条地进行培训，强调培训形式和数量，脱离酒店实际需求，得不到业务部门的认同和配合。
建立三级培训体系。所谓三级培训体系，就是在总经理的领导下，由培训部和各部门组成的层级不同的覆盖全酒店的培训网络。总经理是总训导师，部门经理是部门培训训导师，基层管理人员是班组训导师。各个层级都有不同的训导师，层层有培训，层层的培训内容不同又有一定的相关性。在管理者又是训导师的总原则指引下，由总训导师(总经理)领导培训部及业务部门的培训师，形成一个各司其责、分级管理的垂直培训的专业培训网络。

总训导师即总经理提出培训要求，领导、支持酒店的培训工作，负责审批培训计划和培训预算，签发重要的培训证书；培训部经理作为执行训导师，具体制定酒店的培训政策、培训计划及其实施，主持公共性的培训活动，督导培训计划的落实等；部门经理为部门培训第一责任人，负责组织本部门员工培训，领导、督促、管理各点或班组培训员对员工实施业务技能和业务知识培训；部门培训员具体制定本部门和班组的培训计划及其实施，组织和讲授有关课程，确保部门、班组培训计划的落实和培训质量的控制。
建立培训员网络。建立一支由主管或领班等基层管理人员组成的培训员队伍，根据岗位特点和工作需要及时组织各班组的业务培训，能够保证酒店的全体员工都能受到良好培训，并能在工作中运用他们的知识、才干及对客服务的技能向宾客提供优质服务。所有培训员对部门经理和培训部经理负责。培训员的主要职责为：根据部门工作特点和饭店规格水准，调查预测培训需求，组织制定部门培训计划；组织本班组员工的岗位技能培训和业务知识培训；实施新员工入职训练计划；实施实习生的培训；完成培训部下达的培训任务，与培训部保持密切的联系，收集并向培训部经理转达部门的反馈信息和要求；编撰本部门的培训教案；对员工培训后的工作表现进行评估，及时激励优秀员工和分析培训不理想的原因，确保培训具有实际效果；做好培训资料及员工培训档案的存档等。
建立和完善培训支撑系统。
培训必须获得酒店高层领导支持，业务部门支持和员工支持。要自上而下地建立系统，在全店营造良好的培训氛围，使培训在酒店全方位的展开。
建立健全培训制度是做好培训工作的基础，培训要有章可循。酒店要建立人力资源开发计划、新员工岗前培训制度、员工岗位培训制度、外语培训制度、实习生培训制度、管理人员培训制度、培训员管理制度、培训预算管理制度、员工业余培训申请制度、外派培训管理制度、培训考核制度、培训档案管理制度等。坚持先培训后上岗，培训不合格不能上岗，坚持培训与使用、奖惩、晋级、考核相结合，确保长年性、经常性地开展培训活动。
培训部在组建内部培训师队伍的同时，还要充分与外部有关主管部门、专业院校及培训机构沟通与合作，寻求外部培训资源的支持。
建立和完善培训的基础系统。
培训基础系统包括新员工入职培训体系、外语培训体系、新产品培训体系、升职培训体系等。所有的培训要建立培训工作流程和标准、有培训计划和培训大纲、培训教材。
要设立专门的培训教室，配备必要的培训设备。培训教室是新员工加入酒店后给予其的第一印象，是酒店企业文化的反映。良好的培训环境和培训氛围能够帮助员工尽快融入新的工作大家庭，培养员工对酒店的忠诚度。
强化培训内容的针对性
许多酒店对培训很重视，培训开展得轰轰烈烈，但服务质量就是上不去，培训效果不明显。之所以会产生这样的问题，很重要的一个原因是培训缺乏针对性。开展培训活动开始的第一个环节，是进行培训需求分析。培训部及各业务部门，要根据酒店和部门的经营、管理、服务、人员状况进行培训，按需培训，员工需求，就是培训方向。
培训需求分析的方法主要有：
问卷调查法。由培训部通过向管理人员或员工发出简明扼要的培训意见征询表，请大家填写对酒店有关培训问题的意见和建议，分析发现员工的培训需求。
直接观察法。管理人员服务现场，直接观察员工的工作表现，发现问题，及时总结。
管理层会议。管理层召开培训专题讨论会。
员工会议。班组员工召开培训专题讨论会。
宾客意见分析。酒店汇总宾客书面意见、网上宾客点评意见以及客户关系主任和管理人员每天口头征求宾客意见，由培训部和质检部共同分析，发现服务工作中需要注意和改进的问题。
内部管理考核分析。汇总各级管理人员和质检部门对酒店日常服务质量检查情况，进行分析总结，分析存在问题的原因和培训需求。
以上各点中，尤其强调要重视管理人员在工作过程中，通过直接观察员工的工作表现，分析培训需求，开展员工培训，同时在服务现场及时给予员工帮助和指导。此外，酒店要高度重视宾客意见，每天在晨会上通报宾客意见，并认真分析问题产生的原因，通过培训，提升服务品质。
不同层次人员培训内容和培训方式不同。酒店要根据各级人员的特点和培训需求，有针对性地组织培训。

培训工作，要将长期培训计划与阶段性培训需求相结合，将员工的职业发展与现阶段的工作要求相结合，选择培训的最佳时机，解决实际问题。
建立培训预算管理管理制度，保证资金到位。
人力资源是企业所有资源中增值潜力最大、最有投资价值的资源，而员工培训是企业所有投资中风险最小、收益最大的战略性投资。目前，本土酒店中，有相当一部分酒店不重视培训预算培训费用投入不足，所花费的培训费也主要用于奖励旅游和外出考察开支，而对于培训项目的实施没有相应的经费保证，直接影响培训的效果。
培训投资的回报具有长效性，主要表现为通过培训，员工服务技能和专业知识、服务意识增强、管理人员管理水平提高，确保酒店服务、经营水平的持续稳定和提升，进入投入产出的良性循环，而员工则从企业发展和自身努力中获得个人职业生涯的发展，这是一个双赢的结果。
酒店培训费用开支可在年度财政预算时以年工资总额或年销售额为基准，划拨一定的比例作为酒店培训预算，比较合理的范围为员工工资总额的3%-8%或营业额的0.5%-3%，酒店规模档次或成熟度越高，培训预算占年度财政总预算的比例也就越高。培训费用的用途主要为新员工入职培训、全体员工不同等级的外语培训、岗位技能培训、培训培训者、管理专题培训、其它各项培训活动和培训设备购置等。
酒店于每年第四季度编制次年的年度培训预算。培训预算须依据年度培训计划制定，根据年度培训计划逐项做出每项培训活动的费用预算，包括讲师费、教材费、差旅费、场地费、器材费、茶水餐饮费等。培训预算获得批准后，预算范围内的培训费开支，由培训部经理按照培训计划项目分项实施使用，年终对培训预算情况进行审计，预算超支和结余都必须有说明。加强培训预算，能够确保酒店培训计划落到实处，是强化培训管理的一种有效手段。
五、加强对培训过程的控制和检查
培训计划制定后，要有计划地组织实施，培训实施的质量直接影响到培训的效果。对培训质量的监控，要抓好培训前、培训中、培训后三个阶段。
培训前，重点抓好培训计划的制定和审核。每月由各班组培训员制定培训计划，列明培训主题、日期、培训具体时间、培训地点、培训参加人员、训导师等，培训计划经部门经理审核批准后报培训部。培训部将每个月各部门的培训计划按日期先后进行汇总，形成饭店月度培训计划表。由此，培训部将非常清楚每天全饭店什么部门、什么岗位、什么时间，在什么地点进行哪些项目的培训。
各班组根据培训计划编制班组员工培训监控表，列出一个月或某一阶段员工必须接受培训的所有项目、班组所有员工姓名、培训考核情况等。考核培训课分为四个等级：未培训；已培训并合格；需再培训；再培训合格。一表在手，每个员工的培训情况一目了然，可以确保全体员工都接受到计划周密的培训。
培训中，重点检查各部门是否按照培训计划实施培训以及培训的质量如何。培训部根据汇总的月度饭店培训计划表，每天在各部门实施培训时，对部门和班组的培训进行现场检查、抽查，填写评估表。培训开始初期，重点检查各班组是否按计划开展了培训，培训课的效果如何。对于检查的结果，培训经理要填写检查评估表，并及时将评估意见反馈给部门和培训员。对于部门培训中存在的不足，要及时指导，帮助培训员改进和提高。培训部经理还应经常深入与员工沟通，听取员工对部门培训课程的反馈意见。
培训后，重点做好对培训效果进行跟踪、检查。在培训实施后，培训部通过酒店服务质量检查、宾客意见反馈等途径，评估员工个人的表现是否有进步，部门和班组的工作业绩是否有提高，酒店的服务质量是否有提升，以全面衡量培训的效果。酒店每月召开培训会议，对当月培训工作进行全面总结。
六、重视对培训效果的评估
培训评估是保证培训质量的一个重要环节。持续有效开展培训评估，一方面可以了解培训是否达到了预先设定的目标，培训投入所获得的收益，另一方面可以了解培训过程中的不足，不断提升培训管理水平。评估方法，首推柯氏四级培训评估法（见下表）:
酒店培训评估标准及评估方法
评估层面
评估内容
评估方法
评估时间
反应层面
员工对培训课程、培训师、培训组织的满意度；员工对培训的建议。
问卷调查、面对面访谈、座谈等
培训结束时
感受层面
员工对于培训内容、技巧、概念的吸收与掌握程度；员工的态度、知识、技能、习惯等方面有多大程度的提高与改善？
提问、考试、模拟操作练习、讨论、角色扮演等
课程结束时或课程结束后半个月
行为层面
员工是否将培训内容运用于工作之中？员工培训后的行为有何改进？
绩效考核
行为观察
管理日常检查
宾客问卷调查
暗访等
三个月或半年以后
结果层面
培训给酒店的经营业绩带来多大影响？为经济效益提高产生多大的贡献？
营收、利润、投资回报率等指标考核、成本核算效益分析；
服务质量、宾客满意度调查；
员工个人和部门的出勤率、离职率等
半年或一年酒店绩效评估
培训期间及培训结束，要及时观察和了解员工对培训的感受。除了可通过问卷调查收集员工对于培训项目的效果和有用性的反应外，在日常培训工作中，培训经理更多地应经常深入部门和班组，与员工进行交流，征求他们对培训的感受和建议，包括对培训师、培训科目、培训方法、内容、自己收获的大小等方面的看法，全面评估部门培训是否具有针对性，员工是否掌握了培训的内容，并愿意运用于工作之中。
检查员工通过培训，了解和懂得了多少，员工在知识、技能、态度和习惯等方面是否有提高和改善，可以在培训结束后，对参加培训的员工进行统一考试。考试的形式，可以是笔试，也可以是口试，或是现场情景模拟演练。对于一些必须掌握的基础培训内容，如消防知识、卫生知识、岗位应知应会等，要经常考，确保员工能够熟练掌握培训内容。
衡量培训的效果，关键要关注员工是否持续并且有效地将培训中所获得的知识、技术和能力等成员运用于酒店实际工作之中。培训部可通过各级管理人员日常管理检查、质检部服务质量检查、请专家进行暗访、每天征求和收集宾客意见反馈等方式，全方位对饭店服务质量进行检查和评估，从而检验员工是否按照培训标准为宾客提供规范的、专业化的的服务。
对培训效果的检验，最终将体现在饭店的宾客满意度、营业收入、利润率、投资回报率等的稳定及持续提升。
七、建立有效的激励和考核机制
建立有效的考核和激励机制是开展培训工作的动力。一方面，要形成竞争压力，让员工意识到不学习就会被淘汰，从而自觉学习；另一方面，从“要我学”变成“我要学”，以行政、经济、个人发展等手段，从外在“迫使”员工加强学习。
酒店要将培训工作开展情况、培训的效果，列入对各级管理人员的工作考核，确保各级管理人员重视培训，切实抓好培训。
实行培训与绩效结合。将员工培训后的表现列入对其的工作考核，和分配挂钩。对于做得好的员工，及时给予表扬和奖励，对于培训后工作仍达不到标准的员工，要进行再次培训。
实行培用一体化。为优秀员工制定职业生涯发展规划。使培训与员工的使用、晋级相结合，与员工的成长、职业生涯相结合。
酒店培训，不仅要重视培训的过程，培训人数多少，更要在培训后有行动，执行培训的内容，注重对培训效果进行跟踪、确认和反馈，进而完善，确保培训与运用相结合。
八、注重培训形式的多样化
培训方法的选择，直接影响培训质量。不同的培训方法有不同的特点，酒店应根据培训的目的、培训的内容和培训对象等特点，选择最合适的培训方法或将各种培训方法优化组合。
培训方式要多元化。可以采用内外部培训相结合，在岗培训和业余培训相结合，在建立健全内部培训制度的同时，充分运用社会资源，走出去，请进来，多渠道、对形式地开展培训工作。
培训形式及教学方法要多样化，这样有助于培养员工参加培训的兴趣，提高现场培训的质量。酒店主要培训方法有：在岗位培训、工作指导培训、操作训练法、讲授法、角色扮演、案例分析、研讨法、视听法等。
要注重培训的环境。培训培训教室是企业文化的一部分，要注重对教室的布置。员工培训，要尽可能在培训教室或是较为安静的地方进行，以避免干扰，增强培训的严肃性。
员工培训不是一次性，而是持久、终身性的。培训、工作、再培训、再工作，学习是员工生存的需要，培训也是酒店生存和发展的需要。