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中国线下企业客户经营数字化转型白皮书技技术创术创新，新，变变革未来革未来摘要研究研究 范畴范畴客户经营是商业模式的全面创新，是从产品经营到客户经营的重大转型。客户经营数字化 是企业经营理念的全新升级，从从过过去去“以以资资源源为为中中心心，以以流流程程驱驱动动”升升级级成成“以以客客户户为为中中 心，以数据心，以数据驱动驱动”。趋势趋势洞察洞察对对于于厂厂商商内内部部，一方面要在面对差异化需求的状况下提升自身服务效率，从而缩减服务时 间和成本。另一方面要与行业深入结合，不同行业业务流程和履约形式差异较大，客户转 化分析中的指标和经营分析体系均存在不同，如何将行业体系沉淀下来将是厂商必须关注 的问题。对对于于厂厂商商外外部部，则需要加大技术合作伙伴、业务合作伙伴、渠道合作伙伴的三重 建设，提升订单来源的同时，加大数字化能力的普及和落地。选选型型 要素要素企业客户在选择产品时首要关注的依然是解决方案和公司解决方案和公司业务业务的匹配度的匹配度，是否能真正解决 业务痛点和提升管理层效率。此外，客户经营数字化是一套以客户为中心的闭环体系，厂 商全案服务能力可以有效避免客有效避免客户经营户经营体系分割体系分割为为多烟囱系多烟囱系统统，因此也是选型的重要考量。最后，在产品能够满足需求的基础上会进一步考察厂商的过过往成功客往成功客户户案例及在相关行案例及在相关行业业 的的经验积经验积累累，结合产品价格进行判断和选择。产产品品 分分类类在在应应用用层层，根据产品功能大致分为销售管理、交易管理、会员管理、广告管理、营销管理 等模块。在底在底层设层设施中施中，数据中台作为具备实时处理数据、提供数据服务平台、标签工厂、推荐平台的产品，和应用层协同帮助企业 IT 从“支撑业务”走向“驱动业务”。而在中台 之上搭建的客客户户数据平台和数据平台和经营经营分析平台分析平台则作为企业重要的底层能力支撑，提供统一的客 户画像和数据分析帮助企业实现精准营销，通过“数据驱动”助力企业提升业务价值。3中国线下企业客户经营数字化转型概况1中国线下企业客户经营数字化转型需求侧分析2中国线下企业客户经营数字化转型趋势和展望3目录客户经营数字化范畴界定获客阶段传统客户关系管理丰富数据来源引入公域广告投放数字连接数字运营数据智能生生产产数据数据数据数据赋赋能能促促进进增增长长数字数字连连接接搭建客户与企业之间 业务线上化交易和服 务的平台。数据智能数据智能构建全域客户数据平 台，实现数据资产化 和价值化。数字运数字运营营构建全渠道营销平台，数据驱动营销实现业 务增长。交易管理履约 管理客户满意度管理服务售后向客户画像和标签管理前延 申向后端交易延申向售后延申全流程数据管理传统的客户关系管理是没有 全流程数据驱动的管理，而 客户经营数字化更加强调客 户在整个旅程中的数据资产 化，进而更好的驱动全生命 周期经营管理。CDP业务线上客户行为数据内部业务静态客户数据数据中台打造客户经营数字化闭环，用数据资产驱动企业业务增长客户经营是商业模式的全面创新，是从产品经营到客户经营的重大转型。客户经营数字化是企业经营理念的全新升级，从 过去“以资源为中心，以流程驱动”升级成“以客户为中心，以数据驱动”。“以客户为中心”主要体现在围绕客户全旅 程和全生命周期经营，提升客户服务体验；“以数据驱动”则体现在经营过程中通过对客户数据精准洞察和全旅程的数字 运营迭代，提升客户服务体验和经营效率。从内容角度看，客户经营数字化相对于传统客户关系管理在前端获客阶段内容更为丰富，比如增加公域广告投放等，与在线Marketing工具比又多了交易、会员和导购等线下数字化工具。从能力角度看，客户经营数字化更加强调客户在整个旅程中的数据资产化，进而构建全域客户数据平台。尤其是增加了CDP、数据中台等新型工具的应用，实现数据的打通和精细化分析，帮助企业大幅提升客户价值和业务价值。客客户经营户经营数字化范畴界定数字化范畴界定能力角度客户经营数字化系统闭环业务角度全 流 程 数 字 化4客户经营数字化系统分类及功能客客户户管理管理销售管理主 要是通过数 字化转型进行精准获客及线索跟踪，更好的把控 客户需求，解决企业销 售管理痛点 问题。档案管理档案管理任任务务管理管理线索分配客户跟进社交商城社交商城交易管理在打造社交商城之上提供丰富的模板，进行订单管 理和商品管 理帮助企业 提高客户消 费体验和经 营效率。订单订单管理管理交付交付结结算算销销售管理售管理交易管理交易管理商品管理商品管理会会员员体系体系积积分商城分商城权权益中心益中心会会员员管理管理帮助企业搭 建全域会员 平台，打通 线上线下会 员数据，帮 助商家实现 全域会员统 一管理，获 取客户长期 价值。会会员员成成长长素材中心素材中心消息中心消息中心触点管理触点管理自自动动化引擎化引擎渠道管理渠道管理投放中心投放中心监测监测中心中心报报表分析表分析广告管理广告管理营销营销管理管理数据中台经营分析平台帮助企业整合全渠道客户数据，通过对数据 拉通、清洗、分析等处理，基于One ID形 成统一客户画像，提升营销转化。客户数据平台通过可视化报表反映经营过程，洞察经营问题。对接海量实时数据输出全链路的数据指标，帮 助企业快速分析经营情况，驱动业务发展。5以底层数据和分析平台为支撑，协同应用层提供高价值服务企业数字化建设从以产品为中心的设计、生产和销售环节的建设延伸到以客户为中心的营销、运营和客户服务体验改进的 数字化建设。以产品为中心，以协同和流程为驱动的代表为企业ERP系统；以客户为中心，以数据驱动的代表为客户经营 系统。在满足企业经营数字化的过程中，需要提供多维度、不同应用场景的产品体系。在应用层，根据产品功能大致分为 销售管理、交易管理、会员管理、广告管理、营销管理等模块。其中销售管理、交易管理、会员管理作为企业从线索获客 到最后实现交易转化再到对粘性客户的运营形成完整的闭环体系，叠加广告管理和营销管理可以大幅提升客户满意度和转 化率。在底层设施中，数据中台作为具备实时处理数据、提供数据服务平台、标签工厂、推荐平台的产品，和应用层协同 帮助企业 IT 从“支撑业务”走向“驱动业务”。而在中台之上搭建的客户数据平台和经营分析平台则作为企业重要的底 层能力支撑，提供统一的客户画像和数据分析帮助企业实现精准营销，通过“数据驱动”助力企业提升业务价值。企企业业客客户经营户经营数字化系数字化系统统分分类类及及功能功能客户经营数字化发展背景（1/2）以以产产品品为为中心中心通过数字化驱动产品供应链，提升采购、生产、仓储、运输 等整个流程的协同能力和效率以流量以流量为为中心中心通过线上线下联动打造O2O闭 环进行多渠道同步运营，线下 渠道更为敏捷化，线上渠道则 更为多样化以客以客户为户为中心中心以数据作为核心资产进行驱动，客户数据沉淀丰富人群画像，围绕客户全旅程和全生命周期 经营，提升客户服务体验“以客以客户为户为中心，中心，以数据以数据驱动驱动“生产场景采购场景渠道场景销售场景运营场景客户为王时代来临，以数据为驱动进行客户全生命周期经营从市场核心逻辑来看，经历了以产品为中心、以流量为中心，以客户为中心的三个阶段，且每个阶段的发展均在一定程度 上推动了数字化转型进程。尤其是进入“以客户为中心”的时代，客户的数据化和经营的数字化对于企业来说更为重要，通过实现从生产、采购、渠道、销售、运营等各个场景的客户数字化，打造从客户需求出发的各个场景链接是新时代的典 型特征。此外，经营过程中通过抓住全生命周期客户价值，建立客户数据评估体系，对客户全生命周期进行覆盖、运营，通过提高每一位客户的全生命周期价值来增加销售率和利润率，帮助企业与客户建立紧密联系，进一步扩大企业经营潜力。客客户经营户经营数字化数字化发发展背展背景景-以客以客户户为为中中心心时时代代企业从最初产品生产设计、渠道选择、销售策略 制定从原有的“以资源为中心，以流程来驱动”转变为“以客户为中心，以数据来驱动”展开，从客户需求出发链接到各个场景，其中最关键的 是要做好客户的数字化。抓住全生命周期客户价值，通过客户数据湖建 立评估体系，对客户全生命周期进行覆盖、运 营，通过提高每一位客户的全生命周期价值来 增加销售率和利润率，帮助企业与客户建立紧 密联系，进一步扩大企业经营潜力。经营经营数字数字化化客客户户数字化数字化6客户经营数字化发展背景（2/2）产业数字化引领云数智发展深化，客户经营数字化加速随着产业数字化发展，企业数据种类愈加丰富，数据规模持续提升，挖掘数据价值驱动商业增长已成为企业的显著需求。此外，数字化转型中对多渠道数据打通和整合营销的需求也愈发迫切。例如，传统企业陆续引入MarTech相关数字化营销 工具，如CDP构建客户画像，再利用MA工具，基于CDP提供的客户数据，进行自动化营销。当前，越来越多的企业参与 到数字化升级中，从数字化营销到采购再到客户经营管理，企业引入数字化产品积极性持续提升，推动相关产业市场具备 持续增长潜力。173868101139183 126%80%47%38%32%2018-2023年中国数据中台市年中国数据中台市场场规规模及模及增增速速2018201920202021e2022e2023e市场规模（亿元）增长率（%）来源：大数据通用及行业应用的投资数据来自IT桔子，研究院自主研究及绘制。来源：IT桔子，核心包含标签有销售营销、数据服务、客户服务、广告平台、广告技术、电商解决方案等，研究院自主研究及绘制。2.03.56.411.820.736.175.7%83.8%84.3%74.9%74.4%20182021e20192020MA市场规模（亿元）2022e2023eMA增速（%）2018-2023年中国年中国MA市市场场规规模及模及增增速速61581012094344283932902410.310.340.220.410.360.314732.710.491.581.312011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020投资数量（件）平均投资金额（亿元）2011-2020年中国年中国MarTech相相关关投融投融资资事件事件437672383237507148364735.358.236.187.232.833.346.140.08037.555.224.5117.72015201620172018201920202015-2020年中国大数据行年中国大数据行业业投投融融资资事件事件大数据通用应用投资数量（件）大数据行业应用投资数量（件）大数据通用应用投资金额（亿元）大数据行业应用投资金额（亿元）7客户经营数字化核心价值优化升级路径，推进智能决策，提高企业竞争力实现业务增长是企业经营数字化的主要诉求。在企业经营数字化进程中，由于客户经营数字化是服务于业务和客户的最前 端，因此客户经营数字化在企业经营数字化中往往处于优先地位。首先，客户经营数字化转型，有效帮助企业优化升级路 径。其次，以一套完整体系，打通从数据生产到商业增长的各环节，以数据驱动企业业务。最后，通过将服务重点从产品 经营转变为客户经营，帮助企业在存量市场中提高客户粘性，增强企业竞争力。服服务务焦点焦点转换转换汽汽车车零售零售家居家装家居家装置置业业商商业业康养机构康养机构服服务务能力打通能力打通生生产产 数据数据数据数据 赋赋能能促促进进 增增长长产产品品经营经营客客户经营户经营客客户经营闭环户经营闭环数字数字连连接接构建客户与企业间 撮合平台，实现业 务与客户在线化数据智能数据智能构建全域数据中 台，实现数据资 产和价值化数字运数字运营营构建全域营销平 台，数据驱动营 销实现业务增长价价值值概概括括应应用用场场景拓展景拓展价价值实现值实现路径路径优优化化 升升级级 路径路径8引引导导 智智能能 决策决策增增强强 客客户户 粘性粘性客客户经营户经营数字化数字化转转型价型价值值及及实现实现为企业数字化升级提供 完整细致解决方案，直 接与企业业务联系，赋 能企业商业增长，利用 灵活的数字化组件，契 合各类业务的数字化需 要打通企业客户经营各环 节数据。针对不同企业、不同平台、不同业务产 生的数据，集中处理，智能分析，形成数据资 产，为企业决策提供依 据在客户经营升级过程中，形成利用数字化工具管 理企业业务习惯，并转 变客户服务理念，进而 在存量市场竞争中，对 客户需求更精准定位，增强客户粘性50.6%41.8%39.6%35.2%34.1%31.9%24.2%18.7%17.6%数据中 营销自 数据收 营销人 大数据 台动化集技术 工智能 的治理及合规程序化 线下智 已有技 营销区 购买慧门店 术私有块链化60.4%50.6%50.6%47.3%31.9%29.7%27.5%营销效率 投放预算 消费者运 营销归因 竞品投放 问题分析营数据分分析情况析投放透明 品牌安全 问题问题客户经营数字化投资价值企业数字化升级大势所趋，客户经营数字化平台市场需求可观数字化升级在是企业变革的“捷径”，数字化应用顺应 时代发展，前景乐观。经济经济下行的大背景下行的大背景企企业寻业寻求求发发展新出路：数字化升展新出路：数字化升级级提高人才素提高人才素 质质：随着人 口红利消失 人才成本提 高提升提升产产品价品价 值值：应对复 杂多变的市 场环境降低降低经营经营成成 本本：改善传 统方式的弊 病拓展市拓展市场场渠渠 道道：增加公 域流量获取 能力企业数字化升级的核心是通过数字优势实现业务升级，从核心目标出发，思考企业选型、组织调整和应用实施。投投资资价价值值一：一：顺应时顺应时代代发发展展投投资资价价值值二：市二：市场场价价值值高高“以客户为中心，以数据驱动”围绕客户全旅程和全生命 周期经营，在经营过程中通过对客户数据精准洞察和全旅 程的数字运营迭代，提升客户服务体验和经营效率。2020年广告主正在采取的年广告主正在采取的营销营销技技术术分分布布占比占比情情况况2020年年营销营销技技术术帮助公司解决的痛点帮助公司解决的痛点客户通过全链路的客户经营数字化平台，解决客户经营中的营销效率、运营数据分析等痛点，实现产品的市场价值。注释：样本：N=90；于2020年5月通过CMO训练营平台调研获得。10中国线下企业客户经营数字化转型概况1中国线下企业客户经营数字化转型需求侧分析2中国线下企业客户经营数字化转型趋势和展望3目录选型关注要素及核心诉求关注关注 要素要素产产品价格品价格产品是否是主流技术是否具备全案服务能力终端客户试 点，通过需 求端、业务 端的评价进 行选择。产品架构及 语言是否是 当前主流版 本，会涉及 到后续维护 成本高低。通过全案服 务能力打通 客户经营体 系，提升客 户经营效率，降低管理成 本升。核心关注解决方案与业务匹配度，过往成功案例提升客户信任在企业客户进行经营数字化转型过程中，如何选择适合自己的产品和厂商一直以来都是客户关注的问题。产品和厂商的选 择一方面会影响企业后续业务流畅度，不适合的产品将会成为摆设，无法真正运转。另一方面会影响企业的维护成本，主 流的技术架构，合理的模块搭配将会使后续产品出错率降低，缩减企业后期运维成本。通常来看，企业客户在选择产品时 首要关注的依然是解决方案和公司业务的匹配度，是否能真正解决业务痛点和提升管理层效率，有的企业会通过设置终端 客户试点，收集需求反馈来辅助决策。此外，客户经营数字化是一套以客户为中心的闭环体系，厂商全案服务能力可以有 效避免客户经营体系分割为多烟囱系统，因此也是选型的重要考量。最后，在产品能够满足需求的基础上会进一步考察厂 商的过往成功客户案例及在相关行业的经验积累，结合产品价格进行判断和选择。企企业业客客户经营户经营数字化数字化转转型型关注关注要要素及素及核核心心诉诉求求功能和解决方案功能和解决方案产产品技品技术术全案服全案服务务能力能力厂商厂商综综合合实实力力功能和解决方案匹配度11客户经营数字化系统的数据驱动模式企企业业 经营经营打通企业内部全链路数据，多维度数据源驱动企业经营数字化随着企业数字化意识提升和数字资产的积累，企业的核心驱动力由原来的资产驱动逐渐转向数据驱动。而在数据积累的过 程中，企业的数据源也从原来单一的业务数据或者订单数据逐渐向一方、二方、三方等多维度数据源拓展。其中一方数据 主要是通过打通企业内部各个部门和渠道的信息系统，消除数据孤岛，进行数据统一化管理。二方数据则是针对具备电商 平台的客户所能获取的合作渠道的客户数据，通常需要跟平台对接获取。三方数据则是通过购买获得，比如腾讯、百度、字节跳动等互联网厂商，以及个推等专业的数据服务商。此外，线下数据的获取也将是未来扩充企业经营数字化的重要数 据源之一，通过线上线下数据的打通，共同赋能企业经营分析过程，提升数据质量辅助企业决策。企企业业客客户经营户经营数字化系数字化系统统的数的数据据驱动驱动模模式式常常见见的管理信息系的管理信息系统统企业资源计划ERP客户关系管理CRM人力资源管理HRM财务管理信息系统FMIS供应链管理SCM企业生产管理MES供应商关系管理SRM协同办公OA产产生数据生数据-处处理数据理数据-分析数据分析数据沉淀与企业管理及流程相关的数据，通过中台进 行不同渠道和来源的数据打通、处理、分析。数据来源数据来源第二方数据第二方数据：1.天猫、京东等电商平台数据；2.线下数据捕捉，比如调查问卷等进行补充。第一方数据第一方数据：1.业务部、销售部、市场部、财务部、人力资源部门、经销商数据、生产部门2.APP，公众号、小程序、官网第三方数据第三方数据：通过第三方数据公司进行数据的埋点、采集、购买等获取数据。如：腾讯、百度、头条等联合数据，个推、高德地图等 其他第三方数据。12客户经营数字化转型新变化以客户为中心卖方模式供需关系变化买方模式数字化转型消费互联网产业互联网供需过剩，存量经营时代需求端旺盛，但是生产能力不足过去卖方的核心资源是生产要素，只要把生产要素管理好和渠道过程 管理好，就有高的效益。现在由于市场结构和供需 关系的变化，拥有更多高 黏性客户的企业能够产生 更好的经营效益。市场核心逻辑发生变化，企业以客户为中心来提升经营效益从宏观层面来看，在生产力发展早期阶段，中国是一个资源型社会，具备较大的人口红利优势。但由于生产力与旺盛需求 的不平衡，市场盈利多为将生产要素加工为产品的过程。随着整体工业水平提升带来的生产力爆发，供需关系发生变化，开始由原来的以资源作为生产要素生产产品转变为以客户需求为中心的买方模式。从微观来看，消费互联网高速发展为客 户经营数字化提供了大量的人才储备，带动企业数字化转型。但随着消费互联网触顶之后，市场呈现出大量人才外溢的情 况，这也会导致以客户为中心的互联网理念向传统企业辐射。综合来看，市场结构的变化和消费互联网的见顶都将以客户 为中心的精细化运营带动到企业战略高度，未来能够聚集更多黏性客户的企业将具备更大竞争力水平。企企业业客客户经营户经营数字化数字化转转型型新新变变化化消费互联网高速发展客户经营数字化提供了大量的人才储备，带动企业数字化转型。人才流人才流动动理念流理念流动动以资源为中心人口红利流程驱动13数据驱动企业采购决策流程技术评估技术部门领导（70%）+业务部门领导（30%）走招投走招投标标流程流程产品对比US分析业务方提出需求领导层提出需求明明晰晰业业务务需需求求和和数数字字化化转转型型目目标标是是关关键键：首先作为需 求方要清晰需要什么，明确通过信息化希望实现什么 目标，并列出业务需求清单。在业务层提出需求后获获高高层层支持支持可更快加快落地。线上线下沟通：把业务部门聚集在一起共同评估考察，达成 一致后再进入采购程序。将需求交给采购部门，推荐5-6家厂商进入招投标流程。信息部门，业务部门，采购部门共同给出意见，然后报到董 事长或其他高层进行决策。需求清单不同厂商不同厂商约谈约谈交流碰撞过往成功案例1.跟不同厂商约谈，将业务需求和想法同步给厂商，厂商提 供解决方案。2.后续双方反复交流碰撞，判断哪个厂商解决方案更符合需 求和目标。3.再看厂商过往成功案例，应用并实施成功，应用效果如何自研外采综合评估厂商产品 成熟度和自建成本，明晰业务需求和数字化转型目标是关键，获高层支持加快落地企业在采购客户经营数字化系统过程中，需要经过一系列考量。首先，要明确业务需求和希望实现的目标，需要业务方或 者领导层提出经营痛点及产品需求，通常业务侧主动提出需求在后续应用过程中会具备更高的积极性。其次，在需求确认 后会交给采购部门进行厂商推荐，通常企业会在进行多轮沟通磨合之后对厂商产品进行技术或者业务评估，得出综合意见。最后，由企业高层领导进行最终决策，平衡采购成本和自建成本之后决定是否外采，以及采购哪家厂商产品。在整个采购 决策流程中，业务需求和数字化转型目标的清晰度越高，最终能够落地和带来的实际效果也会愈加明显。企企业业客客户经营户经营数字化系数字化系统统采采购购决决策流程策流程选择外采还是自建14行业实践地产行业我的关注购房指南 房贷试算 置业计划 线上认筹 预约签约 秒杀竞拍预约看房顾问评价我的活动我的礼品我的房产产证进度 工地开放 预约收楼 我要报修 房屋产品 说明书周边设施 物业公告 停车缴费 物业缴费我的票据线上缴款购房进程线上买车位看房看房买买房房成交成交入住入住社区社区营营 销销 获获 客客 策策 略略各各 环环 节节 营营 销销 重重 点点构建自渠道构建自渠道打造分打造分销销渠道渠道线线上上+线线下行下行销销线线上上销销售中心售中心优优化自渠道化自渠道鼓励全民营销，打 造全民经纪人，结 合数字化平台，进 行线上分享、广告 视频、线上投放招揽中介机构，构建 合作生态，整合房源 信息，提供丰富选房 和比价工具构建专业线下行销 中心，提高客户案 场服务能力，配合 线上工具，为客户 提供灵活服务针对潜业主、准业 主、及业主，策划 相关活动营销、提 供业主关怀、推行 会员活动打造专业行销团队 进行外勤拓客、报 备带访14地地产产客客需需重重 点点自渠道构 建能力获获 生态合作能力求求 客户案场服务能力销售运营 能力从客户场景出发，实现全场景客户数据互通，重构营销流程地产行业数字化营销策略构建主要以场景为中心，通过整理客户触达场景下客户需求，明确客户需求的共性和特性，进而 将传统营销手段与客户全周期经营工具结合，帮助企业以数据为驱动，扭转在供需关系中的被动位置。其中，主要的营销 手段包括：1）渠渠道道分分销销：强化分销业务管控，提升渠道管控效率和风险预判能力；2）行行销销拓拓客客：提升自拓业务全过程精 细化管理水平，实时把控业绩动态，沉淀客户地图，指导拓客优化策略；3）智智慧慧案案场场：接入IoT智能化设备，实现更多的 营销业务在线管理，通过技术手段不断提高在客户运营、人效提升和高效管理方面的整体水平。地地产产行行业业精准精准获获客重点客重点环环节节及及营营销销策略策略行业实践地产行业覆盖多业态多终端，适应多场景的数据中心，助力企业经营分析有效的数据经营分析需要可靠的数据平台支持。首先，数据产品体系需要完整，在产品体系构建时，需统一标准，统一语 言，统一业务及管理口径，连接从决策到执行，打通企业内部管理到外部业务拓展。其次，数据产品的适用性要广泛。其 产品能力可以覆盖地产业务的各环节，将产品和服务的弹性和细粒度不断下沉，既可以匹配不同终端、不同场景、不同业 务线特征，构建关键指标。又可以汇总各类海量数据，提供有效分析工具和直观、清晰的数据可视化能力，帮助地产企业 实时、全面了解业务现状，并做决策支撑。惟客数据地惟客数据地产产行行业业典型典型解解决方案决方案客客户户旅程旅程数据底座数据底座数据集成数据集成数据开数据开发发数据数据资产资产数据服数据服务务会员管理卡券管理权益管理积分管理结算管理积分商城客户调研体验管理商品管理房源管理车场管理服务管理订单管理项目管理支付中心结算中心应用中心客客户户触点触点个人微信个人微信视频视频号号公众号公众号短信短信APP小程序小程序流量媒体流量媒体客客户经营户经营置置业业物物业业写字楼写字楼商商业业文旅文旅酒店酒店康养康养A 获获取客取客户户需求需求 客客户户互互动动平台平台 CIPT 建立客建立客户户信任信任社交化客社交化客户户管理平台管理平台 SCRMS 交易和履交易和履约约服服务务 业务业务在在线线化平台化平台 BOPS 收收获获客客户满户满意意 客客户满户满意度平台意度平台 CSP公域投放公域投放私域私域营销营销企微助手企微助手数字数字销销售售渠道管理效果监测內容管理活动管理客户管理社群管理客户管理线索管理投放管理频次控制触点管理全民营销聊天侧栏会话管理商机管理客户雷达效费分析自动化引擎企微统计分析商机管理销售分析数据数据驱动驱动标签标签人群人群标签加工创建人群标签管理人群管理客客户户数据平台数据平台 CDP客客户户分析分析画像分析转化分析行为分析价值分析D 以数据以数据驱动驱动数据服数据服务务决策支持决策支持属性中心标签中心主题报表自助分析事件中心人群中心驾驶舱实时指标经营经营分析平台分析平台 BAP智能智能应应用用数据预警爬虫监测投资测算销售预测大屏大屏应应用用智慧工地城市地图实时大屏项目全景发现了解到 访购 买地地产产置置业业等待收 楼入 住磨 合客客户户大使大使链 接服 务经 营物物业业服服务务引 流入 场消 费多多业态经营业态经营15行业实践家居行业基于泛家居行业的全链路客户销售服务场景，结合泛 家居行业数字化现状，通过全渠道获客系统、数字化 门店私域营销体系、导购销售数字化赋能、实现终端 本地化客户经营及千店千面，为总部、区管、经销商、门店、导购不同角色提供量身定做的产品与服务，帮 助企业快速响应市场需求，实时掌握全局动态，实现 企业全方位的数字化变革、快速扩张。获获客客难难线下门店客流逐渐下降，品牌竞争激烈分流严 重，获客成本高。导购难导购难客户消费需求个性多元化，导购难以把握客户 精准需求，工具不适用，操作复杂，增加导购 侧的工作内容。门门店店难难门店经营场地物理空间有限，商品品类扩展销 售边界受限，客户流失高，门店分散，难以制 定有效的营销策略；库存压力大、周转期长。落地落地难难各区域的门店分散，总部推行的营销政策、工具，难落地。转转化化难难线下客户被清洗的次数多，营销手段类似，难 以精准把客户引流到店实现成交。卫卫浴浴17成品家具成品家具定制家具定制家具装装饰饰装修装修应应用用场场景景行业面临深刻变革期，数字化已成为众多企业的必然选择在经济新常态的背景下，家居行业的高速发展期宣告结束，过去的粗放发展已经难以持续，行业增速也由高速转向中低速，利润大大下降。在零售端，家居行业也正面临“人、货、场”的全面重构：渠道变革大潮来袭，传统的家居建材卖场面临 着客流严重枯竭的现状，同时门店成交率不容乐观。“获客难、客流少、成交难”成为行业内弥漫的普遍焦虑。家居企业 若是单纯依靠二三十年以来所积累的经营思维，已经无法跟上时代。因此，面对“大洗牌”，数字化与家居产业不断加速 融合，以实现资源优化配置和效率持续升级已经成为了行业的必然选择。家居行业的数字化改造，将助力企业的效率提升、服务能力提升和智能制造转型，真正做到用数字支撑企业决策，奠定企业在行业巨变、经济新常态背景下的硬核实力。家居行家居行业业数字化数字化转转型痛型痛点点及及应应用用场场景景行业实践家居行业根据家居行业特点制定转型方案，实现企业全方位数字化变革不同于传统零售行业，家居行业作为特殊的耐消品行业，具备一些行业独有特征：没有售后维保等过程，与终端客户联系更弱；由于供应链独有的属性因素，企业无法按需定制生产，且生产过程不能轻易停止；生产过程中涉及化学过程较多，难以通过标准的数字化实现智能制造。因此，企业在进行数字化转型过程中，一方面，领导层要给予足够的重视，即使面对行业特性带来的挑战，也不应放弃数字化转型之路；另一方面，针对落地难的问题，企业可以从战略层面出发，将管理层和业务层结合进行决策，明确选型和业务需求、确定方案以及完善实施后评估体系建设。来源：研究院自主研究及绘制来源：研究院自主研究及绘制会会员员中心中心营销营销中心中心经营经营分析分析会员分层管理客户画像建设数据看板会员分析营销素材管理销售分析导购导购端端功能雷达经营分析营销工具代客下单微商城及微商城及营销营销平台平台门店个性化装修，实现千店千面家居行家居行业业数字化解决方数字化解决方案案的的业业务务应应用用家居行家居行业业数字化数字化转转型型带带来来的六的六大大核心核心价价值值0102030406商城区域化商城区域化打造不同的门店标杆，实现千店千面；打通商城从单个门店到区域门店的管理管理管理门门店化店化 通过B端权限控 制，实现全流程的线上化管 理和门店的精 细化管理统统一收付一收付协协同同建立与老客户长期链接，实现老客户差异化营销及服务收款收款门门店化店化建立门店的个性化清分体系，打通门店线上线下的支付体系统统一客一客户户沉淀沉淀05全渠道流量统一 进入流量池，实现从公域到私域、线上到线下的客 户沉淀客客户户精精细细化运化运营营 通过C端埋点采集、成交数据分析、客 户分层管理，实现政策激励、精准营销18行业实践汽车行业数据数据 孤孤岛岛过过度度 耦合耦合重复重复 建建设设盲目盲目 跟跟进进数据在不同业务系统相互独立存储，独 立 维护，整体协同效率低，海量 数据未发挥应有价值陈旧的底层架构及大量的业务耦合，已无法支撑 和响应快速变化的业务 需求缺少顶层设计规划和底层基础设施 支撑，大量的项目存在重复建设，资源浪费的情况在数字化过 程中对自身业务特性和 数据化产品 功能了解不充分，业 务 和工具难以匹配客户服务及管理需要紧跟汽车行业数字化趋势加速部署随着汽车市场进入存量时代，云数智工具陆续引入汽车行业，推动汽车产业加速数字化升级，以寻求新的突破。在新的市 场背景下，汽车行业呈现如下特征：1）需求侧：市场进入买方市场，客户个性化、定制化需求提升；2）供给侧：车企更 关注精耕细作，通过引入数字化工具，转变营销模式，以增强存量市场客户粘性，提高企业竞争力。当前，汽车行业企业 仍以传统的ERP及CRM系统为核心进行业务管理和客户关系管理，但传统信息化工具并不适应流量平台影响力日渐提升，各平台小程序及终端应用程序日渐丰富的市场环境。因此，车企在客户经营领域，需要更能匹配业务需求及行业特征的数 字化工具。汽汽车车行行业业数字化数字化经营经营痛痛点点及当及当前前主要主要客客户营户营销销管理管理工工具具ERPCRMCDPMA传统企业业务及 客户管理工具，具有广泛的适用 性和易用性，但 个性化需求不足数 字 化 营 销 工 具，收集 企业 内 外部 客户 数据 构 建客 户画 像并 针 对其 客户 特征 进 行自 动化营销信息化工具信息化工具+数字化数字化创创新新19行业实践汽车行业车 企 销 售 渠 道 更 多 元，不 同 业 务 部 门 和 应 用 终 端 数 据 类 型 多 样，数 据 规 模 庞 大，且 存 在 数 据 孤 岛，需 要 更 好 地 打 通 多 数 据 终 端 和各渠道数据车 企 的 数 据 分 析 工 具 更 多 集 中 在 对 内 部 数 据 的 分 析，对 多 元 的 外 部 业 务 数 据 处 理 能 力 需 求 提 升，让 数 据 可 以 更 好 的 从 前 端 贯 穿 到 后 端，让 数 据 可 以 更 好 地 服 务 业 务，驱动商业决策相 比 于 一 次 性传 统 车 企 IT 设引 入 IT 应 用，施 更 新 缓 慢，后 期 仅 停 留 在对 新 型 数 字 化运 维 及 补 充。应 用 的 支 撑 能数 字 化 营 销 产力 不 足，需 要 品 需 要 具 备 持更 敏 捷 和 弹 性续 交 付、持 续 的 资 源 调 度 能更 新 的 能 力，力 以 支 持 对 市及 时 跟 进 市 场场 变 化 的 快 速动 态 与 企 业 需捕捉与分析求，与 企 业 业 务 共 同 与 时 俱进20消费升级要求数字化营销产品及服务需紧随市场特征变化数字化在汽车行业的渗透驱动汽车产业多方面的变化。从消费者角度，客户消费模式升级，对汽车产品定制化/个性化需求提升，对售前与售后服务内容也更灵活多样。从车企角度，传统车企更熟悉线下模式，但数字化发展正驱动车企经销/直销/直营混合模式升级，要求车企在销售过程中采用新的技术体系和平台，更好地实现线上、线下协同，传统与创新模式结合。快速变化的市场环境中需求特征的变化，让车企对信息技术从传统的IT服务提出新要求，让IT服务的内容也从仅关注产品 和技术，逐步转变为协同业务、运营、技术等综合能力。汽汽车车行行业发业发展展趋势趋势催生催生新新需求需求终终端端变变化化销销售售变变化化客客户变户变化化经营变经营变化化行行业变业变化化需求需求变变化化单单一一经经销销模式模式依依赖赖渠渠 道道销销售售传统传统漏漏 斗模式斗模式以以资资源源 为为核心核心以以传统传统 企企业为业为主主混合直混合直 销销模式模式全生命全生命 周期直周期直营营数字化数字化 粉粉丝丝圈圈层层以客以客户户 为为核心核心数字化数字化 升升级级加速加速IT系系统统敏捷响敏捷响应应全渠道全全渠道全链链路互路互动动业务业务与数据深度融合与数据深度融合数字化能力持数字化能力持续续提升提升 行业实践汽车行业匹配汽车行业新四化特征，以数据赋能车企业务创新汽车行业新四化（电动化、智能化、网联化、共享化）正推动传统车企加速数字化转型，信息技术服务厂商以成为汽车行 业的主要参与者。数字化营销工具在汽车行业的应用，主要集中在汽车新零售领域，提供全域营销解决方案、客户全生命 周期旅程管理、整车直销解决方案等。自下而上，通过底层坚实的业务中台和数据中台，支撑上层覆盖车企内外部业务、多终端的功能组件。通过完整体系，帮助车企打通公域和私域流量、提升潜在客户挖掘能力、优化购车服务体验、提高成 单效率，最终将产品技术能力转化为商业价值创造力。惟客数据汽惟客数据汽车车行行业业典型典型解解决方决方案案及价及价值值解决方案解决方案方案价方案价值值客客户户流量流量侧赋侧赋能能帮助企业转化公域流量到私域流量。基于大数据能力，实现线索治理/孵化/精准营销/厂端的协同分发能力能力 中心中心经营经营 管理管理门门店店 终终端端社交社交 销销售售私域私域 营销营销引流引流 获获客客公域引流私域体系公域引流私域体系门门店引流体系店引流体系社交社交营销营销体系体系智能展示系智能展示系统统整车互动展示 品牌传播教育 销售IP名片内容互内容互动动系系统统文章/海报/案例 短视频/画册 视频/语音看车营销营销活活动动系系统统直播预售系统 活动表单体系 权益卡券系统结结算交付系算交付系统统尾款收单 裂变清分 透明物流数字会数字会员员系系统统旅程积分体系 会员权益体系 数字评价体系客户端销销售社交分享售社交分享在在线线沟通交流沟通交流智能客智能客户户跟跟进进数字物料系统 智能反馈雷达 客户关系系统企业微信聊天工具 电销/客服系统集成 智能群发系统售前跟进体系 智能客户分类 AI跟进助手销售 终端线线索客索客户户管理管理终终端端营销营销系系统统数据数据统计统计分析分析线索分配管理 跟进异常管理 跟进提醒设置 区域投放管理门店独立活动 终端服务管理 总部分发活动 门店结算管理线索数据统计 整车销售统计营销活动统计 会员分析统计线线索运索运营营平台平台线索管理中心 社交销售系统 智能外呼中心 营销自动化整整车车管理平台管理平台交易结算管理 物流交付管理 体验评价中心 整车服务管理终终端端协协同管理同管理任务激励体系 协同营销体系 门店经营管理 终端赋能平台经营经营分析平台分析平台新零售经营分析平台厂商端业务业务平台平台数据中台数据中台能力支持21营销营销交易交易侧赋侧赋能能以整车交易为核心，基于内容营销、社交营销、活动营销和精准营销，围绕客户实现粗放到精细化运营。经营经营管理管理侧赋侧赋能能构建数字流程化服务评价体系，基 于线索/客户/交易/车辆/终端/营销/组织/服务等，实现科学经营管理。服服务务能力能力侧赋侧赋