证券营业部前台业务人员客户回访管理规定模版.doc

*证券营业部前台业务人员客户回访管理规定（*年5月修订）第一章 总 则第一条 为加强对营业部前台业务人员的业务行为管理，保障投资者的合法权益，依据有关证券经纪人管理暂行规定、证券投资咨询顾问业务暂行规定、*证券财富经理管理办法、*证券股份有限公司零售交易业务总部客户回访管理制度等有关规定，特拟定本规定。第二条 营业部前台业务人员客户回访工作遵循“统一管理相互制衡，分级负责强化留痕,合规与服务全面覆盖”原则。第二章 有关部门职责第三条 公司建立零售交易业务总部（以下简称总部）和营业部两级客户回访机制，总部为前台业务人员客户回访的主管部门，其主要职责包括：负责拟定客户回访有关制度，负责总部级客户回访，负责指导、检查营业部客户回访工作。总部级客户回访由总部指定客户服务坐席人员承担。第四条 营业部负责前台业务人员客户的全面回访工作,营业部负责人是前台业务人员客户回访工作的第一责任人，由营业部客户回访岗职工或员工负责详细的客户回访工作，合规负责人负责回访复核。前台业务人员不得担任客户的回访工作。第五条 信息技术部门负责回访有关系统支持，录音资料文件、信息发送留痕数据的备份和调阅，及客户回访模块的数据备份。 第三章 回访的形式、内容第六条 前台业务人员客户回访可采用面谈、电话、书面信函、电子邮件或者其他形式进行，回访需有效留痕。1、 采用面谈回访形式，回访人员必须依据有关回访内容、客户口述内容，如实填写客户回访记录表（见附件）并由回访客户签名或盖章。2、 采用电话回访形式，回访人员必须使用录音电话（CC已落地的营业部必须利用CC系统），依据有关电话录音内容，如实填写回访记录表并在备注中写明呼叫的电话号码。3、 采用书面信函回访形式，客户回寄的回访记录表必须由客户签名或盖章（机构客户必须加盖公章），邮局的回执和信封作为此记录表的附件。4、 采用电子邮件回访形式，回访人员必须依据有关电子邮件内容，如实填写回访记录表并打印电子邮件的内容作为此记录表的附件。第七条 前台业务人员客户回访对象包括（但不限于）：新增客户回访、重要客户回访、投资咨询顾问签约客户回访、异常客户回访、离职前台业务人员客户回访等。 第八条 前台业务人员新增客户可采用面谈、电话、电子回访形式进行回访。回访重点核实前台业务人员在展业过程中 “要求做的做到位、禁止行为没发生”，回访的内容包括（但不限于）：1、 核实客户身份及账户基本信息，如客户姓名、证件号码、联系电话等；2、 核实账户代理人身份及授权范围；3、 客户账户内资金和证券的对账情形；4、 核实客户签署确认登记表；5、 核实前台业务人员执业过程中是否主动出示有效执业证件，在客户开户前对客户进行投资者教育、风险揭示，进行反洗钱知识宣传等应该从事的活动；6、 核实前台业务人员执业过程中是否发生替客户开销户、交易、资金存取；是否提供、传播虚假信息，诱使客户进行不必要的证券买卖；是否与客户商定分享投资收益，对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失作出承诺；是否采取贬低竞争对手、进入竞争对手营业场地所劝导客户等不正当手段招揽客户；是否泄露客户的商业秘密或者个人隐私等禁止行为；是否为客户提供非法的服务场所或者交易设备，或者通过互联网络、新闻媒体从事不实客户招揽等活动；是否委托他人代理其从事客户招揽和客户服务等活动；是否有损害客户合法权益或者扰乱*场秩序的其他行为。7、 对前台业务人员服务满意度调查；8、 对公司业务满意度调查；9、 征询客户对服务工作的建议或意见及建议；10、 其他回访事项。第九条 前台业务人员重要客户回访的内容包括（但不限于）：1、 核实客户身份及账户基本信息，如客户姓名、证件号码、联系电话等；2、 核实账户代理人身份及授权范围；3、 客户账户内资金和证券的对账情形；4、 核实前台业务人员执业过程中是否发生替客户开销户、交易、资金存取；是否提供、传播虚假信息，诱使客户进行不必要的证券买卖；是否与客户商定分享投资收益，对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失作出承诺；是否泄露客户的商业秘密或者个人隐私等禁止行为；是否为客户提供非法的服务场所或者交易设备；是否委托他人代理其从事客户招揽和客户服务等活动；是否有损害客户合法权益或者扰乱*场秩序的其他行为。5、 了解客户的个性化需求； 6、 对前台业务人员服务满意度调查；7、 对公司业务满意度调查；8、 征询客户对服务工作的建议或意见及建议；9、 其他回访事项。第十条 投资咨询顾问签约客户回访内容还应包括：一、新增挂接FC客户回访内容回访内容重点把握客户与FC的挂接关系是否真实有效；在执业过程中是否做到“要求做的做到位、禁止行为未发生”。详细要求如下：1、必须告知客户公司名称、办公地址、联系方式、申诉电话等内容；2、必须核实客户与FC的挂接关系真实性并告知客户为其服务的FC的姓名及其证券投资执业资格/资质编号；3、必须告知FC服务的内容和方以及客户费率收取等标准；4、告知FC执业过程中应该禁止活动的内容如：以虚假信息、*场传言或者内幕信息为依据向投资人或者客户提供投资分析、预测或建议；为牟取佣金诱使客户进行不必要的证券交易；建议投资者重仓买入缺乏流动性的个股；存在与发行公司、上*公司或有关人员之间有获取不当权益商定；擅自与客户签订各种协议和协议（含口头协议）；在销售产品时，不向客户明示费率标准，隐瞒产品价格，或介绍产品效果时夸大其词；是否以任何形式出卖或透露客户资料文件资料与信息；是否存在代理投资人从事证券、期货买卖；是否向投资人承诺证券、期货投资收益；是否与投资人商定分享投资收益或者分担投资损失；是否为自己买卖股票及具备股票性质、功能的证券；是否利用咨询服务与他人合谋操纵*场或者进行内幕交易等禁止行为；5、了解客户的个性化需求；6、对公司业务以及FC的满意度调查；7、征询客户服务工作的建议或意见及建议；8、必须告知客户投资决策由客户做出，投资风险由客户承担，FC不得代客户做出投资决策；9、必须揭示证券*场的风险，并告知客户“股*有风险、入*须谨慎”等其他回访事项。二、存量挂接FC客户回访的内容包括（但不限于）：1、了解客户的个性化需求；2、对FC服务满意度调查；3、对公司业务满意度调查；4、征询客户服务工作的建议或意见及建议；5、其他回访事项。三、异常挂接客户回访的内容包括（但不限于）：1、向客户说明异常情形；2、询问客户撤销指定、大额资金转出原因；3、对FC服务满意度调查；4、征询客户服务工作的建议或意见及建议；5、其他回访事项。第十一条 前台业务人员异常客户回访的内容包括（但不限于）：1、 核实客户身份及账户基本信息，如客户姓名、证件号码、联系电话等；2、 向客户说明异常情形；3、 向客户揭示可能存在的风险；4、 核实前台业务人员执业过程中是否发生替客户开销户、交易、资金存取；是否提供、传播虚假信息，诱使客户进行不必要的证券买卖；是否与客户商定分享投资收益，对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失作出承诺；是否泄露客户的商业秘密或者个人隐私等禁止行为；是否为客户提供非法的服务场所或者交易设备；是否委托他人代理其从事客户招揽和客户服务等活动；是否有损害客户合法权益或者扰乱*场秩序的其他行为。5、 营业部异常客户回访的对象应涵盖合规监测涉及的前台业务人员客户，包括：1) 前台业务人员手机下单行为。2) 前台业务人员名下多客户在相同时间段从同一办公地址集中委托行为，尤其是场内委托且交易行为相似的情形。3) 前台业务人员名下客户多人使用同一办公地址、手机号、电话的情形。 第一类情形一经发现须立即回访、录音，并请客户签署交易对账单，第二至三类情形可视情形对有关客户进行回访，了解客户资产及其实际监控人等真实情形，防范可能造成或产生的客户资产纠纷、异常交易及反洗钱等方面的风险，必要时请客户签署交易对账单，并将处理结果汇总后通过营业部合规月报报送法律合规部，如发现重大合规风险须立即通知零售交易业务总部、法律合规部，并通过合规报告中临时报告功能进行报送。6、 其他回访事项。第十二条 离职前台业务人员客户回访限采用临柜、电话或上门回访形式。回访重点是前台业务人员在职期间是否存在合规问题。回访的内容包括（但不限于）：1、 核实客户身份及账户基本信息，如客户姓名、证件号码、联系电话等；2、 核实前台业务人员在职期间，是否发生过替客户交易、资金存取；是否提供、传播虚假信息，诱使客户进行不必要的证券买卖；是否与客户商定分享投资收益，对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失作出承诺；是否泄露客户的商业秘密或者个人隐私等禁止行为。3、 核实账户代理人身份及授权范围；4、 客户账户内资金和证券的对账情形；5、 对公司业务满意度调查；6、 征询客户对服务工作的建议或意见及建议；7、 其他回访事项。第十三条 前台业务人员回访复核、回访抽检的内容包括（但不限于）：1、 核实客户身份及账户基本信息，如客户姓名、证件号码、联系电话等；2、 核实回访事项的真实性；3、 回访时效性；4、 客户满意度调查；5、 其他回访事项。第四章 回访工作流程和要求第十四条 营业部对前台业务人员新增客户必须进行100%回访，且在客户开户之后一个月内履行。第十五条 营业部对前台业务人员的重要客户至少每年回访一次，重要客户的划分标准为：所属各营业部的所有机构客户以及资产总值超过1000万元（含1000万元）的个人客户、交易排行靠前的客户。营业部可依据有关*场情形和实际情形对重要客户界定标准自行调整。对于符合重要客户界定标准的客户应在其开户后或达到标准后立即纳入重要客户管理范围。列入重要客户的客户数量不得低于本营业部前台业务人员有效客户总量的1。第十六条 营业部对前台业务人员的异常客户必须及时回访，限定在一个工作日之内履行，回访比例100%。异常客户是指被监管部门警示或出具风险揭示函、被公司内部监控发现的风险事件中所涉及的前台业务人员客户以及营业部柜员跟踪发现的指定交易、转托管、开放式基金开销户、开放式基金交易等业务失败的客户。第十七条 新签约投资咨询顾问服务客户，第一次回访限采用电话或面谈回访形式，在客户挂接关系设立之后一个月内100%履行回访。对存量签约FC客户每年至少回访一次，营业部可视情形加大回访频率。对客户交易量激增或巨减、交易频率激高或低、撤消指定或大额资产转出的异常投顾签约客户，三个工作日之内必须100%回访。第十八条 营业部依照重要性原则确定离职前台业务人员回访客户对象。且在前台业务人员提出离职申请后一定时间内履行。原则上，资产量较大，周转率较高的客户都应覆盖在内。详细参照离职前台业务人员客户回访操作实施细则要求执行。第十九条 上述情形中对存量客户的回访量合计比例应当不低于上年末客户总数（不含休眠账户及中止交易账户客户）的10%。第二十条 营业部合规负责人负责本营业部回访工作的复核，回访复核比例不得低于10%，在回访后十个工作日之内履行，回访复核时必须将异常客户、重要客户回访纳入重点回访复核对象。第二十一条 回访工作人员在回访过程中，如发现客户信息与柜台记录信息不一致，则以书面形式（回访记录表复印件）通知营业部柜员，由柜员进一步核实，按营业部交易业务操作规程进行更正；针对客户提出的建议和需求，尽可能由营业部分析整改，向客户做好说明，如营业部层面无法解决的，则及时上报总部，由总部沟通协调处理；发现前台业务人员执业行为存在违规嫌疑，应立即向营业部合规负责人报告，核查事实情形并进行责任追究；如发现重大异常情形，营业部还应以OA公文形式及时上报总部，总部依据公司有关制度，视情节轻重按规定上报*证监局和该营销推广人员所属营业部所在地证监会派出机构，涉及刑事犯罪的，移送司法机关。第二十二条 回访工作人员必须依据有关客户回访、回访复核情形，如实填写客户回访记录表，并通过*证券零售交易业务管理系统及时回访登记，按季（每季度首月的前10个工作日内）电子化上报总部。总部回访人员按季在每季度首月前15个工作日内进行汇总分析并上报公司领导并抄送营业部。第二十三条 公司书面、电子回访有关资料文件资料应当保存不少于三年。回访部门应妥善保管前台业务人员客户回访的有关资料文件资料，依据有关公司档案管理要求整理归档、备查，并按要求将回访记录表信息录入零售交易业务管理系统并扫描上传。 第五章 回访工作考核和责任追究第二十四条 前台业务人员客户回访工作是公司合规管理的重要内容之一，回访工作质量列入营业部合规管理考核范围。第二十五条 总部将把前台业务人员客户回访工作质量以及问题整改贯彻情形作为衡量营业部内部管理能力和客户服务水平的重要指标，总部和营业部必须将回访工作履行情形纳入回访人员的绩效考核指标。第二十六条 回访必须有效留痕，书面、电子、语音回访有关资料文件资料应当保存不少于三年。第六章 附 则第二十七条 本规定由零售交易业务总部负责修订及说明。第二十八条 本规定自下发之日起实施。8 / 8