房地产公司产品交付作业指引(城市公司)模版.doc

产品交付作业指引（城市公司）编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人1 目的1.1. 合理地安排商品房交付工作，确保商品房交付工作顺利有序地进行。2 适用范围2.1. 适用于公司所有项目的商品房交付组织工作。3 术语和定义3.1. 商品房交付：指按照买卖合同的约定，将经竣工验收合格的商品房按约定的时间移交给业主，并提供住宅质量保证书和住宅使用说明书的过程。4 职责4.1. 营销部4.1.1. 统筹商品房交付准备及现场工作的组织安排；4.1.2. 负责入住手续的办理以及客户意见的统计分析工作；4.1.3. 负责跟进和组织处理危机事件。4.2. 物业公司4.2.1. 参与入住手续的办理。4.3. 财务部4.3.1 进行面积补差房款核算、代收代付款项的核算、设计装修变更费用的核算。4.3.2 进行面积补差房款结算、代收代付款项的结算、设计装修变更费用的结算。4.4. 综合部4.4.1. 负责相关档案归档管理。5 工作程序5.1. 商品房交付的界定及客户接收需具备的条件：5.1.1. 符合以下三个条件的商品房视为交付：a) 经竣工验收合格；b) 按约定的时间移交客户；c) 提供住宅质量保证书和住宅使用说明书。5.1.2. 具备接收商品房的客户条件：a) 按揭付款的客户交清首期款、办妥按揭手续，银行已将贷款全部付给发展商或客户已办理按揭手续并经银行确认审批通过客户按揭申请的，由按揭经办人界定，并在销售系统中予以确认。b) 一次性付款的客户已付清全款，并签署买卖合同，由签约经办人界定，并在销售系统中予以确认。c) 集中入伙时因其他特殊原因（如房屋质量，拖欠首期款等）暂时不能交付，现已解决的，由销售现场负责人界定，以邮件形式知会营销部。d) 如遇到客户未具备接收商品房条件而又要求我公司交付商品房的特殊情况，必须经城市公司营销分管领导同意，方可开具商品房交付通知书。5.2. 商品房交付前期的准备工作5.2.1. 商品房交付开始前45天，由营销部牵头成立商品房交付前期准备工作小组，小组人员包括公司领导、营销部人员、项目部人员，制定商品房交付工作计划安排表，明确相关部门的工作内容及完成时间。并于交付前至少每半个月组织一次沟通会，对计划落实情况进行验证。5.2.2. 营销部于入伙开始前45天组织工程部、项目部、物业公司等成立房屋验收小组从客户的角度进行模拟验房工作。5.2.3. 营销部按计划组织工程部、项目部、物业公司对房屋进行验收，形成验收记录；对不合格项由项目部下发纠正/预防措施报告给施工单位，责令其整改；整改完成后，由房屋验收小组进行复验，直至合格为止。5.2.4. 房屋及移交现场准备：a) 物业公司负责房屋接收后的清洁及集中交付办理现场的清洁、布置及准备工作。b) 集中交付现场包装工作由营销部负责。5.2.5. 商品房交付资料准备a) 营销部组织编写住宅使用说明书、住宅质量保证书，经公司领导审批后，营销部安排印刷住宅使用说明书、住宅质量保证书。b) 交付时与物业管理相关的文件资料由物业公司负责准备。c) 财务部根据开发部提供的实测报告，计算面积补差费用；根据营销部提供的因客户设计变更、装修变更发生的联系单，核算费用；整理代收代付款项。并将最终的费用核算清单提供给营销部。5.2.6. 工作人员组织及培训a) 营销部确定商品房交付工作小组人员名单，成立商品房交付现场工作小组，并发出交付工作通知。b) 营销部负责组织集中交付现场工作人员培训，介绍工程、设计、销售、物业管理等方面的情况。5.3. 商品房交付通知书发放管理。5.3.1. 营销部确定具备商品房交付条件的客户名单。5.3.2. 集中交付时通知书的发放。a) 对在集中的商品房交付时间办理的商品房交付手续。b) 由营销部确认的客户名单以特快专递邮寄给客户，由邮递单位签署的邮寄清单以及每份资料邮寄证明均要存档备案。5.3.3. 零星交付通知书的发放：在集中交付后陆续具备商品房交付条件的房屋，由营销部电话通知客户凭身份证前来公司领取商品房交付通知书；如客户电话变更而无法通知到的，以特快专递方式邮寄。5.4. 商品房集中交付现场办理5.4.1. 交付事务办理：a) 营销部接待客户办理商品房交付、装修申请手续，负责核验商品房交付资料。b) 财务部负责相关费用结算工作。c) 对商品房交付时客户提出的返修要求，由营销部联系项目部统一安排维修，具体流程参见工程维修作业指引。5.4.2. 交付信息沟通管理a) 营销部就每日入伙办理情况，组织现场办理入伙人员召开沟通会并形成快报，以邮件或电话形式发公司相关部门。5.5. 商品房零星交付办理：5.5.1. 营销部在发出商品房交付通知书后，以零星客户办理商品房交付明细表的形式及时知会物业公司。5.5.2. 客户凭商品房交付通知书自行前往物业公司办理相关手续。5.6. 商品房交付后续工作5.6.1. 营销部负责收集汇总及分析集中交付时的相关信息，提交产品及服务质量分析报告，报城市公司分管领导、总经理、报告所涉及的部门及总部市场营销部、总部分管领导。5.6.2. 如需出具纠正/预防措施报告，由营销部负责编制，向责任部门发出报告并对跟进落实。6 支持性文件6.1. 工程维修作业指引6.2. 新建物业移交作业指引7 相关记录7.1. 住宅使用说明书7.2. 住宅质量保证书7.3. 商品房交付工作计划安排表7.4. 纠正/预防措施报告7.5. 商品房交付情况明细表7.6. 零星客户办理商品房交付明细表7.7. 商品房交付通知书商品房交付使用通知书尊敬的 先生/女士：您所购买的花园期座号商品房已经竣工验收合格，具备了交付使用条件。根据贵我双方签订的商品房买卖合同，请您携带以下资料，于年月日时前往办理相关手续：1、时间地点2、交付程序3、交付时需携带的资料4、交付时所需费用（如房款的面积补差费用、代收代付款项、因客户的设计变更要求、装修变更要求产生的费用）5、其他另提示您注意，依照有关法律规定：买受人接到出卖人的交付使用通知，无正当理由拒绝接收或未按本通知书规定时间前来办理相关手续的，房屋毁损、灭失的风险及相关管理费用自本商品房交付使用通知书规定的交付使用之日起由买受人承担。特此通知。 市XX房地产有限公司年月日纠正/预防措施报告编号：情况描述发现部门： 发现时间：发现方式： 管理评审 内部审核 外部审核 过程或产品监视测量 顾客投诉 顾客满意测量 数据分析 其它不合格/潜在不合格描述：不符合标准/文件条款： 已发生次数： 程度：严重 一般拟制人/日期： 审批人/日期： 原因及措施原因分析：类型： 体系性 实施性 有效性纠正/预防措施：完成时限： 责任人：是否需要改体系文件：否 是 文件编号 原因分析及措施制定人/日期：评价：措施适宜性 否 是 评价人/日期：实施记录实施情况记录：实施责任人： 日期：评审验证评审/验证描述：结论：1. 方案尚未实施 重新验证日期 2. 方案正在实施尚未完成 重新验证日期 3. 方案已完成但无效 重新发出整改单编号 4. 方案已完成且有效验证人： 日期：零星客户办理商品房交付情况明细表项目：记录编号：序号入伙客户名单类别栋号房号交付通知书发出时间交付通知书约定交付交付实际办理交付时间入 伙 情 况备注顺利入伙先入伙再维修先维修再入伙拒绝入伙其他注 明：请在相应的入伙情况栏中打“”，对于客户未按时入伙、入伙时有特别要求或拒绝入伙的客户，需在“备注”栏内予以注明。 统计人：填表日期：（ 月 日）