1、护士礼仪培训护士礼仪培训1内容提要内容提要模块一模块一 护士仪容仪表礼仪护士仪容仪表礼仪模块二模块二 护士语言服务规范护士语言服务规范模块三模块三 护士服务行为规范护士服务行为规范模块四模块四 护士微笑服务训练护士微笑服务训练模块五模块五 沟通技巧沟通技巧模块六模块六 客户抱怨投诉处理客户抱怨投诉处理2 礼仪礼仪：是人际交往中的行为规范与准则：是人际交往中的行为规范与准则,是对是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。护理礼仪护理礼仪：是指护士在本职工作岗位上向病：是指护士在本职工作岗位上向病人提供护理服务时应严格遵守的行为规范。人提供护理服务时应严格
2、遵守的行为规范。一、概 念34护士的发型护士的发型5护士帽的佩戴护士帽的佩戴6护士的工作妆护士的工作妆7护士的工作妆护士的工作妆8护士的工作妆 -化妆的化妆的禁忌禁忌勿当众化妆勿当众化妆勿当众化妆勿当众化妆勿化浓妆勿化浓妆勿化浓妆勿化浓妆勿使妆面出现残缺勿使妆面出现残缺勿使妆面出现残缺勿使妆面出现残缺勿借用他人的化妆品勿借用他人的化妆品勿借用他人的化妆品勿借用他人的化妆品勿评论他人的化妆勿评论他人的化妆勿评论他人的化妆勿评论他人的化妆9护士的仪容护士的仪容10护士的仪容护士的仪容11护士的着装护士的着装1213护士的着装原则护士的着装原则着装的原则着装的原则穿护士服要佩戴工作牌穿护士服要佩戴工
3、作牌护士服整齐清洁护士服整齐清洁在工作岗位上应穿护士服在工作岗位上应穿护士服力求简约端庄力求简约端庄1415护士语言的原则护士语言的原则16护士语言的原则护士语言的原则17护士语言的技巧护士语言的技巧18放1920（二）站（二）站 姿姿基本站姿基本站姿21站站 姿姿“V”字步站立正位“丁”字步站立侧位“丁”字步站立22站姿训练站姿训练男士的“V”字形站立23坐姿训练坐姿训练24坐姿训练坐姿训练双腿叠放式双腿叠放式25坐姿训练坐姿训练侧位脚尖点放式侧位脚尖点放式26走姿训练走姿训练27走姿训练走姿训练端盘姿态端盘姿态持病历夹姿态持病历夹姿态推车姿态推车姿态28端盘姿势端盘姿势双手握于方盘两侧，掌
4、双手握于方盘两侧，掌指拖物，爽肘尽量靠近指拖物，爽肘尽量靠近身体的腰部，前臂与上身体的腰部，前臂与上臂呈臂呈90度。双手端盘平度。双手端盘平腰，去放行进平稳，不腰，去放行进平稳，不触及护士服触及护士服29推车的姿势推车的姿势 30走姿训练走姿训练31蹲姿训练蹲姿训练基本蹲姿32护士的表情护士的表情33护士的表情护士的表情34一眼睛眼睛35手势手势363738使用四级强度训练微笑：使用四级强度训练微笑：A、针对友好客户的微笑 B、针对心情的不佳的客户微笑C、针对批评我们的客户微笑 D、针对强势指责投诉我们的看客户微笑394041421 1、客户沟通步骤、客户沟通步骤（1 1）事前准备）事前准备
5、2 2）确定需求）确定需求 （3 3）阐述观点）阐述观点 （4 4）处理异议）处理异议 （5 5）达成协议）达成协议 （6 6）共同实施）共同实施4344454 4、护士服务过程中的沟通三要素、护士服务过程中的沟通三要素（1 1）说到对方爱听）说到对方爱听 （2 2）听到对方爱说）听到对方爱说 （3 3）问对有效问题）问对有效问题4647481 1、客户抱怨投诉内容、客户抱怨投诉内容（1 1）医院本身）医院本身 （2 2）处理过程）处理过程 （3 3）医护态度）医护态度492 2、处理抱怨投诉的礼仪与话术、处理抱怨投诉的礼仪与话术（1 1）正向积极的心理建设）正向积极的心理建设 （2 2）完美服务的二大要素）完美服务的二大要素 （3 3）合宜贴心的服务技巧）合宜贴心的服务技巧 （4 4）优质服务表现的要点）优质服务表现的要点 （5 5）满意服务应有的理念）满意服务应有的理念 （6 6）接待客户投诉基本用语、话术）接待客户投诉基本用语、话术50模 拟 演 练51谢 谢52此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！53
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