1、1一.接触点服务2一.接触点服务接触点服务是指医务人员与患者接触的每一个时间点，在这个点上医务人员通过其医疗护理服务将科室/医院的形象传递给患者。患者在就医过程中（无论是门诊或是住院），与医护人员及院方其他医务人员接触的时间点很多。护理人员与患者接触的每一个时间点均为接触点3二.关键接触点服务4二.关键接触点服务最能“打动患者的心”和影响患者下次就医抉择的时间点为“关键接触点”。在对患者治疗的整个过程中，针对关键接触点实施优质护理，可以更快提高患者满意度。5二.关键接触点服务在医院的医护活动中关键接触点主要包括办理住院时检查时病情恶化改变治疗方案时确诊时首次实施治疗方案时出院时等。6三.接触点
2、服务对护士的要求7三.接触点服务对护士的要求1.对护士外表形象的要求 护理人员在工作中表情自然、仪表端庄、落落大方，配合熟练的技能，可以增加患者的信任感。和善的表情、轻盈的步伐、饱满的精神，会让患者有信心。善于控制自己的形象与表情，时时心平气和。若面带怒气，对患者的要求不理不睬。会引起患者误解，严重破坏护理人员的形象。遇事要善于自我提醒，使自己心境在工作中时时保持最佳状态。8三.接触点服务对护士的要求2.对护士语言和行为的要求 护理人员的言行举止、仪态表情，直接影响护理信息的接收和传递。语言要有规范性、治疗性。礼貌性、情感性。善于运用非语言性的技巧，比如微笑、倾听等。9三.接触点服务对护士的要
3、求3.对护士沟通技巧的要求在临床护理工作中，呼唤之间的相互交往与沟通主要通过语言形式完成的。铜鼓哟语言既可以了解患者的病情和需要10四.科室相关护理接触点服务流程11（一）关键接触点服务流程1.入院患者关节接触点服务流程12出院患者关节接触点服务流程13（二）共性接触点服务流程电子胃镜检查前接触点服务流程14电子胃镜检查后接触点服务流程15测血糖接触点服务流程16静脉输液接触点服务流程17口服药发放接触点服务流程18吸氧接触点服务流程19修剪指甲接触点服务流程标准操作流程20体温升高接触点服务流程21情绪低落患者接触点服务流程22此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！23
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