销售人员日常行为规范管理.doc

销售日常行为管理制度一、 总则1、 目的：为加强公司销售管理，达成销售目标，提升经营绩效，将销售人员的业务活动制度化，特制定本规定。2、 适用范围：凡本公司销售人员的管理，除另有规定外，均依照本制度所规范的体制管理。3、 权责单位：销售部负责本办法制定、修改、废止的起草工作；总经理负责本办法制定、修改、废止的核准工作。二、 工作职责销售人员除应遵守本公司各项管理规定外，应职守下列工作职责：1、 部门主管（1）、负责推动完成销售目标。（2）、执行公司所交办的各种事项。（3）、督导、指挥销售人员执行任务。（4）、控制产品销售的应收账款。（5）、控制销售部门的经费和预算。（6）、随时审核销售人员各项报表、单据。（7）、按时向上级呈报：产品销售报告、收款报告、销售日报告、考勤报表。（8）、定期拜访客户，借以提升服务品质，并考察销售效果及信用状况。2、 销售人员（1）基本事项A、应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。B、对于本公司各项销售计划、行销策略、产品开发等应严守商业秘密，不得泄漏予他人。C、不得无故接受客户的招待，不得于工作时间内酗酒。D、不得有挪用公款的行为。E、遵守公司规定，有经验销售人员帮助和指导新销售人员完成日常工作。（2）销售事项A、向客户描述公司产品功能、优势特点、价格的说明。B、客户抱怨的处理，催收货款。C、定期拜访客户，收集并记录下列信息：对产品的反应，对价格的反应，客户需求，客户对竞争产品的反应、评价及销售状况。D、整理各项销售资料，即时填写客户拜访记录表和客户资料登记卡。（3）、货款处理A、收到客户货款应当日缴回。B、不得以任何理由挪用货款。C、不得以其他支票抵缴收回之现金。D、不得以不同客户的支票抵缴货款。E、产品不符合客户需求可以交换，但不得退货或以退货来抵缴货款。三、 工作规定1、 销售计划销售人员每年应依据本公司年度销售计划表，制定个人的年度销售计划表，并填制月销售计划表，主管核定后，按计划执行。2、 作业计划销售人员应依据月销售计划表，填制拜访计划表，主管核准后实施。3、 客户管理销售人员即时填写客户资料登记卡，将客户资料详细录入客户管理系统。4、 销售工作日报表（1）、销售人员依据作业计划执行销售工作，并将每日工作之内容，填制于销售工作日报表和客户拜访资料登记表。（2）、销售工作日报表应于次日外出工作前，交于主管查看。5、 月收款实绩表销售人员每月初应填制上月份之月收款实绩表，呈报主管核实，作为绩效评核，账款收取审核与对策的依据。（1）、产品销售一律以本公司规定的售价为准，不得任意变更售价。（2）、如有赠品亦须依照本公司的规定办理。6、 销售管理（1）、销售人员负责客户开发、网络销售、催收货款等工作。（2）、销售主管应与各销售人员共同负起客户考核的责任。（3）、产品售出一律不得退货，更不准以退货抵缴货款；产品本身存在技术问题可依照公司有关规定办理退货。7、 收款管理（1）、销售人员收款，必须于收款当日缴回公司财务。（2）、销售人员应于规定收款日期，向客户收取货款。（3）、所收货款如为支票，应及时交财务办理银行托收。（4）、未按规定收回的货款或支票，除依据相关规定惩处负责的销售人员外，若产生坏帐时，销售人员须负赔偿的责任。8、 货款回收：销售人员应货款回收事宜负责，回收货款必须遵守下列规定：(1).在受理合同签订或提出方案和报价时，应与对方谈妥付款条件。(2).产品售出或实施完成后立即提出清款单，付款日向客户提出催款通知。(3).经常与客户保持密切联络，不断设法使对方如期付款。9、 无法收款时的赔偿：当货款发生无法兑现，判定已无收款可能时，负责人员须由其薪资中扣除相当于此货款的30%额度，作为赔偿。10、 不良债权的处理：交货后六个月内，对方仍赊欠货款时，一般视为不良账款，应由负责人员从其薪资中扣除相当于该款项的15%金额，赔偿给公司。但是，前项规定实施后的两个月以内，如果该货款的总额已获回收，则赔偿金的2/3应退还给负责人员。11、 事前调查：从事销售业务人员，对于对方的付款能力等，应做事前调查，并衡量我公司的研发是否能满足客户的需求，再行决定是否受理该业务。12、 严格遵守产品价格及交货期。在销售产品时，除了遵守公司规定的售价及交付实施外，也应确实遵守：付款日期、付款地点、现金或支票、支票日期、收款方式。13、 合同签订：如前述条件已具备，应将客户需求书、报价单、实施方案、及合同等资料，一起提出给所属的主管。14、 免费追加产品：产品销售和实施后，若基于客户的要求或其他情况的需要，必须免费追加产品或功能的情况，必须事前提出附有说明的相关资料给总经理，取得其裁决。15、 销售价格表：销售价格表须随身携带，但不可借给或流传到第三者手中。经过公司许可借出的资料，也应迅速设法收回。16、 宣传资料：产品配套的宣传册和彩页等必要资料，必须慎选对象后发放。17、 回扣的范围：客户回扣必须以签约或交货方为主，发票金额内的回扣须扣除增值税，客户尾款结清后结算回扣，转账到客户方通过手机短信或QQ所指定的银行账户，国营机构和政府公务人员回扣不予认可。18、 产品退货：当发生订货取消或要求退货的情况，应立即将对方的凭证资料提交给部门负责人，并待公司裁决同意退货时，方可退货。如果事情的责任须归属该负责人，则须从该负责人的薪资中扣除差旅费、招待费及其他相关的费用，以作为对公司的赔偿。19、 产品售后的折扣：如产品卖出或实施后，货款被打折，应将对方的相关资料连同合同，订单等提交给所属上司。不管被打折扣是事出何因，负责人都应从薪资中扣除相当于折扣金额的款项给公司，作为赔偿。20、 实施技术人员的派遣：关于派遣技术人员到其他公司服务时，须事先向所属主管请示，取得许可，并填写派遣委托书方可派遣。四、 工作移交规定销售人员离职或调职时，除依照离职工作移交办法办理外，并得依下列规定办理。1、 销售单位主管（1）移交事项：财产清册，公文档案，销售帐务，货品及赠品盘点，客户送货单签收联清点，已收未缴货款结余，领用、借用之公物，其他。（2）注意事项：销售单位主管移交，应呈报由移交人、交接人、监交人共同签写移交报告；交接报告的附件，如财产应由移交人、交接人、监交人共同签字确认；销售单位主管移交由总经理监交。2、 销售人员（1）移交事项：负责的客户名单，应收账款单据，领用的公物，其他。（2）注意事项：应收账款单据由交接双方会同客户核认无误后签签字确认；应收账款单据核认无误签章后，交接人即应负起后续收款的责任；交接报告书由移交人、交接人、监交人共同签字后呈报总经理室（监交人由销售主管担当）。五、 纪律及出差规定销售人员应依照本公司员工管理办法之规定，办理各项出勤考核。但基于工作之需要，销售部人员应按规定的出勤时间上下班。1、 工作时间必须高度集中注意力，行走坐立要讲究风度仪态，始终保持良好的精神状态。2、 员工在对外交流中，必须严格保守公司的秘密。3、 接待来访者必须主动、热情、大方，使用文明礼貌语言。遇有询问，应诚恳、详尽解释，如自己不清楚，应主动将其引导给其他了解情况的人员。4、 接听电话时，必须主动报公司名称，对自己不熟悉的业务事项，应尽快找熟悉的人接听，要找的人不在时，须作好记录并及时转告，接电话让顾客等待超过一分钟要主动致歉。通话要简明扼要，尽量放低声音，以免影响他人工作。5、 公司电话只能用于工作事由。6、 因公外出必须告知本部门负责人，部门经理外出须告知总经理。7、 必须重视公司安全保卫工作，注意防火防盗。下班前必须清理文件，锁入文件柜，保持桌面整洁，关闭电灯、空调、门窗及其它仪器设备电源。8、 接待来访必须在业务室进行，不准随意将外来人员带进财务办公室。9、 在接待访客或洽谈中，避免使用消极词汇和太多炫耀意味的形容词，避免厚此薄彼。无论何时，不准与客户和外来人员争吵。10、 洽谈业务或回答有关咨询时，应根据公司已有的原则和规定予以答复，不准对外做与自身职务不相适应的承诺。11、 不准使用粗俗、污秽语言，禁止诽谤、侮辱以致损害他人，禁止酗酒、赌博、吵架。12、 工作时间不准擅离职守或妨碍他人工作；禁止聚集聊天、办私事、吃零食、大声喧哗；不准在办公室内抽烟、吃东西。13、 工作时间衣着合适得体，协调大方，不准穿破、脏衣服，女士不准穿短于膝盖上三寸的裙子；男士头发长不过耳，衣领、胡须保持干净，女士化装清淡相宜，不浓装艳抹。鞋子保持干净，皮鞋常上油。14、 不论有无报酬，未征得公司同意，不准在外兼任第二职业。15、 公司所有报刊、杂志和书籍，仅限于职工在公余时间借阅，阅后放归原处，勿污损、丢失。上班时间不准看报纸、杂志和书籍。 16、 保持工作环境整洁，不准随地吐痰，乱丢纸屑或其他杂物。17、 爱护公司财物，不准随意损坏、丢弃、浪费各种办公用品，努力降低损耗。18、 严格遵守公司一切规章制度。遵守职业道德，爱岗敬业，做好自律。19、 团结互助，互相学习，积极进取，不得拉帮结派，不酗酒、不赌博。20、 销售人员每月出勤不低于23天，否则按旷工处理，每月出勤天数少一天罚款20元，超过3天后扣除半个月工资，超过一周扣除一个月工资。21、 销售部人员出差期间，每逢5、10日用当地固定电话向公司汇报，每月出差前、后到公司登记，以便考核工资。22、 业务员每月出差回公司后，必须按时上班，每天早8：30签到，如有事请假要办理请假手续，经主管审批后方可离开公司。23、 业务员出差期间，不得关机，否则每一次关机罚款10元。24、 出差期间应合理安排工作时间，要有工作计划，出差日记要详细，每月要按时交回公司，交回公司的奖励10元，未交的罚款20元。25、 正确处理客户异议，注意工作方式，树立个人形象，打造产品品牌。26、 不得私自截留公款，一经查出移交公安机关处理。27、 每月30日回公司报到，参加每月例会，不得无故缺席，否则每次罚款100元，（特殊情况除外）。28、 每月出差回公司后，应积极核对账目，以免长时间不对帐，发生账目混乱现象。六、 营销用语规定（一）、自我介绍与打招呼与客户会面时，应主动与客户问好打招呼，然后作自我介绍。1、 问好时，态度要真诚，面带微笑，动作要规范，声音要适中，努力给对方留下良好的第一印象。2、 对其他人也要点头致意。3、 作自我介绍时应双手递上名片。4、 随身携带物品，在征求对方后，再放置。5、 打招呼时，不妨问寒问暖。6、 若对方负责人不在，应与其上级或下级洽谈，千万不能随便离去。7、 若对方很忙，要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙，应尽力趋前帮忙，边干边谈，与对方尽快亲近，是打开局面的良策。8、 注意察言观色，相机行事，千万不能妨碍对方工作。9、 准确地称呼对方职务，过高过低都会引起对方不快。（二）、话题由闲聊开始推销过程，是一个相互交流、相互信任的过程，所以不能开门见山，一见面就让对方拿出订单。所以，通过闲聊，了解对方，也让对方了解自己，是寻找洽谈契机的不可省略的过程。1、 闲聊的话题是多种多样的，但原则有一个:使对方感兴趣，如天气、人文地理、趣闻轶事、体育、社会时尚、企业界动态等。2、 注意不要老生常谈，人云亦云，尽量少谈政治、宗教问题，以免因观点不同引起分歧，破坏谈话气氛。3、 注意不能一个人滔滔不绝，耐心地听对方高谈阔论，更能取得好感。4、 见好就收，一旦发现对方对某一话题不感兴趣，应立刻谈其他话题。5、 切勿忘掉与客户闲谈的本意是为了切入正题，因而应将话题向企业管理、信息化建设、网络技术等方面引导。6、 在闲聊中注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、兴趣爱好、业务专长等。7、 在交谈过程中，注意了解客户经营情况、未来发展计划、已取得的成就和面临的困难。8、 在交谈过程中，善于征求对方对市场走势、畅销产品、经营对策、产品价格、需求动向的意见。不论对方意见如何，都要虚心听取，不能反驳。9、 在交谈过程中，始终要给予对方优越感。10、 在交谈过程中，应不断地向对方提供与其业务相关的实用信息。（三）、业务洽谈的技巧在闲聊过程中，由双方共同感兴趣的话题直接转入业务洽谈，往往是顺理成章的。一旦时机成熟，推销员就可以与对方直接洽谈业务。1、 洽谈过程中，不能强硬推销，首先讲明本企业产品的优势、企业的信誉和良好的交易条件。2、 洽谈过程中，根据对方的决定行事，尊重对方。3、 适时地给客户演示我们的产品，辅助推销。4、 不能因小失大，以哀求的口吻要求对方订货。5、 注意战略战术，进退适宜，攻防结合，勿追穷寇。6、 在洽谈商品价格时，一方面申明本企业无利可图(举成本、利润等数字)，一方面列举其他企业产品价格高不可攀。7、 在涉及其他企业及产品时，注意不能使用攻击性语言，不能出口伤人。8、 更多地列举实例，说明某企业使用我们的产品取得了多大的经济效益。（四）、推销受阻应急技巧推销受阻是经常遇到的，对推销员讲，最重要的是乐观地对待失败，有坚定的取胜信心。而且，推销受阻并不意味着失败，所以不必垂头丧气，更不能自寻台阶，顺势而下。这时须保持冷静的头脑，化被动为主动，冲破障碍，方能柳暗花明，绝处逢生。1、 当对方拒绝购买我们产品时，首先应问清原因，以对症下药。2、 若对方提出资金周转困难时，应强调我们产品对企业的好处 (列举具体数字说明)。3、 若对方回答负责人不在，应问明负责人什么时间回来，是否可以等候，或什么时间可再来联系。也可请对对方提出大致意向。4、 若对方提出现在很忙，无暇洽谈时，要判断这是对方有意推辞，还是确实没有时间。不论为何，都要对在百忙之中打扰对方，提出歉意。并提出与对方仅谈5分钟(可视情况递减)。注意洽谈一定要按约定时间结束。5、 若对方嫌价格太高时，应首先申明我们公司奉行低价优质政策，然后举实例，与同类产品比较。强调一分钱一分货的道理，强调我们优质的售后服务系统。6、 若对方提出购买其他公司产品时，首先要问清原因。然后以数字进行比较。说明我们产品的优越性。7、 若对方犹豫不决时，应集中力量，打消其顾虑。8、 若对方对自己的推销工作提出讥讽时，如“你的嘴可真厉害”、“你可真难对付”之类。推销员首先应向对方表示歉意，讲明为了工作，属不得已而为之，全无恶意，旨在与对方建立良好的业务关系，基于对对方的充分信任等。9、 若对方提出已经购买其他公司产品时，应转问是否需要我们公司的其他产品，举例说明我们产品的优势，说明对方产品功能上的弱点。10、 若对方提出退货，应首先问明退货的理由。如果理由成立，应引导客户购买我们公司其他产品，或者功能修改（需要指明与公司商量）。11、 若对方偏好其他企业产品，则应用具体数字说明我们产品绝不逊于其他产品，且有其他产品不可替代的特性。12、 若对方对本企业抱有成见，或以往发生过不愉快的事，或对推销员本人抱有偏见时，首先要向对方赔礼道歉，然后问明原由，做出解释。最后，诚恳地希望对方对本企业和本人工作提出建设性意见。并利用这一时机，进一步与客户洽谈业务。13、 若对方提出我们公司实施不及时，销售员应首先表示歉意，然后讲明事出有因。最后保证改进工作，决不再发生类似问题。14、 如果对方默不作声，有问无答时，应直接明了地提出自己的看法:这样不利于双方交流，如对本人有什么看法，请明示。然后可采取以下对策:反复讲明。寻找新话题。询问对方最关心的问题。提供信息。称赞对方稳健。采用激将法，迫使对方开口。（五）、销售要善始善终，当洽谈结束，并不意味着大功告成。销售员应从未来着眼，为下一次上门推销打下基础。1、 向对方在繁忙中予以接待表示谢意。2、 表明以后双方加强合作的意向。3、 询问对方下一次洽谈的具体时间。自己可以提出几个时间，让对方选择。4、 询问对方是否有个人私事，需要自己帮忙。5、 向对方及其他在场人员致谢、辞行。七、 拜访客户的要点（一）、销售经理对客户进行访问，不同于销售员员上门推销，但在意义与后者同样重要。通过对客户的访问，可以:1、 了解市场动态，听取客户反映，收集市场信息。2、 开拓新市场，争取到更多的新客户。3、 把握客户的信用状况。4、 为调整促销重点、促销方法、交易方法提供依据。（二）、拜访客户的主要目的1、 与客户打招呼、问候、联络感情。2、 实地考察客户是否进一步扩大产品功能和客户端数量的余地。3、 直接向客户说明本企业产品的特性、优点及价格偏高的原因(如:高水平的研发人才，高投入的产品研发过程，与其他企业产品的性能价格比等)。4、 向客户提出增加功能模块和客户端的要求。5、 希望客户与公司建立长期稳固的合作联系。6、 在时机成熟时，向客户提出按期支付货款要求。7、 与客户交流经营管理经验，互为参考。8、 把客户访问作为开拓新市场的一种手段。（三）、应正确确定拜访的人及拜访顺序。1、 客户若是小公司，拜访人员级别与顺序是:(1)店长(或经理，或主任)；(2)采购负责人；(3)销售负责人。2、 客户是大公司，拜访人员级别与顺序是:(1)网络管理员(重点访问对象)；(2)CIO；(3)总经理(礼节性拜访)。（四）、会面时礼节性问候与被访者会面时，不论是否已经相识，都要致以礼貌性问候。言词应恳切、热情。主要话题包括:1、 祝贺高升。2、 问候身体情况。3、 祝贺事业发达。4、 贸然打扰之歉意。（五）、进入正题时话题要点1、 对选择我们的产品表示谢意，对给予我们销售员的照顾表示感谢。2、 向对方请教我们的产品在哪些方面具有优势，在哪些哪些方面做的不足，原因何在。3、 请对方介绍其经营情况。4、 与对方的交谈过程中，有意识地进行客户调查。5、 听取对方陈述对我们公司和产品意见或建议，共商解决办法。6、 听取客户对产品的希望，对我们产品的销售方法、售后服务等忠告。7、 在适宜场合，介绍我们的新产品。访问结束时，应逐一与被访者辞行、致谢。辞行顺序是先高后低(即职务或级别高低。)八、 销售员业务技巧要点（一）、销售员的素质要求特殊的工作性质，要求销售员不断提高自身素质，陶冶情操，加强修养。1、 注意个人身体，有健康的体魄，以胜任繁重的工作。2、 工作要有计划性，条理性，适应性。3、 要有坚忍不拔的精神、克服困难的决心、不达目的决不罢休的信念。4、 在业务上要有进取心，虚心好学，不耻下问，不仅有宽阔的知识面，而且对我们的产品要做到精通。5、 有高超的语言技巧、公关能力和灵敏的反应能力。6、 面对客户，不管出于怎样的目的，都应以诚待人，以信为本，以义行事。取得客户的信赖，保持责任感，保持良好的人格与节操。7、 具有较强的统计分析能力，时刻注意搜集信息，判断信息，抓住机会，迎接挑战。（二）、勤务要求规范1、 遵守作息时间，不迟到，不早退，休息时间不得擅自外出。2、 外出联系业务时，要按规定手续提出申请，讲明外出单位、外出目的，外出时间及联系方法。3、 外出时没有他人监督，必须严格要求自己，自觉遵守企业的规章制度。4、 外出时，不能公私兼顾，公款私用。5、 外出使用公司物品时，必须说明使用目的和使用理由，并办理借用或使用手续。6、 公司与客户达成的意向或协议，销售员无权擅自更改，特殊情况下，必须征得有关部门的同意。7、 在处理合同、收付款时，必须恪守法律和业务上的各项规定，避免出现失误。8、 外出时，应节约交通、通信和住宿费用。销售员外出时，应及时向上级汇报业务进展情况，听取上级指示，遇到特殊情况时，不能自作主张。外出归来后，要将业务情况详细向上级报告并记录进入客户管理系统。（三）、非外出时间的工作1、 日常业务销售员因没有外出业务而在公司时，主要负责客户资料的搜集、整理、准备，货款的核算、与客户及相关的报价、方案制作等工作。另外还包括下次出差的准备、退货的处理等业务。2、 销售员将外出时所见所闻，包括市场状况、客户需求趋势与要求、竞争对手的营销动态、价格变动动态、新产品开发情况等及时地向相关负责人反映。3、 工作安排出差前应对下一段工作做出计划，包括:(1)对上段工作的总结与回顾。(2)上级对下阶段工作的指示。(3)下一阶段具体的业务对象、工作重点与对策。4、 出差前的准备应包括如下内容:(1)产品宣传资料的准备。(2)客户地址和乘车路线。(3)各种票据、报价、方案的准备。(4)电脑演示系统的检查。(5)差旅费准备。附1：客户拜访记录表年 月 日NO.客户名称客户类型拜访目的拜访时间联系人备注核实： 填表：附2：客户资料登记卡客户资料公司网址http:/www.地址邮编所需产品行业员工数年销售额万联系人姓名性别电话传真部门职务手机EmailMSN拜访内容时间联系人拜访情况记录客户需求及应对策略下次跟进内容和时间拜访记录第一次拜访第二次拜访第三次拜访第四次拜访第五次拜访客户来源：业务员：业务主管：物业安保培训方案 为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。2、培训要求1）保安理论培训通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。2）消防知识及消防器材的使用通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。3) 法律常识及职业道德教育通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。4) 工作技能培训