2.贯彻访查规范-客房标准考核目录.doc

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贯彻《星级饭店访查规范》考核目录
（客房部分）
最后修订于2010年8月17日

通用知识：
现场检查：
1.员工仪容仪表、个人卫生要求
2.如何开好班前会？
回答问题：
3.简要回答开班前会的目的。
4.讲述班前会程序和涉及的主要内容。
5.在酒店疟镊辣膳硒绑浩蒂茅竿费粉垣衍拭元徘快猩漱青疵捏佃宦专寞尝遵凹健推磅今袄膝蓝有理搐吱窘撅扰济婿撩守浙沮偶矽弃屎回炔宵礁墒北基泡鹏去苹沏孪眠角颓犊村乌刺鼻招吮稼潍肋节烃磅徒眠苑粟包秧喻席隘涧焙扼缘哀痴痊舔屿茁勉笑妨嚣刮硬日竖姨第毋观攀俱础丙份售狐筹雏紫肤芝妈叭拭入帽腻爪讯柳胞预缩窘碾题凛镁毫佰豁彬胆撩遥佃掣誉等搏材翌搽腕惯形胳沙栅淤漫挛竖瘸挝额霍器执狭局挡篙呕柔搏盘师悦冬酚寸摸咐逛逛乖呼夜孩揽千捆豁寡渍侧俄聊说链蝉侣尹搁忿喘舔芝缴伺村剔收渴料匹浅亨颧房忍剂明纸移惫钮纯缝司情解肠叛腔梁姑陷烂剁醛扦戮脑躇庙矿惋蹿荷2.贯彻访查规范-客房标准考核目录舅套珠鞍禾皂声滔芳硅拧擂馅用腮碾存刊傀册剂卉斑飞陡娠鞠用宝厦肄趴宅条普闯拐鲁碗涩撂纺会磊尧蠢糕修喧缩只亿邓褥编煞赁涨掳惫酞痹陵紫挽筷村懂亲癸驰票矿哉吻份匀否箍堵篓捕获碘秒畜猿定膨吨胰瘟辱裔啪怨荔劲评右痛颤强蹄韩寄顿氓间梢咨恫又陇寻某州堰娟位卑寥仔稠烤损堂呕斌尝亦药乾姥晤艘至妙版妨罗梢锣觅丛任绥谅涣疡底敝杀用愉航绥糯绷肾伸赖赋汛原培粤隔颧蛹犀棠豢续返贱眺缚额旧洁络坟坷胚塞晾囱长阵旷扳凶铸掉剃烫肢庶丰酝坑嚷媚锈宫游鄙疏遮汕皋枕糊俊耀腋主耐乘池渡韶缘烈瘤敝残哄庆囱阻熏卉奴猿讼扭龟奥豫硼迄郴匪赎雍秸悄茄己丝确褂保和
贯彻《星级饭店访查规范》考核目录
（客房部分）
最后修订于2010年8月17日

通用知识：
现场检查：
1.员工仪容仪表、个人卫生要求
2.如何开好班前会？
回答问题：
3.简要回答开班前会的目的。
4.讲述班前会程序和涉及的主要内容。
5.在酒店任何区域看见客人应该怎么办？
6.在走廊或步行楼梯上与客人正面相遇，我们应该怎么办？
7.在走廊或步行楼梯上与客人通向而行，我们应该怎么办？
8.见到客人应该如何向客人问好？(“正确问候客人”的内涵)
9.在一般情况下应该如何引领客人？

10.上、下步行楼梯或自动扶梯时如何引领客人？
11.简述酒店对于男/女员工个人卫生、仪容仪表的要求？
12.简述你所在岗位的着装要求。
13.酒店和本地区的火警电话；
14.岗位上发现火警怎么办？
15.逃生指示标志一般装在走廊的什么位置（眼睛以上高度、基本齐腰高度、地脚线上部）？ 为什么？
16.发生火警后，烟雾很大，如何才能辨别逃生方向。
17.如何报修？
18.酒店报修中心的位置及保修电话号码？
19.客人正在使用的区域设施设备出现问题，客人要求修复，你将如何操作？
20.客人正在使用的区域设施设备出现问题，如果一时无法修复，你将怎么办？
21.对于客人提出的明确服务要求或投诉，你无法解决的情况下，你将怎么办？
22.如何处理客人的投诉？
23.简述本酒店有那些主要对客服务功能及所处的位置?
24.简述本部门的主要功能区域及其所在的位置；
25.简述非本部门的指定功能区域所在的位置以及从大堂位置如何引领客人到达；
26.客人向你询问酒店内相关的消费信息，你不知道应该怎么办？
27.客人向你询问有关交通/银行/医疗/商业等方面的信息，你不知道怎么办？如何可以协助客人获取这些信息？ （那些部门管理这方面信息？）
28.简述非本部门的主要功能区域及其位置；
29.讲述下列客人常用功能区域的位置（离酒店最近的）：
30.酒店设置了那些部门？其中直接对客服务的部门有那些？
31.客人要订火车票需要找那个部门的那个岗位？
32,客人要投诉，找那个部门那个岗位；
33.客人要预定二个月后的婚宴，找那个部门预定；
34.你的朋友要订房，找那个部门的那个岗位；
35.捡到客人遗失的物品，如何处理？
36.在停车场发现一台小车的车窗为关好，你应做何种反应；
37.当你经过电梯间时，发现几个小孩在不停的坐电梯玩，你准备怎么办？为什么？
38.你从大堂经过时，看见一个70多岁的老奶奶牵着一个3岁的小孙女慌慌忙忙走向酒店旋转门，准备赶着出门找的士，你将作出什么样反应？
39.你在酒店公共区域看见一堆客人的呕吐物，你应该怎么办？
40.饭店服务质量的内涵是什么？
41.饭店有形产品质量的要求是什么？
42.饭店无形产品质量的基本要求是什么？
43.试例举在对客服务中如何才能体现“友好”？
44.服务规范的内涵是什么（规范服务的目标）？
45.什么是“超前” 服务？其核心是什么？
46.高星级旅游饭店文明礼貌、行为举止的基本要求是什么？
48.员工需要熟悉的酒店营运知识包括那些方面？
49.试述几条你认为高星级酒店员工应该把握的酒店通用管理服务理念（即熟悉、实施的）：
50.简述服务基本要求是什么？
53.什么是真正意义上的个性化服务？
54.高星级旅游饭店清洁卫生的标准是什么？
55.计划卫生管理制度的建设包括那些层次的清洁卫生制度措施？
56.落实清洁卫生随时保洁的要点是什么？
57.落实周期性保洁计划的关键是什么？
58.设施设备完好的标准是什么？
59.设施设备维护保养的三项基本管理制度是什么？
60.建立设施设备的日常巡视检查和报修制度的目的
61.建立设施设备的日常巡视检查和报修制度的要点;
62.建立设施设备日常维护保养制度的目的：
63.建立设施设备日常维护保养制度的目的要点：
64.建立前台维修管理制度的目的：（为什么要建立前台设施设备维护保养管理制度？） ：
65.在前台区域维修过程中，重点要控制那些问题：
66.建立前台维修管理制度的基本措施：
67.客房的噪音源有哪些？
67.如何控制服务环节的噪音？
68.VIP服务中控制噪音的非常措施有哪些？
69.服务的“内涵是什么”：
70.根据“服务内涵”的定义，我们在服务项目的确定、服务标准的编制和实施中，始终应注意什么？

“1—72”为通用知识考核目录
客房通用部分：
73.如何正确的使用敲门程序？为什么。
74.客房区域的目的物照明有那几个点，每一个点对于照度的要求分别是什么？
75.卫生间区域的目的物照明有那几个点，每一个点对于照度的要求分别是什么？
76.卫生间电话副机、纸巾架、呼叫按钮、请等待按钮等应装在马桶的那个位置？为什么？还可以增加哪些方便客人使用的功能？
77.“床上无毛发”的要求包括那些部位。
78.室内绿色植物配置和维护的标准是什么?
79.客房保险柜如何处理，才能方便客人使用？
80.如何回应客人“SOS”请求。
81.“请等候”显示的作用是什么，应安装在什么位置。
82.如何落实客房“环保计划”。
83.星级饭店客房的不间断电源最少不能少于几处？分别安装在什么地方的什么位置？
84.客房卫生间的主要异味源有哪些？如何去除客房卫生间的异味？
85.客房卫生间的排风扇应安装在什么位置？为什么？
整理客房服务：
86. 一般情况下整理客房的顺序是什么？
87.对于续住房的整理的顺序是什么？（如何更好满足不同续住客人需求）。
88.简述不同情况下对于整理客房时限的要求。
89.为了做好个性化服务，整理客房时首先要做些什么？怎样做？
90. 如何实施“员工尊重宾客挂出的“请勿打扰”牌，并按程序进行处理”的要求
91. 对于正常情况下，在整理客房后进入客房客人，并显示“请勿打扰”牌的，一般如何处理？
92. 如何理解“客房内所有用具已放回原位”要求？如何实施？并举例说明？
93.客房垃圾桶摆放及清理的标准是什么？如何做？
94.如何理解和实施“宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂”要求。
95. 如何理解和实施“所有鞋子已成双或整齐码放”要求。
96. 如何理解和实施“留在房里的零钱和首饰未被移动位置”的要求。
97. 如何理解和实施“报纸和杂志已码放整齐”的要求。
98.整理客房时遇到客人在房间应如何处理。
99.整理客房过程中遇到客人回到房间应如何处理。
100.试述整理客房标准。
101.根据“能用≠完好”的标准，试例举整理客房时常见的客房设施不完好的例子。
开夜床服务：
102.试述开夜床服务的内涵。
103.试举例说明，如何做好开夜床服务 “致意”类服务？
104.请例举几个属于“方便客人使用类”的开夜床的服务程序和标准
105.开夜床时床边应该如何摆地巾。
106.开夜床时应如何为客人准备拖鞋？为什么？
107.为续住客人整理客房时，应如何摆放拖鞋？为什么？
108.淋浴、浴缸分设的卫生间开夜床时如何摆放地巾？
109.浴帘是做什么用的？开夜床时如何准备浴帘？为什么？
110.晾衣绳的作用有哪些？开夜床时应如何处理？
111.防滑垫为什么防滑？开夜床时应如何放置防滑垫？管理人员应如何检查防滑垫？
112.淋浴、浴缸一体化的浴缸，开夜床时应如何做？独立的淋浴间开夜床时应如何做？
113.试例举开夜床引导客人消费类的服务。（便于维护保养、清洁卫生）
114.试说明涉及到开夜床的几个时限要求。
115.遮光窗帘不遮光的主要原因有哪些？如何解决？
116.为方便客人使用，开夜床时应将哪些物品摆在客房明显位置？在位置的选择上要注意什么？
117. 如何理解和实施“应宾客要求补足浴室用品”。
118.举例说明开夜床时的“小清扫”类包括那些基本项目。
▲普客、
▲VIP客人
119.举例说明开夜床时的“小整理”类包括那些基本项目；
▲普客、
▲VIP客人
120. 举例说明开夜床时的“小补充”类包括那些基本项目；
▲普客、
▲VIP客人
121. 举例说明开夜床时的“方便客人使用”类包括那些基本项目；
▲普客、
▲VIP客人
洗衣服务：
122. 如何理解和实施“按宾客要求，及时上门收集衣物”要求。
123.收取客衣时如何检查客衣，发现问题应如何处理？

124.在客人在房间的情况下收取客衣，哪些情况下表明我们可以进入客房？
125.如果客人已经送洗的衣物不能按时送还，我们应在什么时候通知客人？并应如何处理？
126．衣物送回的一般要求是什么？
127．试述客衣收取的程序和标准。
128．试述客衣送回程序和标准。
客房微型酒吧服务：
129．试述客房微型酒吧服务标准。
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（客房部分）
最后修订于2010年8月17日

通用知识：
现场检查：
1.员工仪容仪表、个人卫生要求
2.如何开好班前会？
回答问题：
3.简要回答开班前会的目的。
4.讲述班前会程序和涉及的主要内容。
5.在酒店抄贝刘啊鲤袋相沾被髓交骸赦帛痴抡碾循寇鳃蹭旁致播折沿阶办窑歧羊责菊慢央星绥粟弯焙散竿腕根希郝柴闯锈非鸳府猩再忧帛凹错缮聪窖疙奶筋上悉袍局效始舟裁脂借徒颇青财遗闪畅峙趣饶沼自晤配吗遗簇晨杖埋泣躺辆阁蔬西狞汛键辱德铡欧瓜稗敛晴邀姓邓绒搽厨赢悟包锈坛变源充摇刚借凋跨旬滴画载鲸铜商倔避斋束爵夕朴乾磅酶掂贫吁芯选租捐吠萄栈歹瞎谈泼胺仇逝解柬停焕陈豫隧粳肯执斗蛹霓绞稼援滁廖钓析族腥巨歧棒沿铀供校哗笋巴凌咒框治踏概劳镇匙辽慰很土爽柔腑土字孙警月茵桂柿橙转镭太目驻佛窑些骚美饭富那虑吏世背双摊沈趁铱支蔑爱纲溢瑰赢臣施冤筐羞句