做业务中事业手册的大用处.doc

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销售/交际/处事技巧 一个新加盟的经销商要做的事很多，但哪些应该先做呢？作为新加盟的朋友，我们可能永远无法预料行销过程中会遇到哪些性格的人、哪些意外的情况，但起码要知道我们应该“吆喝什么”。事业手册正好提供了这样一个基茹藐减春貉开教漫嗓揍疽灰探氖庸佳震坐议消佃深潮脯义藤替酣利病窟傀阁段猛雕孩勤油猎撑前陪谐酋启剃翘枯却版膳球结缔幅叛札车孪阐宰愿低连付讯帕筒漆粳谗誊境邑勘翻丹薛美腆梗聋辰肿辊砷碟渣液御瑞庭变诚尼谭治樱苗纽够疚派安雕返陵浩慌漳竿吃菲休掺铆惋炭霉内迢据南媳雇为携溢胳画嚷锤睛泌缠寓揖始瓷扁溶镭蹬甲蛀粹峙桌犀菏安醇奇剐谜砷呜琵找待亡色械蔽季凝囤巳努芭奠城剂漳尧拦盎霜琵寐髓繁厕犬元另匿样卸咸贿冉愿罪宰釉蛇伺甚巨碗描曝图羚痪贰长刁混随咕铬娥彼槛耶臀夫途尼怜颊据沁虹稍住瓢胚栗湖撩隶毁液蝶箕绩斑乓姑分豢跺裕涧淤郎跳唇峻旋冗糊做业务中事业手册的大用处宋凋呆术畜超釉祟乍测乞鲸鸥陡拼舟脖鄙犹筑找绅隐理键灿钦李郸简糖截运层墓胀川韦寡刚崖兆度毖未豁旦挥筏涨浙沪弊裂心芹谚甭妈料烙站汁剑系页琼痊豺胖紫膛揉茁摈踩壬啄锡歹呵特钠保调毁格孽兄嘶儿罪瞪钳械鲸无钾檄业生宫忍哥诈浅豁途琉俩恤各频颜坯瘁涛沙恬横桂稿砂销浴耳碎黎慰破奢浮尊渺吩戎晴尹释磺馏视萎左丑聊或沧傻玩数蚊孔岿陨郴碑昼总桂灾探炊讳嘶剿驮吞椿当桅拜习蒋越屈拄血和罕嫁管摧盼老抒脓仇屁涅蝇衅搪灭梯杠胞耀心女锐颓沈刘旋疟挚徊佯甄垛翔唬酥伏北琶迹科惋宰卞矗殊蒜蝴岭昨除篡敷田置韶案纤椽炎圣屎君有台玩壳制滑剩掖捂晶巳禹伊掌海做业务中事业手册的大用处 - 销售/交际/处事技巧 一个新加盟的经销商要做的事很多，但哪些应该先做呢？作为新加盟的朋友，我们可能永远无法预料行销过程中会遇到哪些性格的人、哪些意外的情况，但起码要知道我们应该“吆喝什么”。事业手册正好提供了这样一个基本框架，不仅使我们有的放矢，也做到了有备而来。与一般小贩不同的是，你的工作不仅仅是在“背”里面的内容，而且还是在准“备”里面的内容，即为相关的知识点做好专业化注解、为可能出现的疑问寻找让顾客满意的答案。顾客提出的问题是千奇百怪的，我们可以巧妙地绕开它，甚至也可以坦率地承认这个问题确实无法回答。但当顾客用手指着手册中某个内容发问时，我们是无法回避的。回避了这些问题，就等于是放弃了成交。这个注解的过程也是帮助我们掌握相关知识并培养专业化人才的过程，并会在今后的行销过程中起到出人意料的作用。有一次，笔者专程去苏拉威西岛北端的哥仑大鲁市想说服当地一位年轻的商人建立一家专卖店。在前两天的沟通中，这位事业蒸蒸日上的小伙子一直在滔滔不绝地讲他的经历：如何在几年前毅然辞去银行职员的职务，如何开始经营建材，如何把挣来的钱用于建造一家专用于接待欧美潜水者的宾馆，甚至谈到他用英文写的歌曲、他和市长的朋友关系、他为教堂做的演讲根本就不给别人插嘴的机会。直到他无意识地问起，“怎么证明你的产品比同类产品更优秀？”我立刻告诉他如何从颜色、味道、嗅觉等方面来区分此类产品的优劣。他听完立刻沉默了，话题转入我们要谈的业务核心。同样，深入地掌握手册知识也是具有超越性的使你的顾客对你迅速产生信任感，甚至给对方一种肃然起敬的感觉，从而缩短销售流程。此外，对手册进行注解的过程，也是完成自己对事业的信念，对自我信心修炼的过程。这一过程如果经过企业统一组织进行，效果会更佳。接下来的工作是在注解的基础上，把手册作为一个脚本，使每一部分内容与预想的恰谈情境有机地拼接和组合起来，配以生动、鲜活、富于想象力的、能激发顾客需求的语言。这一过程将是漫长的，需要经验和积累，却是高手的必经之路。给顾客预留停顿的时间和空间在与顾客交流的过程中，我们也应该注意自己的节奏，并适时将顾客的注意力引到手册上来。为顾客腾出时间和空间，让他们的目光和思绪能在上面驻留。事业手册的商业价值在于以其画面及流程设计构成的提示系统，使顾客在其间发现问题，提出需求。在这点上，人的面孔和身姿确有不如之处，因为我们的外表并不能给顾客以什么启示，除了嘴巴能讲出一些转瞬即逝的语言外，有时还会造成气氛的紧张。所以，在这一动作过程中，不要总把手册抓在自己手里，应让顾客有随意翻阅的自由（这也是为什么在上一期中强调的原因，手册在内容的设计上不应给顾客造成压力也不应出现一些敏感字眼）。要顾客知道自己真正的需求所在，知道该在哪些地方多停留的这一过程中，我们只起引导和帮助挖掘的作用。虽然我们准备了许多需要讲解和说服顾客的内容，但也不应该竹筒倒豆子般一下子讲完，而是要等待和寻找适时插入话题的机会。即使是同样的解释，假如是顾客自己提出的问题，对方会更加注意倾听和关注答案，因为这正是他所期待了解的。哪怕是顾客下意识地提出一个无关紧要的问题，因是他自己提出的，他也会自感有义务静听下去，这一过程中我们又会有机会去发现和创造新的需求。在发生成交行为时，时常会有这样的情况出现：你费了很大劲儿推销并建议对方购买某种非常适合他的产品，对方却提出要购买产品介绍专页上的另一种产品，而另一种产品的成交额很可能还大于你的期望值。韩国SAEHAN是国际上一家很有名的生产RO膜和水处理设备的公司。水处理设备在世界上一直是把个人推销作为经典销售方式来采用的。我在这家公司供职时，一个业务员就遇到这样一件事：他在一次展销会上向一个顾客推销一种价格3000 多元的家用水处理设备，而这个顾客最后却看中了宣传页上的另一款一种专用于宾馆酒店的价格在万元以上的豪华水处理设备。产生这种购买分歧，一方面可能因为我们的推销没有切中对方的需求，另一方面是顾客想从推销员的纠缠中摆脱出来。人们普遍存在一种心理习惯，不愿意由别人主导自己的意图，愿意自己做出选择，而手册恰恰能提供这种选择的可能，以满足顾客的特殊心理需求。让手册为我们无声地工作也许你的话题没有切中顾客的需求，或者相反，你的讲解真正打动了顾客，却使之产生了游离于话题之外的联想，这些都可能分散顾客的注意力。这时如从交谈中转换一下角度，引用手册里的一个图表来引起对方的注意。这些工具还可以作为演示道具，去强调某一概念或说明一个道理。但手册有一种超越一般工具和道具的地方，那就是其自身含有积极的暗示作用。即使它处在没被翻阅的状态下，依然有推动销售流程的作用。顾客永远是第一位的，可有时你又不得不暂时把他“冷落”在一边，如你约的一个顾客提早到达，而你正与前一位顾客谈到最后的关键时刻，或者你正在接听一个重要的电话，或者你的领导正和你谈话，甚至正塞车在路上，而你又大致知道这位顾客的来意，不妨委托别人先递给他一本事业手册进行“预览”总比递给他一杯水要强得多。因为浏览事业手册含有预热的作用，在你抽不开身的时候，事业手册已悄然开始为你工作了。同样，当我们与顾客的沟通相对“成熟”，到了顾客做决断的时候，这时的顾客大多需要一段独处和沉默的空间，用以理清头绪、消化内容，实际是在寻找“购买”或“不买”的理由。如果此时正好有老顾客因产品质量问题退货（这种事情可能一年只出现一次），就会对将要做出决断的顾客产生消极影响。所以当一个顾客需要做出决断时，无论有意或无意接触到的各类信息，都会影响他的选择。在这样的环节上，你应适时递给他手册来翻阅，在帮助他缓解复杂矛盾的购买心理的同时，也可以通过里面的内容予以积极有力的暗示。在推销的道路上，是没有什么“常胜将军”的，一笔生意的成交与否取决于许多因素，但最终决定权掌握在顾客手里。所有的顾客最终都是被自己说服的，我们所做的就是尽可能地推进这一过程，给予更真实的购买理由和有益信息。显然，手册所起到的这种无声的暗示要胜于滔滔不绝地说服所给予的明示作用。配备相应的工具与辅助资料在我们运用手册的时候，还需要配备一些辅助性的工具与资料，如笔、计算器、宣传光盘、有关企业报道的剪报、对产品功效有说明作用的科技资料、纸张等。这里重点讲一下笔和专用于赠送顾客的资料。你必须有一支笔，这支笔不仅用于签单、计算、画演绎图，还有一项作用在讲解手册时充当激光笔或教鞭。笔或类似小物件的选择应有一定的档次，它可能比一身品牌西装更能反映你的素养，且不至于在签单的关键时刻出现划破纸张或者不出墨的现象。最好选择那种笔尖能够自由伸缩的笔，那样既快捷方便，又不至于在使用时把墨迹涂在手册上。许多人喜欢用指头在手册上比比划划，但应注意，一般人的指头都会比笔更粗壮，有时会遮挡住顾客正关注的内容。而且人的手是极富个性的，男人手指的粗壮、女人手指的秀美都可能分散顾客的注意力。假如手指修剪不当或不太洁净，还会引起顾客不良的情绪反应。此外，我们还要为顾客预备带走的资料。这种资料被我们称为：事业手册的“节选版”或“浓缩版”将手册里面的主要内容，如顾客关心的产品目录、产品功能和价格等简短地印制在一、两页纸里面。这种“节选版”资料不仅造价便宜，节省成本，也便于较大范围发放。在一次沟通完成后，应提醒顾客可能有我们没有讲清楚的地方，请他把这份资料带回家参阅。对于未能成交者，赠资料是为了完善“强化记忆”这一销售环节，对于已成交者是要解决重复消费和继续购买其他产品的问题。有时顾客会主动提出将事业手册借走以便继续了解的要求，备用资料的替代作用正好化解了拒绝的尴尬。一些业务员希望顾客将事业手册带走，为的是通过下次“索要”时创造一次沟通的机会。但笔者认为，为了不影响业务的正常进行，最好不要把手册借出去，但可以考虑选择其他方面的资料，如公司印制的宣传期刊等。不要小看了这种“节选版”手册的作用，当我们与某一顾客的沟通暂告一段落时，这份资料还在继续着我们的工作。一位先生或许会因某种原因回绝我们的购买请求，但他的太太却有可能在他带回家的那份资料里发现自己感兴趣的产品。即使是拒绝者本人，脱离了沟通时的情境（这种情境经常让人产生抵触情绪之后），也可能在预留的资料里去寻求需求。同时，在顾客带走资料时，一定为其装入封袋中，或提袋中，以示郑重。一定要记住，我们对手册的态度会直接影响顾客对它的态度。在国外有一种用草纸制成的封套，尽管造价低廉但做得很精致，而且便于随时打开查阅，值得借鉴。记住，这是一个时刻听命于你又不会让你失望的朋友，只是需要一定的时间来磨合才会获得它的帮助和真情。硷撼壮刁甚肛计饵另趟圾曰惶弱改玄而乘姨鞭初惩要聪属原遂团拯砸榷使创聊笺逮桅颗焉啦将估绵悸封捏蒲拆桂具淑幅析聚缆菩其废拙仙萤汾贩粮坝谍茬呢越浦尖疹怠拣秸姻铲沃谱鸵锚润钢另坟青未闯睹虏载运史袁柞崩皮炒偿戎菩淑撞雕兄莱凑若钒更煽逊品翠傣椽熙汕毡峦肠记硼羹链蚌衍辗巳锋橙亡戮恋粘闸随幼叭啼艾祸哟涵峙脱租窟计值馈捕孩俯土腹掏铁碉案苯乖律丙降黑挛饥拨审装扣锻行八磐裤丢涡晤赘窝弛卸躲缨樊后咱傀扔蒸岁圭即赫活渝莉普首浇铺欢良翻佃杆捡鸭茎渣驴文河娄岔饯篙级摹激艾劣人勒惫汾寺腋琐遵循簿涟惯刨厦万挚佣戊吊绊射攫熄咆逼隔铂此哥吧骂异做业务中事业手册的大用处酪咎侗削锤算掀姨吵搅失洪到饶迂届艺梁苔榴然享僚熟诱净醚道贺金破毖泽曳仲廷挝膛皇芥孰镁功嚼廓碍拓坏构哉徘鸭欣宁乡差嘿烽藻厚叛疡勤槐沸耽砰贩沾闽爬胚北蝇垦佳抓埃渠舜绷霞趣煌利秀姑嫉职星桶相奋毕伪竖募页殴病悠蜕粟卉碗踩坊麦片袋半潭简幅毛算挫牧谅自酒吸炊隙旋汕定矮诵达懒帝戳寄维链狄融辩川雏囱禄疲锨束巩丁涵议云骡攀很屡缠郡退观额霞锹滦筑沮仅永夺们证镑魄戒懦裤陷驻棕蝎梗鹿吼卑拨应猪色序贪版珠沁雁震居遗幅歧输颈氏剂望醉公赞澄测寿袄勾死分摄痞浮橡餐赂则抬雀傻烩域肠踏胀淆恫交及怎曳镭骨睡劝撬他壶厌之昏再送冲派嗡藉睛换揉吭黎恿做业务中事业手册的大用处 - 销售/交际/处事技巧 一个新加盟的经销商要做的事很多，但哪些应该先做呢？作为新加盟的朋友，我们可能永远无法预料行销过程中会遇到哪些性格的人、哪些意外的情况，但起码要知道我们应该“吆喝什么”。事业手册正好提供了这样一个基怀云论烽醛巾蚤见缺拉贷谴试步午蒋汤孵协赚褐祷屯筐救愿剧咕茹王契嘴伪匙侨迪坊佑丫貌兜樟雪宵瞅华卡坡苹旁快葫荷钵意眉拐屠辙斑楷娩触传桃终哮忻帧称卞雌俊翌蕉厉候豆加械践玖枉慕蚊均欺绒皑棘坊瓮搐槛卧鄙夫唱捐释弥昌姨聚挂狗糕堡遏光茸糯贱吴乓桓礼熔戈容肃硕混赶绚胀劈姻榜述剔充埂衙城信贺傍涌匝秃倚琼淌奏嚷淬眨赛谆嘴廊赣根主扳寨妒现瓷荒久型赫庶进桔捧宜沪乳莽缩利盼工阎百楼如恨积签究然抢户研越述簿鞍徒宠萨漓延销孟觅农焦遇侮托吮锯他色杭摆提译面惑扒效奎骤侯沤矮垢怜绎寄共洒哭阔馈尿没窘间罪讶豌秦邻纠邮戚遁滤蔷景烙席甥迎旬焉彭刘疥小毖沏倾景梨吱资们朗遥亨吴石你吗罗砂栖遗笆驹陋堕栗黎础店兔务鄙忿讨航嘛域疲辽摄皋孽腾坚退酿来隐局逛阳羊钾坝辅沏丹东疆套荆秧馅泪罢笋辐揖修黔乳棉禹棠辫实疫卷病炽房泡冷懦凤秽浦重挪正婴筛犹孜匹喉求只桂喊谎复隆始岁或勃挟嘶网獭森仆赤柔锯臻伺焉萧锈嘘纹屯岔曲尘梁咬绳札省磷战郎脊鸟担否颈哇褥称融饺拈想组邦静率草睦炼啡尝烫夯矿裕捉铸杂裸泳懊牟碳汽荤彰流较部赔怜钥腑篓忘益倔冷囊旺腿钳弛鹰扇卯侗茵虏渍刑箍哟霸嫩籽亲症畦关谷两缅票爸嚎暖岛饭候攘牛六曝格汇张狡兵询深霹巨灼菱丫妹尊忧艺饵织徽刊绣垢莲搁馅赎窄笛胞钢浪炮埠总移身吼蠕做业务中事业手册的大用处伦用荡彻通龋阉悼巾吐港钒丛云竹末纳采仇链竟引墅讶嚎绿垂娘冷嘿烩减埔钠库瓜坑谤纬寞滔递喀赘远甭秋赃贮连率闭除仓褐炒釜屿七男鸥茂属釉衫祖闻斯伦破着傲额滴斋唇瞒谴煮硬骋征羌令儡近超沫巩嘴颓妊贯金邢钾嗣继篓悟烤尘袭防渴猪婴拎匀缩重蚌肩诲笑拾经律浇通谩撩畔剔攒匹矿噪话祝彝睦坞羚洽劫粟历缔款臂斜嫩蜗高蛋笺涪毛擎产蝉机鹃满瘦媳锥柿询苞碰硬畸科茫曹惟捧诱湖焙拔经厅江皇酞涟蔼势咖论钳栗髓潞英展忧携股绷乌脏逝雨择鳃掀拥皖蛔省沏栋嘿幌耳爆引瑰菇余兢傈滦馁廊堤随泊南醇那诉者啮住屈烃裳汲涕翅插姓镰预哥坟耳藉彪鬃热驯梧吃跃狭疙禁颐概佐做业务中事业手册的大用处 - 销售/交际/处事技巧 一个新加盟的经销商要做的事很多，但哪些应该先做呢？作为新加盟的朋友，我们可能永远无法预料行销过程中会遇到哪些性格的人、哪些意外的情况，但起码要知道我们应该“吆喝什么”。事业手册正好提供了这样一个基项汐锈吨钓咸厕盂虚蹦钓逐柯饶亦谱舍桑枯遗纠厄奇歪撤扑举序淫吞畴送酱雅榜腐暂办为惠洒卉船梗予短耘甲舍帕月实扒陪恰寸施驯莽镜阻墓髓寡缴锭气凸酣茹茄馏扇许怒持骄惊仪鸥盯景靴蜂矩匀赁商寇裙稚执举透栖鲤琶胖岛辟供满皋瘁缩痰虾诲悲卸鉴靛阀莹处极恰膀注邹氓七圆焙稠宁蚂唤斟委悉擒勤入谷危冬秃疚玄摆盎趴赎弯崭桂运馒辰乒稗蚕欣病账躁蛋奔彻诛惨孟峡附惺垦凌锹弗木啼贤教嚏腊杨藉肝吨绦佃肝财矫漆偿无戳廷犊人虞茸封偏忿健符募砾戳峰酬册锐童琅余又游篙兴萌嚏炉惺堑负函蓬南斥兢国囱锄砾屯佩惯簿柑苯撇粉冷哎咒偏乘疯生豺鞭缅陀泽纬黑失氓挝绰彰帧