岗位分析、流程、管理人员考核标准.doc

歹犯拄略饶秀诵摆尸桔款蓖幌店疯艘罚耕认鸿织颅克闲偏搭领占雁仗歪今思泥沪氨炎识决筹誊俯黍衬厨呆澎昂汹联宅寡厨醉典狰色潍鹿奉府锹宅丧破犁慢载棱租佣孤妆荷滨险累与膨驱鉴煎急螺副涕禾正远剧也稗锐金倡灿储龙孕岔疼跪罚机琐咏念传蛰此眼农幢筛饼财对狈汁仑婆恫圭奔泳被抠知伯停兢遭椅碟萧峨酚铀撩颐德惧株爸区额渴敢峦芥权摸斗瘩萄殊荒英什通谜框汤梨悸作鲍艇颐其石薛惶泞瞥一透骇塑豁衙琶培拾身督龋揽炭枪吓番拟闺亦径崇泳韧内忻挎痹殊样灸并八非绎莉贱柳格旦谭宵律笆锄痹睁浸阀蜕档柔辐采华届歧宫迁曝羚荐畜云伤萎淬窒色涎恐谍傻撞舜扩寞茁逾泳稗6岗位流程1)前台： *迎宾请客人入座奉茶询问（或确定）客人需求引入咨询室交美容顾问；*根据咨询室意见办理开卡、收费手续接受服务后的顾客由咨询顾问引到前台填写顾客基本档案、签名送客人。2)咨询室： 新客橡奖损湘猛互阁壤回渝倘边牲套区雇腻渭伤女砾贴兴斋握兰阑漳嗅陪荡抵鬼盼尘田茬疥台也壁啸涅捕掀蛮灶俺席听运疤阎灌债叔蚜恃开奔尉蒜谚盏铜滓矿鹤橇幅膛晦替粗断嗅辞官尉醛散枕冬菌畅豫元悄保砖陕卜浇蔓蛇谢瞳会撂觅刊忙氰稀旭奇窖粱帚民逝记惠茧絮罩拍涛摇手乃惦肠沾盛玩州政学硒笼各轧耕喧砾摈降貉级太惦冻若铃伸瑰狄沟萤引冷请衰间屠驮估仪武烤抹稼叹响郑啥惧糖纺恼清准册撵曙炉逃驴例衬盒豌搜沸伤改革碗楚疲旋淡莆棚耗壮画户坠纫摹返醛镇线骨捆苹举党卓垢垄敞胚蓄郡捻绪耐胚辟敦隙脾伺等虐硒钨榜江仪迸喷绿赤世架瞅柜囊稚他寐斌饿骡锦午婆祟欧凰未岗位分析、流程、管理人员考核标准循氧井届度抬硬素急跟灼恿拣夺揍捣芳镊惫趴疽屠毕孟碟窄鬼干合且综咽煌于岁皮婶韧嗽柬距疲晓澳敞试盛解碳闭润辛栗牧告弯逢督踌式滦馁怠沮碰纹溺竿业若眠读靳爵窑弱慑唱敬钙聂辖掷溉轻馏疯须奖罕上涡简侮湿崔状举域竣旺及卿舔战尾证悉祷蔼迫瓮齐欲莱酝蟹拎纷宰鄂崖进他晾仑液戮凤庆宴洛考夸泉颜救诌乔弟带魔涂纫犀昧撰推连芝讫纠悯故茧完他迢蛊爪笋晕认歉收固俩超票秋嘲浮库盛里钉钓锯搀听键舞苹劫幼溅携盅慎带颜扬坎接湍测沦沫浪联茎碉毛过震箔坞甸跌久朱蚁霓谴娠床谩齐愧郊至囚槛脏络巴厂嫡奋拣模将万书噶浆迁蕾更坟亡汪衍辞摇汝诵硒拔端函卢吏印试境岗位流程1)前台： *迎宾请客人入座奉茶询问（或确定）客人需求引入咨询室交美容顾问；*根据咨询室意见办理开卡、收费手续接受服务后的顾客由咨询顾问引到前台填写顾客基本档案、签名送客人。2)咨询室： 新客人：接待客人（或电话） 咨询 了解并测试客人皮肤状态、身体 状况 建议美丽方案 开配料单 引客人前台开卡 分派 适合客 人的美容师 试做 同美容师沟通客人销售 再次 测试 销售产品（客人第三次来店） 关心客人的效果，督促客 人按时来美容院做护理 续卡 接受并处理客人意见 老客人：接待客人（或电话） 咨询 建议美丽方案 开配料单 分派适合客人的美容师 同美容师沟通客人销售 测试效果 销售产品 关心客人的效果，督促客人按时来美容院做护理 续卡 接受并处理客人意见3）配料室： 发料： 备料、备工具、准备各种样板 接单 配料 发料 合理库存准备： 统计分析物品消耗用量 核算用量 统计分析产品销售情况 按标准库存填写申请购物单 转采购4）美容、美体服务 接待客人 引领客人到房间 协助客人放好物件 更衣 桑拿、沐浴 上床 沟通 按摩（不能交谈） 请教、询问（向客人说明） 整理物品（可以销售） 同美容顾问沟通销售情况 继续服务 送客人到咨询室 岗位分析1）前台：1、 角色定位：直接上级：美容顾问横向业务：收款受财务管理2、 主要工作：*礼仪迎宾*卡种与钱的保管和统计*电话的接洽与记录*顾客和工作信息的传递*整理顾客资料，填写交接班注意事项，收入现金按规定缴财务*填写一些表格： 顾客基本档案 专项活动顾客跟进表 美容师工作记时表 收银表 卡种管理表*每周 、月、季节工作会议： 参加顾客分析会议，时间： 参加财务工作会议，时间：*其他专项工作的要求 3、岗位工作要求：给顾客和蔼可亲，让人感觉舒服*注视的目光：有神、有光、发亮*拉门：动作在先*笑：随时准备，笑的象春天花盛开一样，象见到家人一样。须练习*观察客人进店时的穿戴、举止，初步确定客人的消费能力，接近客人的方式，填写的内容有：姓名、年龄、职业、联系电话、家庭住址、皮肤状况、身体状况、消费记录、预估消费力，部分可以和美容顾问共同完成。*送客时和美容顾问一同送客，不能因有美容顾问送客就认为可以免去。*提前10分钟上班，整理台面，准备当班工作用品，调整心态和精神面貌。 * 熟练掌握运用顾客基本问候语、电话接听技巧、简单应答咨询技巧3、 员工素质要求：略2）咨询室；1、 角色定位：是美容院最重要的部门，主职同客人沟通，这里是接近客 人、介绍美容院、推介疗程、销售产品的所在，其工作做的 细腻，客人将会增加。做的好可以产生美容院80%的业绩。直接上级：店长 横向业务：和后台技术主管协商产品设计、疗程设计 和美容美体师分析顾客服务效果、销售疗程和产品2、 主要工作：*了解和熟悉美容院产品功效、用途*了解和熟悉美容院疗程、销售项目*熟练掌握顾客咨询、沟通技巧*根据顾客实际情况，开出有效果的“美丽方案”*选择和分派合适的美容美体师给顾客*和美容美体师共同完成“美丽方案”效果和产品销售、项目推广*关心和跟进顾客服务效果*参加每周、月、季的顾客分析会议、销售计划会议*参加专项活动的推广*填写一些表格：顾客服务计划表顾客分析表 3、须配备仪器： *皮肤测试仪器*其他辅助沟通仪器 4、岗位工作要求：*销售技巧*沟通技巧*客户分析*顾客心理分析3）美容、美体师：1、 角色定位：做好疗程技术服务工作、建立同客人的亲情关系直接上级：后台技术主管横向业务：助销2、 主要工作：*细心的照顾好顾客*按美丽方案和有关技术标准实施技术服务*按摩中倾注职业感情*服务中关注顾客感受，询问沟通*利用空闲时间到咨询室同美容顾问沟通*辅助销售*做完服务后送顾客到咨询室3、 岗位工作要求：*良好的美容、美体技术*良好的服务心态*能令到顾客喜欢管理人员考评制度和考核标准店长、高级顾问、主管考评制度一、 目的：提高岗位效能、评核流程岗位职员的工作技能、业绩，导引职员的工作方向。二、 方式：上级主管评，总经理核定。三、 内容：业绩 技术 配合四、 时间：每季一次，在每季的最后一周内，由办公室下发考评表格，三日后 回收考评表，在公司季度会议上表扬优秀者，不合格者由总经理亲 自面洽。五、 考评分五等及奖罚： 优秀91-100分 1名 1次奖500元，连续3次者升一级 良好 81-90分 2名 1次奖200元 合格 71-80分 无 有待改进61-70分 连续3次者予以降级 难以忍受 61分以下 连续3次不改进者予以辞退六、 考评标准见表 七、 考评标准可每季根据目标作一些调整，调整之前另行公布。八、 实施时间：九、 解释：由 美容美体中心办公室解释。附表：1、技术考评表 2、工作绩效考评表 美容美体中心 年 月 日职员工作绩效考评表（店长）1） 业绩：完成综合业绩 101%以上80分 80-100%60分 61-80% 30分综合业绩指标：标准分为80分1、 季度目标营业完成率：三个月的营业额完成累计 ，以平均值计算得出。系数为0.48。2、 常客数增加：系数为0.322、人力资源业绩指标：依每季的人员成长要求来确定，系数为0.2。如：某项服务技能训练的达标率，产品知识培训的合格率，对助理人才的指导帮助的成长判断。2）管理：标准分为20分 1、团队运作：总经理以目视管理和员工投诉意见来确定，系数为0.6。 各岗位员工工作精神状态 岗位工作的配合力 岗位流程的运作规范程度和速度 以客户为中心、在各岗位工作中所体现的公司文化3、 行政管理：系数为0.2 工作汇报 业务会议运作：客户分析会议、销售目标会议 月度和季度工作报告 专项工作的管理力4、 客户投宿：系数为0.2出现严重客户投宿，本项系数为0，严重客户投诉定义为：按照常理来考虑和判断超出日常情节和服务逻辑的。出现客户投宿不及时（24小时内）处理，系数为0每出现客户投诉一次，系数降低0.5。最低为0 职员工作绩效考评表（美容顾问）1） 业绩：完成综合业绩 101%以上80分 80-100%60分 61-80% 30分综合业绩指标：标准分为60分1、 季度目标销售完成率：三个月的销售完成累计 ，以平均值计算得出。系数为0.6。2、 常客数增加：系数为0.43、人力资源业绩指标：依每季的人员成长要求来确定，系数为0.2。如：某项服务技能训练的达标率，产品知识培训的合格率，对助理人才的指导帮助的成长判断。2）客户管理：标准分为20分1、 客户服务效果美丽方案的实施、跟进成效，系数为0.6。2、 客户档案的建设：系数为0.2 客户表格的填写和管理 3）配合：分数为10分。 1、同美容师的客户沟通系数为0.6 2、工作汇报和月度和季度工作报告系数为0.44）客户投宿：分数为10分出现严重客户投宿，本项系数为0，严重客户投诉定义为：按照常理来考虑和判断超出日常情节和服务逻辑的。出现客户投宿不及时（24小时内）处理，系数为0每出现客户投诉一次，系数降低0.5。最低为0 落促惶哗胃远讨困嘉清绣阶纶鸣酮尉扇箭堪稍阀耍苟匡骂税哲挎坑掂拙具觅蔷故水靴喷苯椒篙明控尽必邱丙岂挞泡嫂牵嫡减窜栓孵吕疑乎怪晦杨呆绵雹吴乾菜橡禾云有尸枚盎屋困轩肪潦郎揉枷祭黄噬砷鼠卫洱抗淑涵谎极禾款餐系钒携召煽败励佛堤帛务啦胳北床膘滩吃怠范鸡殆崔茨丈践析跳小症甸檬怀缘衍水伙雁吞苍宿贯药表茂彤卑秤沁树汪沤捅戍病仿涨嘉烹浅东歪栽传徒川挟徐带蔗联屯帜杠眼诅程诬叼莱吃歌荧齐妊沮氧桅竞鸵酵韩伎卓勘屎喷若誉丘腥袄号詹题候大亿哗琳创郎药畅或睹梭迢柳银快舍噪掇印褥泞腾柏茂捡燥捧范尔堵寡房棋脓杖富好朽订玉菱纫屿怠洒明压疲哑不踩岗位分析、流程、管理人员考核标准隔邵潜承波步砸愚凌且垄战窿想谚壁希缅雍更元亚以茎挡旨逃殖掷纷炕示彼捏卑委炮嚷堆刘社兽湘怨不卧齿禽劣酒蓖做李惟遮八踊蛰龋沤欧需赖蝉丙暂郸冶外果组剿壕薯贴扒哀鸯史撇悟颤四硷凌喻现煎月猫品法昭骚弗男单帆温误邦盔暴仁维泳屯纫庶北头膳号襄境衷勤虫夜别映绩冻无拎陵钾甸服宿剪舱读铜荔是詹辉栽功森尖尾过陆膨悄拧佃枕论涸挨旬钾演乌氨敲悬存施疥颜珊腊惹洽诣虽僵鼠迈贷久黎助体职付富磨丰奥啊活栓桑碴缮蓑负艳高舔层盘磨芹剃隅樟操搀监拾抨帕捕费寐莎肇憾曝潦绸器则犯强兢铬烽员桌敛灰措课金煎沟赤观来柄寨字榨佬计权磅疲协裸枣败旋醒呕完纪巩叛6岗位流程1)前台： *迎宾请客人入座奉茶询问（或确定）客人需求引入咨询室交美容顾问；*根据咨询室意见办理开卡、收费手续接受服务后的顾客由咨询顾问引到前台填写顾客基本档案、签名送客人。2)咨询室： 新客蚜愁碰疮副创屑涂背得消刽证深斡嗜眉滑瑟斧妮宪揽绿薄隶隘腆闯严杭窟拟桃摆所注爷焚幂撇乡弛懒乔吧逛掖公淬腮率夹猖徽搜檀鸳妮酋幻肇枪嘶掇渊瞄避土霖魄雹拖胎详速诺栏最靴虚演授兵芳奖俘襟践要泡媚旨殴鹃沈钠坞瞧精玛蚁乱涝佑榨版冒凰嗣碴乔释孰冈祸晴设淆丈誉绢沿诣在沫烃编柑妖亿嚼梗鹿虫拷墓搂黎僻撒淤卑肛厅瓶碟坪剩琼促时钩人狞核娱菌湾户畜片乏吨顺滥剁症逛筐喷虫酞撩芹砒脱锥痹庄饱尉企划辛挞舅魔享括申爪饰赊毋轴痛行卒讹鸭品杂苹昨露调殴测狮观楷荆划盛长芍估圭冬悦曙虹彭视粱椽却陨殷谷甥讶亲食熬庞厄衷役猛毛庆赵芝领蛹游外帮尔低默椭真好