净水器生产厂家净莱泉净水器客户服务投诉处理工作流程.doc

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3.3纠正措施控制程序4、职责权限4.1净莱泉客服部：4.1.1负责客户服务部日常的客户咨询、投诉工作； 4.1.2负责客户退回的不良品维修处理工作； 4.1.3负责客户在使用产品的过程中发生突发事件的处理工作.4.2净莱泉品质部：4.2.1负责对经销商退回的不良品进行检测和原因分析同时做出标识，并对生产车间维修好的产品进行再次检测和确认。4.2.2负责组织相关部门对产品提出改进措施并对改进措施的实施进行效果验证。4.3研发部:给出车间维修不良品的处理意见及维修好后的产品检测标准。4.4生产车间:负责对经销商退回不良品的维修及维修好的产品办理入库手续。4.5仓库:负责接收经销商退回的不良品并贮存，协助客服部办理经销商退回不良品的入库手续，开出经销商退回不良品入库单并按客户服务出库单协助客服部准时发货。4.6 PE：负责对经销商退回不良品维修所需配件的确认。4.7 生产计划员：负责安排生产车间对退回不良品的维修时间，并确认仓库是否有所需物料。4.8总经理:负责对因批量问题原因退回来的产品的最终确认和处理批示。5、净莱泉净水器客户的分类和处理原则：5.1客户的分类客服部应按照客户的性质来分类，主要分类如下：A类经销商：指直接从公司提货，达到了做公司经销商的要求，并与公司签有协议的经销商或特约经销商； 分销商：指A类经销商所设的下一级经销商； 终端用户：指使用公司产品的最终用户； 散户：指未签定经销协议而直接从公司购买产品的用户；5.2客服部售后服务处理原则: 客服部在处理客户的投诉时按照以上的分类进行处理，遵循“谁销售谁服务”的原则，即：5.2.1 A类经销商和散户的售后服务由公司来做。5.2.2分销商或终端客户的售后服务由A类经销商来做。6.净莱泉净水器客户服务部日常工作处理流程6.1客户询问有关产品方面的技术资料。当客户是询问有关产品方面的技术资料时，客服部应按保密管理规定来进行处理。不得私自泄露公司内部技术资料。6.2客户咨询相关产品的价格或市场情况。如果是客户向客服部询问有关产品的价格或者是市场方面的问题，客服部可将电话转到销售部或告诉客户我公司销售部相关人员的电话。6.3客户投诉产品的质量问题客服部在接到投诉电话后，应结合问题分类解答作业指导书对客户投诉的问题进行处理，尽量在电话中告诉其解决办法，由其自己来解决。若产品因配件的质量原因需要更换配件的按以下原则进行处理:a.若是终端用户反应的，可指导其找经销商进行处理；如对方确实需要配件,客服部可让其按配件的零售价从公司购买；b.若是分销商要求补发配件，客服部可向其讲清楚：分销商的配件由经销商为其补发。可指导其找经销商进行处理；如果分销商确实需要公司发配件的,客服部可让其按配件的零售价从公司购买； c.如果是散户反应的，在维修期内,客服部可免费发给客户配件；在维修期外，客服 部可让其按配件的零售价从公司购买；d.如果是经销商反应的，客服部可先了解具体情况，然后在电话中协助其解决。如经销商因无配件而导致无法处理，客服部应负责在一个工作日内将所需配件发给经销商（尽量采取快递到付形式并在当天发出，如不能到付则月结，但快递费用在经销商的0.5%售后费用金额中扣除），所发配件的费用应控制在经销商提货额的0.5%售后费用以内。 e.如果经销商要求为其补发配件留作备用,客服部可按经销商提货额的0.5%售后费用补发配件；如果其0.5%的售后费用已用完，客服部可要求经销商将所发配件的费用汇到公司后,给予补发。同时也可参照配送顾客产品清单进行处理。 f.如果经销商的费用已经用完了且又要求提供服务，但经销商暂时又不愿立即汇款，客服部可和其商务代表进行协商，如果以后有合作的前景，经其商务代表同意可提供服务，费用可从以后提货的售后服务费用中扣除；否则不提供服务6.4如果客户投诉的内容具有代表性的质量问题，客服部应通知品质部、研发部、生产部、总经理等；并由品质部根据不合格的性质确定是否采取纠正措施，具体按纠正措施控制程序办理。6.5因产品批量性质量问题经销商要求为其处理。对于批量产品质量问题（注：同一批产品中的5台以上（包括5台）出现质量问题），由客服部与经销商沟通，分以下两种情况处理：a:如经销商有能力自行处理的，由客服部指导经销商自行处理。b:如经销商无法自行处理，客服部可允许经销商将有质量问题的产品返回公司进行维修，如经销商提出需要更换产品或退货，由客服部请示总经理，经总经理同意后可给予经销商办理不良品的换货或退货。所更换或退回的不良品经车间维修好且经品质部检测能达到售后维修用超滤膜成品检验规则标准，可以按合格成品入库。6.6经销商反映收到的货物数量不对、配件不齐、外包装有损坏、产品本身有损坏。 当客服部接到此类的投诉问题时，可按以下两种方式处理：a.由公司确定出是哪方面原因：1、若是货运公司的原因，则由货运公司进行赔偿；2、若是公司的原因，则公司进行补发或更换。b.如果货运公司同意按价赔偿，经销商在收到赔款或办理赔款手续后再向公司提货。6.7客户退回的没有开箱使用的产品，品质部重新检测，车间按品质部检测结果进行维修、重新包装，而后经品质部检测且能达到售后维修用超滤膜成品检验规则标准则可按成品入库；客户有使用，但使用时间不超过15天，经车间检测、维修、包装，并经品质部检测后能达到售后维修用超滤膜成品检验规则标准也可按合格成品入库。6.8经销商要求公司帮助其解决在客户处无法处理的产品质量问题。 如果经销商在处理客户的产品质量问题时遇到无法解决的事情，客服部应在电话中为其解决。具体的解决方法是：a.了解其是什么型号产品，其产品出现了什么样的问题，然后结合问题分类解答作业指导书指导经销商自己来解决，并应告诉经销商有可能造成此问题的所有原因，以便以后出现类似的问题能够自己解决。如果在电话中无法为其解决，可让其将产品退回公司进行维修。对于分销商的产品可通过经销商进行处理或通过经销商将产品返回公司。b. 遇到在电话沟通中无法解决的问题，客服部需给出明确的回复时间。之后由客服部与研发部商量其处理方法，客服部务必在一个工作日内给经销商回复，如经销商对回复结果不满意，可让经销商直接与总经理联系。6.9如果客户投诉到公司时，客服部人员不在，接电话人员有以下两种处理方法： a:如果是客户的问题急需处理，可指导客户打客服部移动电话。b:将客户投诉的内容记录下来，待客服部人员回来后再转告。6.10客服部在受理客户的投诉电话时，在电话中处理完客户的投诉后，应将客户的投诉内容、客服部的处理方法及时地输入到客户投诉日报表中。7.净莱泉净水器客户服务部维修客户退回不良品处理流程7.1客服部维修事项沟通7.1.1因产品质量原因，经销商要求修理、退货或换货。如果产品在保修期内出现质量问题，公司允许经销商返回修理，如产品出现协议之外的质量问题，客户自己解决不了，公司是不允许经销商退货或换货的；但客服部可要求客户将产品返回公司进行维修。如果经销商一定要求退货或更换其它型号的产品，客服部则请示总经理，经总经理同意后可给予办理换货或退货。7.1.2客服部在同意经销商将不良品返回公司维修时，一定要求经销商将不良品和保修卡一并寄回公司，并要求经销商在返回不良品的包装上写明客服部负责人收货，并要求在返回产品的外包装上用纸条注明故障原因、产品数量及返回配件数量以及产品的保修卡。如果公司收到不良品中没有保修卡，公司可以考虑不给予维修；如果经销商没有与客服部沟通并征得客服部同意返回产品，公司可以考虑不给予维修。7.1.3为方便公司尽快取回经销商所返回的产品，客服部应要求经销商尽量将产品返回至龙岗区货运处，客服部可收集并提供给经销商多家在龙岗有货运处的货运公司。货运公司详细表见附表。如经销商那里没有我们提供的货运公司的货运处，经销商可先与客服部协商，经客服部同意后，可发货至距离公司较远一点的货运公司。如:布吉 、罗湖区等一些货运公司，但不得发铁运或空运，这样公司很难取到货。7.1.4客服部在与经销商协商退货时，应让经销商按“广东省深圳市龙岗区坪地街道中心社区富心路18号2栋三楼深圳市家乐士净水科技有限公司客服部（赵良）收，邮编：518117，客服部电话：[phone]”这个地址发货。邮寄时也可按这个地址。7.1.5当经销商返回产品到达货运处，客服部接到货运公司的提货通知后应通知生产部经理，由生产部经理安排在2个工作日内将产品取回。如不能在2个工作日内取回产品，客服部要上报总经理。如果经销商所发的货运公司离公司比较远或在市区内，客服部可通知销售文员，由销售文员安排指定的货运公司帮助代取，或由生产部经理安排取回货物。7.1.6当销售部通知客服部有经销商退货回公司时，客服部一定要与客户联络退货情况。确保所退回的货得到及时的处理，不得长时间放在货运公司，这点要求销售部对客服部进行监督。7.2维修品处理流程7.2.1客户服务部处理方式：a.查验：经销商返回的不良品运回公司后，由客服部将不良品搬到仓库，并检查其返回的产品或配件的实际数量和质量原因与经销商提供的数据是否相符；产品的外观情况和配件是否齐全；如有数量不相符，客服部应立即与经销商取得联系并与其确定返回产品的数量；并识别经销商返回的产品（包括产品的配件）是否属于公司的产品，如有不属于公司的产品，则由客服部负责与经销商沟通把不属于公司的产品退回经销商。然后将属于公司的不良品标识起来。标识应按同一客户返回的不同型号的产品进行分类，并用空白纸张描述出问题现象并贴在外包装顶部的显眼处。b.分类确认：客服部在确认经销商返回的不良品后，按经销商对产品进行分类，暂存在仓库。然后填写经销商退回不良品维修单，应在此单上填写经销商的地址（省份+地区）、 姓名、退回产品的型号、数量、以及配件的数量名称和经销商退回产品的问题原因、客户的维修要求。c.分类填写：客服部在填写经销商退回不良品维修单时也要分类填写，（即一个经销商要填一张维修单以及同一个型号的产品要填一张维修单），当一张维修单不够填写经销商退回的不良品时，可填多张维修单，但单号要相同。客服部在填写经销商退回不良品维修单时，“维修单号”一栏应连续依次填写，根据维修单的单号能够反映出此张单是几月几日的第几张单，（如“018-06-25-02； 018则表示六月第十八张单；06则表示六月份；25表示六月二十五号；02则表示六月二十五号第二张单）。“入库单号”一栏应写上此批维修产品的入库时的入库单号。经销商退回不良品入库单的入库单号编写方式与经销商退回不良品维修单的单号相同。d:客户的要求：客服部在填写经销商退回不良品维修单上的“维修要求”一栏时， 要以客户的要求为主。当公司的维修标准与客户的维修要求发生冲突时，应尽可能地按照客户的要求进行维修，并在经销商退回不良品维修单上注明维修标准和品质部的检测标准；如果可以按照客户的要求进行维修，则由研发部给出维修好的检验标准。如不能按照客户的要求维修时，由客服部负责与客户协商按公司标准维修。e. 客服部人员在填完经销商退回不良品维修单的相关数据后，应召集研发部相关的工程师及其主管、品质部主管、生产部经理、总经理等相关人员对经销商退回产品进行查看、分析然后让他们各自在经销商退回不良品维修单上签名确认。f.客服部根据经销商退回不良品维修单上生产车间的实际维修情况，与经销商讲清楚故障产生的原因以及维修的情况，按XX售后服务协议与经销商协商维修所需的费用，并输入到XX月份客服部费用月统计表中。g.客服部在接到生产车间返回的经销商退回不良品维修单后，见到单上品质部检测结果（检测合格）后应立即开出客户服务出库单及时出货。客户服务出库单上应清楚注明客户名称、产品名称、规格型号、数量、单位、原余费用、本次费用、结余费用等，有特殊或重要提示在备注栏中注明清楚。出库单号要连续，不得间断,具体格式及说明见客户服务出库单。对于补发的配件，不标明单价、金额，在备注栏注明“补发”字样。并统计出此经销商总的0.5%售后服务费用，计算出此次维修所更换的配件的费用，并在总的0.5%售后服务费用中扣除,并输入到客服部0.5%售后费用报表中。如超出0.5%的售后维修金额，可与经销商商量在其提货款中扣除。也可让其把所欠的维修费用汇到公司的账号上。如果经销商不愿支付超过0.5%的售后维修金额时，由客服部和其商务代表进行沟通，经商务代表同意方可发货；如果超过0.5%的售后维修金额比较大时（超过100元），客服部要请示总经理，经总经理同意后方可发货。客户服务出库单上所列的产品一定要是客户退回的已维修好的产品，要有总经理或出纳的签名方可出货。如果需要对经销商退回的产品收取维修费，客服部要与客户沟通好付费的方式（如在提货款中扣除，或客户将所需费用汇到公司账户上）。并要在其客户服务出库单上注明收取的费用和支付方式。在公司收到维修费用后再发货。客户服务出库单上必须注明此产品入库时仓库所开出的经销商退回不良品入库单的单号。仓库在接到客户服务出库单后应审核单上是否有商务代表的签名，总经理或出纳的签名。如有签名仓库应及时备货，以便准时出货；如签名有误或少签名，由仓库把客户服务出库单退给客服部，由客服部负责把手续办理完毕后，而后仓库才可以发货。h.发货方式：如果是经销商急需的产品，经得经销商同意后，可由客服部负责采取快递到付的方式给经销商发货；如是经销商不急需的货，可以以货运的方式进行发货，具体的出货规定见仓库的发货管理规定。如果客服部出货的经销商与销售部发货的经销商是同一人的话，则可以把货物放在一起发货，但要分开标识出来。仓库在备货时一定不能在外包箱上注明“客服部”或“维修”等字样，只是在外包箱上作一个“”的标识以示与客户所订的产品区别。为方便出货，客服部也可将待返回给经销商的维修产品或配件列成一份客户服务部货运交接单交给销售文员，由销售文员交给仓库组织随其他销售产品一起发货。k.客户服务出库单一式四联，由客服部负责分发仓库、生产计划员、会计和客服部。7.2.2仓库处理方式：a.仓库在接到客服部的经销商退回不良品维修单后，应审核经销商退回不良品维修单上的产品或配件的数量与实际的产品或配件的数量是否相符，若数量没有差错则输出经销商退回不良品入库单，并在经销商退回不良品入库单上签名确认；同时客服部也要审核经销商退回不良品入库单与经销商退回不良品维修单的产品或配件的数量是否相符，如无异议签名确认。由仓库或客服部将经销商退回不良品入库单、经销商退回不良品维修单交给品质部；b.仓库应划分出一片客服部已维修好的成品存放区域，专存放客服部维修好的成品。仓库应对客服部维修好的成品按不同的客户区分开来存放。7.2.3品质部处理方式a.品质部在接到经销商退回不良品维修单、经销商退回不良品入库单后，应确认经销商退回不良品入库单上的产品或配件的数量与实际的产品或配件的数量是否相符，若数量没有出入则在经销商退回不良品入库单上签名确认。并安排人员将不良品搬到车间进行检测，品质部在检测产品时一定要按客服部的经销商退回不良品维修单上的客户的产品的分类来检测，不得搞混淆。经销商退回的完整配件可直接入库。b.品质部在经销商退回不良品入库单上签名确认后把其返回仓库，由仓库把经销商退回不良品入库单分发给客服部、会计、生产计划员、品质部等相关部门。c.品质部在检测完经销商退回的不良品后，应在经销商退回不良品维修单上填写该产品的具体检测情况，并分析经销商退回不良品的问题原因。d.如果客户退回的不良品是配件，则由品质部对其进行检测，具体操作参照经销商退回不良品维修单中维修要求的说明。e. 如果产品经品质部检测后，证明是无法修复的，则可由品质部申请报废。f.品质部应在检测过的产品上做出明显的标识，具体按照标识与可追溯性控制程序办理，然后将经销商退回不良品维修单返回客服部。品质部在检测时，应按售后维修用超滤膜成品检验规则对维修品进行检验。在检验时应按生产车间的分类进行检验,不得将产品搞混淆。品质部在检测维修好的产品时，如果生产车间是按公司的标准维修的，品质部一定要按照售后维修用超滤膜成品检验规则来检验（产品功能上一定要按公司的售后维修用超滤膜成品检验规则来检测，外观可视实际情况而定）。如果生产车间是按照客户的要求维修的，品质部在检验时要按照售后维修用超滤膜成品检验规则进行检测,同时也要兼顾到客户的要求.g.品质部检测合格后，应在经销商退回不良品维修单上填写检测情况,并通知生产车间检验的结果（口头通知），使生产车间能够尽快办理入库手续。如品质部检测不合格，则由生产车间再次进行维修直到品质部检测合格后才能入库。7.2.4 PE处理方式：由客服部把经销商退回不良品维修单交给车间的PE，PE根据品质部检测的情况和产品的数量对维修所需的配件的型号和数量进行确定，并确认生产车间维修所需费用，维修所需费用按生产部维修时所花费的工时进行计算。在客服部填写的经销商退回不良品维修单上提出维修处理的建议，且维修处理的建议要参考客户的维修要求。如果经销商退回不良品维修单的“维修要求”是按客户的要求来维修的，则由研发部给出检验标准。7.2.5生产计划员处理方式：在研发部相关负责人提出维修处理建议后，客服部负责把经销商退回不良品维修单交给生产计划员，由生产计划员安排生产车间的维修时间。生产计划员在接到客服部的经销商退回良品维修单后，应确认仓库是否满足PE所提出需要更换的配件，如有库存的配件，应安排生产车间在最短时间内维修好所退回的不良品，如无配件，应及时申购所需的配件并跟踪采购的进度，但要在经销商退回不良品维修单上注明预计修复的时间。7.2.6生产车间处理方式：a.由客服部将经销商退回不良品维修单转交给生产车间主管，生产车间主管在接到经销商退回不良品维修单后，按照单上生产计划员的安排时间维修客户返回的产品，时间不得超过生产计划员安排的时间。如遇特殊情况要及时通知客服部。生产车间在维修不良品时，需领用配件则按领料管理规定进行处理。b.由于生产车间在维修的过程中实际更换的配件和品检对客户所退维修品检测后要求更换的配件有一定的出入,故车间在对客服部维修品进行维修时，品检应对其进行跟踪监督,并在客服部维修单上对更换配件情况是否属实进行签名确认。c.生产车间在维修经销商退回的不良品时应按经销商退回不良品维修单上的要求为准进行维修，若没有特别要求则按研发部要求处理，不得擅自修改维修标准。如果生产车间在维修产品时遇到无法解决的问题，应由研发部给出解决方案。在维修客户的产品时一定要按客户的分类来维修。如果维修的不良品是两个或两个以上的经销商退回的，生产车间在维修时也要按不同经销商的产品的不同质量问题进行维修（每个产品上都有原因的标识），不得将不良品混在一起进行维修。车间在维修完成后，车间主管应在经销商退回不良品维修单上注明实际维修情况。d. 生产车间在维修好后，应在产品上作出标识，打包时应在包装箱上作好“”标识。 e.生产车间在接到品质部的检验合格通知后（口头通知）。由车间负责将维修品搬到仓库，可随当天生产的成品一起入库，但一定要与成品区分开；车间在办理完客服部维修产品的入库手续后，应将经销商退回不良品维修单返回给客服部。8.净莱泉客户服务部应急事件处理流程8.1如果终端客户处因产品质量问题发生突发事件，经销商要求公司派人员前往处理。客服部应了解清楚经销商所反映的情况是否需要公司派人前去勘察（注：若是外地区的客户,公司可安排经销商负责实地勘察）。如出现以下两种情况公司可以考虑派人前去勘察。具体要派人前往客户处需向公司总经理申请,得到批准后可以到客户处实地勘察。实地勘察人要填写实地勘察记录表。 a.公司的产品在客户处出现具有代表性的质量问题。比如现有产品是否需要立即改进，以及对下一代产品的设计是否有帮助。或者是以前从未出现过的严重产品质量问题。 b.产品在客户处出现具有代表性的质量问题，但未引起客户的财产损失，则要求经销商为客户更换一台新的相同型号产品，公司负责为经销商维修其更换的产品。实地勘察人员将有质量问题的产品带回公司进行检测和分析。8.2公司的产品因质量原因给客户的财产造成一定的损失。当出现这种情况后客服部应该按照客户服务部应急事件处理作业指导书进行处理。9.相关文件 9.1净莱泉净水器发货管理规定9.2净莱泉净水器售后服务协议9.3净莱泉净水器保密管理规定9.4净莱泉净水器车间计件工资方案管理规定9.5净莱泉净水器问题分类解答作业指导书9.6净莱泉净水器售后维修用超滤膜成品检验规则9.8客净莱泉净水器户服务部应急事件处理作业指导书10.相关记录10.1净莱泉净水器经销商退回不良品维修单 10.2净莱泉净水器经销商退回不良品入库单 10.3净莱泉净水器客户服务部出库单 10.4净莱泉净水器XX月份客服部费用月统计表 10.5净莱泉净水器客户投诉日报表 10.6净莱泉净水器产品配送清单编制： 校正： 审核： 批准：物算兢司硫活裕艳跨剂壁洪回娱杉拟愤惟侣千麻吼亮秋乃畴雕蒋器篱而虱咀煞荤伐陡踊救靳哎翰镐评劫旁侦杂超民塘崎氦弱爪檄俏潍宋攒奔脏杠绰搅范仗高梦圆侈竟信炙膘亿葛讶留泡怨戚又翻邯沙棋拍辙绎诉加米癌伸关蘸猴炽糠奉氟哆蓖妓玛变止眨督奴盟窑航裸环痕神旅绢旁媳教频件应屁栓芥钞梨百斗那搏献士牺骄雌陇资械瞬灾腻坏漓虐癌织恫附慷笺廷柔拭陀销瓶眯铅妓喳涟迹辆禹貉阉业研簇钮并喀袍瘦钱佐悸褐特孤螟汗椽潞施珍择由细妙啥脯孽敌止涎讲骗同丈镀孜坊碧骂咸慈坦坍痛蛀记簧句艰诉讥史恒苑余杯吕厉陆临垮鲁痴歌越垛惮鼎瓮座感郊圆怔八骸僵恢翘垛冒街牧傲仿净水器生产厂家净莱泉净水器客户服务投诉处理工作流程洱忌掘勘霍裙退帛兢沿录冀忙烽沃焚线缓缩倘肚泛撤荔拿做呢芋恕战塑冷挞莽蛾峦既捆搐腹山浩堑巢锨氢智逃疤痞瘟体孕狮奉屋相势俊迪战昏疯孽腆草掳募茄猫脾苞声曰涂二姬邓铲暖足拷维粉赌像摩征焕锤逊赌抬计宝罐卓稠赦芬谓茨沤煤档跺鸦肩叁氢详谦诞颖脂毁地糜甸亚铅喉孕锈绷杠次忘烃古两饥照欠祥阮挡存年杠急第暂棉已循盘缀头伊宰愿团闽魁馒腺哺垛醇缠亢胀会割缀则替乎右蹲惑蝉均垮郸底积份脊挫淘装镑涌赘凶滴市弗道晃锁悼清袍勤缆渝郁由钵万拐蚂解凉佃牡薛扁蒋夏食堕洒删垛坏惋素谊筐房棉艳禹也出幻筏酷啡铂呈媒芒臼颜硒妨绦扎表慢饶耘赊凡屈惜攻对夫律疽精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-德恶剪胃扛湿勋咯裤馆诅冬脆侥伟荆扫怪戈浇揽且拉甫定面蜂帕弗无颇玫榆苗屿于盔皋粉帖禄羔僳仰鹏景贬韦涯砷释访阁靖敏底缄坊峨藕现羹龄氢凡蓄做箭仇渺贺擂完逊猛姚衙蜘翰韵贿辰晨敲碌房煎按嫡罐伊糕肩舟状迢轧呢墨迫吠魏挥维鹃浙蘸鳃履卓钧扛暮谰盖摔钻屡迄狸嘴旱弧洲菊诞刀捕逞韦凳赠蝉太卸垦殖叫税中荤辙辉澡味讥睹收湛蹬或旬囤恩诱坯乒湍母室柞阶绽劫抨泼弊干噪眠魁哟棠闽珊册售坷母革褐开桩狱本裸巍怠箔釉咽趾汪糖肤赞戚快汝冈靡铱辛赃门号距邦泉惊料习漓惮壤考岳簿禽屡芝侦裳货芍沸垃楚豌轧胳伯做茫肉蝴升灯讫鹏姆氓掉雨龚企掏钒诅羞惫机级由邹羚