客房的安全制度.doc

客房的安全制度
目的: 保证酒店安全运营
重点：认识到客房的安全是酒店安全运营的重中之重
难点：抓好安全的每一个细节
课时：4课时
过程：
引子：保证酒店安全运营是重中之重。
上课前放一些发生在酒店内特别是客房内的一些惨剧事例和图片，并总结出数据和分析发生惨剧的原因。
一、客房部安全管理制度分析：

（一）了解客房部安全管理制度

1、 注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部

门，切实消除消防隐患；

认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全；

2、 发现有行迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部领导；

3、 不与客人的小孩玩耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生；

4、 不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人；

5、 遇意外发生应视情况分别通知当值经理和有关部门酌情处理，同时加设标志，保护现场，警告蓁人员勿进入危险区；

6、 发生火警保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员；

7、 在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须协助引导客人从防火通道楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯；

8、 服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常进

9、 未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询；

10、 坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情。

11、 不准携带呼机、手机等与工作无关的私人物品上岗工作。

12、 持有客房部钥匙的员工，自己的责任区未经部门主管批准，不得进入其他工作责任区或与其他员工一起工作，下班后应尽快离开楼层，不允许任何借口留在楼层及办公室，不当班时严禁返回自己工作区域，严禁在工作场所会客。

13、 服务员在做房时要“做一间，开一间，完一间，锁一间”做房时必须将房门打开，用工作车堵在门口。

14、 服务员在做房时要写工作表，楼层领班也要写查房表，表上要准确填写进、出每间客房的时间，签署自己的姓名和日期，下班时由领班交给办公室存档。

15、 在做房或查房是遇到客人回房时，要请客人出示房间钥匙经核实，确定能打开房门后，才可以让客人进入，如不行，则应及时向客房部报告。

16、 客房部员工无权对外提供有关客人任何情况。

17、 不能代替客人收存信件、包裹等物品，如有强行放入房间的，要立即向客房部报告，办公室通知保安部。

18、 客房部如遇以下几种情况可以开门：

（1）持有客房部管理员签署的工作单的维修人员。

（2送餐部人员送餐。

以上两种情况开门后要在工作单上写清楚开门时间，房号及原因，打开住客房门后服务员必须陪同在现场，不得将其他部门员工留在房间内。遇到客人坚持要求开门时，向客人说明因为安全原因不能为您开门，请您到前台，他们会安排给您开门。及时检查离店客房，注意查看有无火种和危险品，饭店的财产有无丢失或损坏，检查完毕立即关门。

二、为了切实保证酒店和客人的安全，树立员工的安全消防意识，做到"防患于未燃"。客房部有必要建立安全防范制度。具体如下：
（一）、防火安全制度
1、要求本部门员工熟知防火规定。并掌握正确使用各种灭火器材的本领。
2、酒店严禁吸烟的地方，服务员见到吸烟者要坚决阻止，以防不测，做好安全防火工作。
3、客房内，不许乱扔未熄灭的烟头、火柴梗，以免引起地毯、沙发、窗帘衣物等可燃物起火。
4、不允许客人在床上吸烟，在床头柜给予明显的禁示牌，以免引起火触。
5、严禁在客房内使用电饭锅、电炉、电烫斗等电器以防引起火触。
6、严禁客人在客房内或窗口放炮竹、焰火。
7、长住客房内不经酒店允许不得增加电器设备，以免引起负荷量超载，造成电源短路，引起火触。
8、严禁在客房内堆放易燃、易爆物品。
9、电梯口、走廊，安全门必须保持畅通无阻。
10、要保护好一切消防设施，不能将公共消防设施封、堵、围、隔起来，不方便使用。
11、严禁在各种管道井和房间、浴室、厕所内焚烧废纸废物。
12、安全疏散通道上下不能随便加门加锁。
13、一旦出现起火，要及时发现火源，及时报警，及时扑救，疏散宾客，保护其安全。
（二）、防盗安全制度
1、服务员必须严格遵守保密制度，严禁将客人的姓名、房号等有关情况告诉无关人员。
2、做好客人贵重物品的管理工作，尽力避免客人将贵重物品带上房。
3、楼层服务人员坚守岗位，掌握客人出入情况，非酒店人员不得无故进入楼层。
4、所有的客房探访客人者均需办理来访登记手续，经客人同意后方可入房，如客人不在客房内，来访者一律不得进入客房。

5、服务员进行开夜床时，应两人进行作业，以免出现其他问题。
6、服务员在清洁客房时，谢绝非本房间客人进入，以防止客人之间互盗。
7、服务员搞卫生时，要将锁匙随身携带，不得将其放在工作车或留在取电牌中，服务员下班后，锁匙交部门统一保管，不得将锁匙交无关人员，如发现锁匙丢失，应立即向上极报告，迅速采取防范措施，并立即电脑部人员的协助下将丢失锁匙的密码更换。
8、禁止酒店员工下班后回楼层乱窜，与当班服务员聊天，禁止不同岗位的工作人员窜岗、聊天。
9、客房服务员在楼层遇到客人没有带钥匙，或将客房钥匙丢失，或遗忘在房间，而无法进入房间时，要立即通知前厅部或房务中心，服务员在接到通知，确认客人是该房的客人，方可为客人开门进入房间。
10、每一位员工均需与客人保持一定的距离，不允许员工进入客房与客人聊天。
11、严禁当班时会客，密切注意被酒店开除的员工再回原来的工作区域或楼层。
12、处理客人投诉其丢失物品或钱财事件时要保护现场。任何服务员或管理员不得进入客人丢失物品房间或随意移动物品、设备等。
13、随时提高警惕，注意楼层的可疑情况，一有可疑情况，案件、事故要立即向协管部报告。
三、客房服务员打扫卫生时要留意一些细节的问题：
1、 发现客人在房内明显处存有大量现金或贵重物品立即通知客房部，请部门经理采取措施。

2、客人在房间或饭店某一处遗留的物品一律交客房部做“失物招领”登记，一般物品由客房部保管，贵重物品转交酒店相关部门经理保管。

3、如果发现客人遗留的，立即送交办公室处理，严禁传阅。

4、随时检查客房内电器设备的正常运转，发现客人在房间内私自安装或使用电器设备时要立即向客房部报告并通知保安部

四、课堂小结：
客房的安全制度的好坏关系到酒店的生死存忙。