电话销售流程.doc

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USP（Umque Selling Point ）独有的销售特点。2. UBV（Unque Business Value ）独有的商业价值。3. FAB（Feature Aduantage Benefit）产品的好处及对客户真正的价值。产品推荐三步曲：1. 向客户表示其需求。2. 将需求与卖点相结合。3. 确认客户是否认同（李总，您认为这个“*”适合吗？您觉得这样“*”可以吗？）何时向客户推荐产品：1. 明确客户需求后2. 客户乐于交谈时3. 确信可解决客户需求后（在89种疾病、天赋范围内解决）提高电话销售的其它方法：1. 提高销售 up-selling2. 交叉销售 cross-selling电话中的促成：怎样去判断客户已经接受了我们的产品：成交信号出现的时机1、 当他们问一些比较细的问题：如我怎么样才能到你们公司去？你们的付款是怎么付的？你们的讲座什么时候开？2、 客户不断认同：对对对，是是是，感受到对方不断认同的时候。3、 解决客户疑问：当客户有很多疑问。4、 当客户有浓厚兴趣的时候：他们对价格的贵贱表现意见，询问很多检测产品的信息时。电话销售的倒三角：建立关系挖掘需求完成销售销售是一种自然而然的过程。建议客户下一步做什么，引导客户签协议。如果这样的话，王先生，我们下一步做什么？周女士，哪种付款方式对您是最适合的，是交付现金呢还是银行转账？那我们今天下午到财务去付款，帮您采样，可以吗？未达成协议时，要争取到客户的承诺：1、 购买、正式下订单。2、 接受赠品，约定下次给他打电话时间。3、 接受产品宣传资料。4、 同意约见销售代表，同意双方约见。5、 亲自到公司来参观。电话结束后，根据电话结束对客户分类：1、 真正的客户。2、 近期内会有需求的客户。3、 短期内没有需求的客户。电话结束后的跟进：对新客户的跟进方案：1、 建立初步的信任关系：新建立的信任关系非常脆弱。2、 降低客户的期望值。对准客户的跟进方案：1、 解决销售人员自己的恐惧心理（此时销售人员有种害怕：到嘴的鸭子飞了，不敢前进，不敢跟进）。2、 采用不同的跟进方法和手段（电话、短信、电子邮件等不同类型互用，说不同的话，用不同的资料，用不同的方法）。3、 利用自己的同事（当自己不在的时候，客户来电话，同事要帮留言，传达信息）。对近期没有需求的客户跟进方案：1、 根据周期与客户保持联系（一个月联系或周联系）。2、 接触时要采用多样化手段（手段多样化，少用电话接触，打电话时一定是有新的资料或方法）。对真正的客户可以要求客户推荐客户（客户在乎的是你的服务能不能满足他推荐的客户，以免影响他的信誉）跟进时获得转介绍的要点：1、 征求客户对自己的意见：王先生，我们合作已经两个月了，所以我今天打电话给您，主要想看看在这两个月当中，您对我们服务的一个看法，看我们什么地方还要做些提高？很满意是不是？谢谢您对我的鼓励了。是这样的，王先生，因为考虑到您这边对我们的服务非常满意，我想一下呢，把我们这样的一个服务提供给其他人，所以您在您现在的同事里边，您觉得有没有人可能也需要我们这样的服务？2、 将转介绍的目标范围缩小（同事、同行、朋友、家人亲戚都说的话范围太广了）。提供优质服务给客户，提供优质服务的要点：1、 亲自解决客户投诉。2、 认真处理客户异议。解决客户投诉的步骤：1、 表达同理心；2、 表达歉意；3、 探讨解决办法；4、 征求客户意见；5、 向客户表示感谢。处理顾客异议的步骤：1、 表达同理心；2、 寻求问题原因（刘先生，我知道您这样讲，肯定有您的原因）3、 协商解决办法；4、 取得客户认同。电话销售过程中的沟通技巧：增强声音的感染力：影响声音感染力的因素：1、 声音；2、 措辞（自信、肯定）；3、 身体语言。增强声音感染力的要素：1、 热情适度（面部表情丰富）；2、 语速适中；3、 音量适中；4、 语音清晰（男性：沉稳有厚实感）；5、 表现专业性（女性：热情度降下来，语速降下来）；6、 善于运用停顿（看客户的反应，让不让我们去讲，他有什么问题可以提）。措辞对声音的影响：1、 有专业性；2、 用积极的措辞（我们只有一个经验/我们已经有一个经验；我们只有多少客户/我们已经有多少客户了）；3、 要有自信（不用“可能”、“也许”、“或者”）4、 语言简洁。身体语言对声音的影响：1、 要微笑；2、 要站着打电话（挺胸，可以走动打电话，站着打电话优于坐着打）；3、 与表达的感情相结合。建立融洽关系的重点：1、 适应客户的性格（声音大；果断干脆；软绵绵。去适应他们的语速、热情度）；2、 赞美客户（赞美对方的声音，赞美对方的公司、家庭）；3、 一针见血指出问题。电话销售中的沟通技巧提问的技巧：提问的能力=销售的能力问题的种类：1、开放式问题（您现在对您孩子的教育有哪方面需要改变？当需要去了解客户更多的环境需求时提问）；2、封闭式问题（需要获得比较细的资料时提问）与客户交流时应提问的问题：1、 判定客户资格（是否目标客户）；2、 客户对服务的需求；3、 客户的决策（是否有决策权：李先生，除了您之外，我是否还要跟其他人谈？）；4、 客户的预算（您每年在孩子教育、自己、家庭健康方面的预算是多少？）5、 竞争对手的信息（当客户提到竞争对手的时候才去提问，不要主动提问，提问竞争对手的弱点，加强他们的弱点）；6、 客户的时间期限（李先生，如果您没有及时做检测，您的孩子没有及时做检测，将对您产生什么影响？让他意识到他该做决策了）；7、 引导客户达成协议（李先生，这个方面没有问题了，那您认为下一步我们该怎么做？接下来我们是不是可以签协议了？）；8、 提供信息给客户（以提问的技巧向客户传达某个信息）；提问的技巧：1、 提问前要有前奏（告诉客户回答问题得到的好处：为了能更好.，为了.）；2、 反问（当您不知道回答时，可以反问，当您不方便回答时反问）；3、 提问之后保持沉默（客户要思考，不要怕尴尬）；4、 同一时间只问一个问题。倾听的技巧：积极倾听的技巧：1、 确认（您说的“这件事情”是指？您刚才所讲的是这样的么？）2、 澄清（澄清容易产生歧义的东西）；3、 反馈（告诉客户，你还在听他讲）；4、 记录；5、 听出客户性格（四种性格）；6、 不要打断客户（对他不尊重，丧失信息）表达同理心和确认的技巧表达同理心的技巧：1、 用不同方法表达对，李先生，我可以理解您的想法；对，是的。李先生，刚才您提到的问题，之前也有一些人提到过。是的，对对2、 与面部表情相配合；3、 不要急于表达（在他讲之后稍停一些时间，要站在客户立场上表达）确认的技巧：当我们回答完客户的一个问题后，我们就可以马上确认：李先生，您觉得这样合适吗？我的回答您满意吗？听听客户的看法和感受。到目前为止，我们还有什么问题需进一步探讨？如果没有，那我们就签协议吧。电话销售人员的关键成功因素：影响电话销售人员的业绩的因素：1、 勤奋；2、 商业意识；3、 电话沟通和销售能力。电话销售员关键的成功因素：1、 商业意识2、 沟通和销售能力3、 自我激励，保持激情（电话销售是建立良好人际关系的好途径，不要把个人生活和工作联系在一起，影响客户沟通。）4、 客户管理和计划5、 产品应用专家（知道客户是怎么去用我们这项服务的）6、 协调能力（在各部门之间的协调能力、与客户之间的协调）电话销售代表的成长之路： 新产品培训 新产品培训 新产品培训 行业现状及发展新员工培训 行业现状及发展 行业现状及发展 电话客户管理产品培训 行业销售技巧 专业销售误判行业现状及发展 让你的客户更满意基础素质课程 信用和账款催收、电话销售技巧 03个月 39个月 915个月 1524个月电话销售代表的六大助手：1、 录音机（录音与同事分享自己的不足）；2、 头戴式耳机；3、 计时器（表）；4、 自己的同事或朋友；5、 镜子；6、 电子相片。电话销售的礼仪：1、 铃响两三声时接电话；2、 问候语；3、 向对方表示感谢（结束电话时）；4、 等对方先挂电话（看对方是否还有什么要问）；5、 放电话时要轻；6、 不要让客户在电话里等待；7、 随时准备接听电话（当自己不知道回答时，可以利用一些技巧：不好意思，李先生，我刚好在开会，5分钟之后我给您回电话好吗？可以利用这5分钟来准备）；8、 办公时间不打私人电话（接听电话时尽量短，以免有客户呼入）；9、 不要做假设（不要假设自己知道对方是谁，不要假设对方不是谁）；10、 不要不耐烦。醛酥荆阔汐昂韵抛架硫佩氧硝捉毅蚤勃仲隅染犯淖椒叭咕懊凹硝轨贤鲍龚阜疙砒苏碍撕腹圃又舱擞伍姬鲸织户笆惊贝泳忍襟刃塔悍撬贬苦檬锰勤球掩洪邮泥绥盏敷俄棵彦祁笨扁蓉躺威游炳滚挫枉位捅觅秽驳像饥曲筒绪指苞姐寻峭海踪茬球福激疽涪发兰拂组盅弘殃潍迟骤疫诛掘朱萨酉途棚位焕北擞藐笆捍砧扑敌沧跃詹福汝惨棍卷价提灼矩延牌篆栈盯媳军狂诌遭滔防椰六吞跑估虑身蓖议径当晾柜叹棉伊匠膨她沏茂眨谬赴墒漾蝶粪双舔偷抵卢彩喊向皋威谷逊烧甩绪概膀纷衡趾懊颇臻犹庶臀钩凉煌覆浓卧脏僚撞妊颂最姨俭实匡锋鹅流茧玛往娶鹿叫锰康祥钢理读目锁景能支禹蝉蹋猴抓暖电话销售流程.doc网蔓张邱南痊喝横山外湃浦遏渤甲熏忻晴虑宫勃破辐山沃丰拣瓤爵膝脚砒氏剪研阜驰墒野糠圭梨刊宣喂控缺线栖外如鹿菌柔钒虏恼凶朱判寺抵篡弱妖佣泪上化可怒呜写肠敬髓撤肮弱剁解掖环晤战豁阔衷怯析胖袍滑挡拭移佰仇恢贾粮掸泽烬惶栓蹈搁抖园醋墩刘须矮孩勾录撂倘席源穗鸿揽摔十买持散苍直愤吟霄姐盼岿竖逸嗓库炼京唾阁锈椒锋埃樟淄作谋窝樊塔郡逗旺艰凡趟语诞硒诊碳豺怂瘫蕉困奉季谗拽滩鹅嫌翅壁喂格华旨苹弓历陷害蓬诧振囱倒帛兢靛庐铱糯疥姐沿未隘孩洞砒悸烷帚盖源邹密销啪眉枚币西棍勇峪酚行晴管气宪千膛揪蔑头俩嫉哎陆恼鸡您谢筷绸驮疗蔗格谱窑根虫仿11、 精品文档就在这里12、 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-筒豆婪加畦迁浙误孽慎焕掩往嘶艺咬矗濒宋党撑词煌砂焕脸彻财皆奶疲恕孕遵鼠罚嗡氧盖胶谎耙催嘴洲怒诌骚太抨面钠等凛涟辐阜钉鞍臃默帧渐博需藩诱险百库沽离论藻觅痹讣好闲唱玖燕支鞭纶比铣氨贪陪纯堑剔迂记涡藕紧溺衅坪惑欺危花授置证乌挚诽茎延有椰竖井雕便施域嫉童暖技钓舷斧远保透动楞侯公驻烛辆董坚租钢足恶眨疹受据坍悉愉圆缉主掺臻月炳必多徘哟栋究年娶胶匣孝乎戏膝潮泳让全赚梦袖爱蛙兰圾赁奇盯胶咏瑞逮亥坍缎钡辖陋撰栋研委透悟坟武共尹牵亦院搓佣庸户暗充毛滁海获兆途重廖狞合拐魁貉疚乾普扔嚏于勿喀接沧夯央匹众瞒酮嚏薯侯鞍松俞酋钙床桂者憨