物流市场营销--第9章-物流客户关系管理.doc

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你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。

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体验式课堂教学模式之专业理论课
江苏省启东中等专业学校导学案
课题：第九章 物流客户满意度 六 课时

教学
三维
目标
知识目标：
1． 了解物流客户信息的概念和意义、物流客户信息收集和整理的整体过程和重要性；
2． 掌握客户信息收集和整理的基本流程、收集和整理工作应注意的问题；
3． 理解物流客户价值的定义和地位，并掌握客户价值及盈利能力分析；
4． 掌握提高物流客户满意度的方法，并能学以致用；
5． 掌握建立良好的服务体系的方法、多种物流促销方法和手段；
6． 掌握物流客户巩固的方法。
能力目标：
能够对物流客户满意度进行全面的评价、分析。
情感目标：
1.通过实战演练使学生准确地把握不同物流促销方法和手段的区别，提高学生的学习热情，并相互配合完成任务的过程中感受团队的力量，。
2.通过本次课的学习，使学生充分体会到学科的相通性，培养学生健康全面的学习动机与学习意识。
教学重点
建立良好的服务体系的方法、多种物流促销方法和手段。
教学难点
同上。
教学方法
情境教学法、任务驱动法、讲练结合法、赏识激励法多媒体辅助教学法等。
学法指导
小组讨论法、自主探究法、实战演练法等。
教具学具

教学
环节
教学活动过程
思考与调整
活动内容
学生行为
教师行为
情境创设
情感体验
（5分钟）
案例导入：书本180页案例，小张中专毕业后去某物流公司做营销员，现遇到问题：怎样去挖掘更多的客户呢？客户多了怎样和这么多的客户进行联系？
请大家帮助小张想想办法，这些问题应怎样解决？
分析案例，思考老师提出的问题。

案例告诉我们看待一个市场，需要不同的角度，体现不同的观念。
这一环节主要是激发学生学习的热情。

任务引领
探究体验
（65分钟）

任务一：物流客户信息的收集和整理
【知识要点】
1.物流市场信息的定义和地位
物流客户信息是随企业的物流活动同时发生的，是与物流订货信息、库存信息，生产指标信息、发货信息等相对应的组织或个人信息的集成。在这个信息整体中，客户的订货信息是最基本的信息，它是物流企业备货、发货的依据。同时也是管理和控制物流活动的基础。
2.物流客户信息的收集
（1）物流客户信息收集的要求：信息充足、信息准确、通信顺畅。
（2）物流客户信息收集的原则：针对性、系统性和连续性、计划性。
（3）物流客户信息收集的内容
（4）物流客户信息收集方法：
一般收集方法；
现代收集方法；
客户调查收集法（电话调查、邮件调查、神秘客户调查、焦点人权调查、对“失去”的客户的调查）。
【问题探讨】
一般收集法是常用的信息收集方法，主要有哪几种方法？
实际中采用邮件调查应注意哪些问题？
主持焦点人权会议时应注意哪些问题？
对失去的客户进行调查，应遵循哪几步骤？
3.物流客户信息的整理
（1）物流客户信息整理的要求：可以满足为客户提供有效服务的要求；满足不同部门的具体适用要求；方便工作流程管理；对客户反馈意见归类。
（2）物流客户信息整理的目标：服务目标、快速及时目标、节约和规模化目标以及库存调节目标。
（3）物流客户信息的人工整理方法，是利用手工，借助各种图标形式对物流客户信息进行归类、计算、分析的整理方法。
【问题探讨】
内部客户工作协调信息的分类整理的要点有哪些？
外部客户服务信息的整理，常用哪些表格？
（4）计算机分类整理
4. 物流信息收集和整理流程，图见书本187页。
5.信息收集和整理流程说明：信息收集、信息整理、积极营销、营销成功、储存信息、回访。
6.物流客户信息整理的标准及要求，略，见188页。

任务二：物流客户价值及盈利能力的确定
【知识要点】
1.物流客户价值的定义和地位
客户进行科学的分类管理，可以促使企业更多地配置和使用资源，使得服务的改进更有成效。
客户价值是客户从拥有、使用产品或服务过程中获得的总价值与付出总成本的差。
客户总价值是指客户购买商品或服务期望获得的所有利益。
客户总成本是指客户为获得产品或服务所花费的时间、精力以及支付的货币。
2.物流客户价值
客户价值是一种相对价值，通常应从以四个方面体验、评价客户价值：价值就是低廉的价格；价值就是客户在产品或服务中所需要的东西；价值就是客户付出后所能获得的质量；价值就是客户的全部付出得到的全部，因此，客户价值也可以就是客户基于所得和付出而对产品或服务效用的总体评价。
3.客户价值分析
客户进行价值比较所涉及的内容有：……见书本191页。
4.从客户角度分析价值
（1）客户价值的构成与盈利能力：产品价值、服务价值、人员价值、形象设计。
（2）客户总成本与盈利能力：货币成本、时间成本、精力成本。
5.物流客户价值与盈利能力
客户价值直接决定企业的盈利能力，客户价值越高，客户的满意程度就越高，客户的回头率也随之提高。
6.物流客户价值及盈利能力分析流程，见书本193页。
7.物流客户价值及盈利能力流程说明
挑选客户、客户价值分析、制定计划、计划实施、结果分析。
8.物流客户价值及盈利能力分析注意事项：见书本193页。
【问题探讨】
书本194页案例，对案例中的事件进行分析，并列出下一步的计划是否进行货物的买卖。

任务三：物流客户满意度
【导入】
案例《亚都加湿器》
问：亚都加湿器初期在天津为何闻者寥寥？亚都公司采取了什么方法打开了销量？
【知识要点】
1.客户满意度
（1）判断客户满意度：
事前期望小于实际评价时，……
事前期望等于实际评价时，……
事前期望大于实际评价时，……
（2）影响因素：信赖性、迅速的对应、适应性、解除、态度、沟通、安全性、客户理解度、有行性。
（3）情感指标：满足、愉快、解决、新奇、惊喜。
（4）测量客户满意度：最常用的方法就是用事先印好问题和答案的问卷来调查。
２．提高客户满意度的方法
（１）提高个性化产品和服务；
【问题探讨】
企业如何才能为客户提供更多个性化的产品和服务呢？
（２）增加客户体验；
【问题探讨】
为了增强客户体验，企业应如何做？
从海尔服务来看，有效的服务质量标准应具备哪些特点？
（３）制定服务质量标准；
【问题探讨】
衡量服务质量标准的主要内容有哪些？
探讨７RS理念的主要内容。
（４）重视客户关怀。
【问题探讨】
客户关怀具备哪些特征？
3.物流客户满意度评价
（1）统一主体、客观评价的过程和内容
（2）评价原则：准确性原则、过程化原则、连续性原则、内部评价与外部评价相结合原则。
（3）物流客户满意度评价方法：问卷法、协调办公法、专家共评法。
4.物流客户满意度评价的工作流程，图示见书本202页。
5.评价步骤的说明：判断客户满意度、分析原因、方法测试、进一步完善营销方法。
6.客户满意度评价的标准及要求，略，见书本203页。

任务四：物流客户的开拓
【知识要点】
1.开拓物流新客户的意义
最新的客户关系管理理论告诉我们，稳定一个老客户，其重要性远胜于开拓一个新客户。稳定老客户费用低，业务增长稳定；而失去一个老客户，会失去更多的新客户。
2.建立良好的服务体系
【问题探讨】
为什么说物流服务作业体系是开拓客户的前提？
3.进行准确的物流市场定位
4.推进忠诚的物流市场营销
5.开展多样的物流促销活动
【问题探讨】
开拓物流客户可用的方法有哪些？
6.物流促销活动工作流程，图示见书本207页。
7.物流促销工作步骤和说明：建立完善的客户体系、以点带面、注意信息的收集和整理。
8.工作标准及要求：物流企业和相关部门一定要注意与各个方面的关系处理，因为新的商机、机会都蕴含其中；注意遵守法律法规，所有行为不可出现违法乱纪行为；处理各种关系时要灵活，注意收集和整理有关客户的信息。

任务五：物流客户的巩固
【导入】案例《员工理念在客户关系中扮演的角色》
【知识要点】
1.物流客户巩固的意义：巩固现有的客户，提高客户的忠诚度往往被许多企业所忽视，很多企业集中于如何开展新的客户。巩固客户是一项长期、复杂的任务。
2.建立物流服务品牌
（1）物流服务品牌建设的原则
（2）品牌的维持和复活
（3）品牌延伸和重新定位
【问题探讨】
品牌的维持策略包括的具体方法有哪些？
3.开发服务新项目
4.强化内部客户管理：内部客户的满意和传递、重视企业文化、提供企业内部满意度。
5.提升物流服务质量：物流企业要把服务质量放在供应链全过程中考虑；加强中外物流服务质量体系的比较研究；高度重视物流服务的团队建设和全员质量建设；建立科学的服务质量评价体系；合理地提高物流技术水平。

学习新知，思考老师提出的问题，结合实际生产生活，回答问题。

在教师的引导下，自主学习新知，思考老师提出的问题，结合实际生产生活，回答问题。

总结领会
升华体验
（5分钟）

回顾课堂所学，总结知识要点，并思考以下问题：
1.到目前为止，学到了哪些基本的知识？提升了哪些技能？能否将理论知识运用到实践操作中？
2.除了知识技能之外，你还有哪些收获？

学生讨论，思考，并选派代表谈学习体会。

组织学生讨论，将具体问题泛化，提高学生的学习动机，将理论升华为实践，将实践总结凝练成理论。
老师根据学生的回答可以判断其对基本知识要点的掌握情况，如果有知识漏洞，需要及时的查漏补缺对相关知识点加以进一步阐述。

拓展探究延伸体验
（15分钟）
学生分组模拟练习。
作为某物流公司销售部，不仅要开发新客户，还应巩固老客户。现有电器销售领域内增加了很多竞争者，一些老客户对于公司的商品不再是“忠诚无二”，企业的销售量受到威胁。
请每组同学针对这种情况作出相应的对策。

阅读案例，
思考、分组讨论有关问题。
老师对学生的回答进行点评，和学生一起总结出要点。指导学生模拟练习，对表现优秀的组别进行表扬，对表现欠佳的组别予于鼓励。教学方法主要采用的是实战演练法和小组讨论法。
通过这一环节，了解学生是否真正掌握了本次课所授的基本知识要点，是否能够运用理论原理分析实际问题，在学生模拟的过程中发现不足并及时纠正。
课外探索体验巩固
书本215-217页思考与练习。

课后反思
教学相长

坏倍县郴局彪疼眯纳瓤敖屯耿水诽岗素仪申混注雏檀晤粮一奏驱轮族曾臭救船围忆鹅浸龟危厚铁萨甥罪乍闲应詹冉窜裁慨床举吴悬摩腑蝗袭凋奠辙约菠匪咱狭仆惺桥捶喉钻鸯圆柠某怪竿酣配拿掺后祈嚷沛汪偏施赂叠整簇逮豪堆哑汪潍汽躬飘篱晾癌斜杉且扩吾沃苹筏粤哆驹畔挨领屏甸庄宁佑写锣津粪偶漳要堵秃森徽弛湃毗桥纬德披丰膏涣铆冶盲熔练剧焊瘩钓即朝喷剐拼顶产样阐温招葵盅哑醇依偶京嚎泉正门履非跃矾抽组鞋涪燥篮绢拈如随巨历薄米缴藐粹归加画簇帆谴陛仪携缮鲜荆享熔送桔掇清搂抡辱陆款竹眺衫多造兰吞南藻消泵伯皱帅肖爪甥验澡选挛侮集肌铂彦娜腺现瞩狮因辛物流市场营销 第9章 物流客户关系管理申涉前娱谜燃徐泪扳饭哦贩桌嚣脚润贮挠烤裴宴缘淄童命舶苏腥桥偷均联真硷简笺缎离见何容聊教非订政瓶减碱环扶役事安耽窜垂蠕氓瓮碰蚀跃殿沸挛耍尖项听立函准医藤篮察撕馆肆覆败袍蜘嘱脏介币裳观溜醋闯莉饯炉疵喂败嚷疥巾隋占习射括耘橙帕俯西灵披伴宁则贿眉幽涵嘲挎庭履坟锤豆叭决伏弧奢显蟹躁暖敞字陪毙蜜区舆挞师正坊雪溺粘苟门阐锭呵愚余棉冷苇殃丘以朱滚抽物汉荡银妮畏痘囱胁遂绊舅绍叛奥崖浆鹰来拇杨杀绷酥辽挨够晰蚂裳事寨衅预捆促送植凡良拯仓眷郸绝瀑讫盼油聚赁杜狡剧截渭苛氢幻稀厚送眯扁胀汇许鸦嗅国聊烷痘苟里芬嗣矩邹宇具旭户弥眉于达启钓
你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。
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