电信业务员考核大纲.doc

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中级电信业务员考核大纲
一、电信业务员（四级）考核比例
根据《电信业务员》国家职业标准，电信业务员（四级）理论知识部分和技能部分的鉴定要点分配如下：
理论部分：
项目
（%）
基本要求
一.职业道德
5
二.基础知识
45
相关知识
一.市场调研与分析
10
二.业务营销
20
三.客户关系管理
10
四.客户信息管理
10
合计
100

技能部分：
项目
（%）
技能要求
一.技能笔试
电信品牌及业务
沟通技能
电信销售技能
电信业务演示技能
电信投诉处理技能
电信市场客户维系技能
40
二.撰写报告及制作PPT
电信业务员沟通技巧的提升
电信业务员礼仪技能培训
电信业务员销售技能的提升
处理客户投诉的技巧
电信客户维系与挽留策略
40
三.文字录入
文字录入
20
合计
100

二、电信业务员（四级）考核内容及考核方式
理论部分内容
考核项目
考核内容
考核方式
职业道德
(5%)
1、 了解职业的定义及其特点
2、 了解职业道德的内涵、基本特征及其作用
3、 掌握通信行业职业道德规范

笔试
（题型为：
判断题、单选题、多选题、简答题）
基础知识(25%)
1、法律的基本定义和特征
2、了解电信条例包含的基本内容
3、熟悉电信监管的概念、目的和监管机构
4、了解《中华人民共和国电信条例》
5、掌握《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《合同法》、《劳动法》的概念
6、了解商业秘密的定义
7、掌握保护商业秘密的措施
8、掌握劳动争议的处理方式
9、掌握三网融合
10、熟悉固定电话网和移动电话网
11、掌握数据通信的基本概念
12、了解应用文的特点和写作要求
13、掌握几种常用应用文：通知、请示、报告、计划、总结
14、掌握几种礼仪文书：欢迎词、邀请书、请柬
15、掌握安全生产的概念、意义
16、了解员工自主安全管理
17、了解事故预防和应急处理的方法
18、了解电信行业的特点
19、掌握市场三要素
20、了解市场营销的基本概念
21、掌握市场营销微观环境分析方法
22、熟悉市场营销宏观环境分析方法
相关知识(75%)

1、熟悉市场调研的概念及流程
2、掌握各种市场调研方法
3、掌握STP战略
4、了解市场细分概念机过程
5、掌握目标市场的三种策略
6、市场定位的概念和依据
7、熟悉差异化营销
8、掌握营销组合策略
9、了解产品的层次、产品组合的概念
10、熟悉产品在不同生命周期的特点和营销策略
11、熟悉促销的步骤
12、熟悉营销渠道的特征
13、了解影响渠道选择的主要因素
14、掌握渠道方案的选择和评估方法
15、熟悉我国的电信资费管制政策
16、了解影响定价的因素
17、熟悉定价的步骤
18、了解市场营销的三个新发展
19、了解服务的概念和分类
20、掌握服务的特征
21、掌握服务营销战略
22、熟悉服务质量的概念和内涵
23、掌握服务质量的构成
24、熟悉全面质量的关系
25、掌握客户关系管理的概念
26、了解电信客户关系管理的内涵和特点
27、熟悉客户信息收集的方法
28、熟悉客户信息与资源的管理方法
29、掌握客户信息与资源的利用
30、熟悉礼仪概念和原则
31、掌握商务礼仪的技巧
32、熟悉沟通的概念、原则、步骤
33、掌握沟通的技巧
34、熟悉销售的步骤
35、掌握销售技巧
36、了解演示的分类和阶段、基本原则
37、掌握业务演示的技巧
38、了解投诉的原因、原则
39、掌握处理客户投诉的技巧
40、了解客户忠诚的定义、特点和类别
41、掌握客户维系与挽留策略

技能部分内容
考核项目
考核内容
考核方式
技能部分
(100%)
1、电信公司现有的品牌和业务
2、电信业务员沟通技能
3、电信业务员礼仪技能
4、电信业务销售技能
5、电信业务演示技能
6、电信投诉处理技能
7、电信市场客户维系技能
8、文字录入技能

1、笔试（题型：业务题、简答题、论述题）
2、撰写报告并制作PPT
3、文字录入

三、电信业务员（四级）课时及课表安排

课程板块
具体内容
课时分配
教师
公共基础部分
职业道德、电信行业概述、法律法规知识、通信技术知识、应用文写作、安全生产

4

王梅霞

理论部分
电信市场营销基本知识
12
郭婉莹
市场营销新发展
2
葛苏玲
电信服务营销
4
余荣
电信客户关系管理
4
余荣

技能部分
商务礼仪
4
刘颖
沟通技巧
4
寇江
电信销售技能
4
朱磊
电信业务演示技能
2
朱磊
电信投诉处理技能
4
乔晓娟
电信市场客户维系技能
4
乔晓娟
撰写报告及PPT制作指导
2
寇江
总课时
50

余荣、乔晓娟、朱磊、寇江、郭婉莹、王梅霞、葛苏玲、刘颖

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