1、工程公司年度回访计划
一、回访目的及意义
1.1回访目的
掌握合同期内竣工工程的质量情况，更好地总结经验，为今后的工程项目提供宝贵资料。
1.2回访意义
1.2.1有利于项目经理重视项目管理,提高工程质量,减少修理任务;
1.2.2有利于承包人听取用户意见,履行回访保修承诺,改进工程质量;
1.2.3有利于改进服务方式,增强用户对承包人的信任感.承包人编写用户服务卡、使用说明书、维修服务事项等资料赠给用户,既方便了用户使用和维护,又树立了为用户服务的良好企业形象.
二、适用范围
适用于公司承担的所有工程。
三. 职责：
1) 该项目负责人或工程负责人负责工程回访
2、
2) 项目负责人在工程竣工后制定回访计划。
3) 技术人员参加工程回访。
四、回访方式
1) 技术性回访。主要了解在工程施工中所采用的新材料、新工艺、新技术等的技术性能和使用后的效果，发现问题及时加以补救和解决。便于总结经验，获取科学依据，不断完善，并进一步推广创造条件。
2) 制度性回访。每季度或每半年，对在保修期内的工程项目，统一进行制度性的回访，目的在于对已完成项目的质量进行普查，同时加强甲、乙双方的感情与联系，便于今后工作的开展；
3) 保修期满之前的回访。这种回访一般是在保修期即将届满之前进行，既可以解决出现的问题，又标志着保修期即将结束，使业主注意维护和
3、使用。
5）例行性回访。一般以电话询问开作谈会等形式，每半年或一年一次，了解日常使用情况和用户意见；保修期满之前回访，对该项目进行保修总结，向用户交代维护和使用事项。
6）季节性回访。雨季回访屋面及排水工程、制冷工程、通风工程；冬季回访锅炉房及采暖工程，及时解决发生的质量缺陷。
7）技术性回访。主要了解在施工过程中采用了新材料、新技术、新工艺、新设备的工程，回访其使用效果和技术性能、状态，以便及时解决存在的问题，同时还要总结经验，提出改进完善和推广的依据和措施。
五、工作制度
1) 工程竣工后，项目负责人根据竣工验收资料制定回访计划，并报公司备案。
2) 工程回访要根据
4、新技术、新工艺、新设备、新材料的特点及工程的特殊部位有针对性进行。
3) 在回访中，回访人员与客户就竣工交验后的工程使用情况和存在问题交换看法，找出存在的问题，并提醒客户注意系统运行和设备的维护，并对正常使用提出合理建议。
4) 在回访过程中，对工程存在的问题，回访小组应确定责任归属。确认属公司责任且属于保修期内时，应及时通知公司进行保修。确认非属于公司责任时，向客户作出解释并提出处理建议。
5) 回访结束后，当事人应在24小时内填写回访记录单，并交与公司保存，建立工程回访档案。
6) 回访人员分析总结回访过程存在的问题，及时反馈给公司，由公司制定出具体的改进措施。
六、回访
5、方法
施工单位有关人员进行回访。回访应认真并解决出现的问题，应做回访记录，必要时应写出回访纪要。
6.1现场回访
工程回访由公司组织进行，公司应指派人员参加回访，回访人员赴现场重点查看系统运行情况、线路完好性、设备老化程度情况。与客户就竣工交验后的工程使用情况和存在问题交换看法，找出存在的问题，并提醒客户注意系统运行和设备的维护，并对正常使用提出合理建议。对工程存在的问题，回访小组应确定责任归属。
6.2电话回访
回访人员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意，首先应表示歉意，再问清细节，了解客户要求，包括事件经过涉及的相关人员，并做好记录，及时向公司领导汇报，落实责任人，做好妥善处理，并再次回访客户，告之处理结果，最后得到客户满意。
回访人员要将回访的情况录入档，实现回访档案管理。
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