百货商场客诉处理.ppt

客诉处理技巧.内内 容容m客诉的定义客诉的定义m客诉原因分析客诉原因分析m正确看待顾客抱怨正确看待顾客抱怨m客诉的真正含义客诉的真正含义m客诉处理准则客诉处理准则m如何正确处理客诉如何正确处理客诉m客诉处理作业流程客诉处理作业流程m客诉应变技巧客诉应变技巧m如何减少或避免客诉如何减少或避免客诉m结论结论.客诉的定义客诉的定义 凡属顾客与我公司服务中心通过直凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接方式取得联系，对我公司的有接或间接方式取得联系，对我公司的有关关服务工作服务工作或或商品方面商品方面问题的反应，包问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。于客诉。.客诉原因分析客诉原因分析q硬件硬件q软件软件q顾顾客本身客本身.q商品、环境、设备缺陷（硬件）商品、环境、设备缺陷（硬件）商品商品价格、品质、过期、标示不符价格、品质、过期、标示不符、缺货、缺货安全安全发生意外事故伤人、购物环境差、财物遭发生意外事故伤人、购物环境差、财物遭窃窃设备故障设备故障电脑故障、刷卡问题、系统故障电脑故障、刷卡问题、系统故障客诉原因分析客诉原因分析.客诉原因分析客诉原因分析q服务缺陷（软件）服务缺陷（软件）我们的服务我们的服务态度不佳态度不佳服务作业不当服务作业不当服务项目不足服务项目不足服务动作回馈太慢服务动作回馈太慢.q顾顾客本身客本身顾客自身疏忽顾客自身疏忽看错价格卡，在结帐时看错价格卡，在结帐时与理解值不符与理解值不符不慎不慎碰伤或摔伤碰伤或摔伤忘记在忘记在专柜款台结帐专柜款台结帐客诉原因分析客诉原因分析.正确看待顾客抱怨正确看待顾客抱怨q由于由于不良不良服务而付出服务而付出的的代价代价一一个个客人一年平均客人一年平均消费消费(X)X)200200元元2525次次=50500000一年一年损失损失的的顾客顾客人數人數(Y)Y)约约5050人人 年收入年收入总损失总损失(XY)XY)505050005000=250000250000口口头传播导致头传播导致年收入年收入损失损失修改流程所付出的成本修改流程所付出的成本(1010人人)25000002500000Z ZW W花在花在处理客诉的时间成本处理客诉的时间成本估计估计总额2500000Z+W.q对商家的服务和品质有所期待对商家的服务和品质有所期待q想再度光临时，不会受到同样的待遇想再度光临时，不会受到同样的待遇q客客诉诉是突是突显显公司在公司在经营管理经营管理方面不方面不为人知的缺失为人知的缺失的的关键关键来源来源q客人抱怨是客人抱怨是给给你第二次你第二次机会！机会！q其他其他顾顾客不告客不告诉诉你原因你原因却很难却很难再回再回来消费来消费!例：例：100100个不满意的顾客中个不满意的顾客中 4%4%向你抱怨向你抱怨 正确处理正确处理 他们会再回来他们会再回来 96%96%不向你抱怨不向你抱怨 他们决不回头他们决不回头 正确看待顾客抱怨正确看待顾客抱怨.客诉的真正含义客诉的真正含义q情情绪绪的爆的爆发和渲泻发和渲泻q陈陈述其所需要的述其所需要的协协助助q得到对方的重视得到对方的重视q得到尊重得到尊重.客诉处理准则客诉处理准则q赔偿以一次性谈判为要点赔偿以一次性谈判为要点q视情节处理：善意的，应协视情节处理：善意的，应协调解决；恶意的，应利用法调解决；恶意的，应利用法律手段。律手段。.如何正确处理客诉如何正确处理客诉q处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤安抚顾客情绪安抚顾客情绪有效倾听有效倾听表达表达同理心同理心提供解提供解决决方案方案与与客人客人达达成共成共识并执行识并执行追追踪执踪执行行情况并情况并总结总结q处理客诉的禁忌处理客诉的禁忌合理的客合理的客诉处诉处理流程理流程可以显可以显示出公司示出公司对于对于整整体体品品质的质的要求要求.q安抚顾客情绪安抚顾客情绪第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。例：例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。请不要生气，让我了解发生了什么问题。”如何正确处理客诉如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤.q有效倾听有效倾听将将客人客人带带到到办公室、接待室等安静的地方办公室、接待室等安静的地方了解了解事件事件发发生始末生始末留意留意客人目前的客人目前的情绪情绪弄清弄清客人客人言语言语背背后后真正的真正的意图意图确认问题，记录重点确认问题，记录重点避免质问避免质问如何正确处理客诉如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤5/11/202414.q表达表达同理心同理心感同身受感同身受表示道歉和谢意表示道歉和谢意例：例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善的意见进行改善.”.”如何正确处理客诉如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤.q提供解提供解决决方案方案与与客人客人达达成共成共识并执行识并执行注意语言的表达：注意语言的表达：“不如不如我们这样处理我们这样处理吧吧”“如果如果这样处理这样处理,您感到您感到”如何正确处理客诉如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤.q追追踪执踪执行行情况并总结情况并总结追踪追踪检讨检讨通报通报归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册如何正确处理客诉如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤.q借借口口q质问质问客人客人q与客人争论是非对错与客人争论是非对错q认为抱怨认为抱怨是是冲冲自己自己来来的的q妄妄下下断语断语、怪罪他人、怪罪他人q不信任不信任员员工的能力工的能力q部门间不能协调部门间不能协调合作合作q公司公司内内部部没没有共同的有共同的认认知知如何正确处理客诉如何正确处理客诉 处理客诉的禁忌处理客诉的禁忌.客诉处理作业流程客诉处理作业流程服务态度设备故障安全事故商品问题客服中心各部门值班主管协助客服解决客诉处理专人作出决定，提供解决方案顾客满意顾客不满意结案归档礼貌送客请值班经理出面作进一步沟通并解决.客诉应变技巧客诉应变技巧q当提出几种意见请问顾客时当提出几种意见请问顾客时 应说：应说：“您的意思怎么样呢？您的意思怎么样呢？”q如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说 应说：应说：“是的，我明白你的意思，我会将您的建议汇报是的，我明白你的意思，我会将您的建议汇报给主管并给主管并尽快改善。尽快改善。”q当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时 应说：应说：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向你请问很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向你请问有关有关XXXXXX的问题？的问题？”.客诉应变技巧客诉应变技巧案例一案例一一一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。顾客顾客：小姐，你们这是什么商场嘛！：小姐，你们这是什么商场嘛！服务人员服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？：有什么问题，我可以帮到你吗？顾客顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XXXX商品，商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了，宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？服务人员服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，联络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！货到了后马上通知您！.客诉应变技巧客诉应变技巧案例二案例二一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去（价值卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去（价值500500元）元）。顾客顾客：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？服务人员服务人员：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼下的柜：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼下的柜员机上取钱好吗？员机上取钱好吗？顾客顾客：远不远？我还有急事赶回去呢！：远不远？我还有急事赶回去呢！（结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。）（结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。）主管：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不如这样吧，主管：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物品送回家，然后如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物品送回家，然后您再付钱，好吗？您再付钱，好吗？顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。.如何减少或避免客诉如何减少或避免客诉q 硬件硬件q 软件软件.硬硬 件件q严把货品验收关，避免残次商品严把货品验收关，避免残次商品q经常检查货品，服饰类避免线头或钮扣缺经常检查货品，服饰类避免线头或钮扣缺失等失等q检查价签内容是否与商品相符检查价签内容是否与商品相符q经常市调、保持价格优势经常市调、保持价格优势q及时下订单、催货，避免缺货及时下订单、催货，避免缺货q合理规划卖场，改善购物环境合理规划卖场，改善购物环境q正确使用设备并及时维护正确使用设备并及时维护.软 件q提高员工素质，提升服务品质提高员工素质，提升服务品质q增加服务项目，超越顾客期望增加服务项目，超越顾客期望q规范作业，减少失误规范作业，减少失误q用优质服务弥补硬件的不足用优质服务弥补硬件的不足Smile free!5/11/202425.优点：重感情、重关系、优点：重感情、重关系、喜欢被赞美、谦虚喜欢被赞美、谦虚缺点：爱面子、害怕第一、缺点：爱面子、害怕第一、讲话留一半、马后炮、不讲话留一半、马后炮、不会赞美别人会赞美别人中中国国人人的的特特性性赞美他赞美他(她她).如何赞美如何赞美善用发现别人的优点，避免别人的缺点善用发现别人的优点，避免别人的缺点语调要热忱、生动，不可象背讲稿，要发自内心真诚的赞美语调要热忱、生动，不可象背讲稿，要发自内心真诚的赞美眼睛要注视对方，不可左顾右盼，眼神游离眼睛要注视对方，不可左顾右盼，眼神游离用白话，不用书面语用白话，不用书面语要有创意，赞美别人赞美不到的地方要有创意，赞美别人赞美不到的地方要具体而不是概括性的要具体而不是概括性的要把握分寸，不能让别人有刻意奉承之感，尽量在聊天中运用，不能要把握分寸，不能让别人有刻意奉承之感，尽量在聊天中运用，不能为赞美而赞美为赞美而赞美不能明知是对方的缺陷而加以赞美，实质是讽刺不能明知是对方的缺陷而加以赞美，实质是讽刺适当加一点批评，让赞美更可信适当加一点批评，让赞美更可信以自己为例，说自己不行，借以赞美别人以自己为例，说自己不行，借以赞美别人通过赞美陪客、所在城市等相关事项来赞美别人。通过赞美陪客、所在城市等相关事项来赞美别人。.客客诉诉是是顾顾客送客送给我们的礼物给我们的礼物！.谢 谢!.