银行营业网点综合营销团队建设指导意见模版.doc

中国*银行营业网点综合营销推广团队建设指导建议或意见(暂行)为整合营销推广资源,推进营业网点营销推广服务转型，指导分行在营业网点组建综合营销推广团队，依靠团队力量开拓*场份额，提升综合竞争能力,特拟定本指导建议或意见。一、综合营销推广团队建设主要目标（一)挖掘人员潜力，提升综合营销推广能力通过组建综合营销推广团队，强化岗位间联动协作,在专业专注基础上开展各类业务产品综合营销推广,更深入地挖掘网点人员潜力，有效提升团队综合营销推广能力。（二）实施分层营销推广,优化客户结构在客户名单制管理基础上，实施客户分层营销推广、维护，注重向高价值客户提供综合化的金融服务，提升客户对我行的依赖度和忠诚度,增加高价值客户占比。(三）整合营销推广资源，提升客户价值贡献最大程度地综合复用营销推广资源,形成合力,通过形式多样的联动营销推广及产品交叉销售,努力增加产品覆盖度，提升客户综合价值贡献。二、综合营销推广团队定位及职责(一）定位综合营销推广团队是在营业网点内组建的、主要负责标准化产品销售和客户开拓、维护的常态化任务型团队。团队成员包括网点负责人、营销推广主管、网点客户经理、产品销售经理、大堂经理以及其他兼职营销推广人员等。营销推广团队立足于网点客户资源，主要营销推广服务个人客户、小微企业、小额无贷户,重点营销推广维护客户中价值贡献大、资金沉淀多、交易活跃的高价值客户。同时协助配合上级行做好集团客户、机构客户、大型企业、中小型企业的服务工作。(二)基本职责综合营销推广团队负责网点内各类产品的销售、推荐和客户开拓、维护工作。1.依照营业网点拟定的综合营销推广计划或目标客户名单实施营销推广；2.在日常服务过程中主动挖掘客户潜在需求，实施综合营销推广；3.定时梳理存量客户名单,强化客户关系管理，负责网点存量客户的日常服务和分层维护;4.做好新客户开拓,发掘目标客户,实施综合营销推广；5执行综合营销推广基本工作流程,及时记录并定时报告营销推广成果；6.收集*场和客户产品需求,及时向上级行产品管理部门反馈；7.协助配合上级行做好客户营销推广服务有关工作。三、综合营销推广团队组建模式营业网点可从实际出发,参照如下模式灵活选择综合营销推广团队组建方式。依据有关网点分类、客户结构等因素配置综合营销推广团队内各岗位人员。(一）“专职营销推广兼职推荐”模式由网点负责人、营销推广主管、网点客户经理、产品销售经理、大堂经理组建一个或若干个营销推广团队，按比例分配或按产品种类分配营销推广任务到各营销推广团队。高级柜员和柜员主要进行销售推荐，适量承担适合在柜面营销推广的产品销售任务。(二)“外联营销推广+柜面销售”模式由网点负责人、营销推广主管、网点客户经理组建外联营销推广团队，主要开展外部营销推广及客户关系维护工作;由产品销售经理、大堂经理、营运主管、高级柜员、柜员组建柜面营销推广团队,主抓柜面产品销售，并协助配合外联团队做好客户营销推广维护工作。（三)“多团队联动营销推广”模式由网点各岗位人员组建若干个营销推广团队，每个团队内须配备网点客户经理、产品销售经理、高柜人员，依据有关网点客户结构及客户分层维护需要，各团队可有对公、个人专业侧重，通过团队间联动开展综合营销推广。该模式适用于规模较大、人员数量较多的网点。四、理顺机制,开展综合营销推广（一）综合营销推广团队管理1.信息资源共享原则上以网点或营销推广团队为单位建立信息群，发布产品信息,同业动态，共享商机、事件等。通过晨夕会、周会等形式，及时反馈营销推广任务进度及遇到的问题，沟通收集的客户信息，共同挖掘潜在商机，拟定营销推广策略。实施目标管理网点负责人负责分解网点整体目标,由营销推广主管督促贯彻到各团队。网点负责人、营销推广主管定时召开网点或营销推广团队工作例会,总结成果,分析问题,交流经验,部署工作。会后,跟踪所有工作任务贯彻情形。3延续培训督导网点负责人、营销推广主管定时组织营销推广团队成员开展形式多样的培训,必要时可邀请外部专家。同时，做好日常团队营销推广业绩跟踪，督促解决营销推广过程中的问题。.岗位间客户推荐与联动营销推广在营销推广任务责任到团队及团队个人的基础上，建立明晰的岗位间联动营销推广职责及流程(详见附件1），组建多个团队的网点，通过建立联动激励机制,鼓励跨团队的岗位间联动。5.科学业绩考核网点内部绩效分配应采取综合业绩考核的方式，结合综合营销推广团队的设置情形,合理设定团队及各岗位的考核指标及权重。团队、职工或员工在考核直接业务量及产品销售成果的基础上，还要考虑推荐、营销推广、将来维护、培养为规模以上客户或有贷户移交等因素，按产品类别明确联动营销推广业绩分成比例,实现按团队考核，按职工或员工综合贡献分配。(二)跨机构联动营销推广工作机制综合营销推广团队采取由上级行拟定年度营销推广计划及阶段性任务目标的“自上而下”模式和日常客户服务过程中主动发现商机的“自下而上”模式相结合的方式开展工作。.网点与上级行之间的联动营销推广（1）信息共享及通报上级行向网点提供信息统一发布平台。由产品管理、渠道管理、客户管理部门实时发布同业信息、新产品信息、*场商机,通报本部门重点工作、各网点业务开展情形等。(2)业务联系网点在客户营销推广及维护过程中,积极收集客户需求和同业产品信息,对符合场和客户需求的产品要快速向产品管理部门反馈。上级行各部门应明确专人与网点建立业务联系机制,第一时间响应网点的业务咨询或业务需求。(3）客户推荐对有个性化需求或信贷融资需求的大中型企业客户，网点应积极与上级行专职客户经理或产品经理沟通,向其推荐并协助配合营销推广客户。（4）客户维护网点与上级行有效利用客户名单制管理，开展客户分层营销推广,明确各自的经营内容和侧重点,逐户贯彻客户营销推广和维护责任人，上级行可将部分中小型企业客户的维护交由网点。大型对公客户的营销推广维护,以上级行专职客户经理为主，特定项目视需要可要求网点人员加入临时任务型营销推广团队，实施联合营销推广。上级行在营销推广过程中给予网点充份支持，对网点负责维护的对公高价值客户，必要时出面高层营销推广。(）培训督导上级行各业务管理部门以集中学习、现场指导或发布新产品信息等多种方式培训网点人员，及时解决网点存在的问题。(6)联动营销推广业绩分成网点向上级行推荐客户并成功营销推广后,造成或产生的绩效奖励各行应依照权益共享原则,在推荐网点、上级行客户管理部门及业务办理机构之间进行分成,合理拟定联动营销推广分成机制。2.网点与个贷中心、小企业中心、信用卡分期专营中心等专业中心之间的联动营销推广（1）业务联系个贷中心、小企业中心、信用卡分期专营中心等专业中心应以地理区域或业务分管范围划分各自所负责的网点，与网点建立一对一或一对多的业务联系人机制,第一时间响应网点的业务咨询或业务需求。(2）客户推荐网点应收集客户信贷业务及融资需求,向客户介绍我行贷款产品及分期服务，解答客户咨询，对网点未能自行办理的信贷业务,推荐客户至专业中心。如客户选择向网点提交贷款申请材料，由网点客户经理协助配合收集有关材料并及时传递至专业中心。（3）客户维护由网点推荐的小微企业及个人信贷客户，贷后管理以专业中心非现场监测为主,日常客户关系维护仍由网点负责。()联动营销推广业绩分成网点推荐的客户放款后，联动营销推广带来的所有业务成果，各行应依照权益共享原则,合理拟定联动营销推广考核激励机制，在网点和专业中心之间进行分成。3.网点与私人银行专营机构之间的联动营销推广（1)业务联系私人银行专营机构应明确专职客户经理与辐射区域内的网点建立长效联动机制。针对网点关于私人银行业务方面的咨询，私人银行应予以及时指导与支持。针对私人银行关于网点服务的需求，网点应第一时间给予响应和协助配合。（2）客户推荐网点客户经理识别出私人银行目标客户，应积极向私人银行专营机构推荐。网点客户经理在与私人银行目标客户接触过程中,要及时收集客户个人、家庭及企业的信息，联动私人银行客户经理，提供相应服务。(3)客户维护私人银行签约客户由私人银行客户经理承担客户经营和维护的主要责任,深入挖掘客户需求,为客户提供满足其个人、家庭和企业全方位需求的综合金融服务解决方案,网点综合营销推广团队协同协助配合私人银行客户经理进行客户日常维护和服务。非私人银行签约客户以网点维护为主，私人银行重点协助做好潜力客户挖掘提升和客户维护支持。（）联动营销推广业绩分成私人银行专营机构与网点综合营销推广团队在共同服务、维护客户的过程中造成或产生的业绩,各行应按权益共享原则,合理拟定联动营销推广考核激励机制，沟通协调好私人银行专营机构与网点综合营销推广团队的关系,形成维护、服务高端客户的合力。（三）综合营销推广基本工作流程以“确定对象-拟定计划-实施营销推广-售后服务-考核评估总结改进”为基本流程法,实施公私联动、网点内外联动、网点岗位间联动营销推广。确定对象。依据有关年度营销推广任务和日常客户需求挖掘确定营销推广对象，通过与客户直接接触、利用系统数据与大额资金到期等客户事件或利用各类优质产品信息进行调查摸底，梳理出详细的目标客户名单。2拟定计划。营销推广主管依据有关目标客户的情形确定营销推广参加人员，拟定实施计划，必要时由网点负责人沟通协调有关资源。3.实施营销推广。综合营销推广团队详尽分析目标客户需求,依照“客户分层、产品分级”原则，对照产品联动销售清单（详见附件2)确定联动营销推广的产品组合,拟定“一揽子”服务方案,通过上门拜访、介绍方案、现场办理等方式对目标客户实施信贷、理财、结算等产品的打包组合营销推广。4售后服务。依照“第一次接触责任制”，由第一次与客户接触的网点客户经理或产品销售经理定时通过电话或上门回访,了解客户需求，收集客户建议或意见,开展延续营销推广和服务。5.考核评估。营销推广主管定时统计汇总营销推广业绩，经网点负责人审核后报上级机构评估、考核。6.总结改进。及时总结经验,解决营销推广过程中遇到的困难、问题,改进综合营销推广开展的详细方法措施。五、综合营销推广开展方式(一）公私联动营销推广客户办理对私(或对公)业务时,第一次接触的营销推广人员在办理业务过程中,深挖客户需求，结合产品联动销售清单向客户营销推广其他对私(或对公)产品,提升对私（或对公）产品的覆盖度。同时，主动挖掘客户的对公(或对私)业务需求,开展自行营销推广或推荐。如在我行开办代发工资业务、现金管理业务的企业客户,要有效挖掘其职工或员工个人资源,尤其是高层管理人员、高级雇员,批量营销推广信用卡、网银等个人业务；对于有企业背景的个人客户,要努力将其实业纳入我行企业客户资源,大力推广对公业务，争取结算账户,尤其是基本结算账户,并依托结算账户向客户提供对公通存通兑、支付密码、结算卡、电子回单柜、企业网银/现金管理系统、对公理财等一揽子金融服务。网点的对公高价值客户前来办理业务或营销推广团队主动上门营销推广时,营销推广人员应同时负责该单位对公和对私客户维护服务。对于对公大中型客户，应与上级行客户关系管理部门联动,由其派出专职客户经理加入营销推广团队，实施联合营销推广。（二)网点内外联动营销推广综合营销推广团队定时召开例会,沟通*场和客户需求信息，协同拟定针对某类目标客户的产品营销推广活动方案,由外联营销推广团队走出网点，走进社区、企业，开展主动营销推广,柜面营销推广团队针对进入网点的客户,以产品销售经理为主，大堂经理、高级柜员及柜员辅助开展网点内客户营销推广开拓。1.“社区金融”式的联动营销推广走进社区,向社区居民介绍、推广我行的金融产品,为社区居民提供综合金融服务的同时，提升网点销售业绩。其重点是开展个人客户营销推广，深度挖掘社区居民个人金融需求,对于有需求反馈的客户,重点突破，采取现场或在网点开通绿色通道的方式为客户集中优先办理。发现尚未成为私人银行客户的高端个人客户,应积极与私人银行联动。同时,关注有企业背景的个人客户，了解其是否有对公业务需求,对于有需求反馈的客户,网点客户经理或产品销售经理应积极跟进。2“园区金融”式的联动营销推广“园区金融”式的联动营销推广模式以营销推广主管、网点客户经理为主开展“走出去营销推广”,以龙头企业为突破口,发展优质的中小企业客户及其关联客户、上下游企业客户。全面了解企业的产品需求,若网点销售的标准化产品无法满足客户需求，网点负责人可以向上级行申请设立临时任务型团队,设计针对客户需求的解决方案。在营销推广企业的同时，开展针对企业职工或员工的营销推广，主动收集企业职工或员工需求，设计有针对性的金融服务方案，开展批量营销推广。（三)网点岗位间联动营销推广.大堂经理大堂经理一是利用引导客户办理业务的机会，挖掘客户需求并浅度营销推广,对于有产品购买需求的客户推荐给产品销售经理;二是适时与等候区客户交流互动，营销推广宣传我行热销产品,对于有产品购买需求的客户推荐给产品销售经理;三是对于发现的高价值客户商机及时向网点客户经理推荐。2.高级柜员/柜员高级柜员/柜员在业务办理过程中，利用业务办理间隙依据有关客户资金流向、大额资金进项、系统提示信息等获取客户事件信息,做好“一句话营销推广”及销售推荐。3产品销售经理产品销售经理在销售服务过程中，通过与客户沟通、查询系统有关信息等方式继续挖掘客户潜在需求,营销推广成功后实时办理，对于发现的高价值客户商机及时推荐给网点客户经理。.网点客户经理网点客户经理一是在存量客户维护过程中,充份挖掘客户潜在需求,针对性确定联动营销推广产品组合，拟定适合的金融服务方案,通过邀约、上门拜访、电话联系等方式实施延续营销推广;二是对网点内其他岗位推荐的高价值客户实施咨询顾问式营销推广;三是营销推广中发现的高价值客户个性化需求或信贷、融资等复杂需求依照联动营销推广工作流程开展客户营销推广。5.网点负责人营销推广主管网点负责人和营销推广主管作为网点营销推广工作的管理人员，除要管理好各岗位的分工与协作,督促岗位间的高效率联动外,日常还要安排一定时间在网点内履行以下工作：参加部分网点高价值客户的营销推广维护,负责与上级行联络沟通，依据有关需要兼具客户经理和大堂经理的部分职责；直接接触客户，了解网点客户的需求和其他动向，及时解决客户的异议。