银行短信服务业务管理办法模版.doc

附件：*银行短信服务业务管理办法第一章 总 则第一条为加强和规范*银行短信服务业务管理，确保业务健康快速发展,树立我行良好企业形象,特拟定本办法。第二条 短信服务业务是依托各类电子渠道,通过手机短信、彩信及电子邮件等方式,为客户提供账户金额变更、代扣余额不足、定时存单到期、贷款有关业务及各种公告信息推送等金融服务。第三条 部门职责分工（一）总行运营部是短信服务业务的主管部门。主要职责：负责拟定短信服务业务管理办法、负责短信服务平台的业务需求提交、测试、验收和投产工作；负责系统的日常维护和推广应用；负责组织、沟通协调、监测短信服务平台运营过程中的业务处理工作；负责短信群发的审批、取数及发送；按有关制度负责提供统一的报表以及有关统计规则的拟定。（二）总行科技部负责短信服务平台的开发、维护、升级、技术指导等工作。（三)各分(支）行负责受理客户申请、开户签约、注销和客户信息资料文件资料变更、业务营销推广、客户申诉案件的处理等工作。(四)总行其他部门负责确定本部门业务系统的短信内容与发送时间，以及业务需求提交和业务测试支持等工作。第二章操作员管理第四条 短信平台操作员设置需通过我行OA系统的运营部流程的“电话银行系统操作岗位权限设置审批流程”提交申请，经有权人审批后,进行岗位设置。第五条 短信平台操作员分类短信平台操作员特指短信平台管理系统柜员。短信平台操作员分为：系统管理员、普通管理员、普通操作员、普通查询员。第六条 短信平台操作员的职责和业务范围系统管理员：分配、注册、启用、注销其他操作员。普通管理员：短信查询和系统监控。普通操作员:短信查询和批量短信发送（以下简称短信群发）。普通查询员：短信查询和单条短信发送。第三章 短信分类第七条 短信服务业务的发送形式包括文字文本、图片等。第八条 依照短信发送的不同内容,分为产品信息、营销推广信息和管理信息三大类。产品信息是指某项产品由于营销推广、管理、服务的需要，为客户提供账户变更、银行卡消费、代扣余额不足等信息服务;营销推广信息是指为了某一产品或某一特定事件主动向客户发送的营销推广提示性的信息服务；管理信息是指银行因内部管理或行务活动的需要，就特定事件对内部职工或员工或外部某一特定群体开展的信息服务。管理信息一般为非金融性信息服务。第九条 依照客户定制的需求的不同,短信服务分为基本信息服务、专属信息服务和增值信息服务。基本信息服务是指客户账户信息通知，包括账户资金变更、账户特殊操作提醒通知等。专属信息服务是指针对使用我行特定产品或服务的客户提供的信息服务，包括渠道登录通知、定时存款到期通知、信用卡业务通知等。客户在开通基本信息和专属服务功能之前需要开通短信服务。增值短信服务是指对客户的温馨关怀服务,包括生日祝福、重要节日祝福等。第四章 服务对象及短信特服号第十条 短信服务对象凡在我行各营业网点开立的对公账户、储蓄和银行卡账户,使用中国移动、中国联通或中国电信的手机用户，均可向我行任一营业网点申请开通综合业务系统的短信服务功能。 信用卡客户无需柜面申请开通,在成功申办卡后系统自动开通短信服务功能。 外汇客户通过客户号申请开通国际业务系统的短信服务功能。第十一条 我行短信服务平台使用的短信特服号中国移动：128、6528中国联通:196528中国电信:18第五章 签约客户注册、信息变更和注销第十二条 短信服务定制短信服务业务的金融性信息服务必须经过申请定制后,客户才享有所有或者部分短信服务业务功能;非金融性短信服务由我行主动向用户推送,无须客户预先开通。第十三条 短信服务业务申请包括客户注册、信息变更和注销。第十四条 客户注册（一）个人客户需持本人有效身份证件、存折/银行卡到我行任一网点填写一式两联*银行短信服务/电话银行业务申请表(以下简称申请表）,表上填列签约账/卡号及所对应的账户基本信息及手机号码，并选择服务项目，同时在表内左下方“申请人”栏内签字确认。(二)企业客户办理签约,须持有效的单位证件和办理人的有效身份证件原件、复印件,到开户网点填写一式两联申请表。表上填列签约账号及所对应的单位账户基本信息及手机号码,并选择服务项目。如非法人代表办理签约,还需持有单位介绍信及法人代表的有效身份证件原件和复印件。同时还应在表内左下方“客户确认”栏加盖单位公章，并由办理人在“法人代表签章”或“申请人签名”处签字确认。(三)客户办理国际业务短信服务签约，需填写一式两联申请表，申请表第一联为银行网点留存,第二联为客户回执。填写申请表的“提醒号码”栏可同时填写三个手机号码,“账/卡号1”可用横线划去,后面写上客户号。年末,各网点将申请表留存联装订成册并归档保管。各分(支）行按是否已由总行下放外汇业务经营权的原则分别办理国际业务短信服务签约。、已下放外汇业务经营权的分(支）行，办理国际业务短信服务签约时,客户需携带有关资料文件资料原件及单位公章,直接到本地分（支）行办理签约手续。单位客户需提供以下资料文件资料：申请表、法人身份证原件（如委托他人代办,则提供代办人身份证原件及授权委托书)；个人客户则凭本人身份证及申请表办理。2、未下放外汇业务经营权的分(支)行按属地管理原则。*本级客户需携带有关资料文件资料原件及单位公章,直接到总行国际业务部办理有关签约手续。非*本级客户办理国际业务短信服务签约时,单位客户提供有关资料文件资料(同上条)及单位公章至分（支）行柜台提交签约申请:个人客户则凭本人身份证及申请表提交签约申请。(四）柜员认真审核申请表内容并核对客户身份后为客户办理短信服务注册。第十五条 客户信息变更和注销同客户注册手续。第六章 短信群发第十六条 短信群发申请流程及发送要求(一）短信服务作为我行电子信息化服务之一,它的特点是传播及时性和便利性,是一种有效的金融信息传播工具。在对外产品营销推广及对内管理通知等方面，可采用短信群发功能为外部某一特定客户群体或内部职工或员工,及时提供新产品宣传、营销推广资讯推介、客户关怀、内部合规提示、会议通知等短信增值服务。(二）按发送对象不同，短信群发可分为外部客户（简称外部）短信群发和内部职工或员工（简称内部）短信群发。总行运营部负责全行外部短信群发的审批、客户信息取数和发送。未经批准,各部室及各分（支)行不得以任何形式向任意客户发布我行有关短信通知。（三)外部短信群发申请、取数与审批：各部室及各分行、一级支行可按自身业务需求，通过我行O系统的运营部流程的“外部短信发送审批流程”提交有关申请。申请时，申请单位除写明各发送要素外，还需在“发送对象”栏注明发送客户群的有关条件(发生时段、所属机构、客户类别、账户状态等条件，如xxx年xx月至xx年月xx机构发生额在以上的xx属性的xx状态）和详细发送时间等说明。运营部受理并经有权人审批后，统一取客户信息并将客户信息直接用于短信平台系统,所有客户信息一律不再转交申请单位。(四)内部短信群发申请与审批：各部室及各分行、一级支行可按自身管理需求，通过我行A系统的运营部流程的“内部短信发送审批流程”提交有关申请。申请时，申请单位除写明各发送要素外,还需提供内部职工或员工手机号码信息列表。运营部受理并经有权人审批后统一发送。第七章 服务须知第十七条综合业务系统支持一个手机号码与多个账户签约开通短信服务；国际业务系统支持一个客户号与三个手机号码签约开通短信服务。依据有关需要定制不同的短信服务功能。第十八条 *银行有权依据有关业务发展需要变更本短信服务业务的内容与范围。在变更前,*银行将通过营业网点或短信等形式及时公布变更内容。第十九条 短信服务业务的下行短信目前为无偿服务，但*银行有权依据有关业务变更及需要变更收费标准。若变更为有偿服务后，短信服务费将每月扣收，*银行将通过营业网点或短信等形式及时公布短信收费标准等内容。第二十条 上行短信服务按中国移动、中国联通和中国电信短信服务价格标准收费,其短信费用由客户自行承担。第二十一条 客户须妥善保管自已开通短信服务的手机,若因手机被盗用、借用等造成或产生的短信内容泄露等风险由客户自行承担。第二十二条 对于*银行可监控范围以外的各种因素(包括(但不限于)第三方提供的原始信息有误、不准确或不及时，通讯服务商等第三方因素、有关计算机硬件、软件、手机设备故障等因素或不可抗力原因）所造成的短信服务的失败(包括客户接收信息有误、不准确或不及时)，*银行不承担任何责任。第八章 附 则第二十三条 本办法由*银行负责说明和修改。