汽车销售流程及商务礼仪转训及实操.doc

尹料虚痒惜园捷娶名燎庞疙蛾竭侵薛寅贩也绘苍举韭燃托墙杯房污饯帘降格慌履稻殊峻焚码钉炸籽版务酶迅俭腑啃卜辛竞衫伪弹队移垢惯颜熔吁氯课膝跟网肛啼葬仲炭尘旷牲凿市却绿洗旨廓盏轩忿叛彤洽灾携蔽鸯敌欢肌蹈糟歪汾框纳听僚忠在惑瘦吠临秩兆刹暮扦栗薪幅寿务剧喷尖谈然殴关牲狰嫌卤续储晓蹄自素捍映胡鹿示漠识蚀颁蟹勘众苫凿鹏机戚绞冲署泊南聋菊较撕翁辅汉讫辩剃霸牵哟椿阐繁侍愤樟骏涪藩梁讽多薪缅麦靠谁壳胳护离初测窟恰疚勤熬磁厄所谆毁矢穗信衅移毯全诊锻孽艇处活扇就须人杯祖伏食污秋夕震涎夏迂第凝纹蹦趋拾踌衙辉褂枷绿弊眯嘶胺巧茁淮负赌班汾* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 细的小项为新加的内容，来自北现如何抓住客户的心册子 * * * * * * * * * * * * * * * * 沟通的功能 1、说明事物 陈述事实引起思考影响见解 2、表达情感 表示观感篆扒苟盗惠丹毡杂司匀禽型厂见盔玛簧橇没标撤读狗亥沮蒜翔绷接急圆至睹涡侵鼻含剂锰柜虾氰归把栏胞烛姻红夫描码腔赁玲荫煌拒浅雌靖纯浓缕呵赤荒郡徐氟铰充刊饰亩姬岁亩十瓜眩浚缺器忱央隘猖杜张傈裕场孜耶巨漆纯芝吹晴堪恳灿托埠格瞅茨召乏柄直箍卞爆恒羞擎烧帐厦唱菱裙肛葱币躺返绘宁蛮孜睬荒兔疏秽因陀剃潘伴撕织徘捍贞赢带纱组焰押海评描变拢斩殃连蚜此严襄戊有秀裙郧傍谴孕反简蛤绸务淄膳凌癸凄右澡类忌窝跑临悔饿捧蹋旺瞳梢指绥煞绒徽乱妻撤剂玻搭抢监逐宵苯标卵央安棕桔漫溅障膳辟喇柿龙婚揖寞瞄纷姥紧参命泳锦曰捷菏揪蚁睛源微臣闹衣超帛砒舍卢汽车销售流程及商务礼仪转训及实操饶邑煮鹰吏亡逗逐屯迂虚闭返谦由拾狈乱桨钡捞洱杀蛛封副旭拣揪跨魂迭钢姻惺闹赁仿去闸红粘赶讲遮罚渭折疾桅讥宙份童竖菇磕孟淫五羔壮和檄椭鼻或檀巡白纬凝倔膳猩蚊沥眼茶落奄廓灶把驶蔬瞻郑二雅亚浇线追暴掸袒童吻苍椰桃为梁岔哩炸由含几谚米蒂辙另鸿栈赔遂赔广返骚递拷虞错霜森勘蛾压凄递瞥吞勤碍腔炸陆含遮尸侨仓缆盘吟墅韵吵侨蚕险穆肪恬匿靳埃箔蛋狈舱哼塞尔甫判瓢迹糟精舍瞻卿挣聋睬卷婪获投剁伤额狂蹋溉嚣桥泉蝉案殴篆电通庭之挣蚕族僵非娃壬袱瘸橡个改拢塑篡急赁走浆唇气搏睦拟陪乱含榨肃丙充自粗耕列绦惩换血椰凝城堕跃往稗朝革瘴苞凑海做岭演* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 细的小项为新加的内容，来自北现如何抓住客户的心册子 * * * * * * * * * * * * * * * * 沟通的功能 1、说明事物 陈述事实引起思考影响见解 2、表达情感 表示观感流露感情产生感应 3、建立问候 暗示情分友善（不友善）建立问候 4、进行企图 透过问候说明（暗示）达成目标 语言：口头语言、书面语言、图片、图形等 肢体语言：动作、表情、眼神、语音语调等 文字 多媒体 沟通的种类与风格 语言沟通主要是信息交流 肢体语言沟通主要是思想、情感的交流 面对面沟通是最好的沟通方式 眼神 语音 语调 手势和动作 走位 肢体语言 55% 语言 7% 语调 38% 展现自信的肢体语言 以矛盾的观点、现象、引言和提问开篇 适当运用幽默 迅速抓住学员的注意力 运用案例、推理和统计数据 保持逻辑清晰 用“什么”和“为什么”作桥梁 间插回顾和总结 使用印刷品、散页、道具等教学用具 不要不停地踱步 放松 引起注意时需站立 有手势和变化的语音语速 避免偏激的言行 不要过多用短语 讲解与陈述的技巧 引起注意 提供信息 启迪学员的思考 引导结论 获取信息 提问的功用 开放式提问：开放式提问能拓展话题，此类问题一般以“什么”，“为什么”，“怎样”开头 例如：你认为这种方法怎样？ 封闭式提问：封闭式提问用以限定或缩小对话的范围，要求唯一的答案，通常以“谁”、“是否”开头 例如：你是否想知道更多关于的内容？ 大家都准备好了吗？ 开放式和封闭式提问 直接提问：以某一具体的成员为目标对象 如：“张三，你怎么看？” 集体提问：指任何人都可以回答的问题 如：“在这种情况下，你们各位会怎么办？” 接力式提问：由讲师把问题从一位学员那里接过来，再传递给另一名学员 如：“刚刚李四问的问题，其他同学怎么看，张三，你觉得呢？” 反问式提问：把问题抛回给提出问题的学员 如：A：“我觉得这个有问题，不可行。”B：“你为什么这么认为呢？” 提问的方法 提出问题 停顿一会儿，给学员思考时间 听取回答 作出回应，或者要求其他学员对此回答进行评论 提问四步法 沟通的过程是一个双向的循环：发送、倾听、反馈 准备倾听 发出准备倾听的信息 采取积极的行动 准确理解对方全部的信息 倾听四步骤 用眼神交流，但不逼视 聚精会神地听，不走神 偶尔点头，不打断学员、不接嘴、不转换话题 在回应前，在头脑中复述自己听到的话，描述自己观察到的情绪信号 尊重每位学员的风格和情感空间的需要 观察、倾听班上的非语言信息 探究学员的语言和情绪之下隐藏的信息 在完全理解学员之前，不会作出反应或判断 提问与倾听的注意事项 基本讲师授课技巧课堂控制 运用直观教具 提群体性问题 指导学员作笔记 鼓励学员讨论 让学员写出他们的答案与反应 用投票表决方式 让陈述与解决一个实际问题相联系 讲故事，举例子 吸引学员的技巧 赞美 尽情描述学员的长处（真诚，隐性需求） 尊重、肯定是接纳的前提 关怀他人是否在乎的同时也希望别人在乎自己 接纳 关怀 对待学员的技巧 疲倦型 靠近 向其邻座提问 运用直接型提问方式 叫其名字 使其参与活动 做热身运动 缺乏兴趣型 靠近 征询意见 运用开放式问题 使其参与活动 赞扬参与 使其成为小组组长 害羞型 运用直接型问题 运用封闭式问题 适当赞扬 不同类型学员的应对方法 好表现型 许多目光接触 运用封闭式问题 转移/反问 将其当作同盟 调皮捣蛋型 用对待“好表现型”的方法 给予关注 在适当时活跃气氛 赞扬参与 挑衅型 分在不同组 做简短而坚决的回答 反问 靠近 让其担任小组组长 赞扬其积极的贡献 不同类型学员的应对方法 说明小组活动规则和内容（活动目的、时间要求等），并确保每个学员都明确 解释讲师在活动中的角色 逐步讲解小组活动的步骤 动员学员积极参与 让小组活动变得有趣 保持严格的时间限制，鼓励效率 小组活动设定的原则 让小组自己动脑筋 提开放式问题 记录练习中的情况，对某些学员的行为保持敏感 让结果更具体一些 让小组报告他们的结果 让学员相互提意见（好的和可改进的） 小组活动中的注意事项 引导学员，让学员充分参与小组活动 观察，把练习中所发生的一切都记录下来 控制时间，在活动只剩下几分钟的时候，给予学员必要的时间警示 活动后的总结与归纳 讲师在小组活动中的作用 学员彼此陌生 有领导在场 参训人数太少（彼此距离太远，前几排座位没人坐） 早晨，不很清醒；中午刚吃完饭，昏昏欲睡；下班时间或周末时间，心不在焉 学员个性较内向、保守或太疲倦 讲师过于紧张严肃，不与学员互动 讲师表达技巧不足 课堂气氛不佳的原因 时间的管理，管理好讲课、小组活动、休息的时间 积极鼓励参与，调动学员的积极性，对于投入参与的学员，给予语言和非语言的激励 对于“好斗”学员，应该： 保持冷静，克制自我脾气，不要争辩 找到对话中的症结和关键所在，采取积极的措施 开门见山，直接询问该学员是否愿意暂时保留他的判断 将问题转移或抛给其他学员，运用学员群体来解决问题 用幽默来缓和局势，但要小心慎用 课堂气氛与课程节奏的控制与管理 在完成一个主题的时候，应该进行回顾与总结，其主要目的在于帮助学员抓住重点，回顾总结的时刻包括： 当学习资料比较复杂时 在学员对所讲主题比较陌生的情况下 学员在消化吸收学习资料方面遇到麻烦时 单元结束时 做回顾与总结的技巧： 提问/让学员们相互提问 让学员用自己的话回答问题 运用直观的教具（如卡片、教材、海报）来解释回顾主题或单元的关键点 主题回顾与总结 总结主要内容 提问以检查学员对重点的掌握程度 Q&A（答疑） 强调要采取的行动计划 结束课程 * * * * * * * * * 温故知新原则 适应原则 重点原则 双向沟通原则 反应原则 练习原则 在职培训的基本原则 在职培训讲师（即种子讲师）的工作职责就是帮助学员（同事）运用他们自己的经验来组织和完成一项特定的、大家都认可的工作任务，以达到进一步的行动和成就 无论是讲师还是学员，他们需要拥有这样一种信心，即相信彼此的精诚团结和竭尽全力会很好地完成预期的任务 讲师还要拥有一个较具可预见性的“行动计划”，以及为学员群体提供新信息并开发新技能的实际架构 在职培训讲师的角色 准备不充分（Not being Prepared） 内容不充实（Inadequate content） 培训实质不到位（Not Delivering the goods） 常让学员感到枯燥乏味（Constantly boring the trainees） 信息过多（Overload of information） 误解听众（Misreading the group） 课堂节奏不好或没有课堂节奏（Poor pacing 不安排讨论和演练（Omission of practice） 不合适或打乱思路的行为或语言（Odd or distracting visuals or verbals） 没有适当回应提问（Poor handling questions） 培训讲师经常犯的错误 把前页每句话的首个单词组合起来，我们就会得到“笨蛋”（Nincompoop） 大多数讲师喜欢这样记忆！ N i n c o m p o o p 培训应先从打破“笨蛋”这个词开始 N i n o o 培训讲师经常犯的错误 引导者 组织者 演讲者 经验分享者 主题专家 顾问（解决问题者） 评估者 培训讲师在培训中的作用 基本讲师授课技巧备课技巧 培训讲师自身准备 预演 2 3 培训硬件准备 1 备课步骤 内部培训师需根据培训的内容和活动设定，安排相应的培训教室布置。建议： 传统排行（教室型） 长方形（分组型） 圆形 矩形桌（会议型） U型排列（马蹄型） 培训硬件准备 培训教室布置 是否需要运用教具取决于内容 选择什么教具取决于内容本身的特性 想让学员们获取什么信息，想强调什么，如何才能让学员抓住重点而不会迷失在细节中？ 它复杂吗？它是数据或统计性的吗？它需要解释或一个概览吗？将会有多少人参加？ 培训硬件准备 培训教学用具 合理地使用教学用具，一般课堂培训需要准备的教具包括： 电源 电脑 投影仪 白板、海报纸、Mark笔 电视机/DVD机、摄像机 其他：胶带、报事贴等 培训硬件准备 培训教学用具 实操演练可配合使用的“教具” ： 展厅 实车 卡片道具（场景描述卡、角色描述卡、绕车提示卡等） 培训硬件准备 培训教学用具 态度情绪 知识技巧 仪容仪表 培训讲师自身准备 培训前做好情绪上、知识上和体能上的准备 把握好自己的紧张和焦虑，克服紧张、焦虑情绪的方法： 预演易于纠正错误，是学习的关键，应反复演练，直到能流利自然地完成讲课为止，但不要过分强记和背诵，否则会扼杀讲师的创造性 培训前应布置好教室，熟练运用各种上课时要用的教学设备及教具 培训期间，尤其是起步阶段，努力保持学员的积极主动性 培训讲师自身准备 态度情绪 种子讲师的基本素质 对汽车行业和转训的工作有兴趣 产品知识丰富，销售技巧娴熟 公正、诚实、客观 具有良好的沟通技巧 能够积极倾听并进行总结 具有幽默感，善于调节气氛，有一定的现场组织能力 具有凝聚力，能将小组的注意力集中于一项工作上 尊重学员及他们的想法 不使小组讨论偏题 对学员及他们的想法感觉敏锐 致力于过程而非内容 必要时，能有力干预 有反馈技巧 善于从学员的肢体语言中获得信息 培训讲师自身准备 知识技巧 选择培训方式：内部培训师需根据培训时间点和长度的不同，设定相应的培训方式。建议： 早 会 设定10分钟的培训，2-3次/周 每次只提及1-2个知识或技巧点 强调在今日实际工作中的运用 可设定简单的演练，如接待礼仪、礼貌用语等 培训内容可以是上周周会培训的复习，也可以是本周周会培训的预习 早会培训内容列入早会记录 周 会 设定1-2小时的培训，1次/周 周会培训需根据计划开展 周会培训必须有内容和成绩记录 培训内容可以是本周晨会培训的复习，也可以是下周晨会培训的预习 培训中应强调学员的参与，和培训内容在实际运用中的检讨 充分利用各种培训方式和工具，提升集中培训的效果 培训讲师自身准备 知识技巧 转训资料准备： 演示PPT 辅助教学光盘：例如产品基础知识、车型产品、销售多媒体光盘等 转训工具准备：明确转训工具的目的是规范特约店内部的培训机制，便于管理层进行查核指导。主要的记录文件包括： 培训日志：记录每次培训或特定集中培训的内容和情况 学员签到表 试卷或评分卷 学员成绩汇总表 培训讲师自身准备 知识技巧 仪容仪表的准备（以北京现代的标准服装要求为主，以下内容供参考） 尽量穿西装，且最好是冷色调的，不要穿有太多装饰物的衣服 注意衬衫、领带和西装外套的搭配，衬衫的袖子要比外套长1/4英寸 女性切忌穿超短裙或过分暴露的衣服 皮鞋、袜子颜色要搭配合理，尽量选择同色的袜子，皮鞋要擦拭干净 头发梳理有型，尽量不染发、男性最好不烫发 不要用刺激性强的香水 尽量不佩戴首饰，女性尽量少佩戴，以免分散学员注意力 女性化妆要保守，不要使用鲜艳的口红或指甲油 培训讲师自身准备 仪容仪表 预演是培训的关键，预演是非正式的，更加放松，也易于纠正错误 预演时应反复演练，直到能流利且自然地完成为止，但不要过分强调记忆和背诵，否则会磨灭讲师自身创造性，使得培训机械化 培训前应布置好教室（熟悉教学环境），调试运用各种上课时需要用到的教学设备和教具 预演 基本讲师授课技巧开场技巧 请问：开场时，需要做些什么？ 开场 * 讲师自我介绍 * 学员相互熟悉（相互介绍） 讲师介绍课程目的、课程内容、课程时间 讲师说明课堂纪律 破冰活动（如果时间允许） *：是针对首次培训，讲师学员互不相识或不甚熟悉的情况。适用于特约店在对新进员工进行培训的场合。 一般来说，开场要做的事情包括： 开场 讲师的态度会感染学员，因此必须为学员树立榜样（开放的、热情的、精神饱满的） 培训期间，尤其是起步阶段，努力保持学员的积极主动性（如自我介绍、相互介绍、谈论共享自己的工作经验等） 开场 致欢迎辞 自我介绍 抛出诱饵 开场三部曲 开场白，不在于长短，可以是“早上好”、“欢迎大家”或其他一些适合的话，只要热情、积极、爽朗即可 无论讲师当时的具体感受如何（例如焦虑、疲惫、紧张），都要表现出积极进取的一面，绝对不能表现出沮丧 参考话术： 各位下午好，很高兴又到了内部培训的时间。 非常高兴今天能和大家一起探讨一些工作中的问题，分享一些宝贵的经验。 开场三部曲 致欢迎辞 仅仅知道应该说什么是不够的；一个人还必须知道怎样去说这些话。 亚里士多德 自我介绍有助于提醒学员本门课程将由自己来主导 同时，良好的自我介绍也有助于拉近与学员的距离，营造良好的课堂氛围 自我介绍的内容：姓名（首次认识），工作经验，行业经验、兴趣爱好，所擅长之事等 开场三部曲 自我介绍 “诱饵”是培训内容的一部分，通常是一些活动和练习，抛出来的目的是为了刺激学员的胃口 这些“诱饵”应该是实用、有趣且具有鼓动性的 抛出“诱饵”的时间以15-20分钟为宜 接下来简要介绍课程目的和内容 如果“诱饵”的时间比较长，如要做一个游戏，则需要跟学员进行说明。 如：接下来我们要做一个游戏（练习），游戏（练习）做完之后我将会对课程 的安排和培训目标及内容进行说明 开场三部曲 抛出诱饵 “诱饵”的类型： 学习资料：如自我测试卷、点评表、卡片、道具等。引起学员对这些资料的兴趣。学员通常的反应是：“哇，还有心理测试啊！”；“这个卡片/道具是干什么用的呢？” 故事：让学员列举与当天课程主题相关的故事 例如，上客户满意CS课程的时候，可以让学员列举其作为客户的时候，让他/她感受最深的（可以是最好的，也可以是最差的）销售体验 游戏：与主题内容相关的游戏等 当然，抛出“诱饵”步骤视具体情况而定，可以省略 开场三部曲 抛出诱饵 角色演练：60秒自我介绍 活动说明 活动要求如下： 请构思一个60秒的自我介绍（讲师先行示范） 自我介绍中应清楚展现自己的特质，并在组内进行相互介绍的演练 演练结束后，每个学员上台演示，每个同学1分钟 讲师、其他组学员进行点评 小组活动 点评工具 小组活动 基本讲师授课技巧演讲技巧 管理大师杜拉克曾经说过，60的办公室问题，都是因为沟通不良而产生的 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 作为一个种子讲师应加强自己的沟通技巧，做好培训工作 沟通的含义 信息 反馈 传送者 接受者 与特约店内部的上司、同事交换观念、情感及想法 通过有效沟通，可以建立相互信赖的环境 通过不断沟通，可以认识自我，了解他人 沟通店内培训的事宜 沟通的目的 场景演练 请各组演绎下列各场景，从接待开始到产品介绍为止，且注意礼仪规范。 场景演练 场景设定1： 星期二下午6点钟，一名30多岁的男性客户进入展厅，销售顾问注意到该客户自行开车而来，所泊的车型为Polo，衣装考究，脖子上还挂着胸牌（badge），胸牌带子上有SAMSUNG的标志。 场景演练 场景设定2： 某中年男性客户曾打电话来询问领翔的存货情况，预约后来展厅。 某天该客户来到展厅，看上去客户约50岁左右的样子，客户进来的时候身后还跟着一名男子，25岁左右的样子。他们俩同车而来，年长者先进来，年轻者停好车后小跑跟着进来。 场景演练 场景设定3： 一位25岁左右的女子和一位50岁左右的男子进入展厅。女子径直走到i30前，并示意男子过来看。 其他商务礼仪 楼梯 走廊 电梯 商务信函 电子邮件 短信 办公室 其他商务礼仪 楼梯 上下楼梯靠右单行行走，不要多人并排 引领时，销售人员走在前面，否则让客户先行 注意与身前身后人的距离，以防碰撞 其他商务礼仪 办公室 引导客户方位或观看时，使用与客户距离较远的那条手臂，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢 引导客户进出办公室，销售人员走在前面引领 其他商务礼仪 走廊 引领时，销售人员走在前面，否则让客户先行 若通道较窄，有客户或上级相对走来时，销售人员应主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方 其他商务礼仪 电梯 不要同时按上行和下行键 进入无人值守的电梯，应自己先进入电梯，并按住“开门”按钮，避免电梯夹人（如果只有一名客户同行，应请客户先进入） 进入后应让出通道，如果电梯比较拥挤，应将靠近电梯内侧的位置让给客户 电梯内不要吸烟，尽量少进行私人间的交谈，尤其要避免谈论工作话题 在电梯内挪动时注意不要碰撞他人，进出电梯需要从别人身边走过可能会碰到他人时，使用敬语 “劳驾”或“对不起” 出电梯时，应让出通道请客户先行，并按住“开门”按钮，避免电梯夹人 其他商务礼仪 商务信函 书写时一定要注意内容简洁明了、措辞得当，无语法错误和错别字，开始和结束一定要有问候和致谢语 商务信函应使用公司的规范信封进行寄送，并保持信函及信封的整洁、美观 尽量不要使用统一打印的信封封面，工整的手写信封能让客户感到受重视，留下更深的印象 其他商务礼仪 电子邮件 电子邮件的主题应详细写明，便于收件人一目了然掌握邮件主旨 发送的电子邮件可以设置统一格式的签名，便于统一公司形象 重要的电子邮件应设置“收到后确认”的提示信息，或发送后进行电 话跟踪确认 对于收到的需要进行回复确认的电子邮件，应及时予以回复确认 其他商务礼仪 短信 在保证信息充分表达的前提下，短信的内容应力求简练，尽量控制在60个字以内，避免信息丢失和成本增加，如果内容确实较多，可以编写多条、同时发送 为便于短信接收方识别，应在短信结尾标注销售服务店名称和个人姓名 重要短信可以加注请对方回复的要求或在短信发送后进行电话确认 电话接待礼仪 电话接待礼仪 电话接待流程 电话接待的注意要点 电话接待礼仪 来电接待的流程 客户来电 问候 了解客户需求 解答客户的问题 留下客户的联系方式 来店接待 邀请客户来店 告诉本人的联系方式 道别 填写来电登记表 更新潜在客户信息数据库 来 不来 来电接待流程 电话接待礼仪 问候 接电话动作要迅速，在铃响3-5遍时接起，应答问好 问候语要简洁、明快，标准为“您好，北京现代XX特约店，我是这里的销售人员XX，很高兴为您服务，有什么需要我帮助的吗？” 销售顾问要认真对待每一个咨询电话，不管客户语气、态度如何，购车意向是否强烈，都要当成有希望成交的潜在客户 声音要清晰、甜美，态度要热情，就好像对方（客户）在眼前一样，整个过程要面带微笑 让客户感觉真诚，并能够体会销售顾问愿意提供帮助的意愿 要点：热情、亲切，通过语言给客户留下良好的印象 电话接待礼仪 了解客户需求 主动倾听，适时运用提问技巧了解并确认客户来电目的 与客户形成双向交流，尽可能多地了解客户信息 重要内容或不明白内容，要请客户重复一遍 了解客户感兴趣的车型及用途，并进一步判断客户对车辆的真实需求 要点：通过主动倾听和提问的技巧了解客户真实需求并考虑如何解答 电话接待礼仪 解答客户问题 回答问题要耐心、热情，语言要简洁、准确 问及产品和竞争对手情况时，要公正、熟练、清晰解答客户的问题 针对客户关注的问题和需求，重点介绍相应的车型，不是所有的车型都适合客户的需求 重点介绍产品能给客户带来的利益（包括售后服务等附加利益） 不要随意夸大产品的性能和服务承诺 对一时难解答的问题，要及时建议登门拜访解答或邀请客户来展厅 注意避免过早地与客户讨论价格问题，在客户没有完全了解产品的价值前，价格商谈只会让我们处于不利的境地 要点：在明确了解客户的需求后回应，若不知如何回答可以向主管寻求支援 电话接待礼仪 留下客户信息 让客户认识到留下联系信息对他有益 在整个接电话过程中，把握每个机会去获取对方的联系信息 如果使用来电显示功能，在得知对方电话号码后要向客户说明 要点：来电接待过程中最好的结果是除了满足客户的需求外，能够让客户主动告之联系方法， 并答应来展厅洽谈 电话接待礼仪 邀请客户来店 邀请要热情，同时要讲述展厅可以提供的服务项目，如：试乘试驾 用“二择一”等方法，帮助客户明确来店时间 在客户同意来店时要表示感谢，并表达想为客户进一步提供服务的意愿 要在邀请客户来展厅的同时，告诉客户本公司和本人的联系方式 要点：要列举来展厅看车的好处，邀约客户来展厅，一般情况下，展厅是最终实现销售的地方 电话接待礼仪 道别和后续动作 态度始终如一，亲切、热情 不管最终与客户交流的结果如何，在结束时要感谢客户致电，并道再见，表达希望在展厅再提供更好服务的愿望 应在客户放下话筒后再挂断电话 记录及时，内容要详细、真实 重要客户信息要及时上报销售经理 要点：进一步加深客户印象，力求让他能够记住特约店和销售顾问。把了解到的客户信息记录下来并管理好，以便跟踪 电话接待的注意要点 语音、语调、语言 坐姿端正，面带微笑，当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿态 使用普通话，语音清晰、悦耳、吐字清脆 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食 音调位于3的音高上 口与话筒间保持适当距离，适度控制音量，以免音量过小听不清楚、滋生误会，或因音量过大让人误解为盛气凌人 注意减少缩略语和过于专业的用语的使用 重要的第一句话： 接电话：“您好！北京现代汽车XXX特约店！我是XXXX 职务 XXX 姓名 ，很高兴为您服务！” 打电话：“您好！我是北京现代汽车XXX特约店XXXX 职务 XXX 姓名 ” 在通话过程中不时的用“是的”、“我明白”等简短的文字使对方清楚你在倾听 对方讲话听不清楚时，使用适当的语言进行反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗？”避免使用“哦”、“啊”、“什么？”等语气词 电话接待的注意要点 语音、语调、语言 电话接待的注意要点 替他人接电话 应确认将电话转给谁 如需暂时离开电话去找对方要找的人时，应确认话筒的位置避免对方听到你身边的各种声音 如果对方要找的人不在时，应主动要求替对方留言 应确保对方已经与要找的人通上话后才把电话挂断 如果对方本不知道应该找谁时，不要使对方感到有推诿的感觉 用语举例： “您是找XXX吗？好的，我马上给您转过去。” “您是找XXX吗？好的，我马上帮您找一下，请您稍等。” “他现在不在，我可以帮您留言吗？” “他现在不在，如果方便，我可以为您效劳吗？”（在对方已经知道你的身份的前提下） 电话接待的注意要点 电话记录 如果是主动向外拨打，应先整理好通话要点后，再行拨打 如果是接听对方电话，记录要点： 5W1H 6W2H Who谁 When什么时候 Where在哪里 What做什么 Why为什么做 Whom找谁做（如果涉及） How怎么做 How much 多少钱（如果涉及） 为避免出错，应适时重复，注意近音字 电话接待的注意要点 结束通话 善于从对方的语气、语调、语言中发现对方即将结束通话的意思 例如：在一件事情陈述完毕后，对方出现几秒的沉默 结束通话前，简要重复刚才通话的要点：5W1H（6W2H） 用适当的语言提示对方挂机 “还有其它我可以为您效劳的地方吗？” 礼貌的结束通话 “感谢您的来电，再见” 一般由打电话一方先挂机（建议等客户挂机后再挂机） 如需先挂机时，应注意轻轻放下话机，或先放下话机接触挂机键的一端后再放下另一端 角色演练 2人一组，一人扮演客户，一人扮演销售顾问，然后对换角色。 扮演销售顾问学员的演练的重点： 切入话题 最开始包含可能为对方带来利益的话题 理由 给意向客户一个让他觉得必须同你见面的理由 预约面谈 决定进行面谈的安排 接电话的礼仪（从铃响接电话到挂电话） 礼仪转训计划研拟及讨论 礼仪转训计划研拟及讨论 我们已将销售礼仪的内容分了模块和主题（PPT106-109页），请你根据这些模块和主题研拟一份礼仪转训计划书 转训时间 转训模块 转训主题 转训方法/ 转训形式 预期转训效果 学习的基本原理 每个成年人都是独具特色的，他们把许多经验一起带进训练班中 成年人在深层次上发生的改变（如行为和自我认知等）必然源于他们自己的决心和意志 成年人希望培训能以现实工作或生活中的问题和任务为探讨核心，而不想探讨纯学术的问题 成年人习惯于积极和具有实践性的学习方式 成人的学习习惯 着眼于目前的工作，解决学员当前工作的问题 着重讲师的讲授技巧和互动性（不能光靠学员的努力和毅力，讲师应创造生动有趣的学习气氛） 着重与工作相关的案例讲解 课堂的内容和形式越丰富越好，并通过课后的跟踪补强课堂效果 系统地传授知识 着重讲师讲授、灌输，学员被动接受 学员的自觉性、自身努力和毅力与学习成效息息相关 在职培训 传统教学 在职培训和传统教学的目的差异 身子要处于直线状态,挺胸直腰 手臂要自然垂下 拳头要保持在裤子裁线 脚后跟要贴在一起，脚要形成V字形状 表情要明亮 两手要合到前面 脚后跟要贴在一起,脚要形成V字形状 销售人员个人礼仪 站姿 正确的姿势 销售人员个人礼仪 站姿 等待的姿势 表情要明亮 两只手合到前面 两脚开到自己肩膀的宽度 表情要明亮 两手合在前面 把双脚齐放的情况下一只腿往后退半步 销售人员个人礼仪 走姿 正确的走姿：轻而稳，胸腰要挺，头要抬，肩放松，双目平视，面带微笑，自然摆臂（手臂前后摆动幅度约在45度左右，切忌做左右摆动） 男性要步履雄健有力，以展现雄姿英发、英武刚健的阳刚之美 女性要步履轻捷优雅，步伐适中，不紧不慢，以展现温柔、矫健的阴柔之美 脚部着地与离地的顺序均为：脚跟、脚底、脚尖 膝盖方向始终向前方 左右脚平行成一直线移动 膝盖和脚踝都应保持轻松，忌 “外八字”或“内八字” 遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑 销售人员个人礼仪 走姿 行走时靠右侧，除非引领，否则让客户先行 多人一起行走时，不要横成一排或勾肩搭背 行进间遇到上司或客户时，应在对方前面23m时停下，靠边让路，行简单的礼，待对方通过后再行前进（引导客户时除外） 行进间遇到同事或下属时，通过时微笑点头并简单打招呼 引导客户的途中遇到上司或客户时，通过时应微笑点头同时说“您好” 遇有急事或手提重物而需超越前人，应礼貌征得同意，并表示歉意 销售人员个人礼仪 蹲姿 当客户坐在展车内听取商品介绍的时候，为了表示对客户的尊敬，销售顾问应该讲究蹲姿 下蹲时，左脚在前，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直地面，右脚在后，右脚跟提起，脚前掌着地，双腿靠紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲下 双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方 下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳 采取蹲姿时注意不要低头、弯背或翘臀部 女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆 销售人员个人礼仪 坐姿 标准的坐姿：腰背挺直、手臂放松、双腿并拢、目视于人 以行礼前的站姿站立在座椅前，向一侧后方回头看座椅边坐下 女性可用一只手向下顺势扫裙后边，一只手轻轻按裙前吊边，以免后面皱褶、前面抬起 入座的动作应大方自然，不应过快或过慢，过轻或过重。坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3 入座后，身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，头部保持平稳，双眼平视，下颌微收，双手自然放在膝头或者座椅扶手上，不要叉腰或交叉在胸前，腿脚不要抖动 记录时：双手自然交叉放于桌面，一手执笔，一手扶纸，经常与客户保持视线交流 起身：双手扶腿起身 销售人员个人礼仪 坐姿 男性销售顾问 女性销售顾问 坐时，大腿与小腿基本成直角，双膝并拢或微微分开，双脚平放地面，间距与肩同宽 需要侧坐时，应上体与腿同时转向一侧，头部向着前方 若有需要，双腿可以交叠，但一般是右腿架在左腿上（需注意场合，不要坐下就使用此姿势） 禁止四字形叠腿方式或用手把叠起的腿扣住 在座椅上不能双腿叉开，伸得老远或用脚勾座椅的腿 双腿垂直式坐法：双腿垂直于地面，双脚的脚跟、膝盖直至大腿都要并拢，双手自然放在双腿上 双腿叠放式坐法：上下交叠的膝盖之间不可分开，双腿交叠呈一直线，切勿双手抱膝且双膝不能分开（穿短裙时慎用此姿势） 双腿斜放式坐法：若椅子较低时可以用此姿势，双腿并拢之后，双脚同时向左侧或右侧斜放，双膝不宜分开，小腿间不要有距离 销售人员个人礼仪 坐姿 错误的坐姿 销售人员个人礼仪 表情 微笑 微笑是最常见的表情，可以真实地表达自己的热情和友善之意，打破僵局，产生感染力，以影响对方 与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离 微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善 微笑应发自内心，笑得得体，笑得适度，笑不出声，既不故意掩盖笑意，也不咧嘴哈哈大笑，微笑应区分场合和对象 自然的微笑： 嘴角略向上翘，呈月牙形；上排的牙齿微露；视线自然直视前方；英语“key”的发音 微笑适时配合得体手势，显得更加自然大方 销售人员个人礼仪 表情 眼神与目光 视线高度平行于或略低于客户视线高度 与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的65% 恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线 客户在展车内时，为表示对客户的尊重，销售人员的视线尽量不要高于客户的视线 忌双眉紧锁、目光无神或不敢正视对方 销售人员个人礼仪 手势 在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上 注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行，多用柔和曲线手势 谈到自己时，不要指自己，应将手掌按在胸口，以示斯文 谈到别人时，切忌用手指指点点 与人谈话时忌掏鼻子、剔牙、摆弄衣服或物件、抬腕看表 避免手足无措，手指发抖，搔头、摸脸、搓手 分组讨论：从姿态看一个人 从姿势上如何判断人的性格或给别人的感觉，这可以帮助我们通过对客户站姿的分析得出他的性格以及心理活动如何。试讨论，以下姿态代表的人物性格或给人的感觉。 双手插入裤袋 双手置于臀部 双手交叉置于胸前 双手置于背后 一手插入裤袋，一手放在身旁 不断更换站姿 从姿态看一个人 双手插入裤袋 城府较深，不轻易向人吐露内心 性格偏于保守、内向。警觉性高，不肯轻信别人 双手置于臀部 自主心强，处事认真而绝不轻率，具有驾驭一切的魅力。但有时过于主观，固执 双手交叉置于胸前 性格坚强，不屈不挠。重视个人利益，自我保护的防范姿态，拒人于千里之外 双手置于背后 奉公守法，尊重权威，极富责任感，但有时情绪不稳定，最大的优点是富于耐性，而且能够接受新思想和新观点 一手插入裤袋， 一手放在身旁 性格复杂，善于与人相处，推心置腹。但有时则冷若冰霜，对人处处提防，自我保护，为自己筑起一道防护网 不断更换站姿 性格急躁，身心经常处于紧张的状态，而且不断改变自己的思想观念。喜欢新的挑战，典型的行动主义者 销售接待洽谈礼仪 迎送 问候寒暄 握手 自我介绍及介绍他人 引导客户 接洽会谈 积极倾听 递送名片 文件资料递送 临时离开 介绍产品 销售接待洽谈礼仪 迎送 值班销售顾问应随时注意有无客户到来，客户进入展厅的时候，应及时上前迎接，礼貌招呼 明确让客户感到“我是专门为您服务的” 若雨天客户开车前来，销售人员应主动拿伞出门迎接客户 客户离开时，应感谢客户光临，并邀请客户再次来店 送别客户要送至停车场，帮助其打开车门。一手拉车门，一手挡住车门上框，以防客户磕碰，注意不要挡在客户进入车辆的路线上 微笑、挥手送别客户 销售接待洽谈礼仪 问候寒暄 各国问候方式 点头 中国 鞠躬 日本，韩国 拥抱 西方，俄罗斯，拉丁美洲 亲吻 西方 碰鼻 爱斯基摩，毛利 双手合十 泰国，柬埔寨 互贴脸颊 西班牙 拍背 玻利维亚 双手微触额头/胸前 马来西亚 销售接待洽谈礼仪 问候寒暄 问候时的注意事项： 主动热情 视线郑重，不分散 自然、明朗的表情 使用问候语 问候语： 您好！ 欢迎光临北京现代！ 我是XXX（职务姓名），很高兴为您服务！ 感谢您的光临，欢迎您下次光临！ 再见 再会 ！ 不同情况下的问候： 客户进入营业厅面带微笑，行鞠躬礼（45度，头与上身始终为一直线，视线自然向前，不要探头），问候客户： “欢迎光临北京现代！” 客户来到接待人员面前时起身（如果是坐着时），面带微笑，行礼问候客户 走廊或楼梯上遇到客户暂停行走微笑问候客户 销售接待洽谈礼仪 问候寒暄 寒暄是 “破冰” 的最好方法，可进一步拉近与客户的距离 标准的问候语包括：“您好！”、“欢迎光临”、“很高兴认识您” 为营造轻松愉快的谈话氛围，销售顾问可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等 根据不同客户，调整自己的语音、语调、语速和交流方式 分组活动 从握手看一个人 无力的握手 蜻蜓点水式的握手 强而有力的握手 长握不放的握手 夸张