证券股份有限公司股票期权经纪业务客户回访管理办法模版.doc

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股票期权经纪业务客户回访管理办法
第一章 总则
第一条 为了加强对期权业务客户的管理和服务，保护客户的合法权益，规
范期权经纪业务活动，进一步完善期权经纪业务内部监控体系，依据有关《关于加强
证券经纪业务管理的规定》等有关资料文件，特拟定本办法。
第二条 客户回访工作遵循“统一管理，相互制衡，分级负责，强化留痕”
原则。
第二章 客户回访管理
第三条 公司建立衍生产品部和营业部两级客户回访机制，衍生产品部作为
期权业务客户回访的主管部门，其主要职责包括：负责拟定客户回访有关制
度，各营业部合规专员负责指导、检查营业部客户回访工作的贯彻情形。
第四条 营业部负责客户的全面回访工作,营业部负责人是客户回访工作的
第一责任人，由营业部指定专人负责详细的客户回访工作，营业部营销推广人员不
得担任营销推广人员客户回访工作。
第五条 信息技术部负责 CC系统维护以及录音资料文件、信息发送留痕数据的
备份和调阅，期权业务客户回访模块的数据备份，所有数据保存时间至少保留
三年。
第六条 客户回访形式可采用面谈、电话、书面信函、电子邮件或者其他形
式进行回访并有效留痕。面谈与电话作为主要回访形式，书面信函及电子邮件
作为特殊情形下补充回访方式。
如采用面谈回访形式，回访人员必须依据有关回访内容、客户口述内容如实
填写《股票期权新增客户回访记录表》（见附件一）/股票期权存量客户回访记
录表》（见附件二）,（以下简称“回访记录表”），并由回访客户签名或盖章。
如采用电话回访形式，回访人员必须使用录音电话，依据有关电话录音内容，
如实、完整填写回访记录表。
如采用书面信函回访形式，客户回寄的回访记录表必须由客户签名或盖章
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（机构客户必须加盖公章），邮局的回执和信封作为此记录表的附件。
如采用电子邮件回访形式，回访人员必须依据有关电子邮件内容，如实填写回
访记录表并打印电子邮件的内容作为此记录表的附件。
第七条 客户回访包括（但不限于）：新签约客户回访和存量客户回访、异常客
户回访。
第八条 新签约客户第一次回访应以电话回访形式为主，面谈回访为辅，不得
使用其他任何方式进行回访。回访的内容包括（但不限于）：核实客户身份及账户
基本信息，如客户姓名、证件号码等；对客户进行投资教育、风险揭示、等应
该从事的活动;确认业务通知送达邮箱；确认客户交易级别、限购额度、自动行
权阀值等；随机抽取期权知识测试题目对客户提问。
第九条 存量客户回访的内容包括（但不限于）：
(一)核实客户身份及账户基本信息，如客户姓名、证件号码等；
(二)核实客户的交易级别、限购额度；
(三)核实证券经纪人执业过程中是否发生替客户开销户、交易、资金存
取；
(四)证券营业部及证券营销推广人员是否提供、传播虚假信息，诱使客户进行
不必要的期权买卖；是否与客户商定分享投资收益，对客户期权买卖的收益或
者赔偿期权买卖的损失作出承诺；是否泄露客户的商业秘密或者个人隐私等禁
止行为；
(五)了解客户的个性化需求；
(六)对证券经纪人服务满意度调查；
(七)对公司业务满意度调查；
(八)征询客户服务工作的建议或意见及建议；
(九)其他回访事项。
第十条 新签约客户回访在客户开户之后一个月内履行，回访比例应达到
100%。
第十一条 营业部对存量客户的回访比例应当不低于上年末期权业务客户总
数的 10％。
第十二条 营业部合规专员负责本营业部回访工作的复核、抽检。回访复核
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比例不得低于 10%，在回访后十个工作日之内履行，回访复核时必须将异常客
户、重要客户回访纳入重点回访复核对象。
第十三条 回访部门应妥善保管客户回访的有关资料文件资料，依据有关公司档案管理要
求整理归档、备查，有关资料文件资料应当保存不少于三年。
第三章 附则
第十四条 本办法由衍生产品部负责修订和说明。
第十五条 本办法自发布之日起施行。
附件一：股票期权新增客户回访记录表
附件二：股票期权存量客户回访记录表
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附件一：股票期权新增客户回访记录表
客户姓名
客户号
所属营业部
录音资料文件名
回访日期
回访形式
回访电话
□录音电话
□当面谈话
□其他_____
□1、客户基本信息核实；
□2、营业部投资者教育情形核实、是否向客户充份揭示风险；
□3、业务通知送达邮箱确认（信用客户：信用客户号
@；非信用客户：期权资金账号@
是接收业务通知送达的指定邮箱，交易日应登陆查看最新业务通
知）；
□4、投资者适当性确认；
□5、客户交易权限级别、限购额度确认；
□6、客户行权阀值确认（如有）；
回访内容
□7、抽取题目对客户提问；
□8、其他__________
回访结果及备注：
客户签名或盖章：
日期：
回访人签名：
日期：
回访复核内 □1、核实客户身份及账户基本信息，如客户姓名、证件号码、等；
容 □3、回访时效性；
□2、核实回访事件的真实性；
□4、其他回访事项。
回访复核结果及备注：
复核人签名：
填表说明：
1、所有新增客户回访均须如实填写本记录表；
2、当面回访客户应签名或盖章（机构客户加盖公章）；
3、电话回访应记录回访电话和录音资料文件名。
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附件二：股票期权存量客户回访记录表
客户姓名
客户号
所属营业
部
回访日期
回访项目
回访电话
录音资料文件
名
□存量客户
□录音电话 □当面谈话
□书面信函 □电子邮件
□其他_____
□其他专项回访
回访形式
一、存量客户
□1、客户基本信息核实；
□2、客户交易权限级别、限购额度确认；
□3、客户行权阀值确认（如有）；
□4、核实证券经纪人执业过程中是否进行投资者教育、风险揭示以及
反洗钱知识宣传；
回访内容
□5、核实证券营业部及业务人员是否有违规行为：如全权委托行为；
传播虚假信息；与客户约与客户分享投资收益、分担投资损失；泄露
商业秘密或个人隐私；
□6、其他可能损害客户合法权益的行为；
□7、满意度调整；
□8、其他__________
二、其他专项回访
□1、
回访结果及备注：
□2、
客户签名或盖章：
日期：
回访人签名：
日期：
□1、核实客户身份及账户基本信息，如客户姓名、证件号码、联系
回访复核内容 电话等；
□2、核实回访事件的真实性；
□4、回访时效性；
回访复核结果及备注：
□3、客户满意度调查；
□5、其他回访事项。
复核人签名：
日期：
填表说明：
1、所有新增客户回访均须如实填写本记录表；
2、当面回访客户应签名或盖章（机构客户加盖公章）；
3、电话回访应记录回访电话和录音资料文件名。
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