函件广告局账单队伍管理制度.doc

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函件广告局账单队伍管理制度
第一章 简介
■账单投递部誓言……
账单投递部是太原市邮政公司为满足特殊用户需求、提高投递服务而组建的一支特殊投递队伍，它担负着太原市区政务、金融、保险、税务、医保类帐单、小包、商函的投收、客户维护及营销等任务，是一支高素质、高标准、严要求、精装备，充满活力、积极向上的团队。作为团队成员，希望你在其中能充分发挥自己的能力，敬业进取，你的工作表现将有助于这支队伍常胜不衰。

■服务理念：质量达到标准 服务客户满意

■追求目标：妥收率100% 回执率98% 满意率100%

队呼：我是精品一员，精品有我更精彩，我自豪！我骄傲！

■组织结构

主 任

外部作业分站长长班长
外部作业分站长
投递员
投递员
内部清单管理员

第二章 聘用规定

■人员录用
投递人员录用全部由太原市邮政局人力资源部负责，吸纳具有全日制大专以上学历、 愿意邮政工作的有志青年，员工被录用后需要经过1--2个月时间的实习。
■实习期
主要学习相关业务知识，跟段作业，掌握有关规定。如实习结束，完成岗位技能签定合格，根据情况确定是否正式录用 。
■实习期工资待遇
员工实习期按小时工核算，小时工资为16元，每日工作时间不超过4小时。
■内部下岗、辞退规定
正式上岗人员将按照相关办法每月进行考核，对违反规定符合辞退条件的投递员提前一周对本人下达警告，在一个月内不予改正的，上报人力资源部批准后予以辞退。
■辞职规定
本着走留自主的原则对待每位员工，但要求员工在辞职前必须提前1个月向主管领导提出书面申请，投递部将视具体情况安排离职时间，但最迟不超过30天。辞职人员在得到批准后，需全部上交配发物品，对随意离开人员将视具体情况扣除部分或全部工资直至追究责任。

第三章 员工福利

■保险
员工被正式录用后， 签订劳动合同，提供养老保险、医疗保险、生育保险、失业保险和工伤保险 。
■各类假期
员工在本单位工作1年以上，次年可享受如下假期：
丧假：员工的直系亲属亡故，可享有连续3个工作日的丧假（直系亲属包括：
父母、子女、配偶、配偶父母）。
婚假：员工首次合法婚姻时享有连续3个工作日的婚假，若达到晚婚年龄可享受30天婚假（日历天数）。
产假：女职工在生第一胎时根据相关计划生育政策可享受产假。
年休假：在本局工作1—5年的员工可享受5天/年的带薪年假；在本局工作
5--10年的员工可享受10天/年的带薪年假.其他按市局办法执行。
■劳保
员工将按标准统一享受市公司提供的劳动保护。
■服装
市公司按标准配发春秋、夏季服装，冬季配发防寒服以及防寒鞋、手套等。
■车辆
市局将根据工作需要给配发电动车、电动三轮车，供工作时间使用，但需交纳押金 元。
■通信
市局将统一给 按季发放电话补贴费（每季度60元）。

第四章 工作规范

■职业守则
爱岗敬业，恪尽职守；遵纪守法，严守秘密；
诚实守信，尊重用户；礼貌待人，热情服务；
团结协作，顾全大局；及时投递，准确无误。
■工作态度
员工应努力提高自己的工作技能，提高工作效率；
热爱本职工作，对自己的工作职责负全责；
员工之间应通力合作，相互配合，不得相互指责或搬弄是非；
对本职工作应争取时效，不拖延，不积压；
待人接物态度谦和，以争取同事与客户的合作。
积极开展业务营销，为自己、为企业做贡献。
■工作纪律
按规定时间上下班，不得迟到、早退；
服从上级的工作安排，一经上级主管决定，应严格遵照执行；
不准丢失损毁邮件；不准积压延误邮件；不准刁难、勒索用户；
不准隐匿、毁弃、盗窃邮件；不准失密、泄密。
邮政投递服务五条禁令
邮政现场6S管理
严禁私拆、藏匿、毁弃邮件报刊；严禁擅自扣留邮件报刊；
严禁积压、延误邮件报刊；严禁乱投、乱放邮件报刊；
严禁泄露邮件和客户信息。
■奖励与惩罚
制定考核、考评办法，认真学习、避免和减少因工作疏忽给自己带来不必要的损失。对规范以及作出突出贡献的进行各项奖励和对违反规定所应承担的相应责任。
■合理化建议
探索更好的工作方法或建设性的批评。认真向上反映汇报。
■沟通日
每月核定一开为沟通日。听取员工意见和建议。

第五章 考勤制度
■工作时间
工作时间：上午8：00—12：00 下午1600—19：30
工作时间由投递部根据需要（季节）决定，如果工作时间有改变，提前通知。
■考勤办法
一律实行电子签到制。
在规定时间内没有签“到”者，视为迟到。迟到者将受到考核办法中的相应经济处罚。
■请假程序和办法
一、投递员请假时，需逐级请示，待同意后，填写请假申请表，然后交投递办公室批准，分站长请假必须由主任批准。
二、投递员不得当班请假，若遇有不可抗拒的原因，班组将依照具体情况酌情处理。
三、在休假期间不允许以电话、捎假等方式续假，休假完毕后需在上班第一时间向准假人销假。
四、休假期间手机必须24小时开机，以备有特殊情况可以随时联系。
■请假管理制度
1、无论何种假期，员工请假0.5天（含）以上填写《请假单》需经相关领导审批。员工请假1天（含）以内，由各班长审批确认即可。请假1-2天者，由部主任审批确认。请假2天以上者，需向主管局长申请审批。事假，连续请假3天以上，需提前一周申请，不允许电话请假和委托他人请假，相关领导同意后方可休假。事假期间扣除当日基本工资。
2、病假，员工因病请假，需出具正规医疗机构开具的病假条，请假2天（含）以下，可凭请假单销假，不扣除基本工资。员工若因急病未能提前亲自递交《请假单》，必须及时电话告知或委托他人向部主任请假，待上岗后半天内补齐请假手续，交由办公室备案。请假2天以上，病假期间工资按当日基本工资的50%扣除。
3、年假，在本局连续工作1-5年度以上者（签合同之日起算），可享受5天带薪年休假；5-10年的员工可享受10天的带薪年假；所有年休假以天为1个单位(含节假日），每次请年假需提前递交《请假单》，带薪休假期间，不记录考勤，发放全额工资（生产旺季期间不给予年假）。
第六章 酬金
每月分两次核发上月基本工资和奖金（投递计酬、营销考核），并按政府规定代扣个人所得税以及各类保险需个人抽纳部分。
一、基本工资
A.包括基础工资1450 元，考核出勤、请销假、是否新入局、是否当月辞退等。
B.全勤奖为 元/月，是对当月无缺勤员工的一种奖励。当月请假2天（含）以上、累计请假/迟到/早退3次（含）以上或当月违反请假制度者不享受此奖项（休婚假、丧假等市局政策指定假期除外）。对请假者按照1450元/本月应上班天数*请假天数扣除。
二、账单投递计酬（暂定办法）
2014年投递部投递员工资制定方案
回执酬金
乡段补贴
里程补贴
银行交接
回执未回
协助投递
回执计件酬金提高10%或下调5%
回执酬金*10%或5%
回执酬金*10%或5%
元/次
10元/件
协助奖惩 道段补贴
一、业务时限要求
1、归档时间：非季度对账月自接收邮件之日起15日；季度对账月自接收邮件之日起20日，各投递段归档时间=接收总数/日投递额定量。（最大时间不超过上级单位规定时间）如银行有特殊要求，按即时政策执行。
2、截止时间依照邮银合同指定时间。
3、错分邮件、登记备案的改寄邮件接收邮件当日处理完毕。
4、无法投递邮件（正常退件）自接收邮件起5日内处理完毕。
5、改寄邮件自接收邮件起5日内处理完毕。
二、业务酬金分配
1、月对账回执酬金=回执件数*2.5元
2、乡段补贴： 乡段补贴为该段回执酬金的10%；
3、里程补贴：以部门内道段的平均里程为基准，高于平均里程的加设里程补贴。平均里程至50公里范围内的段道段补贴=该段回执酬金*5%；50公里至70公里范围内的道段补贴=该段回执酬金*10%。
4、规定时间内，按操作流程要求送交接单计酬5元/次。

5、归档日后回执不再计入酬金，截止时间未收回执10元/件考核。
6、协助投递
（１）视个人投递情况由部门安排调度，指定专人帮投该区域内账单，协助人员计回执酬金＝3元回执单价＊回执件数，被帮投人员处罚酬金＝－5元＊帮投件数。所有流程以实物及清单体现，质量要求以回执未回考核。
（２）暂缺人员道段加设道段补贴，非季度对账月补贴200元，季度对账月补贴400元。

三.业务营销
1、阶段营销
按照市局下达的营销计划适时进行考核。

第七章 员工的发展
■在职培训
为提高每位员工的业务知识、工作效率和工作效果，鼓励每位员工参加相关的培训课程，并建立培训记录。记录将作为对员工工作能力评估的一部分。

第八章 工作标准
■银企对帐单作业流程与作业标准
一、邮件接收
1.管理员
（1）清单管理员负责接收邮件总包，核对路单与实物总数是否相符。无误后在路单“接收人员盖章”处加盖名章并注明接收时间。路单按照日期排序存档。
（2）清单管理员根据邮件的批次号码从系统内提取市区总量的合拢表，按照本部各段负责区域范围制定合拢表。
2.投递员
投递员领取帐单，根据投递清单逐件进行勾挑核对、平衡合拢。无误后在合拢表上盖名章。如有误和破损等情况可拒签名章并立刻向清单管理员反馈，由清单管理员负责处理。
二、内部处理
1.投递员
（1）投递把领取的帐单按照负责区域的投递顺序进行排信，把不属于本段范围错段、错区信件拣出在工作日志相应处写明账单流水号，一同交给管理员处理，并逐个在投递清单“收件人签章”栏内注名明“转某某段”或“某某地址”字样后加盖“改寄”戳。投递员整理好邮件后把当日不能带出的帐单统一存放在指定的“待投邮件存放处”由清单管理员保管。
注：中行账单邮件接收后，根据清单将批次号、流水号批注在邮件背面空白处。
（2）待投邮件处理
投递员整理完接收邮件后，到“邮件待投处”领取待投邮件。
（3）准备出班
投递员整理完邮件后，检查车辆准备出班。
2.管理员
错段错区邮件处理
（1）管理员要按照错段错区邮件逐个在工作日志相应处加盖管理员名章。
（2）管理员接收到错段错区邮件后，经过系统处理清单打印后，按照邮件地址分发到相关客户经理，投递员核实转入信件并在“转入合拢表”上相应处加盖名章。
三、帐单投递
投递员要按照邮件的“最小”地址投递，并按照规定让用户在收件人签章格内签章和日期。备注格内批注收件人关系，联系电话及地址变更信息。在签收完后给用户留下自己的联系方式以便收取回执单。
四、收取回执单
1.预约：投递员在收取回执单时要与用户预约时间，保证回执能及时取回。
2.审核：投递员在接收用户交给的回执后要当场审核用户是否加盖预留印鉴，如用户未加盖需提醒用户加盖。然后在用户面前粘好回执单。如果用户已经粘好回执单可以通过回执单背面简易审核是否准确加盖预留印鉴。
五、回班处理
1.回执单处理
投递员回班后将客户经理的段号用铅笔书写在回执的右上角的虚框内，并在工作日志的相应处写明账单流水号，由管理员依次签章确认。
2.退信处理
（1）（详见退信审核办法）。
（2）将审核确认的退件在工作日志相应处写明账单流水号，一同交给管理员处理，并逐个在投递清单“收件人签章”栏内注名明“退，退件原因”等字样后加盖 “退回”戳。
3.改址邮件处理
投递员查找到错址邮件的新址后在邮件的左上角直角边位置粘贴“改退批条”，划销“退回”注明新址（新址应具体准确）加盖日戳和名章，并在客户信息文档上完善客户资料，填写工作日志。管理员同错段错区邮件处理。
4.证明信处理
由于客户原因造成的回执单无法按照要求收回的对账单由客户填写“银企账单补制（反馈）单”，并加盖预留印鉴或公章，要求内容齐全、完整。在投递清单相应备注栏注明”证明信“及无法交回原因。
5.投递清单处理
投递员与清单管理员交接完回执单、退信和改址邮件后再次审核清单，无误后放在清单柜内。
6.再投邮件处理
客户经理当日带出而未投出的邮件为再投邮件粘贴再投邮件批条后，统一放在“待投邮件存放处”。
7、填写日志
投递员将当日发生的转出、转入、妥投、退回、回执、证明信、剩余及回执合计数填写在投递员日志上，并由管理员签章确认。
8账单归档
按照规定日期，将投递完毕的相应批次清单日志整理合计，统一放在“归档存放处”。
六、投递深度标准
（一）投递深度
银企对账单一律按邮件封面指明的最小地址投递。对于不允许投递员进入投递的单位，可将对账单投递到单位收发室或指定代收人，但必须与该单位签订妥投协议，请该单位办公室以上部门签章认可。妥投协议上要注明邮件种类即“银行对账单”。
（二）投交手续
1、银企对账单一般投交收件地址的对账人员。
能够确认收件人的可以直接签收投交；如不能确认收件人的应验视其有效证件，并在投递清单上注明证件名称、号码后签收投交。
如收件人不在，可以预约再次投递，邮件需留存再投时，应按规定粘贴再投邮件批条，批明再投原因、预约投递时间，加盖名章、日戳。
如收件人委托他人代收，投递人员能够确认代收人的可以直接签收投交，如不能确认代收人的应验视其有效证件，并在投递清单上注明证件名称、号码后签收投交。
2、对于收件单位不允许投递员进入投递的，婉转商请收件人或者代收人到单位门口接收，一般情况下不通过收发室代接转。
3、由于特殊情况必须由收发室代收的，请收发员在收件人盖章栏内加盖收发章并签字接收。投递完毕后必须与收件人确认是否妥收。
（三）无法投递邮件处理标准
1、无法投递邮件经确认无误后予以退回，邮件处理手续完备（详见国内邮件处理规则第252条），管理人员必须做到逐件复核。
2、退回原因简单明了，不得出现“邮政无法送达”“投递盲区无法送达”“时限内无法对账”等原因。
3、无法投递邮件一律批退“石家庄函件局”（即退回处写明“石家庄函件局”）
（四）投递信息反馈标准
银企对账单邮件必须逐件录入投递信息、回执信息，必须按投递信息系统提示节目准确录入，不得少录、错录。
退转信息包括：转退原因，退转原因选择其它时，必须加注具体原因。
回执信息包括：回执类型、回执号码。
再投信息暂时不要求录入。再投信息包括：未妥投原因、下步动作、预投日期、预投班次。
（五）注意事项
1、投递人员投交对账单时需尽到必要的告知义务。如：告知接收人员此邮件为重要的回执账单，请于规定时间内将回执交于投递员；按对账单上的提示准确完整勾画原因、加盖符合规格的章戳并签字等。
2、投递人员要注意服务态度，不和用户发生冲突。
■帐单投收处理时限
为加快帐单的投递、回收时限，将根据进口的业务量，按批次指定相应的投递、回收时限，并根据规定时限要求进行绩效酬金和奖金的考核，具体规定内容如下：
一、投递、回执时限
（一）自接收邮件之日起，非季度对账月7日内妥投率达到99%以上，10日内回收率达到95%以上。
季度对账月业务量集中，10日内妥投率达到99%以上，15日内回收率达到95%以上。
（二）错分邮件、登记备案的改寄邮件接收邮件当日处理完毕。
（三）无法投递邮件自接收邮件起5日内处理完毕。
二、改寄、退信时限
（一）改寄邮件自接收邮件起5日内处理完毕。
（二）因地址错误等原因当月银行交来的试投邮件自接收后7日内处理完毕。
■银企对账单退信处理作业规范及正常退件要求操作流程
有效退信界定及处理规范
1.由于收件人地址不正确导致账单退回
概念界定：银行提供的账单邮寄地址应包含：××市××区××路××号××单位。如账单收件人地址不符合以上规范导致账单不能准确投递的，视为收件人地址不正确。
处理规范：投递部门要尽力妥投经多渠道查找后，回收回执，并将旧地址与规范的新地址录入微机以EXCEL表形式汇总上报函件局。如确实无法投递，要在该类退信上，批注收件人地址不正确，并注明收件人地址缺失的部分，便于银行进行完善。
2.查无此单位
概念界定：根据银行提供的地址进行投递并经多渠道查找后，找不到相应单位的视为查无此单位。
处理规范：投递部门在该类退信上，要明确标注“查无此单位”，以便提醒银行对该部分账单客户情况进行核对。
3.收件人迁移新址
概念界定：根据银行提供的地址进行投递，未找到相应单位，但投递员获知该单位已迁移的事实视为收件人迁移新址。
处理规范：该类退信分两种情况处理，一是邮政投递员无法获知新址的，直接注明“收件人迁移新址”退函件局，由函件局交银行进行新址核对；二是邮政投递员能够获知新址的，要当月批次归档后将新旧地址录入微机以EXCEL表形式汇总上报函件局，由函件局反馈给银行。
4.收件人拒收邮件
概念界定：银企账单客户收件人以各种理由拒绝签收投递员投送的银企对账单，视为收件人拒收邮件。
处理规范：在该类退信上注明“收件人拒收”及详细原因，便于银行进行拒收情况的核对。
5.投递员多次上门投递均无人接收
概念界定：投递员在服务期限内多次上门（一般情况为3次上门），均找不到收件人的情况视为多次上门无人接收。
处理规范：对该类账单，注明原因及时退函件局，由函件局向银行进行反馈和退交，由银行自行联系账单客户进行对账，以免影响对账时限。
6、收件人地址为外地地址的
概念界定：银企账单地址为外埠地址。
处理规范：除工行账单做转局处理外，其它银行一律批注外埠账单退函件局。
7、遇特殊原因出现退信，投递部门要如实批注退信原因，不允许在退信原因栏批注“其他”。
■退信处理流程及退信审核考核办法
为进一步规范退信处理，特制定本流程，请相关人员遵照执行：
一、无法投递邮件处理
（一）基本要求
客户经理接收的银企对账单经多渠道（银行、资料、网络、电话等）查找后，存在以下原因之一的，且符合无法投递的邮件并做退信处理流程。
1.由于收件人地址不正确导致账单退回。
2.查无此单位。
3.收件人迁移新址。
4.收件人拒收邮件。
5.投递员多次上门投递均无人接收。
6.收件人地址为外地地址的。
7.遇特殊原因出现退信。
（二）退信审核流程
1、客户经理将本段无法投递账单按真实原因填写改退批条（邮1407）。
2、客户经理将批注的无法投递邮件交由对应段审核负责人进行账单的审核，要求最晚次日审核完毕并交给该段客户经理。
3、负责人审核后如有可再投账单可将其返回客户经理，进行正常投递；如审核无误后在账单的改退批条上经手人处签章并加盖日戳。
4、由负责人审核后的无法投递账单可作为退信由该段客户经理在投递归档日前将退信上交清单管理员，管理员签章。
（三）清单管理员相关处理
将无法投递邮件反馈至系统，打印无法投递邮件清单一式两份，邮件退函件广告局（或银行各支行），并进行再次审核。
二、考核
由于客户经理及对应审核负责人审核不严造成可以避免退信的账单而做退信处理的，每件扣罚客户经理20元、审核负责人30元。
上一环节或上级主管部门审核再次发现问题，扣罚清单管理员50元/件。
三、注意事项
1、负责人审核出客户经理无法投递账单中如有可以投递的账单，在该段归档日投收完毕的视为正常投递，其他都以正常投递流程考核办法执行。
2、负责人审核1次无法投递账单不超过20件。如客户经理1次性无法投递账单件数过多，多出的账单自行审核。但如果出现错退每件扣罚该客户经理80元。
如相应审核段为空缺道段或试用期中，相关责任段由班长负责安排审核。

■服务规范标准
一、仪容仪表
（一）必须穿着邮政配发服装，佩带上岗证。
（二）衣着整洁，钮扣齐全，无破损，无油污，无灰尘。
（三）保持个人卫生，男职工不留长发，女职工不浓装艳抹，均不许配戴不当饰品。
二、服务态度
（一）精神饱满，谦恭有礼，微笑自然。
（二）敲门要轻，有礼貌地呼唤用户，经同意后方可进门，进入房间后不得东张西望，用户如若不在而门未锁时，不得随意进入。
（三）交接邮件时要轻拿、轻放，不抛、不丢。
（四）交谈时语气亲切、自然，不背靠它物，不叉腰。
（五）用户领取邮件动作缓慢时，可婉转商请快些，不可流露不满或不耐烦情绪。
（六）用户不礼貌时，应忍耐克制，不与用户争辩、顶撞，得礼让人。
（七）诚恳和蔼地解答用户提出的问题。
（八）工作出现差错，必须向用户道歉并及时更正。
三、用品用具
（一）必须使用统一配发的专用工具。
（二）保证用品用具的清洁和完好性。
四、服务用语
（一）投递邮件服务用语
1.“您好！这是××银行给您单位的对帐单，请查收。”
2.“请在这里（指投递邮件清单）签章。”
3.“请您及时核对，妥善保管，我××时间来取可以吗？”（如用户说“可以”，按约定时间上门收取）。
4.当用户拒收时，“这封信您如拒收或要求退回，请贴条写明原因和时间，加盖公章（或财务章）”。
（二）收取回执服务用语
1.“您好！××银行的对帐单您是否核对了，我可以取回吗？”
2.当收取回执时，“十分感谢您的配合，谢谢！再见”。
3.当用户回答“还没有核对完时”，客户经理“请问我什么时间可以来取？（约定取回时间）”。
4.当用户回答“我们自己交吧”，客户经理“您交给我们，我们会及时安全转交××银行的，请您放心。如果您觉得不妥，您可以自交，请您在这里（指投递邮件清单）签名写明“自交银行”，谢谢！再见

第九章 岗位职责与工作内容
■助理岗位职责
助理在局长下开展工作，负责本班的全面工作。其岗位职责为：
一、贯彻执行本部各项规章制度、作业计划、作业流程与作业标准、规范服务标准等，并根据实际工作提出改进意见。
二、负责部门具体内事务性工作的组织与落实。
三、按时召开质量分析会、经营分析会，完成本部内的投递质量和经营指标。各种专项营销活动的组织与落实。
四、定期组织职工进行政治、业务学习，开展岗位练兵活动，不断提高职工综合素质。
五、完成上级交办的其他任务。
■班长岗位职责
一、按生产作业要求，组织生产，搞好生产调度。
二、掌握投递区域的客户分布情况，积累投递道段里程、户数、业务量、客户经营等业务资料。
三、及时填写各种原始记录，并做到清晰、准确、按时汇总填报各种报表。
四、组织开展本辖区内业务市场营销活动。
五、完成上级交办的其他任务。
■班长工作内容
一、日常工作内容
（一）组织好通信生产作业。根据工作需要合理排班，保证持续、稳定的生产秩序。
（二）督促检查做好卫生工作，保持工作现场及责任区环境整洁。
（三）检查班前准备情况：
1、客户经理是否统一着装。
2、电动车是否按规定摆放整齐。
3、用品用具是否齐全、定置摆放。
（四）在规定时间督促、检查。各班组织晨会、夕会讲评，必要时统一组织实施。及时传达各项工作安排，布置当日工作及注意事项。

（五）作业现场跟班管理，做好检查记录，指导班组成员完成各项生产任务。
二、检查工作内容与要求
（一）现场检查：每日跟班作业进行现场检查。
1、错段帐单是否当班次调换，错区帐单是否交主管人员。
2、签收清单是否按规定勾挑核对。
3、作业现场有无遗留邮件。
5、物品摆放是否整齐有序。
（二）外部检查
1、投递服务规范落实情况。
2、邮件是否按址投递，有无错投和乱扔乱放。
3、投递深度和服务水平是否达到规定标准，是否按最小地址投递。
三、回班检查
1、签收清单是否及时交回，签收是否符合规格要求。签章是否清晰，是否批注代收关系、证件节目是否齐全。
2、再投、改寄、退回邮件处理手续是否符合规格要求，原因是否属实。
■清单管理员岗位职责
在主任领导下开展工作，负责业务质量检查。其岗位职责为：
一、现场跟班作业，检查客户经理执行操作标准，发现问题及时纠正。
二、逐班抽查退转邮件的处理手续、清单签收等情况。
三、对退、转帐单和回执邮件进行系统反馈，商函清单的打印、收集、整理和归档工作。收集、整理、建立、保管各类业务资料文件。
四、按规定的时间回复客户及11185查询及投诉。
五、协助班长搞好员工培训和班组管理工作。
六、定期向主任提交质量检查报告书。
七、根据业务发展情况，适时提出道段调整方案，协调各工种、各环节之间的工作。
八、准确掌握客户分布情况。本区域街道名称、起止门牌号码及其变更情况。
九、掌握省局和本局各项质量指标。
投 递 检 查 项 目 及 频 次
序号
主要检查项目
检查数量
1
现场作业检查
每日抽查道段1-2条
2
跟段检查（外部投交检查）
每周1个投递段
3
回班检查
每周2次
4
出班检查
每周2次
5
帐单签收清单的归档、签收
每周抽查5个道段

■清单管理员工作内容
一、现场检查：每日跟班作业进行现场检查
（一）错段帐单是否当班次调换，错区帐单是否交主管人员。
（二）签收清单是否按规定勾挑核对。
（三）作业现场有无遗留帐单。
（四）物品摆放是否整齐有序。
二、外部投交检查
（一）投递服务规范落实情况。
（二）是否按址投递，有无错投和乱扔乱放。
（三）有无捎、转、带现象，有无违反帐单投递规章制度和通信纪律情况。
（四）投递深度和服务水平是否达到规定标准，是否按最小地址投递。
三、回班检查
（一）帐单签收清单是否及时交回，签收是否符合规格要求。签章是否清晰，是否批注代收关系、节目是否齐全。及时发现并纠正存在问题，及时向班组进行业务质量反馈。
（二）再投、改寄、退回邮件处理手续是否符合规格要求，原因是否属实。
四、走访用户
（一）了解客户经理工作情况，用户帐单的妥收情况，听取用户意见和建议。
（二）详细记录用户信息，扼要记录走访情况。
五、转、退邮件审核
（一）审核批退手续是否齐全，原因是否准确；
（二）根据批退原因通过走访、电话等方式逐件审核是否属实；
六、用品用具使用管理
（一）日戳、夹钳保管、使用制度是否落实。
（二）日戳打印簿加盖日戳制度是否落实。
（三）其它用品用具是否定置管理。
七、检查投递档案保管
（一）是否按规定添加存档，各项目填写是否属实。
（二）档案填写项目是否齐全，数据是否准确。
八、登记、落实客户及11185的查询及投诉。
受理11185的投诉，并负责在规定的时间内答复客户，并将处理结果反馈11185。
九、清单管理工作
（一）负责整理、批注和下发改址帐单交客户经理投递；
（二）对退、转帐单和回执邮件进行系统反馈，并按照规定的频次、时限整理封交函件局。
（三）负责妥善保管再投邮件及待投邮件。
（四）完成上级交办的其他工作。
■客户经理岗位职责
客户经理在班长领导下开展工作。主要职责为：
一、提前10分钟到岗，做好班前准备工作。
二、按作业流程图进行内部作业。
三、按规定的投递频次、时限、路线迅速准确投递邮件。
四、正确使用、爱护用品用具，妥善保管，不发生丢失、损毁等问题。
五、准确处理退、转、再投邮件，最大程度消灭瞎信、死信。
六、服从指挥调度、严守通信纪律，不私拆、毁弃、藏匿、丢失邮件，不泄露用户信息，按规定携带邮件，作到包不离身。
七、工作期间不做与业务无关的事情，不准捎、买、代。
八、着装整齐、仪表端庄，按规定佩带上岗证。外出作业时骑行邮政专用车，遵守交通规则。归班后及时擦拭、保养，按规定位置整齐停放。
九、掌握辖区内客户用邮信息，建立良好的客情关系。
十、熟悉邮政业务知识，积极开展市场营销，完成各项经营指标。
十一、完成上级交办的其他任务。

■班长、清单管理员、客户经理日工作程序
为规范精品业务开发部一日工作秩序，明确各级人员工作内容，特制定本程序。
一、上班
（一）班长：7点45分到岗检查本部人员上班、值日、着装、工号牌佩带以及辖区、工作台、电动车卫生等情况，准备晨会内容。
（二）客户经理：7点50分到岗（除值日人员），检查电动车电池充电情况。更换工装、佩带上岗证，擦拭电动车、工作台，整理工作台下筐内物品，准备参加晨会。
（三）值日人员：7点40分到岗，在7点55分之前打扫完分管区域卫生，并按上述客户经理工作内容进行班前准备。
（四）清单管理员：7点50分到岗将清单柜打开，更换日戳。
（五）所有人员到单位后，将上班骑行的自行车（电动车）整齐排放在规定位置（先停靠右，依次整齐排放）。
二、晨会
8点准时召开晨会，全部人员必须参加。
晨会的内容，一是点名，二是总结昨日工作，三是安排当日工作并提出具体要求。点名未到人员视为迟到。晨会时间一般不超过15分钟。
三、内部操作
1、取出邮件，整理排序。
2、将当日投递邮件连同其他作业用具一起装入背包。
3、将剩余邮件整齐放回清单柜相应格眼。
四、准备出班
（一）客户经理
1、工作台面上除放置客户经理桌牌外，不准留存任何物品，工作台下塑料筐按规定放置，筐内及台下除放置特定物品外，不得堆放其他物品。
2、坐椅靠工作台腿放置在工作台下方。
3、检查装具及应该携带物品，确认佩带正确、无遗漏。
4、将充电器放回更衣橱内。
5、提取背包准备出班。
（二）班长：现场检查客户经理工作情况，维护工作秩序。
五、出班
（一）客户经理：将背包放置在电动车车筐内（印字的一面朝前），将车锁放置在背兜底部外出作业
（二）班长：检查客户经理是否按要求出班至直最后1名客户经理离开，检查工作现场。
（三）清单管理员：客户经理出班后，关闭电灯、空调，锁好清单柜，妥善保管日戳。
六、外出作业：按跑行路线上段，按规定投收邮件。
七、归班
（一）客户经理
1、按规定位置停放电动车（第1名归班者停放在本部规定位置的最右侧，其他车辆依次整齐排放）。
2、整理邮件（回执），办理交接手续。
3、将再投邮件放置在清单柜相应格眼。
4、如实填写客户经理日志，向班长汇报当天工作情况。
5、更换工装，准备下班。
6、取出充电器按规定进行充电。
（二）班长：检查客户经理的归班、清单签收手续、日志填写等情况。组织班后小结；汇报营销业务情况、邮件投递情况；汇总市场信息，交流营销心得。
九、下班
（一）班长：
1、经请示部领导没有其他安排时，可通知客户经理下班。
2、向部领导汇报当天本部工作情况。
（二）客户经理：下班。
十、特殊作业
遇有大批量投递工作或客户特殊需求，正常频次不能投递完毕，班组可利用早晨、中午、晚上或节假日时间协助相关段道完成投递任务。

第十章 规章制度
■服务质量
奖励
受市级以上新闻媒体表扬的客户经理加100元。
收到用户赠送锦旗、表扬信、11185电话表扬的客户经理加50元。
处罚
1、客户经理发生下列情形之一的，合同制员工下岗，劳务工辞退。