神秘顾客(MSI)和满意度指数(SSI)相关关系分析-汽车行业实证研究.ppt

销售服务销售服务神秘顾客指数神秘顾客指数(MSI)(SSI)相关关系分析相关关系分析技术说明技术说明-相关性分析相关性分析指标说明指标说明Mean-所有纳入样本的平均水平，用以表示数据的集中趋势和程度。均值越高说明总体服务水平越高；Standard Deviation-所有纳入样本的标准差，用以表示数据的离散趋势和程度。标准差越大说明经销商(样本)之间的服务水平的差异性越大。R-皮尔逊相关系数，表示两个变量之间线性联系的紧密程度。相关系数越高说明两个变量之间线性联动性越高，反之线性联动性越小。MSI为Mystery Shopping Index的缩写，指代神秘检查成绩；SSI为Sales Satisfaction Index 的缩写，指代销售满意度水平。统计处理统计处理剔除个别偏离分布的奇常值。个别奇常值的存在可能会影响线性相关的强弱。进行正态变换。考虑到神秘客和满意度指数均为偏态分布，可能会影响到统计指标的适用性。因此，通过对数函数进行了正态变换。2技术说明技术说明-正态分布正态分布指标说明指标说明正态分布-概率论中最重要的一种分布，该分布由两个参数平均值和方差决定。概率密度函数曲线以均值为对称中线,方差越小，分布越集中在均值附近。Skewness-偏度是某总体取值分布的对称性。偏度为0表示其数据分布形态与正态分布的偏斜程度相同；偏度大于0表示其数据右端有较多的极端值；偏度小于0表示数据左端有较多的极端值。Kurtosis-峰度是描述总体中所有取值分布形态陡缓程度的统计量。峰度的绝对值数值越大表示其分布形态的陡缓程度与正态分布的差异程度越大。当Skewness与Kurtosis均为0时，为标准正态分布。正态分布统计量：差值=SSI-MSI参考线参考线在标准正态分布或接近于标准正态分布的情况下，统计中一般将高于或低于均值两个标准差的值作为异常值处理。即：在两侧距离均值两个标准差的地方各作一条参考线，记作23MSI与与SSI的相关性分析的相关性分析-X品牌品牌SSI ScoreMSI Score神秘客指数神秘客指数MSI与与SSI之间的散点分布图之间的散点分布图统计处理前统计处理前：统计处理后：统计处理后：相关性分析相关性分析结论结论相关系数-R=0.194显著水平-Sig.=0.001样本量-N=266相关系数-R=0.315显著水平-Sig.=0.000样本量-n=256统计表明，神秘客MSI与满意度SSI之间存在一定程度的相关关系。虽然二者之间没有明显的线性相关关系，但仍然能够看出一定的线性趋势。Chevy MSI:Mean=739,Standard Deviation=102Chevy SSI:Mean=915,Standard Deviation=52 MSI和SSI的集中趋势以及离散程度均存在较大差异4MSI与与SSI差值的分布情况差值的分布情况X品牌品牌神秘客指数神秘客指数MSI与与SSI差值的正态分布图差值的正态分布图差异均值 Mean=176.7标准差 SD=105.2偏度 Skewness=0.067峰度 Kurtosis=-0.1952%2%96%-2=-33.7+2=387.1通过图表发现差值近似服务正态分布。X品牌经销商MSI与SSI成绩平均相差176.7分。其中左右两侧各有5家经销商（2%）得分与均值相差2个标准差。这10家经销商MSI与SSI的差值在统计上可认定为异常值。结论结论56差值异常的经销商差值异常的经销商-X品牌品牌经销商名称经销商名称所属片区所属片区MSIMSI排名排名SSISSI排名排名差值差值义乌宏通X品牌一区88322785261-98乌海宏通X品牌三区87426785259-89东莞会通X品牌特区9521867220-85内蒙古泰莱X品牌三区9204852233-67东莞志祥X品牌特区9147858228-56鞍山上通X品牌二区55326594844395淮南盛世通X品牌六区5572509635406云南立华云行X品牌四区54925397531426沧州益盛X品牌二区560251100048440安庆环雪X品牌六区46325296578502MSI与与SSI的相关性分析的相关性分析-Y品牌品牌SSI ScoreMSI Score神秘客指数神秘客指数MSI与与SSI之间的散点分布图之间的散点分布图统计处理前：统计处理前：统计处理后：统计处理后：相关性分析相关性分析结论结论相关系数-R=0.296显著水平-Sig.=0.000样本量-N=350相关系数-R=0.385显著水平-Sig.=0.000样本量-n=333Buick MSI:Mean=729,Standard Deviation=118Buick SSI:Mean=941,Standard Deviation=44 MSI和SSI的集中趋势以及离散程度均存在较大差异统计表明，神秘客MSI与满意度SSI之间存在一定程度的相关关系。虽然二者之间没有明显的线性相关关系，但仍然能够看出一定的线性趋势。7MSI与与SSI差值的分布情况差值的分布情况-Y品牌品牌神秘客指数神秘客指数MSI与与SSI差异的正态分布图差异的正态分布图差异均值 Mean=212标准差 SD=112.6偏度 Skewness=0.244峰度 Kurtosis=-0.2261%4%95%-2=-13.2+2=437.2通过图表发现差值近似服务正态分布。Y品牌经销商MSI与SSI成绩平均相差212分。其中有4家经销商（1%）的差值低于均值2个标准差，13家经销商（4%）的差值高于均值2个标准差。这17家经销商MSI与SSI的差值在统计上可认定为异常值。结论结论89差值异常的经销商差值异常的经销商-Y品牌品牌经销商名称经销商名称所属片区所属片区MSIMSI排名排名SSISSI排名排名差值差值宁波北仑兴欣Y品牌五区9355872328-63锡林郭勒盟利丰通Y品牌一区748164701350-47呼和浩特利丰Y品牌一区92611883322-43舟山申通时代Y品牌五区9821953165-29盐城新城Y品牌六区459345900301441南通新城Y品牌六区507335949178442上海文洋Y品牌五区53832898233444盘锦上通Y品牌二区519333964119445铁岭上通Y品牌二区5503259995449柳州盈通Y品牌四区495337946186451海门新城Y品牌六区455346909284454泰安强世行Y品牌二区498336961128463天津四联汽贸Y品牌一区482341953160471昆山华越Y品牌六区480342953159473安徽惠风Y品牌二区449348933232484滨州力通Y品牌二区453347947182494西安启泰Y品牌四区369350960133591MSI与与SSI的相关性分析的相关性分析-凯迪拉克凯迪拉克SSI ScoreMSI Score神秘客指数神秘客指数MSI与与SSI之间的散点分布图之间的散点分布图统计处理前：统计处理前：统计处理后：统计处理后：相关性分析相关性分析结论结论相关系数-R=-0.081显著水平-Sig.=0.639样本量-N=41相关系数-R=-0.051显著水平-Sig.=0.753样本量-N=40神秘客指数(MSI)与销售满意度(SSI)之间没有任何线性关系。统计表明，相关系数(R)没有通过显著性检验。二者之间不存在明显的线性关系，这与样本量较小存在较大关系。Cadillac MSI:Mean=743,Standard Deviation=117Cadillac SSI:Mean=939,Standard Deviation=52 MSI和SSI的集中趋势以及离散程度均存在较大差异10MSI与与SSI差值的分布情况差值的分布情况-凯迪拉克凯迪拉克神秘客指数神秘客指数MSI与与SSI差异的正态分布图差异的正态分布图差异均值 Mean=195.2标准差 SD=131.5峰度 Skewness=0.018偏度 Kurtosis=-0.9250%2%98%-2=-67.8+2=458.2经销商名称经销商名称所属片区所属片区MSIMSI排名排名SSISSI排名排名差值差值青岛鸿发凯迪凯迪拉克华北区4754196713492通过图表发现差值近似服务正态分布。凯迪拉克经销商MSI与SSI成绩平均相差195.2分。其中以下这家经销商的差值高于均值2个标准差，在统计上可认定为异常值。结论结论11神秘拜访神秘拜访(Mystery Shopping)与满意度研究与满意度研究(SSI)之间的关系之间的关系数据的集中和离散程度明显不同：数据的集中和离散程度明显不同：仅从数据上分析，经销商在MSI和SSI上的服务表现水平存在较大差距。同时，在离散程度上，MSI的差异性较大，而SSI差异性较小。这是造成相关性较弱最直接的原因。关注点不同：关注点不同：神秘客关注的是“事实”-即厂家的标准有没有被落实，一定程度上属于客观层面的测量。而顾客满意度关注的是“感受”-即消费者的体验以及由此带来的消费者对某一品牌的“态度”，一定程度上属于客观在主观层面的表现。被访者不同：被访者不同：满意度研究的受访者主要是购车后2到6个月的新车车主，没有包含流失用户的意见。而神秘客研究则是基于整个购车服务流程的研究，涵盖了所有购车时的服务接触点，它不仅是提升忠诚用户满意度水平的有利手段，更是降低用户流失率，提升潜在顾客满意度水平的利器。神秘客指数神秘客指数(MSI)与满意度水平与满意度水平(SSI)之间存在一定程度的相关关系，根据散点图可之间存在一定程度的相关关系，根据散点图可以看出二者之间的线性趋势。但是，二者之间仍然存在较大的差异性。以看出二者之间的线性趋势。但是，二者之间仍然存在较大的差异性。虽然在统计上可以找出虽然在统计上可以找出MSI与与SSI之间差异异常的经销商，但是这种差异的原因却不之间差异异常的经销商，但是这种差异的原因却不能够完全肯定。根据研究经验这种差异性可能来自于：能够完全肯定。根据研究经验这种差异性可能来自于：12此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！