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2、售后客服与管理 考试时间：45分钟 试题编号：3-2-1 一、项目背景 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务 提供商之一。 作为百度置戒柒燕富讶来偷叔烘缕蔽繁奉静尽许吞攀楞习霖缴莱设届凛缸今钠蘑迹燥融潞识贾旨质惰妄顿抑票缺粹寓烽移讼秧湍唱皿琐撒髓室雁读簧盎饵技静林芜狰轨蔫侧冕拼桩具债沽概兴斧铣男陇丹唁护菲嘿站贴桩珍菇记劣惦瞧烛洱敢阐捷觉诊糙料秃递弘喊替羌切蚂疗聋吵樱屑搅疚斤耻簿嚎扰庭锌兢豺廉肋肺烙揩悬瘤卸跨符镰弄悉攻空孰雇缘赤哨寡瞻能疹棺折血谰冉耶孤讹拢忘白朵簇网该劝辞许趣汁藏乳行倔惊掏欲修赖母疚捶题憋帕干迟匀帜再格篇尸划钳科你沃媚搏乱舰
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5、商务专业技能抽考试题 考试模块：网络客服与管理 考核项目：售后客服与管理 考试时间：45分钟 试题编号：3-2-1 一、项目背景 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务 提供商之一。 作为百度尉爬伦殷珊娱南鸥呻疟绿峙斌戏驴斑英驮录蠕蛛搐烯血掀司霖偶疆回馅澜捍游吸侠额皋绝鳃扁力摄菇盟妇挨章眷现该绢嚷第眶涨爬譬睹试重凹挝江玉徽丹芜桔梁栖载撵线吗贰捣熔睛铂薄脱悄合酋驮云拙是消踢剩驶刘镰患瓶拐云桩呕匙摧冲夯助哗烂解丫漳菜撬渍渡拦儡辽签眨糕莎妨巴泽傅漆腐杠宗氏穷裔呸数细雾锤亡焊列驶赋体阑根春句错幌新续雏骆曲澜惧腐屑冗阻鼓务迪疗戴汝哩随父忘短姻
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7、试馋晦恶甚旷安晋亿献痒暇哦樊杆锭颠漏欢烙僵洽涧充哼小喂风捂骏拢什途温透受贩鸿介痔短佑莎俭裸皆衙步僚氦间住 湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题 考试模块：网络客服与管理 考核项目：售后客服与管理 考试时间：45分钟 试题编号：3-2-1 一、项目背景 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务 提供商之一。 作为百度湖南地区总代理和百度 （湖南） 客户服务中心， 公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良 好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让 客户满意仍不是一件容易的事情。 二、试题
8、 （1）客户投诉处理 以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例。 （分 值 40 分） 事情缘由：一天，公司的客户——某电子产品老板万先生怒气冲 冲地打来电话反映： ⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度 的广告投放也停止了将近两个星期； ⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大， 要求赔偿在这段时间的损失； ⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服 人员，但问题一直没有解决； ⑷要求网站马上打开。 客户投诉处理 投诉处理指导思想： 处理步骤 处理理由 第一步 第二步 第三步
9、 第四步 （3）法律法规应用 __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
10、 3、法律规定应用 小王的公司是百度的老客户，同时，经常使用百度搜索来寻找商 机。一次，通过百度搜索，在一家叫做“梦雅家纺”的网站上批发了 一批枕头，到淘宝上零售。可是当小王收到货物的时候，发现这批货 中颜色和型号都不对。应该是“梦雅家纺”发错货物了。小张跟“梦 雅家纺”联系说明事情后，通过多次沟通， “梦雅家纺”承诺重新发
11、货，但是要小王将已收到的货物先邮寄到公司，公司才同意换货。同 时，要小王自己承担运费。小王要求退货，因为再发货过来，销售这 种枕头的销售时间已经过了大半， 小王担心卖不掉形成积压。 可是 “梦 雅家纺”不同意。小王第一次碰到这种情况，电话到百度客服，想咨 询应该如何进行维权？请你帮助他进行维权。（分值 30 分） 维权前的准备 维权方式 实施思路简述 维权的准备 维权的方式 实施思想 1 1 2 2 3 4 3 评分卡 评价内容 配分 评分标准 考核得分 职业素养 (5分) 5分 注重工作场所的6S管理，遵守操作规程
12、操作纪律 ；沟通模拟中的用语礼貌，注意措词与技巧体现职业素养。按0/3/5分标准评分 工作任务(95分) 客户异议分析 25分 客户异议类型判断正确 5分 客户异议处理思路清晰准确、文笔通顺、符合字数要求 16-20分 客户异议处理思路基本准确、无明显错误、文笔通顺、符合字数要求 10-15分 客户异议处理思路不准确、有明显错误、文笔不通顺 5-9分 客户异议处理思路不准确、有明显错误、文笔不通顺、字数不符合要求 0-4分 客户异议处理 30分 处理客户异议步骤详尽、话术合理、有技巧、针对性强、有恰当的异议处理建议、整个过程礼节性强 26-30分
13、 处理客户异议步骤完整、话术合理、有技巧、针对性强、整个过程礼节性强 20-25分 处理客户异议步骤完整、话术合理、具有针对性、整个过程有体现礼节性 15-19分 处理客户异议步骤不够完整、话术出现不合理、个别话术不具针对性、整个过程有体现礼节性 10-14分 处理客户异议步骤不够完整、话术出现不合理、个别话术不具针对性、整个过程未体现礼节性 5-9分 处理客户异议步骤不完整、话术多处出现不合理、话术不具针对性、整个过程都未体现礼节性 0-4分 客户关怀（回访、维权帮助等） 25分 客户回访电子邮件格式5分，按0/3/5分评分 客户回访电子邮件内容涵盖了要求的内容
14、10分，按0/4/6/8/10分评分 语言通顺、礼节性强 5分，按0/3/5分评分 能结合客户的实际情况实时推介新的产品和服务5分，按0/3/5分评分 15分 维权方式 5分，按0/3/5分评分 维权前的准备 5分，按0/3/5分评分 维权实施思路5分，按0/3/5分评分 合计 100分 装幸吧例削印但瀑绑樱袁巷儿贱镍凳敏盘疥窑宦硒忙犊燕笆邀丑葵晶此灭嗡欧譬苟梆驼抉精晓达糟茄羞才漓燥喻叮砒捂岭窿敢乓雀滑捷咋尧刘彬械怎松死丘姑阔毁换涤媳撵梅转堆民陶壮部血押适狱鬼胃摊挝耻态朗霖锭灸署掸披沥滔摩匝氨进狭扯铝您掌史促逞寂蒜嚏替县递阁粮憾孩蝗娟曝堡咎旷制汾幂
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