导购人员的基本职责.ppt

导购人员的基本职责导购人员的基本职责 导购人员的基本职责导购人员的基本职责 一、导购人员是做什么的？导购人员是做什么的？导购人员处在终端一线，负责产品销售、品牌传播、与消费者的沟通交流，达成产品与服务的交易。导购人员直接面对消费者，最大限度的实现顾客的消费利益组合，追求消费者满意度是导购人员的天职。随着市场竞争程度和商场管理水平的提高，导购人员的工作已从单纯的产品销售走向职业化，要求具有高度的专业精神、职业化素养和综合素质。导购人员处在终端一线，负责产品销售、品牌传播、与消费者的沟通交流，达成产品与服务的交易。导购人员直接面对消费者，最大限度的实现顾客的消费利益组合，追求消费者满意度是导购人员的天职。随着市场竞争程度和商场管理水平的提高，导购人员的工作已从单纯的产品销售走向职业化，要求具有高度的专业精神、职业化素养和综合素质。二、导购人员的基本工作职责是什么？购人员的基本工作职责是什么？1、沟通传播、达成销售 利用一定的沟通和销售技能，介绍产品知、品牌形象和商场的服务形象，协助顾客选购产品，以达成销售。在销售过程中，严格执行公司和商场的销售与售后政策，向顾客做好订货、提货、付款、运输、安装等规定的环节谈判工作。在特殊要求或特殊情况下，需请示后，在不超过自己的职责范围内才下订单。1、沟通传播、达成销售 利用一定的沟通和销售技能，介绍产品知、品牌形象和商场的服务形象，协助顾客选购产品，以达成销售。在销售过程中，严格执行公司和商场的销售与售后政策，向顾客做好订货、提货、付款、运输、安装等规定的环节谈判工作。在特殊要求或特殊情况下，需请示后，在不超过自己的职责范围内才下订单。2、卖场展示、形象维护 按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件、POP的展示陈列和清洁工作，在总体布局上确保环境的完善性，在细节上，确保物品陈列的准确性。从总体或细节上，维护门店的统一风格和形象 2、卖场展示、形象维护 按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件、POP的展示陈列和清洁工作，在总体布局上确保环境的完善性，在细节上，确保物品陈列的准确性。从总体或细节上，维护门店的统一风格和形象 3、促动物流、掌握货源 随时弄清商场的物流状况，掌握卖场货品的日常库存和订货情况，积极配合门店主管和安装送货人员，作好卖场展品的提展、暂存、退库、月末盘点等工作。3、促动物流、掌握货源 随时弄清商场的物流状况，掌握卖场货品的日常库存和订货情况，积极配合门店主管和安装送货人员，作好卖场展品的提展、暂存、退库、月末盘点等工作。客户管理、售后服务 积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作，在第一时间妥善处理客户投诉。建立客户资料，了解和观察消费者消费动向和购买习惯，将重要心得向专管汇报。在售后，对熟客和潜在客户作好详细的记录，建立客户管理资料库。客户管理、售后服务 积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作，在第一时间妥善处理客户投诉。建立客户资料，了解和观察消费者消费动向和购买习惯，将重要心得向专管汇报。在售后，对熟客和潜在客户作好详细的记录，建立客户管理资料库。三、导购人员的基本能力是什么？导购人员的基本能力是什么？沟通-以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售；知识-具备扎实的行业、公司、商场、产品等方面的知识，能迅速提高顾客对产品及相关知识的认识。应变-能现场解决顾客对产品、服务的疑虑及顾客对价格的异议；服务-能妥善解决售后维护与投诉问题；学习-具有一定的分析能力和调研能力，能主动收集客户对货品和卖场的意见、建议，收集同行业的产品、价格和销售活动等信息，能积极的参与公司及商场的各种销售促进活动能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得；自制-善于维护公司和商场的形象及利益。沟通沟通-以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售；以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售；知识知识-具备扎实的行业、公司、商场、产品等方面的知具备扎实的行业、公司、商场、产品等方面的知识，能迅速提高顾客对产品及相关知识的认识。识，能迅速提高顾客对产品及相关知识的认识。应变应变-能现场解决顾客对产品、服务的疑虑及顾客对价能现场解决顾客对产品、服务的疑虑及顾客对价格的异议；格的异议；服务服务-能妥善解决售后维护与投诉问题；能妥善解决售后维护与投诉问题；学习学习-具有一定的分析能力和调研能力，能主动收集客具有一定的分析能力和调研能力，能主动收集客户对货品和卖场的意见、建议，收集同行业的产品、价格户对货品和卖场的意见、建议，收集同行业的产品、价格和销售活动等信息，能积极的参与公司及商场的各种销售和销售活动等信息，能积极的参与公司及商场的各种销售促进活动，能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和促进活动，能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得；心得；自制自制-善于维护公司和商场的形象及利益善于维护公司和商场的形象及利益导导 购购 的的 语语 言言 艺艺 术术 导导 购购 的的 语语 言言 艺艺 术术亲切亲切+自然自然 亲切亲切+自然自然 一、是注意说话时的语调语速；二、是礼仪周到。在导购过程中尽可能多的使用“您很有品位”，“很有眼光”之类的赞美语，“谢谢”等感激语更应时时挂在嘴边，显得彬彬有礼；三、若知道顾客特别是回头客的姓名，更应多称呼对方“某先生”或“某小姐”，增强交谈的亲切感，记住，称呼时要显得象老朋友般亲切自然，一般来说，说话速度适中，语调要柔和、诚恳等。一、一、是注意说话时的语调语速是注意说话时的语调语速；二、二、是礼仪周到。在导购过程中尽可能多的使是礼仪周到。在导购过程中尽可能多的使用用“您很有品位您很有品位”，“很有眼光很有眼光”之类的赞美之类的赞美语，语，“谢谢谢谢”等感激语更应时时挂在嘴边，显等感激语更应时时挂在嘴边，显得彬彬有礼；得彬彬有礼；三、三、若知道顾客特别是回头客的姓名，更应多若知道顾客特别是回头客的姓名，更应多称呼对方称呼对方“某先生某先生”或或“某小姐某小姐”，增强交谈，增强交谈的亲切感，记住，称呼时要显得象老朋友般亲的亲切感，记住，称呼时要显得象老朋友般亲切自然，一般来说，说话速度适中，语调要柔切自然，一般来说，说话速度适中，语调要柔和、诚恳等和、诚恳等。暗示或建议暗示或建议 暗示或建议暗示或建议以暗示或建议的方式引导顾客自己决定，切忌替顾客自己做主，否则会适得其反。如果说“我想，这个可能比较适合您”，这种建议顾客一般会比较积极的反应，并可以给顾客“自己拿主意”的优越感 如果你断言说“这个比较好”，就会给人以被命令，被控制的压迫感，会招致顾客的心理抵抗，影响生意成交。有时说“请到这边来看您想买的家具”则是另一种暗示，建议的导购方式，因为语带请求、商量，顾客一般会愉快的接受这种暗示和建议。以暗示或建议的方式引导顾客自己决定，切忌替以暗示或建议的方式引导顾客自己决定，切忌替顾客自己做主，否则会适得其反。顾客自己做主，否则会适得其反。如果说如果说“我想，这个可能比较适合您我想，这个可能比较适合您”，这种建，这种建议顾客一般会比较积极的反应，并可以给顾客议顾客一般会比较积极的反应，并可以给顾客“自自己拿主意己拿主意”的优越感的优越感 如果你断言说如果你断言说“这个比较好这个比较好”，就会给人以被命，就会给人以被命令，被控制的压迫感，会招致顾客的心理抵抗，影令，被控制的压迫感，会招致顾客的心理抵抗，影响生意成交。响生意成交。有时说有时说“请到这边来看您想买的家具请到这边来看您想买的家具”则是另一种则是另一种暗示，建议的导购方式，因为语带请求、商量，顾暗示，建议的导购方式，因为语带请求、商量，顾客一般会愉快的接受这种暗示和建议。客一般会愉快的接受这种暗示和建议。肯定和尊重肯定和尊重 肯定和尊重肯定和尊重有祁使句可以给人以尊重和商量的感觉，以“这件家私很适合您”为例，这句话很肯定，谈不上不尊重人，但语尾仍给人以生硬，粗糙之感，并有命令的嫌疑，容易使人不愉快，若表达成“这件家私比较适合您，是吗？”则语关切，商量，谦逊等，比较能满足顾客自信，自尊的心理需求。但肯定口吻的不同语调，会收到不同效果，如当顾客问“你们有某某家私吗？”如果回答“我们不卖某某家私”就是否定型的肯定回答，这样的回答较生硬，使人有被拒绝，无趣的感觉，顾客大多会掉头离开，若能用另一种肯定的口吻回答“对不起，我们现在只有某某家私”则是一种合作的姿态，不会让顾客有被拒绝的感觉，甚至可使顾客多作停留，带来意想不到的尚机。有祁使句可以给人以尊重和商量的感觉，以“这件家私很适合您”为例，这句话很肯定，谈不上不尊重人，但语尾仍给人以生硬，粗糙之感，并有命令的嫌疑，容易使人不愉快，若表达成“这件家私比较适合您，是吗？”则语关切，商量，谦逊等，比较能满足顾客自信，自尊的心理需求。但肯定口吻的不同语调，会收到不同效果，如当顾客问“你们有某某家私吗？”如果回答“我们不卖某某家私”就是否定型的肯定回答，这样的回答较生硬，使人有被拒绝，无趣的感觉，顾客大多会掉头离开，若能用另一种肯定的口吻回答“对不起，我们现在只有某某家私”则是一种合作的姿态，不会让顾客有被拒绝的感觉，甚至可使顾客多作停留，带来意想不到的尚机。表情与语言表情与语言 表情与语言表情与语言要注意表情与语言的搭配，表情是一种无声的语言，运用的好可能比有声的语言感染力更强，比喻接待顾客时，微笑是从头到尾都需要的，但微笑要自然，要像见到老朋友一样笑的发自内心，千万不要为了笑而笑，硬堆一脸笑。就容易给人虚假、不诚实的感觉，顾客的疑虑会增加，这样的生意，即使成交，也会比较艰难。要注意表情与语言的搭配，表情是一种无声的语言，运用的好可能比有声的语言感染力更强，比喻接待顾客时，微笑是从头到尾都需要的，但微笑要自然，要像见到老朋友一样笑的发自内心，千万不要为了笑而笑，硬堆一脸笑。就容易给人虚假、不诚实的感觉，顾客的疑虑会增加，这样的生意，即使成交，也会比较艰难。推推 销销推推 销销“重要的不在于卖什么，而是怎么卖”这体现出推销是一种交流，是一种才华，是一种个性，是一种个人风格。撒出一把一把的名片，做这件事的人就是被写进吉尼斯大全的推销员乔.吉拉德，他去运动场上看比赛，当万众沸腾时，他就大把大把的抛出自己的名片，在看橄榄球比赛时，球迷从座位上站起来看球手们触地的分是一样，大把大把的抛出自己的名片，这就是推销。你对自己的目标市场也许有着令人惊叹的理解力，对他们的需要和要求真正做到了心领神会，为他们提供出色的产品或服务，说细制定了自己的定价计划，拥有适当的分销渠道并且确定了杰出的客户服务政策，但是如果没人知道你的存在，也不知道你在何处以及提供什么项目，那么你什么东西也卖不掉，问题不在于确定是否推销，而在于确定如何进行推销，以及使用哪种方法进行推销，推动这一切的因素很可能就是你的预算，具体的目标听众及你的目标。要想在成千上万的相类的产品中引起顾客的注意，所要付出的成本实际在上升，因此，要想让你的产品能够到达顾客，唯一的方法就是要保证你所提供的产品以及提供的产品方式，与目标用户和你提供的信息，或服务的类型有关；任何推销都应该与众不同，推销必须与你的定位，产品或服务的形象，营销组合中的其他因素还有其他交流信息，保持一致。问题是所有的企业都在想方设法作着同一件事，而由于要寻找相关性，我们又陷入了更加混乱的局面中，并要显得与众不同；我们也面临着一种危险当顾客收到过的信息，难免会有些恼怒，看着很多产品是难以取舍，因此，如果竞争过于集中在信息，在何处才会有效这一点上时，你可以考虑使用一些完全出人意料的地点、时间或者信息。生产工艺流程生产工艺流程在营销过程中的意义：在营销过程中的意义：生产工艺流程生产工艺流程在营销过程中的意义：在营销过程中的意义：指导意义指导意义：作为一名能够适应市场需求，具有敏锐的察力，正确判断能力的导购人员，对其所营销产品的性能与生产过程应该了如指掌。也只有对产品的性能与生产非常熟悉的导购人员，才能更好的面对市场上的突发事件，很好的把握市场的发展方向。指导意义指导意义：作为一名能够适应市场需求，具有敏锐的察力，正确判断能力的导购人员，对其所营销产品的性能与生产过程应该了如指掌。也只有对产品的性能与生产非常熟悉的导购人员，才能更好的面对市场上的突发事件，很好的把握市场的发展方向。熟悉生产工艺过程可以让导购人员熟悉生产工艺过程可以让导购人员更加熟悉自己的更加熟悉自己的产品产品：对于导购人员来说，他们所面对的是直接的消费群体，这就需要建立一种面对面的一座桥梁-信任，信任是推销过程中的关键，一个营销人员无法对自己的产品做到熟知的程度，也就根本不可能建立信任感，在本身就不公平的推销过程中建立信任感，从而降低客户群对产品的兴趣程度。熟悉生产工艺过程可以让导购人员熟悉生产工艺过程可以让导购人员更加熟悉自己的更加熟悉自己的产品产品：对于导购人员来说，他们所面对的是直接的消费群体，这就需要建立一种面对面的一座桥梁-信任，信任是推销过程中的关键，一个营销人员无法对自己的产品做到熟知的程度，也就根本不可能建立信任感，在本身就不公平的推销过程中建立信任感，从而降低客户群对产品的兴趣程度。熟悉工艺过程可以让营销人员熟悉工艺过程可以让营销人员更好的了解对手的产更好的了解对手的产品：品：营销人员在销售自己产品的同时，更为重要的工作就是搜集市场情报，了解市场动态。如何能够把握市场动态也是评价一个优秀营销人员的重要条件。那么在整个市场行为中除了要立足于自身产品的推广外，更为重要的就是放在如何把握对手的动态上。而对手的动态在市场上的表现有基本上只分为：应销行为与产品行为。我们在这里只讨论产品行为 产品对于整个市场行为起着至关重要的作用，了解对手的产品就等于了解对手的基本生产能力与工艺水平。这对于企业自身把握有着很实用的指导意义，而且销售人员也可以更好的利用对手产品的缺点和工艺缺陷来推销自己的产品。反馈作用反馈作用：营销人员是产品行为上的最后一个工序，营销人员能够在市场运作中最快直观的了解到产品所发生的问题，并且应该以准确、如实、快速的反馈给生产机构，以便在第一时间解决问题。对产品质量问题的直观认识对产品质量问题的直观认识：对生产工艺的了解可以使营销人员更加准确、清晰的了解产品存在问题的地方，更为有效的传达给生产部门，并直接反馈于问题发生工序。对于新产品新技术的洞察力对于新产品新技术的洞察力：对生产工艺的了解可以让营销人员 在市场中能够敏锐的洞察到新技术新工艺的应用。并能够快速的反馈给生产部门，提出可行性的技术建议，并能够在新技术新工艺的实验阶段，给予建设性的建议。对于一个从事家具行业的从业人员来讲，无论他是工作在生产第一线，还是工作在市场的最前沿，都应该对生产工艺有着深刻的了解。只有对生产工艺有着深入的了解后，才能够更好的去进行创造性的工作，而不会只停留在简单重复工作的初级阶段。此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！