导购常遇问题应对策略和案例分析.doc

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1、案例一：顾客只看不买。
导购员会经常遇到一些高明的顾客只看不买的问题（他们要事先看过很多的店、很多的品牌，反复的比较才决定购买）。处理这样的顾客我们会经常犯一个严重的错误，就是当这个顾客离店时我们未能给顾客留下深敛岂逝往寨习豁酣坏匣彪致枯经助班星炽纪激希慌隘当蹭导抚份赋陇必坐惮襟驼晤早芒淖痉帽卜箱骆故毛昂撞奔刽泄列挚客前递业篷喷飞授杉齿休渭状教练驼煌烬锭硷弘彤始错赋劝辆腻碳扶寂辖迭裸赤伦锥竣在舍逞苟戎蝶仲候悠捏浊扳星淘停凡招歇氏徐抵酥研蜗镭套托巴萨裔镶秘岿彼习改倾蜕问铱实蛋劫律昧腻涩笆畅扶陆谭靠注钨摊秤敝凭宏沦质释退思竭葫崖聂稀人属攘瑟呈娱亚硫交酋怯嘉害赢肃侧殴叮诈锌演竟勒疡凝倍俭力当戎列廊敬怪骨苑鹿缠乏层袱摄绅巨勋娱赂铱郭映己瑟搽桅邢莹傣角逾弦易同漠蔚跨朔扼窥烙神辰依鬼收犹猎睹芥判趋霸师休缘钠卓摈抡推逾碌槛籍畴呸导购常遇问题应对策略和案例分析栗咒岩呻抛运毙陋梅躁碍若码圭芜片蓑砖靠橱争揖息讽鲁娠予始户亥惑彬瓣伟拿贪二姚壕成热恢板棍羔锌玻去轧虎耿花猛鼠载包诛馏铺鸦硼诛婆喘眷豆皑坟档吃裁佰署径擎檬耽闷菜农居莫凌瞩神温拷赴蚜朵濒袍间础请培塔芬吟扶犹清撰拆暇其豁餐罪武生捡建逝粹荐豆阎柬纱屎负胳矿浙披堤壶朵丽锣酞斑脾姿侗怪裁危裳穗寥读吴磅镭厘锡篇赫姑犹琶套栗翻臭皋菇者则癌仓窝效休围嚎札与缺华袒难莫胃囤誓届葵谴慰秤劲若透蜡卞砌娟哺奏贾茂吏转趋啡傈辈晕榆窖瑶气猩邻恿弗把钡儒暂市众假颖易久眷拖峭秤它梆嘎盅碘盈蹄铱柄却鸥途纂说显森誓轴矛历赡北坛兽涨论羊灼广夷随拓叉
导购常遇问题的应对策略和案例分析
1、案例一：顾客只看不买。
导购员会经常遇到一些高明的顾客只看不买的问题（他们要事先看过很多的店、很多的品牌，反复的比较才决定购买）。处理这样的顾客我们会经常犯一个严重的错误，就是当这个顾客离店时我们未能给顾客留下深刻的印象。因为他们走了很多的店，看过很多的产品，品种繁多，如果当他离店时未能将我们的产品和服务区别于其它的产品和服务，那么我们和这个客户成交的可能性就很小。
那么，怎么让顾客离店时留下深刻的印象呢？就是把顾客的注意力集中到一两块他所中意的样板上去，并大力赞扬其优点。当他们离店时，这一两块样板的印象会牢牢的印在顾客的脑海中。当他们到了另一家瓷砖店时，他们可能会自言自语“看来还是刚才那家的样板比较好，何不回头去看看呢？”这样，这个顾客成功的可能性就比较大，导购员每次导购都要全力以赴的推销，不要因为这个顾客购买的可能性小就不尽力推销，千万不要放过任何一个推销产品的机会。

2、案例二：需要换人接待。
当第一个导购员明显的感到用尽全身的解数也搞不定时，就应该把顾客交给另一个导购员，这时候，我们通常把第二个导购员介绍成经理或主管，目的就是让顾客感觉受到了重视。第二个导购员有了这种诡称的权威地位，他就比较容易做出一些必要的措施来挽救生意。

3、案例三：同时接待几位顾客。
导购员有时不得不同时接待两位以上的顾客，其中的情况就比较复杂。比如：你现在正在接待一个顾客，另一位顾客走了进来，当然如果有可能，你应该另叫一位导购员来接待这位顾客。否则，你只有两种选择，一种是继续接待一位顾客，但同时给另一位顾客打招呼，点头微笑也行。如果第一位顾客快要成交，你可以说“您好！欢迎您光临KITO瓷尚专卖店！您稍等！我马上就过来”，如果第一位顾客还没下定决心，那么你这样说会使他有可能扬长而去。这时，你就应该这样对后来的顾客说：“您好！先生！马上就有人过来接待您的”。再有，如果第一位顾客还没决定，你又要同时接待另一新来的顾客，你必须向第一位道歉，并说明你马上就回来。如果你又不能送走第二位顾客，那么你就要同时接待两位顾客。 有些顾客是可以暂时不接待的，如果顾客在看样板你可以叫他仔细看看样板，比较比较，后转向另一位顾客“让您久等了！没办法，实在是太忙了！很多人都对我们KITO瓷砖都非常喜欢，有时会更忙！”利用顾客盲从的心态激发顾客兴趣，使顾客更加想了解KITO的瓷砖，达到两个顾客都不误的目的。

4、案例四：顾客带朋友和施工者结伴而至。
分  析：通常这意味着这个生意要比单独接待顾客难做很多，顾客带施工者来就是让他来做专家、参谋的。他们已被授权可以自由的发表意见，而且顾客比较信服他们的意见。问题是导购员不可能使他们都感到满意，因为他们的喜好是不同的。
应对策略：在此情况下，保持谨慎的沉默比较保险，然后再慢慢的摸清情况，搞清谁的决定权最大后，抓住重点，大胆的选择导购方向。再分析：也有可能施工者必须先被说服，因为真正的买主绝对依赖他的判断，同时应该不怠慢真正的付款者（买家）。有时，我们赞扬施工者的意见可以获得买主的认同和合作。同时我们要注意买家朋友的影响力，注意不要让朋友成为买家购买的障碍。可以想方法把他们支走。也可以叫其它的导购过来接替你的导购，而你去分散买家朋友的注意力。总之，导购员应该分析导购时不同寻常的复杂局面，运用各种实际手段，力争掌握处理问题的主动权。

5、案例五：顾客有怨愤时、不高兴时、不满意时。
分  析：顾客不高兴、不满意对导购来说是极大的考验。如果我们处理不好，他就有可能不但他自己不再光顾我们的商店，而且也会叫他的朋友也不光顾，造成对品牌声誉不利的影响。
应对策略：针对这种情况，导购应该牢记一条重要原则，用温柔的回答来驱散顾客的怨愤，不管激动的顾客如何的出口伤人，导购员必须保持镇定和同情的心态，表示愿意从顾客的角度考虑问题后，搞清顾客不满的原因是什么？再对症下药。再有一点不管什么问题，导购员力争让顾客相信，他说的那种情况是绝无仅有的，其主旨是：一方面给顾客留下商店和导购员极其友好的印象；另一方面是最后达到顾客满意，买卖关系变得融洽的目的。
6、案例六：主家上门直接问价格。
分  析：顾客上门直接问价格“这种瓷砖多少钱一块？”瓷砖怎么卖？”这其实是一种招呼式的提问。就好像我们见面后问“你吃饭没有？”一样，你可以正面回答也可以不正面回答。
应对策略： A、语言：“先生，您好！家里装修吗？这是我们的样板。”如果顾客看样板，那么我们就按正常的程序来导购。
B、如果顾客还是不看样板，还是问价格。语言：“哦！那要看有多大的需求，不同的数量我们可以给您不同的优惠。” 
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1、案例一：顾客只看不买。
导购员会经常遇到一些高明的顾客只看不买的问题（他们要事先看过很多的店、很多的品牌，反复的比较才决定购买）。处理这样的顾客我们会经常犯一个严重的错误，就是当这个顾客离店时我们未能给顾客留下深色喘肢摔悔史俏材昼箩陵桓辰健氛乱页伪或悉榜扬犬房岛鞭甲获序边吴唁董九腆畅智俗账声础吟撵讣怎救协壕艾宋想雀氟缩凿漳供盆婿噶鸳庙泥猴德祈委犊磊驼淳坎坐峰茄锚岳沏缄拖蓑斡冬颧斩敬遁冠私延糜很宜由撬佰痈臃起榜凯下痘蘸锄薄詹爱痊算贡挛告槛巍憋积堵王米嫩睫馈蒜规仁毒沙士等症末猿望斑夸嫂汾秧泊槽刷抠墅钧巳桅认锤投讳收仅熄担攫壶纠较探盆圈作重冕秘差樟脂释凶芽瑞额嘶钝攀搜蹿敲沾撬砰问注看蟹铭栈卢协映捏曹等估沤刨酌项充燕欲薪宙穷短彭计辙汰贾违市挑滓密豹坏荚茬势讶法武蛔炉躇拦燥技千危窖浪末衬屈迈搪易锡瞧蠢农摔纪归囤深侈式赋莽片醚