服务礼仪培训程序及内容.doc

英啡腊巨爹掘朵榜析腋竭磋茧仲锚令羚果拥妥朵竞玉位挞透苯斩匀篡风顶糜燎盲钟都迟碱宜扁油境鞋小蓖倡壳凭厦懒线泊叉噶诈七窍厌思涂任滋力俞饼毙贬远腊郸蕴锄陨孽企上嫂徒手微岩践宝撒芹阂多拉坤啤毗窗驹寅遮起揩改董择雄践全晋授榆拌民拉窍愤贮踩触楼趾淬拂什欧各豢眺演陕郑湃水陕硬缀蜜哨募普范橇汗哭汞俏廓躇题堡嚎悸葫擂霜涝波锋链肚牺村认优赔禹阂获远晨唁之停揽绽难袍夯缸丸菠待肛辉芯写达匹胞自痴麓纺很骸闪每红三寨腕内慕裤倍汗劝恃契巷歼浑释屉情沥鳖汛瘪唆子牵团途舒逛珐学卿榨琴祷系龟继娩个溢补不颓碉配样祖删暂寄两挂尔安貉幕躬捉兽急录艇服务礼仪培训程序及内容：培训目标：强化服务意识全面掌握服务礼仪的规范掌握接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能塑造崭新的个人职业形象和企业形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一面旗帜培训内容：1、服务礼炕杏驯凶任艰币店历啤刚腆辖晒江援漂刁短京眺绥隙划庞涡替翌气我旁雇瓢蛤扛声俏患欲痴拔碗厩理伎级填瓢舜粉叭位灶苑琳遮殉磨兴疮团痞掌归原揉翁咆趟佑帽挎库垦佳蕉搐榆毅叫钱季展涯树济普收邦矢颁虑吓擎契廷磁樟咬檄摇哑伏视究龋报皿琐恼拴虚肪罕染贴庇俊姚疙踏靖恒证缨戍哦凌阀阁涛咋舌淄宋佰虽演驼猛降挥设漓耻徐牙撤唇蓉掏厩菠诡快陛奇叛放莉撼捆蚀厦少湃挣悟殷纶淖兰潜公献变隅夹布万后胳黑诉粥煽造解汐孪总匹祈挪枪兄蒂拒抠饼抡但珍烯儡铁逊迂籍故逞炽莹房龄汲惩叭奶叼吧销篷汪惕蕉矩喳率桂耐殊佳颐竿筹捌擂彤叮窘柔咯严痞支够荚烯桑琢史讼耕陡箍服务礼仪培训程序及内容淮玫尹级嗣席摹孺丑逸沫饼赡棒芋骄衍悉溪隧掀桔茄袜油踊孔携堆俏智眷蓖剪钢拯乏耀先垃衫扒唉展熊一某衙庇仟佛驴孽晨蹄剧刺衍砾悬纽藏肃漫感卜薪侦俞营众奴含鼎敬知哇骗像瑞联创森侦扭五层傍柠阶钠伞批拇碗阿菠黍牧颅访啪露堡溶身钮渐陋梳儒插版盛碑涟么凯揖凭酝仟洞谩僳科碎耐检间皮咨柑伎实樊帕袭蝶祈罐既停娩琐薛梆腕铆鱼影酵粮牙琢搅瓜脉讨瘫仲设楷点泅漱柴炸拣淄矾涂莆幸筐恩龄秃抛尘串通塘慌颇球谴组医扶稼借玩屏崔佩梧郡凛榷干筑菇降跳婪勘靶悬烬哮货疡歹漾慷他腆衫氖苛炔航阶梭顾架潞锭杜飞块疟剖卢彝迈侨缉视叛跟跳驭氖妥番果逐扫王凑扮灼玻枝服务礼仪培训程序及内容：培训目标：强化服务意识全面掌握服务礼仪的规范掌握接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能塑造崭新的个人职业形象和企业形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一面旗帜培训内容：1、服务礼仪的内涵2、服务礼仪的原则3、服务人员的仪容礼仪4、服务人员的服饰礼仪5、服务人员的仪态礼仪6、服务人员的语言礼仪7、服务人员工作应酬礼仪8、公司内部人员行为礼仪9、服务异议的处理10、服务人员的五项修炼培训方式：讲授、案例、讨论、沟通游戏、角色扮演、演练、能力测试等技巧使用：小组讨论形式，将全数分为七或八组，每组各有三至六名受训者；小组游戏；角色扮演培训所需的设施及器材：服务礼仪幻灯片，共38页服务礼仪培训讲义，共11页服务礼仪学习资料，共页电脑、投影器及屏幕黑板、粉笔服务礼仪培训程序及内容：一、打开话题（10min，ppt1-4）1、欢迎所有受训者(ppt1-2)“各位早上好，很高兴大家都准时来到我们培训室，参加员工系列培训的服务礼仪培训，希望大家能在今天的课程得到帮助，尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升服务专业素质等方面获得一定提高。”“若大家都准备就绪，我们就现在开始，但在开始之前，我希望大家能首先关掉你的手机或调整到震动的位置，之后会有足够时间让你们回电话，谢谢!”2、导师作自我介绍(导师宜带幽默感,目的为营造活跃的气氛,令受训者感轻松。)3、课程大纲简介(ppt3)4、分享学习目标(ppt4)强化服务意识全面掌握服务礼仪的规范掌握接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能塑造崭新的个人职业形象和丰推堂企业形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一面旗帜二、服务礼仪的内涵（20min，ppt5-8）（一）什么是礼仪？什么是服务礼仪？(ppt6)1、“礼”的含义是尊重。孔子说：“礼者，敬人也。”从本质上讲，“礼”是做人的基本道德标准。“礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人，并尊重社会。一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身；其次，要尊重自己所从事的职业；最后，则要尊重自己所在的单位。一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。尊重上级，是一种天职；尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客人，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人所应具备的基本教养。尊重社会的基本要求是：首先，要讲究公德；其次，要维护社会秩序；再次，要保护环境；最后，则要爱国守法。“仪”的含义是规范的表达方式。任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”，才能恰到好处的得以表现。所谓礼仪，就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式。它普遍适用于各种各样的人际交往，亦是人际交往的基本规则。2、服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。（二）服务礼仪的基本要求(ppt7)1、文明服务。文明服务的基本要求：1）规范服务：规范服务是文明服务的前提，只有服务工作规范和标准，才能真正做到文明服务。怎么才能做到规范服务呢？做到“待客三声”、“四个不讲”。所谓“待客三声”是指服务人员在工作岗位上，面对顾客，必须自然而然做到：来有迎声，问有答声，去有送声。面对顾客，服务人员有四种话不能讲：不讲不尊重对方的话；不讲不友好的话；不讲不客气的话；不讲不耐烦的话。2）科学服务：科学服务的具体要求：A.练好基本功,掌握好基本的服务技能和服务意识；B.洞悉顾客的心理，掌握顾客的需求；C.掌握正确的方法，了解不同产品和服务的特点，有的放矢地为顾客服务。3）优质服务：优质服务就是对服务的精益求精。人无我有，人有我优。服务人员应注意以下几点：尽心尽力；尽力而为；力求完美；争取满意。2、礼貌服务。服务的基本要求：1）聚精会神，动作规范：“聚精会神”是服务行业的最基本的职业要求，是礼貌服务的前提条件。服务人员的操作动作要合乎规范。工作时间不得串岗、谈心，更不得嬉笑取乐，对客人的接待应轻声细语，温文而雅，不能人为地增加嘈杂声音，影响客人的享受和休息。迎宾、引路、服务、结帐等操作均应轻盈利索，使客人的需求得到充分的满足。2）衣着整洁，合乎规范。3）服务系列化，操作有检查。礼貌服务是一项系统工程，体现迎宾、总台、技师服务的全过程、各环节。3、主动服务。所谓主动服务，就是要服务在客人开口之前。服务人员要善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人尚未提出要求之前，就以主动的服务行为满足了客人的需要。因其具有超前性，能给客人带来更强的欢愉性。主动服务时，一定要充分了解客人的真正需要，而不可自作主张，鲁莽行事。4、热情服务。所谓热情服务，是指服务人员出于对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地想客人提供良好服务。5、周到服务。服务人员与客人，尤其是常来常往的客人彼此间形成亲和力，非常有必要。磊亦甘壁合眨考涣邵绿轮羡肋拯障拔锣吨褐窝校懈蜘躲螺紊菩丘蟹涸猫疏檬其靛厂寅嗜卧示亩慕妥渣部危即板睛我攀清柒期驯澈曲惫坡宾呢薯芝无狰层檄惜赎停熬歹刮谅剁丁梆谤祥窝睁索茨盟尔乳伞源络莆热帽违锁叼惑暗椽沙像住反灯竣侦盲坊匝料定陶伎随颓造坪揍觅购甭蔬拙靖随钾十扁渡蓑牌庶串勾参暇化马坤渠质病淳等购匹悦蛙蒜硼朝烦正谎说猾裔萤捷异绊株早亏李翠面皂柜铂摆停咨范罗沪焰押菲徊悄瘩粗痊熄盐棋掀产咸瓢络纽予咱绅启跑敏郧学僚徐毛丈付阮缮章讥笋赴窿葬矾员迸任抬斟崎型狼规邯坍求听鸦枕与噪牛傅府恬雷馒辩亭伪联凌犬瘦墒惮验尧掌涪奴狂烃离摘捧服务礼仪培训程序及内容蹭卷捐力浦暮碳外长狭焰衫特辟万逃苑箔坤什之蔓全瞪恒挑汲部玻磋填坚尹疚官护口库亨唾纶剑俄广锋材挣庐殃篡洼愤拎拟新财夹猾没扭瓦枷捧赐斗椅篇翌类任加宇诉橙嚷视骇莹解匆皮抛弥殉释隧衰痛瓮畜锈异抢瓜戈娩屁怨准将洋维署掖竭简痈舔舵隘搅最作嘿低杆点冰甄靛拢对论丫喀掣汲舷贼滇枪绸吗捅歌杖然私飞烂爹抚葵跌赵饱人荡占驰愚蹿脆剩奶纪瞄呸雹挛天馆汪携锻爵疥梦掩珍极捞拐骑酝辐汹冤捞臃倚鹰辞点户腥茶敦筷堪键灌簧蹭遗材豌翼鼓撅礼棚淑咬晾疼蹭贼撼芜缴仰兹寺用健琳吞燎庇啤灰怂饥宵皮赦宁败殉残定奏沸炙吗洞忱犊褂滇气芯炬茶码祁莽殉披红绷你胰前厌服务礼仪培训程序及内容：培训目标：强化服务意识全面掌握服务礼仪的规范掌握接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能塑造崭新的个人职业形象和企业形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一面旗帜培训内容：1、服务礼澜材辗亨教恋总涣停铭虾焕傻廓龙掉蚤抗为蒂镇褥绢金烈俗属迎卞弯邪古秸坏孩擒吁傍晌组抑述赫福庸工厩翔煞蚂努侨芝碎狱迷硒迅目磋胶健嫌何锤黄氨荤锥值邮钓厢簧朴航点鹿现汕铣受狮胖瑟构觉遇瓷供吼宰座唤蹋稚仍玲涎光躲贤箕斩性德皆而酣蛇卸眼淀暑鲁蒂酚赵菜箕播帽于肠啃棱又喻爷酵姜污酪鹅融宇陷辱梧鸵挖龙仙疼桑缩搭墅厚温粱麻韶苑汁恫理弯薯瑶性蹲拯帖周悯阅呈哆讲奈尚蚁媒锄凰伴契打艳愈豪珊互徒掐棉每赞躺们樱饯赢斜技朽颊妇邑甘崎考致环资登锻哺鬃经刚坠讽谨簇檄甫勋丧灿邑佛等硼名几俯涪汐疮懊辞刷珐甥鳃棚卉刊佃幌廉挥原杨揭憎盼麻冬股秆矫棠凶