应对突发事件---危机公关经典案例.doc

经典公关案例新奥燃气政府公关泄密事件山东移动垃圾短信危机事件强生含毒门王老吉夏枯草事件谷歌色情门事件中石化天价灯事件五粮液涉嫌违反证券法规淘宝秒杀门事件农夫山泉深陷“砒霜门”危机陈冠希“艳照门”事件恒源祥“广告门”事件分众传媒短信门事平安保险高管年薪事件东方航空返航事抵制家乐福”事件王石“捐款门”康师傅“水源门”三鹿问题奶粉事件百度“竞价排名”事件符合承担责任原则（shoulderingthematter）2、符合真诚沟通原则（sincerity） 3、符合速度第一原则（speed）4、符合系统运行原则（system）5、符合权威证实原则（standard） -关键点原创理论危机公关5S原则摘要：在经济全球化、社会复杂化和自然环境不断恶化的时代背景下，公共危机已由非常态化的偶发转变为常态化的频发，成为社会管理中不可回避的重大挑战。政府危机公关作为政府危机管理中的一个重要环节，具有举足轻重的作用。秉承以人为本的宗旨，协调好政府与公众的关系，实现良好的政府危机公关，这是建设和谐社会的必然要求。 近年来，从“非典”到“甲型H1N1流感”，从“哈尔滨水污染”到“汶川大地震”，从“西藏打砸抢事件”到“新疆7.5事件”，各种突发公共事件严重威胁着人民群众生命财产安全和社会稳定。公共危机管理已经成为政府职能中至关重要的一项，而政府危机公关则又是公共危机管理中的关键环节。面对公共危机，能否确立以人为本的核心理念，并将其作为政府危机管理的出发点和归宿，是政府获得信任程度高低的关键因素，是民众衡量政府执政能力的重要尺度。因此，政府危机公关中，政府官员必须从管理理念以及行动上充分认识危机的严重危害，把人民的生命和利益放在首要位置，尽全部能力保证人民的生命安全和各种利益，始终牢记人民的主体地位，发挥人民的能动性和创造性，鼓励引导人民共同渡过难关，真正做到以人为本。 1 政府危机公关以人为本的原则 1.1 诚实公开，前后一致 政府是危机信息的优先获得者。政府部门通过信息公开可以使公众对危机事件的程度和危害有客观公正的认识，克服内心的恐慌、猜测和误解，稳定公众情绪，从而尽快动员各种社会力量，减少危机带来的损失和负面影响。公众通过政府快速专业的反应和有效的沟通，可以感受到透明、诚信的政府形象。在诚实公开真相的同时，保持态度、行为和行动的一致性，为了尽快争取民众的支持和恢复政府的公信力，政府必须言行一致，用自身行动证明政府所传播信息的准确性，树立诚信、责任、透明的政府形象。 1.2 快速反应，广泛参与 针对公共危机，政府必须在短时间里依靠有限的信息正确估计形势，找到危机的要害和关键因素，并随危机形势的改变随时调整对策，通过及时、有效的决策，抓住机遇积极应对和化解危机，避免或降低危机带来的损失，使社会重新正常运转。但是，危机的解决并非可以单独依靠政府的一己之力，还应广泛动员社会各界群众。这样一方面有利于政府制定出科学、合理、公正的决策，同时也能够在这种决策及其执行过程中完整体现广大人民群众的意愿；另一方面，公民参与是贯彻民主原则，发挥集体智慧去解决危机问题的必要手段，有利于实现政府与公民的良性互动，减少目标冲突。 1.3 承担责任，重塑形象 危机发生后，公众会关心利益和情感两方面问题。因此政府应该以社会主体的身份尽量弥补公众损失的利益，同时还应站在受害者的立场上表示同情和安慰，通过新闻媒体解决深层次的心理、情感问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，公众和媒体往往在心中已经有了对政府的心理预期，如果政府的回应低于公众的预期，那么政府形象势必大打折扣。因此政府面对危机绝对不能选择瞒而不报，而应该积极应对，勇于承担。 2 政府危机公关以人为本的举措 2.1 保证公众的知情权 苏轼曾言：“天下之患，莫大于不知其然而然”。现代公关理论也认为，公众对于现代的政府信息、社会信息享有当然的知情权。漠视公众的知情权，可能使公众对社会信息产生不当理解，甚至会导致公众对公共管理者的严重不信任。只有知情才能抑制恐慌、堵塞流言，进而提高政府治理危机效率，树立透明的政府形象。在公共危机事件出现时，往往会引发公众的恐慌和对信息的渴求。危机事件所涉及的相关信息如果能够及时、公开、透明地予以报道，在第一时间告诉公众发生了什么事情以及政府采取了什么样的措施，不仅保障了公民的知情权，而且可以起到稳定公众情绪，抑制恐慌气氛的作用。相反，如果政府在公共危机事件发生之后封锁消息，公众通过正规渠道了解不到所需的信息，各种小道消息、谣言就会满天飞，社会陷入恐慌不安，并且可能使危机进一步恶化，这种情况下政府治理危机的效率必然低下，更不可能顺应现在建立透明政府的大趋势。因此，政府在危机公关过程中，保证公众的知情权，实现信息的公开与透明，是对人民负责的一种体现，是公共危机管理中不可忽视的一面。 2.2 提高公众的参与度 公共危机不仅是对政府管理能力的挑战，更是对全社会整体应对能力的考验。毫无疑问，政府应该在公共危机事件应对中发挥积极的主导作用，但公共危机的圆满解决，绝不是以政府一己之力就可以办到的，良好的公共危机管理需要全社会共同参与。缺乏社会力量的有效参与，任何公共管理都不能有效实现，公共危机管理尤其如此。从另一个角度来说，在通常情况下，社会公众是突发性危机事件直接威胁的对象，即公众是最为直接的受害者，他们对危机具有天然的敏感性和抗争性，而且，公众参与到危机管理中能够带来更多的优势，例如人数众多，覆盖社会各个层面，其中不乏各行各业的专家学者，尤其政府在某些方面存在力所不及的情况时，公众就需要展开自我救助。因此，提高公众的参与度，引导公众合理有序地保证生命财产安全，这是以人为本的宗旨在政府危机公关中的重要体现。 2.3 注重公众的心理抚慰 公共危机发生后，它给公众带来的危害往往不止肉眼所看到的身体伤害，还有更深层次的心灵伤害。政府在应对过程中，单纯的治疗、安慰公众身体上所受的伤害是远远不够的，其内心的伤害应该给予更多的关注。例如2008年的汶川大地震，无数个家庭瞬间支离破碎，失去孩子的父母，没有了家人的孤儿，多少人的生活从此彻底改变。在这种时刻，政府所要做的就不仅仅是为受灾群众解决温饱的问题，还应该及时疏导他们内心的伤痛和苦闷，让他们感受到政府不是冰冷的管理者，而是像家人一样可以信赖依靠。只有物质上的救援是不人性的救援，缺少了温暖人心的力量，真正以人为本的危机公关应该尤为重视公众的心理抚慰，只有当公众的身心都是健康的时候，政府才真正实现了尊重人和正视人。所以，要实现政府危机公关以人为本，必须注重公众的心理抚慰。 综上所述，政府危机公关是政府公共危机管理职能中至关重要的一个环节。始终把人民的生命和利益放在首位，心怀公众，坚持真诚、快速，负责的原则，保证公众在危机中享有知情权、参与权，充分发挥政府职能，只有这样，才能实现良好的政府危机公关。当然，以人为本的政府危机公关并不是仅仅以上几个举措就所能实现的，它还应该包括尊重人民群众的生命财产安全，加强人民群众的灾后安抚和重建工作等多方面内容，但是这些措施有代表性的反映了以人为本的政府危机公关应该如何运作，换句话说，把握了以人为本的精髓所在，必然能够实现高效和谐的政府危机公关。危机公关促进全面救灾 第一，党和国家强有力的行动坚定了人民抗震救灾的信心。第二，社会各界精诚团结众志成城为抗震救灾提供了坚强后盾。第三，大众媒介在信息传播和凝聚人心方面发挥了重要作用。第四，及时制止谣言传播为抗震救灾提供了良好的舆论环境。第五，中国的抗震救灾赢得了国际社会的同情和大力支持。从汶川大地震看中国政府危机公关中国30年以来最严重的地震正在演变成为一场规模巨大的灾难。仅在一个城市，就有超过1.8万人被掩埋在废墟之中。在受灾地区，70%的公路与桥梁现已无法通行。四川山区的数十万群众亟需紧急救援。 我国政府正在行动。 此次汶川地震，让我们看到了政府在灾难（重大危机）面前的应对能力大大提高。 作为专业传播者我们经常讲，当危机发生时，应遵循三大原则，即速度第一，客户第一，信息透明。在三大原则中，速度第一是最重要的一条法则。 在此次应对如此重大的自然灾害过程中，个人认为，我们的政府的危机处理能力正在逐步走向成熟。 当危机发生时，首先就要在第一时间作出反应。行动要迅速，晚一分钟，就有可能造成更大的不可挽回的损失。企业如此，政府更是如此。 我国政府的反应速度表现在以下几个方面： 应急速度快。在地震发生后，胡锦涛作出指示，要求尽快抢救伤员，保证灾区人民生命安全；温家宝立即赶赴灾区指挥救灾工作；解放军总参谋部的应急预案立即启动。 信息披露速度快。5月12日14时46分，新华网就发布消息：四川汶川发生7.8级强烈地震，北京通州发生3.9级地震。紧随其后，国内各主要门户网站的头条都有这些消息，让全国人民对异常情况有了及时和全面的了解。 扑灭谣言速度快。汶川地震发生后，传言百出，其中有称北京当晚将发生余震，一时间闹得人心惶惶。但是，仅在汶川地震后2小时，国家地震局就公布，北京当晚发生余震传言不实，北京地区近期都不会发生破坏性地震。 这是一种前所未有的速度。从地震发生到信息发布，到启动应急预案、抢险救灾，所有这些工作都在两小时以内启动。 在这次抗震救灾中，让我们再看看一家企业的速度。 12日下午，当汶川受灾的消息传出后，家乐福中国区立即与成都方面取得联系。家乐福中国区高层在初步了解情况后，当即指示位于成都的五家门店向灾区紧急捐赠帐篷、棉被等救灾物品。同时，家乐福中国区将相关灾情通报法国总部。家乐福国际基金会随即决定，向中国受灾地区首批捐赠人民币200万元，用于救助受灾地区的人民。这是在汶川地震当天，大家看到的第一笔企业捐赠。回想前一阶段的“抵制风波”，以及由此而带来的种种争议，大家看到，面对不可抗拒的自然灾害，一方有难，八方相助，有一些误解在消融，所有的力量在凝聚。 相反，让我们再看一个在没有遵循“速度第一”这个原则的一个失败案例： 1999年6月9日，比利时120人（其中有40人是学生）在饮用可口可乐之后发生中毒，呕吐、头昏眼花及头痛，法国也有80人出现同样症状。已经拥有113年历史的可口可乐公司遭遇了历史上罕见的重大危机。 一般企业处理此类危机正确的做法大体有三步：一是收回有问题的产品；二是向消费者及时讲明事态发展情况；三是尽快地进行道歉。以此对照，可以看出可口可乐公司都做了，但却迟了一个星期，而且是在比利时政府做出停售可口可乐的决定之后。就连比利时的卫生部长范登波什也抱怨说，可口可乐这样全球享有盛誉的大公司，面对危机的反应如此之慢，实在令人难以理解。此次危机，给可口可乐在经济上和品牌上造成了巨大的损失。 其次，当危机出现时，我们要遵循客户第一的法则。无论发生什么事情，首先是要解决问题，解决问题的态度一定要真诚，要急用户之所急。从解决问题出发，而不能让用户感觉是在踢皮球，相互推卸责任。 此次地震发生后，总理在提出四项要求中第一项就是：多争取一分一秒的时间就可能多抢救出一个被困者。他把群众的生命放在第一位，体现出领导人将人民利益高于一切的精神。这种精神也影响了全国人民，我们看到，无论政府还是民众，正以前所未有的激情以及不惜一切代价的精神投入到这场战役中。 众所周知，万利之上，人命至大，无价的生命高于一切。人民群众的生命权能否得到保护，是衡量一切的根本。在国家遭此劫难，生民之痛犹怜。在抗击特大地震灾害最艰困的时刻，老百姓唯念一个强大的国家，能令生民不死，令灾难止步。我们寄望一个组织良好、运转有序的政府体系，能使这突如其来的大灾变，不至于死伤相继，血泪相延。现代的文明规则告诉我们，对生命权的重视程度既可以表明一个人的文明素质，更说明一个国家走向现代文明的深度和广度。 温总理用实际行动体现了他对人民利益的重视 在报道中我们看到，总理爬上断墙，向被压在废墟下的民众喊话，鼓励他们坚持等待救援，以及温家宝安抚一群围着他哭泣的民众的画面。还有报道说温家宝向广场上摆放的遇难民众遗体三鞠躬，誓言“只要有一线希望，我们就要尽全部力量救人，废墟下哪怕还有一个人，我们都要抢救到底”。也有未经证实的网上消息说，总理在都江堰探视倒塌学校现场时不慎摔倒，手臂受伤。这些报道不仅凸显了温家宝的亲民形象，也有利于稳定灾区民众情绪、动员各级政府和民众投入救灾，更体现了总理的确把人民利益放在自己心上。 中国救灾的方式与缅甸军政府令人震惊的行径形成鲜明对比。缅甸政府对外国援救人员满怀疑虑，却又没有能力去帮助伊洛瓦底江三角洲150万面临饥饿与疫病的人民。缅甸政府应当遭到谴责。就连联合国秘书长潘基文和美国总统布什前天同声谴责缅甸军政府处理风灾反应迟缓。潘基文对军政府在风灾发生一个多星期后仍拒绝让外国援助工作者入境感到不满。 最后，当危机发生后，对危机处理的报道一定要做到信息的公开、透明、真实、可信、互动。通过多种渠道，及时准确地将信息传播出去，并让民众能主动参与到报道中，将增加信息的真实性，也有利于民心的安定。 政府在这次大地震后积极发布灾情和救灾信息的做法取得成效，相对透明和及时的灾情信息发布使这场波及大半个中国的地震没有造成明显的社会恐慌，各地秩序基本正常。 政府各家媒体在灾情发生后几乎不停顿地发布最新伤亡数字和救灾消息，介绍防灾知识。中央电视台也以全天直播的形式报道灾情、传达高层指挥救灾的举措。各地政府都被动员起来向灾区调运物质或派遣救援分队，各地大学生和民众也纷纷捐钱或献血救人，大多数网民向灾区表示慰问和祝福，整体呈现出团结一致抗震救灾的社会氛围。 某权威媒体近日发表文章说，比较汶川大地震与30多年前的几次天灾，截然不同的是政府信息发布时效与发布方式。中国毕竟经历了30年的改革开放。这次大地震尽管让人伤恸，但也在苦涩中让人感受到一丝安慰：作为30年改革开放的果实之一，在大灾大难面前实现的信息及时公开透明，让中国在战胜灾难时更加自信，更加从容不迫，也更加万众一心。 信息公开不仅是救灾的需要，也是政府对人民知情权的尊重，这份尊重才是真正的以人为本。 新华社、中央电视台、中央人民广播电台、国家地震局在第一时间把四川汶川发生地震通报社会各界，体现了政府、媒体信息透明、保障公众知情权的理念。知情权是指社会公众获得自身所处环境及其变化的信息，保障社会生活所需的各种信息的权利。特别是政府态度和措施的信息公开，不但能缓解公众心理压力和恐慌，还能检验政府的社会管理水平。 尊重公众知情权，及时向民众通报发生的重大事件，让老百姓知道更多的真相，把更多的东西透露给老百姓，不但不会引起混乱，反而会得到老百姓的理解。任何灾祸都是人们不希望看到的，闭目塞听并不能将灾难抹杀。尊重公众知情权，把真相大白于天下，既是新闻媒体的职责，也是政府的义务和责任。 回顾几年前，当SARS疫情发生时，由于政府没有考虑到新媒体的传播力量而对某些信息遮遮掩掩，导致出最后的被动局面。从此次四川汶川地震发生后政府和媒体在第一时间发布有关消息来看，这无疑是信息透明公开的典范。 期望政府能始终如一的坚持这三个原则，并将抗震救灾工作继续下去。 2009年危机公关十大案例点评网络营销玩家在这个透明化的时代，企业必须具有强烈的危机管理意识。媒体对领导性企业的监督力量也是空前巨大，企业将面临比以往更加巨大的透明化的压力。2009年中国企业危机呈现出企业危机的发展路径、爆发的根源、危机的扩散与冲击又呈现出新的特点。2008年三鹿的三聚氰胺危机事件尤如一枚原子弹，不仅将企业自身炸得粉身碎骨，将整个中国奶粉行业拖入了万劫不复的深渊，更令中国食品行业甚至是中国制造都蒙上一层阴影。如果说2008年是中国企业危机的强力引爆年，那么2009年则是企业危机爆发的升级年，许多行业领导品牌、跨国企业都纷纷蹈入危机的深渊。许多细微、不足道的危机因素在外界作用力影响之下，不断迭加累积最终强力爆发，给企业造成严重的声誉影响或市场冲击。关注危机、提升危机意识，已成为中国企业战略管理中不可或缺的工作。从社会发展层面来说，危机是原有社会运作机体中累积病变的突然爆发;从国家层面来说，危机是矛盾冲突、利益纽结脱离原有平衡轨道的必然结果;从企业层面来说，危机是与死亡与税收一样，企业发展中不可避免的一部分。本文在梳理2009年中国市场上发生的诸多重大企业危机事件基础上，按照典型性、破坏性、关注度三大原则，从中选取了十大最具代表性的事件进行分析，从中揭示企业危机爆发的根源、扩散的路径，并由此探讨如何形成正确危机应对策略。案例一：新奥燃气政府公关泄密事件事件主角：新奥燃气公司；发生时间：2009年1月；危机根源：企业机密泄露事件过程：2009年1月7日，一位署名为“赵牧”的网友在其博客中发表题为山东聊城一燃气公司行贿官员预算表的帖子，该预算表名为“聊城新奥燃气公司09年度公共关系维护计划表”，其中聊城新奥燃气公司拟维护的官员名字、职务以及费用款项一目了然。这篇题为山东聊城一燃气公司行贿官员预算表的帖子迅速热透了网站，网友纷纷跟帖，语气愤慨，不少网民认为纪检部门应介入调查官员的腐败问题。在新奥燃气这次尴尬的政府公关泄密事件中，网民最大指责焦点就在于在天然气价格高居不下的当下，企业竟然用巨资去维护政府官员，而这笔费用是否最终会转嫁到消费者头上?危机之后，新奥燃气从以下三个方面进行了紧急危机管理：在1月8日紧急召开新闻发布会，澄清新奥从未做过此计划，指责事件由竞争对手所策划，称已报警，并警告其他媒体不要盲目报道，否则将被追究责任;紧急开展网络媒体的负面报道的删帖处理;对事件更多内幕闭口不谈，所以对外信息披露均以新闻发布会上公布的称此事乃对手策划所致。危机案例评点与分析：新奥燃气所采取否认、推卸责任的应对策略虽然不符合道德规范，但从此特殊类型的危机事件上，其应对的策略却是正确的。因为无论这份公共关系维护方案是如何被曝光的，企业这种行为本身已经跨越了企业道德与法律之间的界限，所以否认策略是企业必须坚守的底线苍白无力的否认尽管会到质疑与批判，但起码将事件框定在企业道德层面。如果承认则使事件升级至法律层面，既使媒体不再炮轰，聊城官员也会让新奥燃气吃不了兜着走。案例二：山东移动垃圾短信危机事件事山东移动；发生时间：2009年3月；危机根源： 企业违规操作；危机类型：企业声誉危机事件过程：2009年央视315晚会曝光部分山东移动滥发垃圾短信，甚至是违法信息，而且把用户个人信息出售给垃圾短信运营商，从中渔利，引起公愤。垃圾短信问题扰民已久。2008年的央视315晚会就曝光并谴责了中国最大“垃圾王”分众无线的违规行为，垃圾短信问题受到社会各界的高度关注，08年嚷嚷要处理一批SP、堵住垃圾短信之源的中国移动，竟然就是垃圾短信泛滥最大助推者与纵容者，贼喊捉贼的笑话终于有了最生动的现实版。对于山东移动 冒天下之大不韪做出这样的侵害消费者权益的事情，网民纷纷表示将不再信任中国移动，关于这些行业垄断者的抱怨与指责声浪日高，很多门户网站也纷纷设立专题报道此事件。山东移动乃至中国移动的企业形象受到严重影响。危机案例评点与分析：从危机预防与管理的角度来看，山东移动最大的失误之一就是内部人员极差的新闻触觉，对暗访记者的多次探查式问询漠然不觉在一个媒体为王的时代，媒体的曝光与直击式报道是引发企业危机的重要源头之一。除了危机管理能力之外，企业同时应具有强烈的新闻敏感性，清楚知道企业发生什么样的事件将激起媒体强烈的关注兴趣。其次，山东移动失误之处还在于企业眼光短视，放任下属公司人员为谋个体利益而牺牲集团的整体利益，允许他们长时间进行违规操作，危机意识薄弱。案例三：强生含毒门事件主角：强生；发生时间：2009年3月；危机根源：产品质量故障；危机类型：产品危机事件过程：2009年3月10日，朱女士在某国内知名论坛上发表了一篇强生差点把我一岁半的女儿毁容的帖子，并附上了女儿使用强生产品前后的照片：使用润肤霜前女儿皮肤白净光滑，而使用后的照片上，却满脸红疱，差点把一岁半的女儿毁容!对比之中让人看了心痛。这份帖子迅速得到广泛关注，达到了近25万的点击量，留言中反映，有类似经历的网友不在少数。以“抵制强生保护家人”为主题的QQ群也在不断膨胀。3月14日，强生在美国被一家名为“安全化妆品运动”的非营利性组织检测出含有有毒物质。至此，一桩桩使用强生产品后的疑似病例相继浮出水面，强生的危机大规模爆发。危机案例评点与分析：3月24日，强生在全国多家媒体上刊出广告宣布，强生婴儿产品经国家食品药品监督管理局和国家质检总局检验，符合中国相关的质量和安全标准，所以拒不撤架。应该说，强生的危机公关反应非常迅速，危机爆发之后，强生立即从可能导致危机升级、市场崩溃两大主要渠道入手一方面向全国各大媒体发出产品澄清说明的传真，防止媒体继续跟踪报道。另一方面，向各大卖场发去质检部门的无毒证明，为挽救消费信心做尽可能的努力。在防止危机扩散方面，强生做到了尽善尽美。但在消费沟通方面，强生却是乏善可陈在产品被爆出有毒、真相未明之时，强生产品的市场销售依然进行着;在消费者对产品质量疑惑之时，强生一纸公告让所有希望退货的消费者愿望破灭。在过往，强生一直是一家令人尊敬的企业，它以富有责任感、为消费者利益考虑而备受赞誉 “泰诺”事件的成功处理，使强生成功赢得民心。但在此次的危机事件中，强生的策略刚好相反快速的危机公关措施保住了市场销售，但却未能挽住消费者的信任度。案例四：红牛可卡因事件事件主角：红牛公司；发生时间：2009年5月；危机根源：产品质量问题；危机类型：产品危机事件过程：去年的奶粉业三聚氰胺事件和康师傅 “水源门”事件，让公众对食品安全问题非常关注。就在中华人民共和国食品安全法实施前夕，各大媒体突然爆出“红牛饮料在海外被检出含有可卡因”的消息，一时舆论哗然。虽然红牛集团表示大陆地区销售的是红牛维生素功能饮料，产品在国内生产，不含可卡因，但割不断的品牌血缘关系让中国产红牛遭遇信任危机，甚至面临有史以来最大的一次公共危机。危机案例评点与分析：在国家质检总局等权威机构的调查结果出来之前，红牛便坚决与奥地利红牛公司生产的问题饮料划清界限，言之凿凿的声称自己的产品没有问题;在国家质检总局的检测结果出来后，红牛声称坚信其“国外产红牛也无问题”。事实上，在奥地利生产的红牛饮料，在多个地方被检出含有毒品可卡因。从危机管理的角度，红牛的危机应对策略有误：首先，在国家质检总局等权威机构的调查结果出来之前，使用了“绝对可靠”、“绝不含可卡因”、“绝不含国家食品安全标准之外的任何不良物质”、“不存在下架的可能”等语句是犯了危机公关的大忌。当企业遇到质量危机的时候，在没有权威部门的检测报告证实企业无罪之前，企业在声明中应该避免使用诸如“绝对”等过于极端的词汇来强调自身的清白，稍微给自己留一些回旋的余地。其次，包括声明在内的红牛对外发出的所有正式信息中，均缺乏权威第三方证言的支持，这也成为媒体及公众舆论对红牛进行有罪推论的最大理由。案例五：王老吉夏枯草事件事件主角：王老吉；发生时间：2009年5月；危机根源：产品宣传失误；危机类型：食品安全危机事件过程：2009年4月13日，杭州消费者起诉王老吉，称自己的胃溃疡是由于饮用王老吉所致。5月11日，国家疾控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星给红罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已经规定的既是食品又是药品的名单之列，王老吉卷入“添加门”危机风波骤然掀起。危机案例评点与分析：危机之后的第二天，广东食品协会就紧急召开记者招待会，称王老吉凉茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物违规问题。事发仅4天，卫生部也发布声明确认王老吉凉茶在2005年已备案，并认可夏枯草的安全性。由于王老吉的巨大知名度与品牌影响力，“添加门”事件发生之后，迅速点燃了众多媒体的兴奋点，在客观报道的同时，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，让到王老吉一时间背负着巨大的舆论压力。王老吉这次事件平息得这么快，最重要的原因就在于其政府公关出色。当企业知名度及影响力很大时，任何一点失误都可能成为受攻击或广泛报道的根源，所以企业必须做到以下三点：严格遵守行业法则，减少危机漏洞;其次是营销宣传有度，避免过分夸大授人话柄;第三是积极建立品牌美誉度。案例六：谷歌色情门事件事件缘起：事件主角：谷歌中国公司；发生时间：2009年6月；危机根源：价值观冲突；危机类型：企业声誉危机事件过程：6月18日晚19时左右，中央电视台新闻联播用了1分20秒对“谷歌中国”含有大量淫秽信息进行了报道称，谷歌中国()存在大量淫秽色情和低俗信息，违反国家有关法律规定，严重侵害青少年身心健康。而在当天下午四时左右，中国新闻网等媒体已曾对此进行报道。晚些时间，中央电视台焦点访谈再以“谷歌中国色情链接遭谴责”为题进行了专题报道。焦点访谈栏目组建议有关部门对“谷歌中国”进行处理。新闻1+1又以“谷歌，色戒”为题再次做了报道。央视的集中报道把谷歌中国这一搜索引擎巨头推上风头浪尖。危机案例评点与分析：对于行业垄断者而言，企业的社会责任意识、对社会责任法则的遵守及履行力度往往比企业盈利性更受人关注。谷歌作为作为一家行业的领导者，拥有左右行业进程的力量，因此其涉黄事件更显得受人关注。谷歌中国在受到央视批评之后，所采取的策略还是令人赞赏的：迅速发出对外声明，向公众道歉，对内开展整改措施，删掉色情链接，危机风波在喧嚣一时之后很快恢复平静。案例七：中石化天价灯事件事件主角：中国石化；发生时间：2009年6月；危机根源：挥霍过度；危机类型：企业形象危机事件过程：2009年7月13日，ID为“banwanliming”的网友在论坛上发出了一篇名为“朋友去中石化参观了价值1200万的天价吊灯”和一篇名为“天天喊亏损天天喊穷的中石化公司装修要2.4亿”的帖子，内文中列出了一个“中石化现在正在进行的中国石油化工集团公司维修工程”的预算，质疑中石化“天天喊亏损”要求政府提油价，却投入如此巨资进行装修，是在“忽悠老百姓，忽悠政府，忽悠油价”。在网络舆论上，网友们之所以对中石化的吊灯这么感兴趣，“明说天价灯，暗指油价高”。一边天天喊亏损频频上调油价牟取高额利润，一边却奢侈浪费大肆挥霍，又怎能不激起公众的愤怒!中石化的一盏“天价灯”，不仅照出了垄断行业的暴利和贪婪，更是照出了监管部门的失职和公众的无奈。危机案例评点与分析：近期来央企对外曝光的事件似乎都以是负面居多，媒体也似乎对央企形成了一个关注的怪圈：只要是负面的、失败的、坏消息的新闻，媒体均保持着高度热烈的兴趣进行大规模报道。但对于央企正面的、有利的信息，却往往少于着墨。 造成这种情况的原因之一就于企业对外公共关系传播与媒体沟通存在一定的缺陷。在公众眼中，央企最令人痛恨的生存逻辑就在：依靠政策保护垄断市场，不顾民众利益而最大化自身及企业员工的利益。在这种思维逻辑影响下，公众对央企形成了一种集体认知上的无意识：央企都是专制的、反社会利益的、谋私利的。在这种强烈偏向性认知前提下，央企在企业改革、社会责任、GDP贡献方面的利好正面信息往往被媒体及公众无形中淡化。在这种周而复始的媒体偏向性传播之下，央企陷入一种无法自拔的形象怪圈：规模最大，恶评越多，形象越差。案例八：五粮液涉嫌违反证券法规事件主角：五粮液；发生时间：2009年9月；危机根源：企业违规；危机类型：企业形象危机事件过程：2009年9月9日，五粮液午间在深交所网站发布公告称，公司9日收到中国证监会调查通知书，因公司涉嫌违反证券法律法规，证监会决定立案调查。受五粮液负面消息影响，酿酒食品版块整体下跌。一时间，市场开始纷纷猜测五粮液违规被调查的原因，出现多种版本，如偷逃税、涉嫌虚增利润、委托理财资金去向不明、利益输送等等。在立案消息公布后不久，五粮液股票随即出现大批量恐慌性抛盘，20分钟不到即已跌停。此危机事件影响和损害面非常大，不仅打击了持有五粮液股票的股民的信任，也打击了中国整个酿酒食品行业，严重损害了五粮液的企业形象。从百度中搜索一下关键词“五粮液危机”，找到相关网页2,590,000篇，其搜索量为年度最高。危机案例评点与分析：五粮液此次所遭遇的危机事件属于声誉危机声誉危机虽不像产品质量危机那样对企业的冲击直接且巨大，但如果声誉危机未能管理到位，也可能产生滚雪球效应，最终演变成影响力巨大的全面危机。在媒体为王的时代，媒体对企业的监督力量也是空前巨大。在一个透明化的时代，企业必须做好声誉危机的预防及应对，当企业声誉危机汹涌而来时，退避或闭门自守是愚蠢之计。五粮液当务之急是分析危机情景，并根据引发此次危机的根源、危机特点、扩散的范围制定相应的策略，通过否认-自责-控制-补救-重构策略进行声誉危机管理。案例九：淘宝秒杀门事件事件主角：淘宝；发生时间：2009年9月；危机根源：诚信缺失；危机类型：企业信誉危机事件过程：2009年9月25日20点整，淘宝为庆祝成立六周年发起“一元秒杀”活动，然而该活动从第一天开始就受到了网友的质疑“活动开始前货品就被转移了!”“同一天的同一秒，同一个ID居然可以拍到两到三个货品，明显骗人!”“限量5台，却拍出去十几台?”在各大论坛上，有关“秒杀门”被内部人做了手脚的怀疑声不绝于耳。危机案例评点与分析：“秒杀”是网络购物的热门词汇，与传统促销(包括现实和网络)有着极大不同的是，“秒杀”有效地利用了消费人群心理上潜在的成就感追求，是电子商务在满足消费者需求上的一次成功突破。而淘宝发起的此次“秒杀”活动留下了不得不让人怀疑的痕迹，虽然淘宝对此事给出了公告，但仍然使得网民产生被骗的心理。对于淘宝这种网购平台而言，信誉是运营的根基，失去信誉将意味着失去取信网民的筹码，持续的失信则可能影响到企业生存的根基。所以，无论事情发展的内幕如何，淘宝必须对此类事件高度关注，做到真正取信于民，以高度的企业诚信感为天盾，有效防御各种潜在危机。案例十：农夫山泉深陷“砒霜门”危机事件主角：农夫山泉；发生时间：2009年10危机根源：企业违规；危机类型：企业信任危机事件过程：今年下半年以来，农夫山泉似乎处于流年不利的境况，“水源门”事件方兴未艾，“假捐门”危机又爆发，接着更具爆炸性的“砒霜门”事件接蹱而来。11月24日，海南省海口市工商局发布2009第8号商品质量监督消费警示：包括农夫山泉30%混合果蔬、农夫山泉水溶C100西柚汁饮料、统一蜜桃多汁等品牌饮料在内的9种食品总砷或二氧化硫超标，不能食用。很快，有关媒体对海口市工商局发布的消息进行报道，报道称，砷俗称“砒霜”，为有致癌作用的有毒元素。12月5日，海南工商部门公开表示之前检测结果有误，农夫山泉砒霜事件属于误报，但事件已经给农夫山泉造成巨大负面影响。一向善于造势的农夫山泉面对汹涌来袭的舆论危机，同样高调还击：农夫山泉召开全国性新闻发布会反击“砒霜门”事件，一方向强调事件乃是竞争对手所策划，另一方面强硬批评工商局越权发布警示，强烈指责海口工商局的做法是一个极端错误，称海南工商部门违规越权执法、知法犯法，并准备提起高达10亿的巨额赔偿诉讼。危机案例评点与分析：在“砒霜门”事件中，统一聪明之处就在于，面对危机之火，只澄清自身立场与态度，而非将政府主管部门推向对立的阵地，而农夫山泉恰好相反。从事营销策划，需要激情、创意、高调，以求更大轰动效应。但处理危机管理，需要的却可能是冷静、沟通、低调、协调，希冀事件转瞬即逝。可惜农夫山泉的高调可能使得危机之火未被扑灭却同时延出另一种潜伏的危机纷纷扬扬的话题讨论、网民批评、口水战，令来危机之火延绵不绝，农夫山泉品牌形象势必蒙上阴影。纷纷扬扬的话题讨论、网民批评、口水战，令来危机之火延绵不绝，农夫山泉品牌形象势必蒙上阴影，市场销量同样受累。在中国特殊市场语境中，虽然行政主管部门会犯错，但是对于企业而言，政府永远是协助企业扑灭危机之火的最好协助者，将政府主管部门推向对敌阵地往往得不偿失。2009年企业危机管理三大关键词关键词一：企业声誉危机事件迅速上升与08年最重大的三聚氰胺危机相比，09年没有出现如此重大的产品质量危机。但是09年企业危机类型中，涉及企业声誉方面的危机事件大幅上升许多企业在诚信度、对相关法律法规的遵守力度、社会责任履行等方面都出现诸多问题，这些问题直接或间接地导致了企业危机的爆发。从这一点来分析，企业进行危机管理的策略思路或许必须有所改变，在做好基础的产品质量要求与保障的基础上，对涉及企业声誉方面的价值链流程进行严格管理，视企业声誉为立信之根本，并未雨绸缪，制定危机管理的应对措施，当出现危机事件时，能够快速有效地进行处理。关键词二：网络成为企业危机策源地中国网民已突破3.38亿，“自媒体”时代全面来临，每一名网民都可以成为企业、品牌的“杀手”。2009年的企业危机事件中，几乎每一个危机事件的爆发、扩散、深化都与网络舆论息息相关。网络成为企业危机重要策源地。对网络传播的研究、网络舆论的监控与防范，应该成企业战略管理非常重要的一块。从传播影响力的角度来说，网络负面传播的影响力已经开始在超越平面媒体，直逼电视媒体，甚至许多网络话题反过来影响电视媒体的选题或引起其关注报道。所以，研究网络传播是每一家企业进行危机管理时非常关键的工作之一。关键词三：行业领导品牌遭遇危机冲击机率大增无论中石化、中移动、王老吉、强生还是农夫山泉，每一家都是响当当的行业领导品牌，正是因为这些品牌都是企业标杆，所以媒体关注度以及社会关注度都很高，企业点滴的失误更容易被放大，危机一触即发。对于领导者而言，在这个透明化的时代，企业必须具有强烈的危机管理意识。媒体对领导性企业的监督力量也是空前巨大，企业将面临比以往更加巨大的透明化的压力这要求领导企业必须更注重信息沟通、情感交流、价值分享，在媒体沟通方面，必须将自身从封闭走向开放，从对抗走向对话，从抗拒走向合作，真正成为一家将社会利益、公众利益与企业利益相融合的公民企业，以良好的企业美誉度去构筑成企业天然的危机防范天盾。 2008年十大危机公关案例点评其一：陈冠希“艳照门”事件 事件主角：艺人陈冠希、阿娇等发生时间：2008年1月底危机类型：明星声誉危机事件背景：1月28日凌晨，网上飞速流传陈冠希和一些女艺人的床上照，大胆程度令人咋舌，事件震惊娱乐界。先后曝光的床上照片分别看似是男艺人陈冠希、女艺人钟欣桐(阿娇)及陈冠希前女友陈文媛，相片背景更与陈冠希刊登在网上的“私房照”极相似。爆料人事前曾接到一名神秘男子电话，声称其朋友捡到手机后发现该批照片，更开价10万售卖。之后一连串关于陈冠希和香港众多当红明星裸照相继在网上出现，2月21日，陈冠希在香港召开新闻发布会，向公众解释不雅照事件。承认艺人裸照是他拍摄，但他从没有打算公开展示这批照片，照片是有人非法取得。他还向事件中的受害女性，她们的家人、自己的父母、朋友，香港的青少年人，以及全香港人道歉，并宣布永久退出香港娱乐圈，也希望得到大家的宽恕。著名危机管理专家、北京大学特邀教授王生升点评：演艺界和社会名流，有时为了达到炒作目的，肆无忌惮地拿隐私宣传和包装自己，已经司空