酒店新入职员工仪容仪表培训.pptx

主讲人：何莉莎主讲人：何莉莎仪容仪表仪容仪表精品课件仪表、仪态目录目录举止行为微笑服务服务用语电话礼仪服务技巧精品课件仪容仪容PART1精品课件仪表仪表脸部头发装饰品手部着装个人卫生精品课件脸部-女士适度的化妆，请使用自己然明亮的色采与粉底，呈现自然的风貌。唇膏与眼影的色系要协调，请勿使用深色，唇线与唇膏的色调一致。睫毛膏颜色应与眉毛、头发颜色搭配只能使用无色的隐形眼镜。精品课件脸部-男士不可蓄络腮胡或山羊胡只能使用无色的隐形眼镜精品课件简单的发式-不宜太过时髦刘海应梳理整齐，不可超过眉毛不可有过多细发蓬乱，散落不可染成显眼杂色，尽量保持自然的发色头发需梳理整齐，不可遮住脸颊在工作时间及工作岗位须随时保持发式整齐头发头发精品课件女员工一耳只佩戴贴式耳饰项链不可露出制服外不可露出纹身图案男员工不可佩戴耳饰，露出纹身图案装饰品装饰品精品课件手手 饰饰精品课件着着 装装本人工牌佩戴于左胸前名牌必须干净无破损随时保持制服干净平整系好所有纽扣扎好领带或领巾精品课件着着 装装鞋袜鞋袜鞋：特殊岗位穿着酒店配发的工鞋外。其鞋：特殊岗位穿着酒店配发的工鞋外。其余岗位一律黑色皮鞋（女士单口皮鞋，不余岗位一律黑色皮鞋（女士单口皮鞋，不易有过多装饰物，男士穿正装西装鞋）。易有过多装饰物，男士穿正装西装鞋）。袜子：男员工袜子：男员工-黑色棉袜，无破洞，裤脚黑色棉袜，无破洞，裤脚不露袜口。不露袜口。女员工女员工-肉色或黑色薄丝袜，无脱丝、肉色或黑色薄丝袜，无脱丝、破洞，裙角或裤角不露袜口。破洞，裙角或裤角不露袜口。精品课件个人卫生个人卫生适度使用香水或体香剂保持口气清新-尤其是与客人正面接触的员工使用口腔清新喷剂精品课件仪表仪表PART2精品课件仪表仪表站姿 坐姿蹲姿 走姿 微笑精品课件站站 姿姿大方的站姿，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面大方的站姿，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面（1）表情：双目平视前方，嘴微闭，面带笑容。）表情：双目平视前方，嘴微闭，面带笑容。（2）头部：保持正直，眼睛不斜视。）头部：保持正直，眼睛不斜视。（3）身体：挺胸、收腹，不要依靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。）身体：挺胸、收腹，不要依靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。（4）手：双臂放松，自然下垂，双手放在腹前交叉，右手放在左手上。）手：双臂放松，自然下垂，双手放在腹前交叉，右手放在左手上。（5）脚：从正面看，两脚跟相靠，身体重心线应在两腿中间，身体重心主要靠双脚掌，脚弓）脚：从正面看，两脚跟相靠，身体重心线应在两腿中间，身体重心主要靠双脚掌，脚弓支撑，双腿并拢直立。支撑，双腿并拢直立。（6）站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。）站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。精品课件1、两脚平行双臂侧放式站姿2、两脚平行腹前握指式站姿站姿站姿男式男式精品课件1、双臂侧放式2、腹前握指式站姿站姿女士女士精品课件离座或入座时要轻，不要突然离座或入座时要轻，不要突然（1 1）坐到椅子的三分之二；）坐到椅子的三分之二；（2 2）头：不要左顾右盼，摇头晃脑，和别人交）头：不要左顾右盼，摇头晃脑，和别人交谈明，应用眼睛关注对方；谈明，应用眼睛关注对方；（3 3）身体：身体坐端正。）身体：身体坐端正。（4 4）手：双手可以放在腿上，或者右手搭在左）手：双手可以放在腿上，或者右手搭在左手上。手上。（5 5）脚：）脚：1 1、女士切忌两腿分开；、女士切忌两腿分开；2 2、不要晃动双腿，以免引起不必要的误会；、不要晃动双腿，以免引起不必要的误会；3 3、不要让宾客看到你的鞋底；、不要让宾客看到你的鞋底；4 4、不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。、不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。坐姿坐姿精品课件坐姿坐姿女士女士精品课件蹲姿蹲姿在日常生活中，人们对掉在地上的东西，一般是习惯弯腰或蹲下将其捡起，而身为酒店从业者对掉在地上的东西，也像普通人一样采用一般随意弯腰蹲下捡起的姿势是不合适的。基本蹲姿1、下蹲拾物时，应自然、得体、大方、不遮遮掩掩。2、下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。3、下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。4、女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。精品课件蹲姿蹲姿男士男士精品课件蹲姿蹲姿女士女士高低式蹲式精品课件蹲姿蹲姿女士女士注意事项：1、弯腰捡拾物品时，两腿叉开，两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。2、下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。精品课件走姿走姿（1）表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容；（2）头部：保持正真，眼睛不斜视。（3）身体：挺胸、收腹、两肩自然放平。（4）手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为35厘米。（5）脚：行走时重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进，行走路线要成为直线。精品课件微微 笑笑PART4精品课件精品课件07交换名片交换名片05引路引路06搭乘电梯搭乘电梯04访问客户访问客户01握手02鞠躬鞠躬03问候问候精品课件握手握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在先、女性在先。握手时间一般在2 2、3 3秒或秒或4 4、5 5秒之间为宜。秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。精品课件问候问候早晨上班时，大家见面应相互问好！早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。员工见到领导时要主动问好员工见到领导时要主动问好“领导好领导好”或或“X总，早上好总，早上好”公司员工早晨见面时互相问候公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！早晨好！”、“早上好！早上好！”“你好你好”等（上午等（上午10点钟前）。点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。酒店领导或者有访客到办公场所检查或参观，应主动起立并问好。酒店领导或者有访客到办公场所检查或参观，应主动起立并问好。在酒店或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。在酒店或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。下班时也应相互打招呼后再离开。如如“明天见明天见”、“再见再见”、“Bye-Bye”等。等。精品课件搭乘电梯搭乘电梯电梯没有其他人的情况：在客人（领导）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人（领导）进入到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人（领导）先下电梯内有人时无论上下都应客人（领导）优先无论上下都应客人（领导）优先电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立精品课件递交名片递交名片精品课件三三 轻轻说话轻走路轻操作轻精品课件语言语言文明用语文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。基本用语基本用语初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”，其他时间可使用“您好”或“你好”。精品课件电话接听四个基本原则电话接听四个基本原则1、电话铃响在、电话铃响在3声之内接起，并报上酒店声之内接起，并报上酒店/部门的名称或人名。部门的名称或人名。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。电话接听三要素电话接听三要素态度语调用词精品课件规范流利接听电话；规范流利接听电话；永不出现永不出现“喂喂”和和“你是谁你是谁”；接听音量适宜；接听音量适宜；规范留言规范留言电话中没有使用敬语而且电话中没有使用敬语而且“喂喂”，让人感到无，让人感到无 礼，酒店服质量礼，酒店服质量档次低。档次低。找人时，没有捂住话筒，听到要找的人说，不接，感到气愤。找人时，没有捂住话筒，听到要找的人说，不接，感到气愤。电话转到分机后，没人接，总机却没有接回电话给予说明。电话转到分机后，没人接，总机却没有接回电话给予说明。接听电话接听电话精品课件(1)(1)重复对方的讯息及资料，确认清楚；重复对方的讯息及资料，确认清楚；(2)(2)养成使用留言条养成使用留言条的的习惯；习惯；(3)(3)贴在同事最容易看到的地方；贴在同事最容易看到的地方；如如:电话听筒电话听筒等等；(4)(4)确认确认同事是否已同事是否已回电；回电；(5)(5)若代为处理事情，需留下自己姓名给对方若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并并告知同事处理内容及结果；告知同事处理内容及结果；电话留言电话留言精品课件(1)确认对方已挂电话，自己才挂电话(2)电话轻放，勿摔话筒挂电话挂电话精品课件总机接错了！你重打吧！我们不管这件事!你再重打吧!知道了!知道了!他很忙!你明天再打來!讲话啊!你找他有什么事?他在讲电话!你等一下再打來!他不在!你等一下再打來!不礼貌用语不礼貌用语精品课件TKS精品课件此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！感谢你的观看！部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！感谢你的观看！此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！感谢你的观看！部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！感谢你的观看！