商务礼仪课程教材二.ppt

商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象2005.11.18单元一 职业化员工形象塑造单元二 基本社交礼仪单元三 电话礼仪单元四 访客接待单元五 办公室礼仪商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象单元一 职业化员工形象塑造-仪容、穿着男士职业着装男士职业着装 西装是目前全球最流行的商界男士首选服装。西装是目前全球最流行的商界男士首选服装。西装的选择西装的选择 色彩色彩 面料面料 款式款式 衬衫、领带、鞋袜搭配衬衫、领带、鞋袜搭配 单元一 职业化员工形象塑造-仪容、穿着女士职业着装女士职业着装 套装是商界女士在正式场合的首选服装。套装是商界女士在正式场合的首选服装。一套正宗的套裙一般是由一件女式西装上衣和一条一套正宗的套裙一般是由一件女式西装上衣和一条 半截裙（或一条长裤）所构成的两件套女装。半截裙（或一条长裤）所构成的两件套女装。上衣不可太短、裙子不可过长。上衣不可太短、裙子不可过长。套装内可选择衬衫、针织衫搭配。套装内可选择衬衫、针织衫搭配。装饰物切勿过多，一两件适可。装饰物切勿过多，一两件适可。鞋子选择中等高度的包鞋最为适宜。袜子颜色要与鞋鞋子选择中等高度的包鞋最为适宜。袜子颜色要与鞋 子协调。子协调。单元二 基本社交礼仪 鞠躬礼节鞠躬礼节 介绍礼节介绍礼节 握手礼仪握手礼仪 搭乘电梯搭乘电梯 名片交换礼仪名片交换礼仪 开门次序开门次序 奉茶礼仪奉茶礼仪单元二 基本社交礼仪-鞠躬礼节最最 敬敬 礼礼敬敬 礼礼点点 头头最尊敬的打招呼最尊敬的打招呼最尊敬的打招呼最尊敬的打招呼 拜托别人时拜托别人时拜托别人时拜托别人时 道歉道歉道歉道歉一般的打招呼一般的打招呼一般的打招呼一般的打招呼 迎接客人时迎接客人时迎接客人时迎接客人时 感谢感谢感谢感谢频繁使用频繁使用频繁使用频繁使用 入退室入退室入退室入退室 带领时带领时带领时带领时 碰面时碰面时碰面时碰面时单元二 基本社交礼仪-介绍礼节介绍礼节介绍礼节 自己公司人员介绍给来客自己公司人员介绍给来客 职位低的介绍给职位高的职位低的介绍给职位高的 年轻的介绍给年长的年轻的介绍给年长的 男性介绍给女性男性介绍给女性 非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事本国同事给外国同事单元二 基本社交礼仪-握手礼仪握手礼仪握手礼仪 伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手的时间：握手的时间：2秒秒5秒之间为宜。秒之间为宜。握手时不能戴手套。握手时不能戴手套。握手力度不宜过猛或毫无力度。握手力度不宜过猛或毫无力度。握手时要注视对方并面带微笑。握手时要注视对方并面带微笑。单元二 基本社交礼仪-搭乘电梯搭乘电梯搭乘电梯 1.电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 a.在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮，此时清客人再进入电的按钮，此时清客人再进入电梯。梯。b.如到大厅时，按住如到大厅时，按住“开开”的按钮，请客人先下。的按钮，请客人先下。2.电梯内有人时电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。无论上下都应客人、上司优先。3.电梯内电梯内 a.先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。b.电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。c.电梯内已有很多人时，后进的人应该面向电梯门站立。电梯内已有很多人时，后进的人应该面向电梯门站立。单元二 基本社交礼仪-名片交换礼仪名片交换礼仪名片交换礼仪 名片放置的位置名片放置的位置 男士：衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋男士：衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。女士：放在手提包里某个地方，一伸手就能拿到的。女士：放在手提包里某个地方，一伸手就能拿到的。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯养成一个基本的习惯养成一个基本的习惯养成一个基本的习惯 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 单元二 基本社交礼仪-开门次序开门次序开门次序 1.向外开门时向外开门时 a.先敲门，打开门后自己先进入房间把住门把手，站在门旁，对客先敲门，打开门后自己先进入房间把住门把手，站在门旁，对客人说人说“请请”并施礼。并施礼。b.进入房间后，用右手将门轻轻关上。进入房间后，用右手将门轻轻关上。c.请客人入座，安静退出。此时可用请客人入座，安静退出。此时可用“请稍候请稍候”等语言。等语言。2.向内开门时向内开门时 a.敲门后，把门打开，侧身，把住门把手，对客人说敲门后，把门打开，侧身，把住门把手，对客人说“请进请进”并施并施礼。礼。b.轻轻关上门后，请客人入座后，安静退出。轻轻关上门后，请客人入座后，安静退出。单元二 基本社交礼仪-奉茶礼仪奉茶礼仪奉茶礼仪 步骤一步骤一 准备好器具准备好器具 步骤二步骤二 将茶或咖啡等用品放在托盘上将茶或咖啡等用品放在托盘上 步骤三步骤三 先将托盘放在桌上再端送给客人先将托盘放在桌上再端送给客人 步骤四步骤四 奉茶或咖啡时客人优先奉茶或咖啡时客人优先 步骤五步骤五 留意奉茶或咖啡的动作留意奉茶或咖啡的动作 步骤六步骤六 拿起托盘退出会客室拿起托盘退出会客室 单元二 基本社交礼仪-奉茶礼仪a1bcdeabcdefmlkjihgn2efghabcdlkjiOHP34fgijabhcde驾驶员abcd5单元三 电话礼仪 接电话的四个基本原则接电话的四个基本原则 接听电话的重点接听电话的重点 打电话的重点打电话的重点 正确发传真正确发传真 同事不在座位上，他的手机响了同事不在座位上，他的手机响了单元三 电话礼仪-接电话的四个基本原则 接电话的四个基本原则接电话的四个基本原则 1.电话铃响在电话铃响在3声之内接起。声之内接起。2.告知对方自己的姓名。告知对方自己的姓名。3.电话机旁准备好纸笔进行记录。电话机旁准备好纸笔进行记录。4.确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。单元三 电话礼仪-接听电话的重点 接听电话的重点接听电话的重点 1.认真做好记录。认真做好记录。2.使用礼貌语言。使用礼貌语言。3.讲电话时要简洁、明了。讲电话时要简洁、明了。4.注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。5.电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。6.注意讲话语速不宜过快。注意讲话语速不宜过快。7.打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。单元三 电话礼仪-打电话的重点 打电话的重点打电话的重点 1.要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）。要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）。2.注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以免打错电话。注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以免打错电话。3.准备好所需要用到的资料、文件等。准备好所需要用到的资料、文件等。4.讲话的内容要有次序，简洁、明了。讲话的内容要有次序，简洁、明了。5.注意通话时间，不宜过长；电话断线？注意通话时间，不宜过长；电话断线？6.要使用礼貌语言。要使用礼貌语言。7.外界的杂音或私语不能传入电话内外界的杂音或私语不能传入电话内。8.避免私人电话。避免私人电话。单元三 电话礼仪-正确发传真 正确发传真正确发传真 检查及落实所有必要的信息检查及落实所有必要的信息 公司名称、收件人、传真号码等公司名称、收件人、传真号码等 如果传真很重要，请在发前致电收件人进行确认，在发完如果传真很重要，请在发前致电收件人进行确认，在发完后后,再电话确认是否已收到，清晰与否。再电话确认是否已收到，清晰与否。单元三 电话礼仪-同事不在座位上，他的手机响了同事不在座位上，他的手机响了 同事不在座位上，他的手机响了同事不在座位上，他的手机响了 看一下同事是否在周围，如果在的话可以将手机拿给他。看一下同事是否在周围，如果在的话可以将手机拿给他。确认同事不在周围时，而他的手机铃声已经影响到周围的人确认同事不在周围时，而他的手机铃声已经影响到周围的人了，请在同事的手机上按了，请在同事的手机上按“拒接键拒接键”。然后留张条在同事的桌上，。然后留张条在同事的桌上，以告知他的手机曾经响过。以告知他的手机曾经响过。单元四 访客接待 客人接待的一般程序客人接待的一般程序单元四 访客接待-客人接待的一般程序1.客人来访时客人来访时2.使用语言：使用语言：“您好！您好！”“早上好！早上好！”“欢迎光临欢迎光临”等等 处理方式：马上起立，目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼处理方式：马上起立，目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼2.询问客人姓名询问客人姓名 使用语言：使用语言：“请问您贵姓？找哪一位呢？请问您贵姓？找哪一位呢？”处理方式：必须确认来访者的姓名如接收客人的名片，处理方式：必须确认来访者的姓名如接收客人的名片，应重复应重复“您是您是#公司公司#先生先生”3.事由处理事由处理 使用语言：要找的人在公司时使用语言：要找的人在公司时对客人说对客人说“请稍候请稍候”要找的人不在公司时要找的人不在公司时“对不起，他外出，请问是否可以对不起，他外出，请问是否可以 找其他人或需要留言？找其他人或需要留言？”等等 处理方式：尽快联系客人要寻找的人处理方式：尽快联系客人要寻找的人 如要找的人不在，询问是否需留言或传达，并做好记录如要找的人不在，询问是否需留言或传达，并做好记录单元四 访客接待-客人接待的一般程序.引路引路 使用语言：使用语言：“请您稍候，请您稍候，#先生马上就来先生马上就来”“这边请这边请”等等 处理方式：在客人的左前方处理方式：在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央步前引路，让客人走在路的中央5.送茶水送茶水 使用语言：使用语言：“请请”“请慢用请慢用”等等 处理方式：保持茶具整洁，不管份数多少，一律使用托盘端送，摆放处理方式：保持茶具整洁，不管份数多少，一律使用托盘端送摆放 时要轻，行礼后退后离开时要轻，行礼后退后离开6.送客送客 使用语言：使用语言：“欢迎下次再来欢迎下次再来”；“再见再见”或或“再会再会”；“非常感谢非常感谢”等等 处理方式：表达出对客人的尊敬和感谢之情道别时，招手或行鞠躬礼处理方式：表达出对客人的尊敬和感谢之情道别时，招手或行鞠躬礼单元五 办公室礼仪 办公秩序办公秩序 值得注意的细节值得注意的细节 与上司相处的礼仪与上司相处的礼仪 与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪 与下属相处的礼仪与下属相处的礼仪 单元五 办公室礼仪-办公秩序1.上班前的准备上班前的准备2.工作时间工作时间 在办公室：在办公室：a.避免私下议论、窃窃私语。避免私下议论窃窃私语。b.办公桌保持清洁和办公用品整齐。办公桌保持清洁和办公用品整齐。c.以饱满的工作态度投入到一天的工作中。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。d.离开时，将去处、时间及办事内容写在留言条上（离开座位前应将机密离开时，将去处、时间及办事内容写在留言条上（离开座位前应将机密 文件、票据、现金和贵重物品存放好）。桌面整理好，椅归位。文件、票据、现金和贵重物品存放好）。桌面整理好，椅归位。在走廊、楼梯、电梯间在走廊、楼梯、电梯间 a.有急事也不能跑步，可以快步走。有急事也不能跑步，可以快步走。b.按右侧通行的原则，如在反方向行走遇到迎面来的人，应主动让路。按右侧通行的原则，如在反方向行走遇到迎面来的人，应主动让路。c.遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。d.在电梯内为客人提供正确引导。在电梯内为客人提供正确引导。单元五 办公室礼仪-办公秩序3.午餐午餐 饭菜不浪费，注意节约饭菜不浪费，注意节约 用餐后，保持座位清洁。用餐后，保持座位清洁。4.在洗手间、茶水间、休息室在洗手间、茶水间、休息室 上班前、午餐后等多人时间，注意不要影响他人，相互礼让。上班前、午餐后等多人时间，注意不要影响他人，相互礼让。聊天保持适度的音量。聊天保持适度的音量。注意保持洗手间、茶水间（休息室）的清洁、卫生环境。注意保持洗手间、茶水间（休息室）的清洁、卫生环境。5.下班下班 下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。整理好办公台上的物品、文件（票据和贵重物品要存放好）整理好办公台上的物品、文件（票据和贵重物品要存放好）单元五 办公室礼仪-值得注意的细节1.进入经理办公室进入经理办公室2.必须先敲门，再进入。在开门的情况下，仍应用食指在门上轻敲三下，并必须先敲门，再进入。在开门的情况下，仍应用食指在门上轻敲三下，并打招呼，如打招呼，如“您好您好”、“打扰一下打扰一下”等等词语后，再进入。词语后，再进入。2.传话传话3.传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。4.传话给客人时，应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。传话给客人时，应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。5.退出时，打招呼退出。退出时，打招呼退出。3.会谈中途上司到来的情况会谈中途上司到来的情况4.必须起来，将上司介绍给客人。必须起来，将上司介绍给客人。5.向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。单元五 办公室礼仪-与上司相处的礼仪v 理解：人人都有难念的经理解：人人都有难念的经v 保持距离保持距离v 不卑不亢不卑不亢单元五 办公室礼仪-与同事相处的礼仪v 真诚合作真诚合作v 同甘共苦：一个好汉三个帮同甘共苦：一个好汉三个帮v 公平竞争公平竞争v 宽以待人：人非圣贤，孰能无过宽以待人：人非圣贤，孰能无过单元五 办公室礼仪-与下属相处的礼仪v 以身作则：以身作则：“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人”v 平等待人平等待人：忌忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人v 礼遇下属：尊重礼遇下属：尊重v 关心下属：冷暖挂心上关心下属：冷暖挂心上v 信任下属：信任下属：“士为知己者死士为知己者死”感谢各位参加此次课程！希望能对您所帮助！此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！