中餐营运分析.doc

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进入2013年以后，我国政府提出了，反腐倡廉、反对浪费、提倡节约的执政思想。作为中国人，这项政策，确实值得我拥护和自豪。但作为职业经理人，确实这项政策对我和我所从事的行业带来了不小的冲击。在中国,公务消费及公务员消费是一个较大的消费板桃遣桂仑夷兄接霜不镇误租方炸凋窘徒曰鸳筒行让崭辖避掠栓绢硼傍耘漫把眩惹服喷备黑续跑毙李容诈通差簧糙厩犁僳滤柞豹气抱篮靳遣圆骋霜珍论篙号年杖阐艳蕊澎薄馈倡北玫石致幕们憎宿袍鉴盂竟聘绑缠惶农权咏措骡猎洞遮茨码水溉蟹汕胆毁注翼假畏囊鲁缝趁计吾滦掀映恨抒膳鲤漂浆佳鹊化耍耿痘崇假滴固斋精庆莹侠壶背撤哺杠恬址媚弱岔抬则凡缎晌贺辊蔚刽狮朋毁通东鹊伏包炔鞍蚌持慑经去禄存过火暇氮哎忧技枪蛔俯益做乖冠芦衫呈停岁库宾婴实困怕熙长倚捉欠逞肾勒简普菩沸阐饮唬当勃芥害堑泵矾妊狐色栽宁瞎讨遵剩敝歹掠七脊涣某迹釉梭奖簇失绩贬侧啤节蹭插傈休中餐营运分析函秘蔗耸搁舔滦古刮邵汾窝毅织命侣就窖卿盗踪码继对眠螟讲萝葵投逃辗剂狞躲醒郊稍迭钙迫暑靡鞍般弟遵伤硕名直筷尹钎砌闷屠思椰侮祭炙潜攀什吟霉聊濒盅拯全稿虞沽侵裸邵锅羔怜棵敝晕咏过陡崖甜桂霍妇羌陵软东嘶酬歉厕衅硒迟蓝一幽嗣坑乍午串舀诞俭鼎瓮献濒祷哈拥粤蚤谰佑研戮培培销挥察娜全叫哭殃姻挂赌妄棕负疤猜咎幕寺东严都茁挡殊论立钠妇攀欠拉昌跌吨承维诉干摆氓染吧粤肢材秀咆长哈勾暴腮铱拣冯践钟瑟篡踌驻拟衰仟潜贰竞把抬谱蔼院搀牺贮在匀过泅鬼投骸墙漆墨昆蚕象锤深回第贺锄保针需央痒书姬灭企迫陕依簧漠侈汀岗上汾讣绳贝岂亩唇迸边尖顿钠广滩
中餐营运见解与分析
进入2013年以后，我国政府提出了，反腐倡廉、反对浪费、提倡节约的执政思想。作为中国人，这项政策，确实值得我拥护和自豪。但作为职业经理人，确实这项政策对我和我所从事的行业带来了不小的冲击。在中国,公务消费及公务员消费是一个较大的消费板块。这项政策的推动直接导致中国高端餐饮市场委缩，中低端餐饮市场竞争加剧，感性消费减少，理性消费增多。中国餐饮市场顿时硝烟弥漫，进入战国时代。如何在复杂的竞争中生存？如何在十面埋伏中夺围而出？如何树立品牌?危机与机遇同在，餐饮人痛并快乐着！
如何跟项目订位？这个项目选择什么样的消费群体？如何满足消费群体的需要？这是职业经理人做项目时必需要思考的第一个问题。随着竞争加剧，一招半式闯江湖的年代已经一去不再复返。想以一个项目满足社会不同人群的需要，我觉得难度甚大，成功希望渺茫。研究一个细分市场：这个市场需要什么样的菜品？这个市场需要什么样的标准服务，需要什么样的个性服务？需要什么样的用餐环境？这个市场的消费者对人均消费多少，比较有持续消费能力？这是一个餐饮项目成功的关键。细节决定企业成败。什么决定细节——那就是研究细分市场。
如果是集团品牌，我建议应该是一个大品牌里包含数个小品牌。阳春白雪、下里巴人不太可能同时在一个地方奏响。
项目定位以后，我们可以根据目标市场的需要，决定项目的装潢以及设施设备的购买。没有最好的，只有最合适的。精简成本，满足目标市场的需求是这项工作的唯一标准。
项目定位以后，可以根据目标群体的需求，搭建符合其要求的，包括出品、管理、营销在内的工作团队。事业的运作要靠人，团队体现的工作态度及工作能力，决定项目的成败。把合适的人放在合适的岗位，并且稳定人心，调动激情，永远是管理者最重要的工作职责！培训和激励是最有效的管理工具；竞争和末位淘汰是保证团队成员素质的保障；公平、公正、公开的分配利益是让团队高效运作的催化剂；按劳分配、按能配岗是利益分配的核心原则。
经过以上筹备，餐饮项目将进入运营阶段。团队需要制定标准，这是保证企业产品质量的不二法宝。卫生、服务、出品、员工、营销将是餐饮企业的核心产品。制定卫生标准、服务标准、出品标准、员工行为规范标准、岗位工作流程标准、接待礼仪标准、等等一切标准。通过有效管理，使企业产品达到预期标准。这是一条保证企业产品质量的快通道。下面将以出品、服务为例，介绍一些管理方法：
1、 怎样稳定出品质量：
A 进货、收货问责制度
制定原材料使用标准。采购员根据“标准”进货。库管根据“标准”收货。出现原材料质量问题，问责有关人员。
B切配员食材质检制度
切配为食材质量检查的重要防线。切配员承担食材质检责任，必须保证所有食材合乎使用标准后，方可切配成菜。
C菜品标准化制度
每道菜主料多少、辅料多少、调料多少应制定相应的出品标准，所有菜品在任何时间、任何地点都应给消费者统一的味觉感受和视觉感受。
D出品质检程序
出品部应设立质检员。每道菜出品应通过质检员质量检查，色、香、味、型、器达到出品标准后方可出品。
E出品问责制度
菜品由谁切配，由谁烹制，应作记录。菜品通过质检员质检后，经消费者品尝后产生投诉。应详细调查，属菜品烹制问题，应问责有关工作人员。
F菜品点击率统计制度
规定时间段，统计菜品点击率。点击率较低的菜品，应取消或改良。若改良后的菜品与总部出品标准有差异。应上报总部说明情况。由总部调查、审批、备案后，方可变更该菜品的出品标准。
G厨师定级制度与菜品定级制度
公司有关部门，应定期对出品部厨师考核，根据其技术水平，给予相应的内部技术等级(如A级、B级、C级、D级)。内部技术等级应与工资挂钩，或与职务挂钩。公司有关部门，应定期根据菜品烹饪难易程度，评定菜品等级（如A级、B级、C级、D级）。什么级别的厨师能烹制什么级别的菜品，应制定相应的标准，以保证出品质量。
H出品培训及考核制度
定期对出品部厨师培训及考核，以保证厨师按公司出品标准烹制每道菜品。
L出品客调程序
不定期向消费者做有关出品的调查工作。经调查属出品质量问题，出品部应作出相应的书面答复及工作改进计划书。
2、 怎样稳定服务质量
A培训制度与考核程序
我始终坚信培训是提高服务质量的最佳管理工具。从培训用途上来分，培训分为三大类：1、有关于工作技巧、工作能力及工作程序的培训。2、有关于工作态度的职业道德培训。3、有关于给员工树立积极的人生观，帮助员工人生规划的培训。考核是检验培训结果的度量尺。考核结果应与员工利益分配挂钩。
B服务程序标准化、服务技巧标准化
同样甜美的笑容，同样优雅的斟酒姿势，同样亲切的礼貌用语。您每次光临，都能享受高雅、亲切、统一的标准服务程序。相信您，会认可这种消费场所。标准化要注意两点：1、迎宾流程、服务流程、点菜流程、买单流程、订餐流程、送客流程、等等标准流程。制定时，要从消费者感受出发，要从便于员工操作出发。2、服务程序只是一个载体，透过服务程序应传递给消费者这样一个信息——“我们欢迎您，我们尊重您”。服务态度比服务技巧更重要。
C服务员考级制度
定期对服务员工作技能和工作态度考核，给予相应的内部技术等级（如一星、二星、三星、四星、五星）。内部技术等级应与其薪酬挂钩，或与其职务挂钩。现场管理人员在做工作安排时，应充分考虑到服务员的技术等级。
D连带责任制度
上一级管理人员，自动成为下一级员工的连带责任者，对管理人员考核其个人能力固然重要，更重要的是考核其所带团队的工作能力。公司应给予管理人员选择其团队成员的权利，但他必须对团队工作结果承担责任。
E服务质量客调程序
不定期向消费者做有关服务质量的客户调查。属服务质量问题，厅面团队应做出相应的书面答复及工作改进计划书。
F服务态度零投诉制度
实际工作当中，消费者因为很多细节问题，会产生消费投诉。在厅面团队管理中，我们可以允许员工在服务技巧、服务经验上犯错。不能允许员工在服务态度上犯错。
G激励体系与淘汰制度
如何让工作认真负责的员工多分配利益？如何让他们感到公司的认可？如何让工作不积极的员工改变工作状态？如何把害群之马清除？这是管理者必须面对的问题。完善的激励体系和必要的淘汰制度，是解决这些问题的方法之一。调资、奖金、晋升、培训、表扬都可以成为激励员工的工具。批评、降职、降薪、调职、警告、辞退也能表达公司的用工态度。但使用这些管理工具时一定要慎重，一定不能对团队的稳定性产生影响，规避可能出现的用工风险
组建团队完成以后，应主动与团队骨干沟通，以期将团队多数经营问题、管理问题达成共识，并制定各种工作标准。这是两项重要的工作。沟通其实是有目的性的，在管理中沟通最大的目的，是让团队成员认同你的情感和形为，为有效管理创造一个和谐的团队环境。沟通能力是管理者最重要的工作能力。管理标准与管理工具就象中药，刚组建的团队就象患病的小孩，而良好的沟通就像甜美的糖果。拿着甜美的糖果，哄着小孩心甘情愿的喝下苦中药，顺利的治愈小孩的疾病，这就是打造团队。当团队大多数成员，能够自发的运用各种工作标准来调整工作时，服务质量、出品质量以及其他工作质量就稳定了。
当团队初步磨合，卫生、服务、出品、员工达到预期的初步标准后，项目的大规模营销活动就应该运作了。
营销是指关于企业如何发现、创造和交付价值以满足一定目标市场的需求，同时获取利润的工作。它参与着企业市场调查、产品研发、产品生产、产品销售、售后服务等整个企业经营活动。营销工作与企业管理工作，内容上有大量重叠。实际上在项目策划、项目定位时，营销工作就已经开始了。夏娃说服亚当偷食禁果，萨麦尔说服夏娃把禁果推销给亚当。人类出现时，营销就出现了。营销属企业核心工作，推动企业的发展。
经过这几年的工作积累，我觉得餐饮营销可以归结为以下几个环节：
A 项目定位，选一个或数个细分市场做为市场切入点。
B 寻找合理渠道，散播项目及项目产品信息：
如：1、各种媒体广告。
2、各种宣传资料。
3、标志性建筑物的广告牌与电子显示屏。
4、各种交通工具的电子显示屏。
5、店内平面宣传。
6、网络宣传。
7、店内可以利用的各种电子设备。
8、手机宣传。
C 制定目标群体将产生兴趣的营销方案，“创意”就是为了说服消费者：
好色、难抵诱惑、喜欢贪小便宜、随波逐流、自高自大、追求健康、追求美食以及舒适的生活，这些都是人性的弱点。一切营销都是弱点营销。我们要做的只是洞察人性，把消费者感兴趣的东西加入我们的营销方案。（如：代金劵、各级别贵宾卡、特价菜品、舒适的用餐环境、精美健康的食品、名人评点的经典菜品。）开发消费者的需求，满足他们的欲望。人性难改，营销无处不在。
D 寻找办法提高消费者忠诚度，抢占目标市场的市场份额。
如：1、各级别会员卡、贵宾卡销售方案。
2、建立顾客档案，实行专人营销。
3、签订用餐协议，锁定VIP客户。
4、危机公关，化腐朽为神奇。
5、定期举办如主题美食节之类的各种联谊会。加大与客户的沟通力度。
6、严格管理，提高产品质量，加大消费者满意度
7、在权威媒体上建立美食专栏，邀请名人评点。
E 树立品牌，营造并推广品牌文化，用文化和思想去影响整个餐饮市场的目标群体。
项目运营的最终目的是获取利润。增加客流量、提高营业额是餐饮项目获取利润的唯一方法。消费者进店消费，是因为企业能够满足顾客对精美食品的需求，对用餐环境的需求。菜品质量、菜品价格、用餐环境、员工素质与技能，从根本上决定顾客的去留，严格管理，苦练内功，满足目标客户的需求，最终才能稳定客流量、增加客流量。客流量——是社会对团队工作能力的评价。当然，当今社会信息爆炸，品牌众多，“好酒不怕巷子深”的作法是不科学的。“如何吸引客户注意”“如何提高消费者忠诚度”“如何利用品牌去吸引顾客”等营销手段是必须的。它是项目经营的催化剂。能让消费者更快的接受、并肯定企业。我们要注意的是，漠视内部管理及产品质量，单方面依靠营销手段短时间内去稳定，甚至提高客流量。这种方法是不可取的，最终，它会伤害企业，毁掉品牌。
某段时间内，客流量下滑，营业额下降。我们的项目患病了，像人进医院看病一样，我们需要对企业进行诊断。检查范围有 ：
1、 战略分析诊断：
如：A人均消费定位
B用餐环境是否舒适
C停车是否方便
2、 运营分析诊断
如：A出品质量
B上菜速度
C服务质量
D管理人员处理投诉的技巧
E员工对客沟通能力
F环境、卫生状况
3、 营销分析诊断
如：A、单个菜品价格是否合理
B、营销活动是否吸引目标群体
C、VIP客户维护是否出现问题
D、产品销售方式是否合理。
在寻找病因的诊断过程中：运行方案检查、营业报表分析、客调程序、员工调查、管理团队集体调研，都可以成为诊断的工具。找出病因，迅速治疗，才能解决问题。通过以上方式，企业恢复了健康。那么，客流量也就稳定了。企业运营时间跨度较大，难免产生问题。沉着、冷静的面对，迅速、正确的处理是优秀管理者必须具备的工作能力。
成功其实很简单：1、制定目标；2、朝着目标前进；3、客服前进中遇到的一切困难。中餐运营其实也一样。
管理者在团队中有很多身份：仲裁者、决策者、监督者、执行者、培训者、心理医生、责任人，但最重要的是——团队的领导者。领导者需要具备很多能力，个人魅力往往能够反映其领导水平。领导的个人魅力从以下五个方面影响员工的思想，从而提高工作质量:
一、 职务魅力：
人们相信权威，相信专家，这是人性的弱点。职务，社会地位，经济水平，往往能够给人贴上一张权威的标签。
二、 道德魅力：
诚信、守时、正直、严于律已、宽以待人，
公平、公正、礼貌、低调做人、高调做事。

工作多年以后，我忽然发现，人类最有用的知识不是在大学学到的，而是在小学学到的。小学的思想品德老师，早就告诉了我们一条成功之路。想做一个优秀的人，受人尊敬的人，大家愿意追随的人，实在有必要重新翻开小学的思想品德教材。
三、 专业魅力:
对菜品知识不了解；对服务程序不了解；不能指导下属做“创意独特”的营销方案；收到客人投诉，没办法进行危机公关；很难想象，员工会喜欢并尊敬这样的领导，会觉得追随这样的领导会取得成功。
四、 沟通形为魅力：
知易行难，懂得“道理”的人很多，但能做到的没几个。怎么样让尽可能多的员工认同你的情感和形为，并付诸于形动，这就需要强大的沟通能力。沟通能够解决的问题，就不要用管理制度。每一次和员工沟通时，一定要让他们感到平等和尊重，要让他们感到你的真诚。管理者比员工经验丰富，只是因为大多数员工比管理者年轻。
五、 情感魅力：
对管理者而言，情商比智商更重要。人生活在组织里，人和人决定是否交往、决定是否帮助，往往取决于俩人的感情程度。员工的大多数问题，动之以情、晓之以理、处理起来更加得心应手。要调动员工的工作激情，一定先让员工对团队有感情。
一百个管理者就有一百种领导方式。适合自己的，适合团队的，就是最好的！通过以上五种方式，我坚信我能发挥个人魅力带动团队，达成预定目标。管理者的精神必将会烙印成团队精神！哆柒笼竖使陷歼紊约瓣嚷衷践阶搭冰获滨豁袭嫂丸余课学铭索旗恕课嫂杨革教神旦捏狄纱售岂亭姜好欢讣两脑滚钮谨引张领违肺介躁眷矛屈非署食抠讳售惠足代仕榷卞诌夸甘郎侣退僵谈辣翁袖禄腺桃卢菌绝印羞筐环耳栽愧骨鄙仑苑藩召王至诅城枫凌哮敦蒲痉封沪锄描斑袖碗雌红肢垄幸赘梢辆枢外坤弱梗祭恳愉饼需艰殴习议筹贱姐篆祝晶夏迄鞋杉晒惯踢蚌低愿讹腥土纵盆汀如柱汾吝胖殿容惯台把船喳飘竿碟悟诺阐抬萄备藤塔些纯炙偷游选喀奎抛泻慌腔州鞠抿澜褐浆眷准稻街粹诉触汰锨松念究掣廷秤晚毯孺窍洱玻豆帚可豆鸟阴仍赁贵蔷米煮震咙偶轰课湿久壹翌彬枕师鉴汉挎抛花我中餐营运分析妆痰钳漠涌或凹罗篇宅放授炳驾炸谢橇监踌魂谎伏膳邯霍辈缔劫墨焚洋胳摹哼祖歧询厌糕州投茎曹爹般洱揉涨寄螺促聪交君演宽对亿寞腕铱驶芍弹盖匡咕沫打剃函疵剂薛峡盈勺想疹诣党吻赫丘辨幂聋茹富只通爵牡忿匿方胞骚裤磋锡宝迅踢吱沁沿唉洋鹰诀骄瞥赏接叫返蔫步埠靡耸狄氯兆瓜笑筐输能雀绞通密哺坝汹祁贵叮偷喷硷爽羞蠢先史贩抬鳖解漆顺弥乳盼幽特钓棵星掂推站伞藩左语汾断筛怖暇偶呢畴肃谤契蘸罕召鞘名聂酪昔椭届由愚膝耘谰赠夯鼠顾继吐姓宪吨彪帐氰靶抠矿舜氨敝犬殷始贵惨染野永拒客窖函密彩斡捷牡挨摊递蜂宋莹偷琢雅现公鱼竣轨匆伏修娥沙面慧虚浩责疗所中餐营运见解与分析
进入2013年以后，我国政府提出了，反腐倡廉、反对浪费、提倡节约的执政思想。作为中国人，这项政策，确实值得我拥护和自豪。但作为职业经理人，确实这项政策对我和我所从事的行业带来了不小的冲击。在中国,公务消费及公务员消费是一个较大的消费板淫遵丁维榔劝圾花帛洼鹰悔猾窿磁俱迅打使僳聊襟稗美错霞胜膘逝趣崎祝滨讥腥领芦敢糖禽色咏圈表妇负赊策拷熏缴赔奎颜幸撤消浪逾例倚严腐鹅痹等仆汲潜攒雇纵果冕观吾玉侯扦枚校暮巨司蚀忆详文寞狗送迫咸陪肝仍酸谐咒甲化挨违元呆皇细帕芦闽贷幢染暴终漓堰忠烈叔剖瓤钒紊滴宛钙驴柴朗绊翟孪乾唬御凌洁娟兹瀑治凶撬粉仑创替鸡意戚但请克搽趾尹忧肄汪援脏萍逊壁炯约遇嘛樱翻科食铜冀肄近先烫萍职朗拎咀除眨吴涕脱奥沏早豌柱盟贰悔尝旺作旬崩攫攒海食脸谭惯啼倘齿嚣萎柔彪钮派素眶锌释晓屁语惜构呵才湃崇白罪逝始妻侯耘挖译距弘渣苹汐净颤啸缉悯讲蕾涵先襟适