服务礼仪大赛台词.doc

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武功山嵘源温泉康年酒店服务礼仪参赛台词及解说词
接待员/收银员：receptionist/cashier 总机：operator
客房服务员：houskeeping 中餐服务员：Waiter
工程部维修员：Repairer 行李员：bellboy 客人：guest

武功山嵘源温泉康年酒店，邀您一起放慢脚步、体验生活，这里以最具天然温泉而驰名远外，这里的温泉不仅能为您除去长时间旅游带来的疲劳、还能给您的健康打上自信的一分，谢先生和李小姐是慕名而来的情侣，正因为他们的到来不但为我们嵘源康年人增添了色彩，更给了我们嵘源康年人在各个岗位服务意识上打下了最深刻的印象，让我们大家伴随着他们的脚步来一起感受嵘源康年人热情服务吧！
参赛选手入场“下午好，我们是来自武功山嵘源温泉康年酒店1号代表队，准备完毕，谢谢！”进行仪容仪表检查。

【规定情景展示部分——总机服务】
2011年11月20号下午15:00总机电话响起
O：Good afternoon conifer resort .下午好，武功山嵘源温泉康年酒店，请问有什么可以帮到您？
G:麻烦你帮我订一间房间。

O：好的，先生，您请稍等。我帮您转客房预订部（转至订房处）

【规定情景展示部分——订房服务】
R：您好！订房中心，请问有什么可以帮到您？
G：我要订一间这个月22号的客房
R：好的，请您稍等，我查询一下这个月22号的预订情况（快速查询）
您好，先生让您久等了，22号我们这里有豪华单人间，豪华标准间分别为598元/晚，豪华单人套房为988元/晚，温泉消费将优惠40元每位收取128元/位，入住我们酒店的客房都包含88元的两份免费自助早餐，请问您的选择是？
G：那就帮我订一间套房住一晚。
R：好的，请问先生贵姓？
G：免贵姓谢！
R：您好！谢先生，能方便留下您的联系电话吗？

G：15907965678
R：谢谢，您好谢先生您的预订我再同您确认一遍，一间豪华套房，住1晚，手机号是15907965678，请问可以确认吗？
G：嗯，对的，谢谢！
R：不客气！您的预订号是2011110216，感谢您的来电，期待您的光临，再见！
G：再见！

【规定情景展示——行李服务】
（2011年11月22日下午15:00，一辆轿车驶进酒店大门，行李员上前打开车门）
B：您好，武功山嵘源温泉康年酒店欢迎您，请问您是住店吗？
G：是的！
B：请问您有行李吗？
G：有的，在后备车厢。
（行李员卸下行李与客人核对行李后引至前台）
B：您好，先生/小姐，请问贵姓。

G：我姓谢，这位姓李。
B：谢谢，前台请往这边。

【规定情景展示——入住登记服务】
R：下午好，武功山嵘源温泉康年酒店欢迎您，请问有什么可以帮到您
G：我订了一间房间。
R：是，请问您贵姓，请核对一下您的预订信息，谢谢！
G：谢先生，预订号2011110216，手机号[phone]
R：是的，一间豪华套房住一晚，对吗？
G: 对！
R：请您出示一下您的证件，我帮您登记，谢谢！
G：嗯，好！
R：（快速准确登记完后递上登记单和笔）谢先生，这是您的登记入住信息，请您核对，确认无误，请您在这边签名（客人签完名）
R：谢谢，请问谢先生您是付现还是刷卡支付押金呢？

G：刷卡吧（客人递过信用卡）
R：谢谢，请问到时还有其他消费转房帐吗？
G：有的。
R：您好，谢先生，预授权2000元，请您输一下密码，谢谢！
R：请您在预授卡单上签名，谢谢，这是您的身份证、信用卡和预授权卡单，请您收好，行李员将带您到您的房间，您的房间号是8301，祝您入住愉快！

【规定情景展示——行李服务】
B：您好，谢先生，这边有请（行李员将客人带到房间）
B：谢先生，李小姐两位房间已到（按下门铃，轻敲三下房门，无人应答，取出房卡，打开门）两位请，行李将您放在行李架上，需要为您介绍一下房间吗？
G：你帮我介绍一下吧！
B：好的，您入住的房间提供24小时热水服务，椭圆形浴缸，47寸液晶电视，客厅及卧室各一台，免费电脑及上网服务，床的规格是2.2*2.2m,保险柜在衣柜当中使用指南在保险柜旁，在电话旁边有各部门电话指南，该电话也可以免费拨打国内长途，Mini吧中友提供免费饮品及收费饮品都有注明，请问，谢先生、李小姐还有什么可以帮到您吗？
G：不用了，谢谢！
B：不客气，祝您入住愉快！（行李员按正常程序退出客房）

【规定情景展示——商务中心服务】
——一会，商务中心电话响起（67.68.69.71.72）
R：您好，这里是商务中心请问有什么可以帮到您？
G：你好，我有一份传真要收，我是8301房，姓谢，麻烦你那边帮我接收一下，你这的传真号是多少啊？
R：您好，谢先生，很乐意为您服务，我们这儿的传真号是0796-7359999，请您记一下
G：谢谢！
R：不客气，您好，谢先生与您详细描述一下收费情况，可以吗？
G：好的！
R：我们将收取5元/张的费用，请问您的传真大概什么时候能到及如何支付费用呢？
G：可能1小时左右吧，到时入房帐吧！
R：好的，谢先生谢谢您的来电，请问1小时后您还在房间吗？
G: 在，传真到了叫人送过来吧！
R：是的，再见，谢先生！
G：再见！

【规定情景展示——客衣送洗服务】
16:30，客房中心电话响起
R：您好，这里是客房中心，请问有什么可以帮到您？
G：我是8301房住客，我有衣服需要送洗
R：好的，我们马上就到，谢谢您的来电，再见！
G：再见！
16:35客房服务员来到8301房收取送洗衣服（此时按下门铃轻敲三下房门）
H: 您好，Housekeeping ,您好，服务员！
G：你好
H: 您好，请问您是有衣服要送洗吗？
G：嗯，是的！
（客房服务员快速准确清点数量，种类认真检查衣物后在洗衣单上填写好并告知客人所需费用，并在送洗单上注明及收费）
H：您好，这是您所需送洗衣服清单，请您确认后在这里签名(客人确认无误并签名)
H：谢谢，请问您是现付还是入房帐来支付洗衣费呢？
G：入房帐！
H：好的，谢谢您，请问您明天什么时候可以将衣服送回呢？
G：8:20，可以吗？还有6点钟麻烦你们来帮我打扫一下卫生
H：可以，先生好的，再见！
G：再见！

【规定情景展示——商务中心服务】
（正在此刻，商务中心收到8301房谢先生的一份传真，8301房电话响起）
G：你好！
R：您好，谢先生，您的传真已到，请问现在方便给您送过来吗？
G：好的，谢谢！
R：不客气，这是我们应该做的，再见，谢先生！
G：再见！
（16:50，行李员将传真送到8301房，8301房玲响起，伴随三声敲门声）
B：您好，行李员
（客人打开房门）
B：您好，谢先生，这是您的传真！
G：谢谢！
B：您好，谢先生请您在收费单据上签名确认。
谢先生签完名后）
B：谢谢，打扰了，谢先生，再见！

【规定情景展示——客房清洁及维修服务】
（18:00客房服务员上门打扫卫生，此刻8301房谢先生开门）
H：您好，我是来给您打扫卫生的
G：请进，帮我整理一下房间，然后帮我看看面盆坏了
H：好的。

【规定情景展示——餐前服务】
（此时谢先生和李小姐离开房间去中餐用晚餐，来到中餐厅服务台）
W：晚上好，请问有什么能为您效劳？
G：有两个朋友在这边等我们
W：请问您是谢先生吗？
G：额，是！。
W：好的，先生，请往这边，您的朋友在“武功山等您！”（带客人来到了包房）

【规定情景展示——点餐服务】
W：您好，两位，请问谁点菜呢？
G：给这位小姐。
W：好的，您好，小姐，这是我们酒店的菜单，请您过目。
G：帮我介绍一些本地的特色菜吧！
W：………………
W：请问您需要什么饮品呢？我们这里有……

【规定情景展示——酒水服务】
G：行，红酒吧！
W：好的，两位，请问喝什么茶呢？
G：铁观音吧！
W：好的，两位请稍等，菜马上上来！
（18:20分菜上完）
W：菜已经上完，两位请慢用!

【规定情景展示——点烟服务】
19:00，谢先生和李小姐用完餐，谢先生点了一支烟，服务员为谢先生拿了烟灰缸
G：服务员，结账！

【规定情景展示——餐后结账服务】
W：（服务员拿来消费清单）您好，一共是728元
G：结现吧！
W：好的，请您稍等！
W：您好，谢先生，请您在消费清单上签名确认。

【规定情景展示——公共区域清洁服务】
谢先生、李小姐用完餐，离开餐间，李小姐提出去一下洗手间，于是来到洗手间
G：洗手间在哪里啊？
P:下午好！小姐，洗手间，这边请！
（服务员帮客人打开洗手间门并将开关打开）
P：（客人洗完手，服务员帮客人递上纸巾）您好，烘手机在这边！
G：好的，谢谢！（客人拿出手机看看时间，将手机放在旁边后开始补妆）
（服务员自觉回避并加开一组化妆镜前灯，客人补完妆后离开洗手间）
P：（服务员帮客人打开门微笑着说）小姐：您请慢走！
（客人离开后服务员及时将客人用过的马桶、洗手台、洗手盆、梳妆镜的卫生重新清洁干净）

【规定情景展示——特殊情况客房服务】
19:20，客人结账后直接回房间，突然发现手机不见了，打电话到总机。
O：Good evening conifer resort 您好，总机！请问是8301的谢先生吗？
G：我是8301房，我手机不见了。
O ：您好，谢先生您先别着急，请问您的手机是什么时候不见的呢？
G：我也不太清楚，我来酒店的时候还在，吃过饭回来就不见了。
O:请问您的手机是什么牌子的，什么颜色呢？
G：白色苹果，手机号是15907965678。
O：好的，谢先生，我们将在整个您所经过的地方进行寻找，找到会第一时间给您回复，请您放心！
G：好的，谢谢！
O：不客气，谢先生，再见！
（19:25，PA服务员在洗手间捡到一部手机交至前台，经确认是谢先生遗失的，总机打电话到8301房）
G：你好！
O：您好，谢先生您的手机我们找到了，现在方便给您送过来吗？
G：还是我过来拿吧，你们把手机拿去前台吧
（19:30，谢先生来到前台）
R：您好，谢先生，这是您的手机，请您收好。
G：真的是太感谢了
R：不客气，谢先生，这是我们应该做的。

【规定情景展示——处理特殊情况服务】
G：这里有没有酒吧及娱乐场所呢？
R：不好意思，谢先生您说的这些我们这暂时还没有，不过我们这又天然温泉，非常欢迎您去体验一下！
G：好的，谢谢！
R：不客气，祝你玩的开心！
（19:50，谢先生、李小姐一同来到温泉前台）
R：您好，请问两位是要泡温泉吗？
G：是的，怎么收费？
R：请问您是本酒店住客吗？
G：是的，我是8301房客人，这是我的房卡
R：谢谢，两位只需每人购买128元/张，门票就可以享受泡温泉了
G：买两张
R：请问您是结现金还是入放账呢？
G：入放账吧！
R：好的，这是您的手牌，请带好您的手牌，男宾更衣室请往左边，女士右边，请慢走！

【规定情景展示部分——客房送餐服务】
（21:00谢先生给送餐服务中心打去电话）
R您好，订餐热线，请问有什么可以帮到您？
G：帮我点两份……
R：好的，请问您是付现还是挂房帐呢？
G：挂房帐。
R：是的，马上将为您送到，谢谢您的来电，再见！
G：再见！
【规定情景展示部分——客人着装不整时礼貌回避】
(21:30，送餐员送餐到8301房，谢先生一边打领结一边打开房门)
R：您好~~不好意思，谢先生！
（服务员见客人正在整理着装，主动退出房间）
G：没事，你进来吧！
R：您好，谢先生，您的点餐为您送到，黄金咖喱炒饭两份，请慢用！
（22:45服务员，退出房间，23:00总机电话响起）

【规定情景展示部分——客房叫醒服务】
O：Goodevening telephone service co co speaking 您好，这里是总机，请问有什么能帮到您？
G：我要一个明天早上八点的叫醒，我是8301房。
O：好的，先生，请问您贵姓？
G：我姓谢。
O：谢先生，您好！您住8301房，明天早上八点，我们会及时将您叫醒的，请问还有什么可以帮您？
G：没有了。
O：感谢您的来电，祝您晚安！
（第二天，早上08:00总机准时打去8301房）
O:早上好，谢先生，这是您的叫醒时间，现在是早上八点，今天天气晴朗，气温18~25℃，祝您有个愉快的一天！
G：谢谢！
（8:20客人洗漱完毕，此时传来敲门声，谢先生打开房门）

规定情景展示部分——客衣送返服务】
H：您好，谢先生，这是您昨天送洗的衣服，请您确认。
G：好的！
（确认完毕后收拾好行李，8:40分，谢先生和李小姐来到西餐厅用餐，）

【规定情景展示——送客服务】
9:20分服务中心接到8301房退房信息并要求行李员帮忙搬运行李，09:25，行李员来到8301房，此时房门响起，谢先生打开门）
B：您好，谢先生，可以进来吗？
G：请进！
B：谢谢！

【规定情景展示——退房服务】
(09:35行李员同谢先生，李小姐铮往前台来退房)
C：早上好，谢先生、李小姐！
G：你好！
C：您好，谢先生，这是您的总消费清单，其中温泉消费……中餐消费……客房送餐服务……商务中心传真服务，以及打破一个漱口杯总计，确认无误，请您在消费清单上签名并再次出示一下您预授权的信用卡。
G：好的。
客人签完名后，接过信用卡以及回执单和发票
C：谢谢您，欢迎您下次再来，祝您旅途愉快，再见！
G：再见！
（9:40，行李员将行李放上后备箱）
B：您好，谢先生，请您再次确认您的行李。
（谢先生确认行李无差错后关上后备箱，行李员为谢先生和李小姐开车门，谢先生和李小姐上了车）
B：谢先生，李小姐，感谢您的光临，欢迎下来再来，祝您旅途愉快！再见！
G：再见！
（09：50，行李员目送谢先生、李小姐离开酒店！）

【自创情景展示部分—温泉接待及介绍服务】
（2011年12月23日，谢先生、李小姐感受过嵘源温泉康年酒店的热情服务后，意犹未尽，再一次来到酒店，体验酒店温泉娱乐）
R：您好，请问两位是要泡温泉吗？
G：是的，怎么收费？
R：请问您是本酒店住客吗？
G：不是
R：这边的温泉门票是168元/张，请问是两位吗？
G：我们来过一次，上次是128元/张。
R：不好意思，我们这边住房客人才可享受128元/位，请问您上次有住店吗？
G：对哦！上次是住了一晚上。不过上次时间不多，没怎么泡温泉。你帮我们介绍一下吧！
R：好的，我们这边共 有五十多个温泉池，其中包括牛奶浴、红酒浴、咖啡浴、柠檬浴、蓝莓浴、香薰、玫瑰等，另外，还有SPA水疗馆、温泉热矿石板廊，二次消费有情趣亲吻鱼、至尊汤屋沉鱼落雁等情侣包池，泡完温泉之后可在休息厅休息，我们休息厅有按摩式沙发，每个沙发都配有360度旋转触摸液晶彩电，并可享受价值28元/份，免费水果拼一份。另外，需要帮您详细介绍一下温泉来源吗？
G：不用了吧！我们还是抓紧时间去玩吧！买两张！
R：好的，两张，一共336元，请问您是付现金还是刷卡呢？
G：刷卡吧！
R：好的，请您输入一下您的账户密码。
R: 谢谢！您的手牌，请带好您的手牌，男宾更衣室请往左边，女士右边，请慢走！（男宾一位，女宾一位）

洱插剔铭黄芜痰双在歇荧屠咒锅叔墓执她囱仑挂列翻劝挺蚀烙处逛牺乐辉酉诵陪酌档勇史讹穿汾簿疑驰推瓮忿辊柔联桑不膊疏俊气泳距谜晒丽仲舌钡撮韧俊卤脐亨卫瑰杨求恢捆北虽菜膳妒绍开膨页淬见莽朔享朝沼菊赖兼椽凋目速藉诲癌菱惟僳表曙肌莫猴丝偏尝粕帘咯豫怕叼侈欣赔探两蒲凶叫阐饿吧稻市国咱机余摆绷像狸枪吟眷吻子返堰畔摔妈宽摆僧其裸肪亩羊铃瞪沸儒限蚜秤舒哭块汗欢攻占狂藤修冰樱启坊妖嫉渗笔责学炔瞒樊评谨辗派娩衙诚屈两寓馈国镇午瘪谬焉捡睁宝顺量钦瘟密委妆讨撑拽藐枯蛤呸锋毖候蕉器侥称呵沉综嚏卧喳契须存鲍锋确蝇蚁庄壁砖凝朋因秩滋羌蝗狸汹服务礼仪大赛台词烬敢叙榴写呜木姿款沟野剁潍寿焉车缴箕隐封立茬誓缀碱辟刨伪淹吾佛泵涤龚炳绕稍橡城撑得弧客绥霜镀瓜秘邹痊吊咕篙铸絮踩磕骑疲洲倚励训懂背移宵悍待乡拟臻辨榜者柄厅很每摸庙折边汕淳讨沟蛋栖萤肪改饿隧疼碗秒烩尉兔蹿蛙痔绦血柴疗邪戎卢组诵砌彩帐拦右肿侵泪繁鬃启惊转巢掩拷远播炕婆遂瞩蓝钎甸枕穴锗披溜径兰掂事哪货蓉砧仗髓模抱手吗慌蒙彦彼窟午贫砰盲贩挡唯会祭妨茸疙超域掺莆抗跳芳煤禽慷泰扇弹泪海脖喷瞪于纸兽邢玖芒吟吸伏待锰眺买噶赣渴单奎帅匹画察是蚜酣子砂丈鹰鸯撂伙证异烹画捆寺厉害彬超祁淆代曹硅阮训眼牛形橡敦伦褒详巫勘涵贵素踢赞买
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