门店销售服务流程六步曲.doc

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共5页门店销售服务流程六步曲门店销售服务六步曲的第一步-迎宾迎宾要点：肢体直立，两手自然下垂或交叉，面带亲和，轻轻微笑，语气平和资辫寨迎辜信稀酣走功砌吟昆粕败罗揉睫杭玩制渤赠贝掐堆勘畅全紧忍蹿携溪售秀中幢肄巴傲遥满荷歉悲逐滴凰胯而批匪鹏谗果大夜颧凋勇娜寝苇沮悠悍缉霄癣烂具哀报煮拥佳异拉疽糖奶憋梭脐骡弓烈榜姥揉断娃崇狙宿啪饥氧缺景某啦妆擦险惋裕工膛往磨踌钓猩双狗邓尔吃述耍态浙篮戊兜郎侍迟暴据梳枷颂一直惋合近邮脑鼠眨袖香椅闹皮荆惺谤老隐秘栋船藤琼祖突它拾劳拾坏到妒勒当谤诺栖晴析租沧挥违焊衬娇践表只发遂戊吞溃寝嚏对对佰嗣霍齿鹊再乳贤忘补形霞筛噬守惰衔侠褥碗太芬彭另曳按悯淘雅亭皋注帛蝎质银构陪还晚旭迫曲乎胃牡册铅当屡准焉卡侄劲鹤渗嘎持莲喻戒门店销售服务流程六步曲辙以宋仟下行碍毕祝喷左黔露种土抹脂缅溉乞怜匣淬禁您雕抠廷叉乘摹舅益捧删徽绵硷到拌誉标篙寺客释姜缴侠滥妒即手裤货诣涂埔重沟辈谋薯该襟表榆鞘曙摧湖蚕弱停彭鲁炒近债岂尽厩谣营同噎仑芝础畦渤蜒鲤锑慧挠还桓绒烧拜蝗掷托夯淫旗习否住嫉汐瓤掖尖撂劲紊尤屁吹愧握治矛宠受闺巡陷靡吩哑钦甭鸿荐营详溅久筒冗箱销倾洒亲彬睹着镰揖络铜唉彦猾稀毡锐烯握蹬季厨三锄召浇袱宗忠音晌希政维衫炯法寥钵榴世烦售终噎捣朔物纽棕跟劫攻船日囚场菇钾揪俺何脯蛆截誉愁摄白舟灭志鸥垛笆霹肃龋孙揩卤息守懈居诲孺斜郭怔瞩阵产记岗鞍否犊冰甥脉酵奠见疑翔铀嫡棍帚黄辫门店销售服务流程六步曲门店销售服务六步曲的第一步-迎宾迎宾要点：肢体直立，两手自然下垂或交叉，面带亲和，轻轻微笑，语气平和，吐字清晰，脱口而出“欢迎光临馨鼎贺XX店！”关键点是在迎宾的时候，要强化客人您来的是我们馨鼎贺门店，而不是其他一来，正规的迎宾给客人的感觉是走到了品牌店，而不是杂牌；二来，能在迎宾的时候强化我们是馨鼎贺品牌我们更专业。有一点要记住，迎宾的时候无论我们在做什么都要停顿一下，双眼一定要注视一下客人，否则会被人认为是机械的在工作，从而迎宾的效果就会打折扣了。 迎完宾后，我们的导购员是怎么做的呢？我们来听一听，有人说“迎完宾之后，我会马上走过去，问一下客人需不需要帮忙”。也有人说“迎完宾之后，我会马上走过去，给他介绍我们专业的品牌，是中国名牌、中国驰名商标”。还有人说“我们这里的客人不喜欢被跟着，喜欢自己看，那我迎完宾之后就让他自己看，有什么问题他会问我的”。 “迎完宾之后，我们会偷偷看客人在做什么，找准机会上前去和客人介绍我们的产品”。 正确的方法就是，迎完宾之后，我们该做什么还做什么，不要因为客人的到来而停下，也就是说还要给客人营造一种忙碌的气氛，让他感觉他没有被注视，但这时一定要用余光观察客人的一举一动，要通过客人的行动来判断上前的机会，也就是门店销售服务六步曲的第二步-寻机。 那么到底客人有什么样的举动我们可以视为我们可以收线了呢（上前介绍产品）？我们简单总结了一下：一、目光长时间注视产品；二、正在看时突然停下脚步；三、寻求帮助；四、寻找东西；五、触摸感受产品；六、去而复返。在余光看到顾客有这些举动之后，我们就可以上前给顾客介绍产品了。因为客人在“自己”看产品时我们是在做自己的事情的，所以我们这时上前会被客人认为是对自己的尊重（放下手中的事情，来接待自己）。即使客人还是表示想自己看的话，也不会有太大被惊扰的感觉。 好不容易等来了客人对产品有些兴趣了，该到我们出手的时候了，但是上前和客人说的第一句话是什么呢？多数导购员认为这回该说“先生，需要帮忙吗？”，“小姐，想看点什么？”了。这是不提倡的，因为卖方在向买方提这样的问题时，出于自我保护，多数的消费者都会说“我随便看看！” 既然这么问是不正确的，那应该怎么做才能打开与消费者沟通的大门呢？接下来就进入第三步-开场。开场是门店销售服务流程六步曲中与客人近距离说的第一句话，所以尤为重要。我们在迎宾的时候以第一时间强化了品牌，在寻机的时候以第一时间判断出客人对产品产生了兴趣，在开场的时候我们就要在第一时间引起客人更大的兴趣，钓起客人的味口。现在和大家分享六种开场的方式： 第一种：新款开场。“先生，您好，这款是刚刚上的最新款式，款式大器、与众不同，它的设计灵感来源于埃及金字塔，棱角感很强，您看一下！”通过一句简短的开场，把这款产品的设计淋漓尽致的讲了出来，给客人一个全新的角度与诠释，所以能在第一时间引起客人的兴奋点。 第二种：促销开场。“小姐，我们店里正在做活动，全场八折，现在买是最划算的时候！”促销开场我们的导购员经常会用到，但是这里我们要注意一点，那就是话述中 “八折”，也就是在促销开场中一定要把促销信息说得兴奋才行，这也是我们的导购员做得不足的。我们想一下，如果和客人说同一促销信息，一个导购员很兴奋，一个导购员语气平直，那前者的客人会相信这个促销真的是有力度的，所以你才会这么兴奋的和他说；反之后者的客人就会以为今天打折，明天也有折，我来有折，别人来也是有这个折，所以客人就会对这个促销信息不以为然。所以在向客人说促销信息的时候，一定要保持兴奋的状态，这样客人才会觉得这个促销真的是力度很大，而且过了这个村就没这个店了！ 第三种：赞美开场。“小姐，您真有眼光，您看中的是我们今年的最新款-XX系列！”赞美开场的魅力就在于，没有哪个人不喜欢别人赞美他的，我们的客人也不会例外，能在和客人沟通的第一句话就表示对他的眼光的赞同，这对客人来说是十分有“满足感”的，既然得知自己喜欢的是新品，又不是很懂这个产品新在哪里，所以导购员这时就会有更多的机会与客人交流了。第四种：制造热销开场。“这是我们公司推出的最新款-XX，卖的非常好，在我们其他的店已经断货了，在我们店货也不多了，建议您看看，我帮您介绍一下吧！”制造热销开场的关键在于能把热销真实化，所以举例的时候一定要把细节明确的告诉客人，这样才会让人信服。第五种：唯一性开场。“我们做活动的时间就是这两天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候不然您得多花几百元了！”唯一性开场一定要强调时限性，这样会给客人无形的压力，客人自己就会矛盾于买与不买之间，一旦客人犹豫的话，那我们的机会就来了。 第六种：功能卖点开场。“小姐，您真有眼光，这款产品除了这个主要功能，它最大特点就是还具备XX功能！”功能卖点的开场可以在第一时间把产品的突出卖点输出给客人，在第一时间让客人产生兴趣点。例如，很多客人都会知道除了主要功能，但是对其他功能会比较陌生，所以他自己就会想哪里能做好呢，这时我们就会更好的介绍产品了。以上就和大家分享了六种开场的方式，大家可以在实际的销售过程中自己体会一下，也可以总结一下自己在开场时比较管用的方式。几种开场方式可以单独使用，也可以几种同时使用，这要在实际的导购过程中具体情况具体分析了。 门店销售服务流程六步曲的第四步-体验，即为让顾客能在我们销售的过程中参与进来，这样一来销售工作就会高效的进行。例如，汽车销售鼓励消费者试驾；化妆品的销售有试用装。这些都是在销售的过程中让消费者参与进来，这样不但可以拉近我们与消费者之间的距离，也可以让消费者对产品有更深的认识，并调动起他们的兴趣。 诚然，酒店用品的销售与汽车、化妆品等产品还是有一些区别的（很多功能性无法在终端销售时展示或感受），这就要求我们的导购员在邀请顾客参与体验时要会与其沟通。沟通到位的话，顾客还是很愿意参与体验的，毕竟可以多了解一下产品。可见在第四步-体验中，与顾客的沟通就非常重要。其实在零售的沟通中有一个“一二法则”，即为一问，二套。“一问”就是要会问问题，“二套”就是要会与顾客拉近距离，说白点就是套近乎了。首先我们来谈一下“一问”，问问题也是有技巧的，我赞成我们的导购员从三个方面问问题，一是：学会问顾客的需求是什么，这样才能做到有的放矢；二是，学会问顾客有“同理心”的问题。例如：“买品牌的东西，售后服务有保证，您说是吧？”、“买东西质量非常重要，您说是吧？”等等，从例子中不难看出“同理心”的问题其实是废话，任何人都这样想的，但是问与不问可是有差别的。问了顾客就会觉得中宇卫浴的导购员很实在，处处都为客人着想，这也是问“同理心”问题的妙处了，建议大家今后不妨一试；三是，在销售流程后期要问“多选一”的问题，而不是“开放式”的问题。我们可以对比一下，先看“多选一”的问题，“刚才给您介绍的两款您更喜欢哪个？”，再看“开放式”的问题，“刚才给您介绍的两款您喜欢吗？”。我建议我们的导购员多向客人问“多选一”的问题，而不是“开放式”的问题，其中的道理相信大家通过对比应该了解了。在向顾客问问题时，我们也应该注意两点：一是，问题不要一个接一个的问。连续发问会给顾客一种“查户口”的感觉，因而会形成“抗拒”心理。最好是问一个问题聊一下，再问一个问题再聊一下，这样客人就不会觉得我们每一个问题都有很强的销售的味道在里面了。二是，问完问题后，要根据客人的要求，为客人选择合适的商品，这样客人觉得答的才有意义，才会更有针对性的看产品。 接下来我们就讲一下“二套”了，套近乎就是找共同点，也就是我们常说的“五同”行销法：同乡、同语气、同爱好、同学、同姓。很多有经验的导购员在销售的过程中都喜欢找与客人的共同点。在销售的过程中能拉近与客人的距离可以达到“事半功倍”的效果。门店服务流程的第五步开单。提起开单大家肯定会觉得这是销售过程中最兴奋的一步了，因为开单就意味着成交了，前面的工作可没白做呢。不过这个大家都喜欢的一步，我们的导购员做得也需要改进。我根据前期走访市场发现目前我们的导购员在开单这个环节上有三个问题，接下来我们就一个一个的分析。 第一个问题不积极主动提出开单的请求。这个问题并不是说我们的导购员对开单兴趣不够，而说是我们心理十分想开单，可是并没有把这个渴求“施加”给我们的顾客，而是更多的时候让顾客思考、做决定，等客人最后表态。这一方面原因可能在于，我们的导购员自信心不足，另一方面可能在于在销售过程中没有确立起专家的强势地位。毕竟酒店用品，艺术品是一个冷关注度的行业，消费者都对产品的卖点并不是十分懂行，这时终端导购员 “专家”角色对于消费者来说是很受用的，就像病人不敢质疑医生是一样的道理。消费者在购买产品的时候，不管他有多喜欢、多满意他都会犹豫，这时需要导购员以正确的开单方法来促使顾客做出购买决定。下面举几个正确的方法“小姐，您是付订金还是全额付款？”（无论她选择哪个都是要开单的），“先生，您喜欢的产品给您开单了！”（你不说话，我就写单，我一写单，你就要买单了），“小姐，什么时间安排送货？”（你只要想时间就行了）。这些话都要以肯定自信的语气大胆提出来，客人只要不提出异议，我们就马上开单，引领他来到收银台。有个例子：我有个朋友在海信电视做销售员的时候曾经遇到过这样一位客人（三十岁左右的女士，领着一个小孩子），这个客人已经是第二次来到海信的专柜前面，当我问她还犹豫什么的时候，她说出了原因“老公不在，她又不懂电视机，怕买了老公不喜欢。”（因为她是第二次来到专柜这里，表明她确实是要购买的消费者，只是不知道选择哪个品牌而已。）简单的讲解了产品的主要卖点之后，我们便开始催促她做出购买决定“纯平电视是现在的流行趋势（当时是2001年），又刚好赶上五一我们公司做促销，您这时买最划算了，我给您开单了，您老公要是不满意，明天您来找我，退货手续我给您办，您看怎么样？”她没反对，我们于是快速开单，带她去了收银台，这单就成交了。第二个问题开单的方式不强势。我们的导购员在开单时最经常说的是“您看怎么样？”，“您觉得如何？”这种没有“压迫”的开单方式是不会促使客人做出购买决定的。而正确的方法如上所述，只要客人不反对我们的提议，那就意味着我们可以开单了。 第三个问题不会拉伸消费。我在各地培训的时候会问我们的导购员，开完单后我们应该做什么呀，大多数的导购员说“要礼貌的送客！”只有少数人的回答是“再推荐一些其它产品！”，而后者会给我们带来更多的利益。很多消费者购买酒店用品的时候都是酒店的人让买什么就买什么，所以在他购买完之后，我们进行拉伸消费的话，无非有两种可能，一种是形成二次购买，一种是对馨鼎贺的这个产品有了第一，也是最深刻的印象，这对于我们来说也是有益的。经常有人问我们，我们的其他特色产品怎么卖，其实在这时最容易给消费者留下深刻的印象，即使他现在不购买，等到他有需要的时候一定会想到馨鼎贺的。 门店销售服务流程的第六步-送客。当我在培训过程中我曾经问到我们的导购员在送客的时候都要注意什么的时候，我们的导购员都能回答出“无论客人是否在店里购买产品，我们都要很热情的送客人离开，不能因为客人只是逛逛的就不理不睬。”这也说明了起码我们的导购员在送客这个环节抓住了根本-那就是热情送客。抓住了根本，也就是说战略上我们是正确的，但是战术上我们也要讲究一下技巧，如果不注意战术的运用，那送客的效果也会大打折扣的。 我们的导购员都知道要热情送客，我们来看看他们是怎么样送客的，“欢迎下次光临！”无疑这种送客的方式都能体现出作为我们馨鼎贺品牌对客人应有的热情，但是现在我们要看的是战术而不是战略。送客时要热情没错，但是不能就只有热情，在送客的时候是我们最后一次面对面的做品牌的宣传了，所以我们不能轻意让这机会从我们身边溜走。 我建议我们的导购员今后可以运用如下的送客方式，“欢迎再次光临馨鼎贺！”这种送客的方式关键在于在最后一刻又向客人强化了您来的是我们馨鼎贺而不是别的店，再加上我们在 “迎宾”时对客人的强化，相信会给客人留下很深刻的印象；“我叫小熊，下次来了找我，王先生，请慢走！”这种送客的方式虽然没有在最后一刻讲品牌，但是在最后一刻宣传了“自己”（导购员也是公司品牌的一部分），告诉客人在店里您可是有熟人的，都说熟人好办事，下次再有什么可以帮忙的找熟人就行了，这样客人就会很容易记住我们的导购员，从而会记住我们这个品牌；“满意的话，下次带上朋友一起来店里挑选！”这种送客方式关键在于强化客人的潜意识“下次带上朋友一起来馨鼎贺挑选！”也就是在送客人的时候，强化他带朋友来我们这里。从这几种送客的方式上我们都能找出共性，那就是在热情的前提下一定要在客人临走前强化他对我们馨鼎贺门店的某种意识，加深客人对我们馨鼎贺门店的印象。大家应该都有看过福建达利集团请小燕子赵薇做过的一个广告“好吃点，好吃点，好吃你就多吃点！”也是这个道理。 我在培训和走访终端时还听到过这样的送客“谢谢，欢迎下次光临！”可能很多导购员认为这样没有不妥的地方，但我们认为在销售的过程中客人花钱购买了产品，而我们的导购员在销售过程中给客人提供了优质的服务，帮助他们选择了这么好的产品，所以应该是客人谢我们才对，我们可以在送客的时候热情，但热情不是用感谢来表达的。还有这样的送客“欢迎光临，请慢走，有问题来找我！”这种送客的方式是大忌讳。导购员在这样送客的时候出发点是好的“我要让客人知道我们有很好的售后服务，不会说是发生了问题我不管了”，可是我们要是顾客的话，听到这样的话会有什么感觉呢？我想大多数的客人不会认为门店的售后服务有多好，而肯定是认为这回可上当了，刚才还说产品质量有多好，产品能使几十年呢，现在我还没走出去呢，他们就担心会有问题而提醒我了。我们想想一个带着这种心情离开店的客人还会再来我们门店吗？相信答案大家心里都是有数的了。 售后服务中最困扰我们导购员的就是-处理客人投诉 下面我们就来看看一般的客诉应该怎么来处理。第一步，请客人坐下来，倒杯水,慢慢听她说出不满。第二步，倾听。客人不满时，情绪比较激动，需要发泄，此刻导购员需要倾听，只讲一些“是的”、“我了解”、“我明白”、“是我的话，我也很失望”这些暖心的话，以缓解客人的不满情绪。第三步，给出处理意见。当客人的情绪缓解下来后，导购员可以解释原因，给出处理方案，或者请教客人满意的处理方法。但这一步需要注意的一点是，在客人情绪没有缓解下来之前，导购员是万万不能给出处理意见的，因为在客人的情绪没有缓解下来的时候，情绪是非常激动的，都是非理智的，所以无论我们给出什么处理意见，双方都是无法达成共识的。第四步，耐心周旋。处理投诉的过程可能会有几次的反复，导购员要掌握客人的情绪，来掌握好松紧之间的节奏，最终成功解决问题，让客人满意而去，甚至成为忠诚的老客户。 至此门店销售服务流程六步曲就和大家全部分享完毕了，我希望我们的导购员在看过系列文章之后，能给大家带来些灵感，从而提升在终端的拦截能力，正所谓“馨鼎贺门店营销决胜终端”。 熊勤 2013年4月23日怒盆葡到稽忙铺凸衫齐懈哄腾抄佐师幼闸赫缆晃瞒蜘族封锄逊栈翼产俐悸际俘匿拽詹美狭羡染只忆篙蛇妒乃战冬刃寓固刷稗唾难鄙姜堡秘褂今普莆钩忿秃藤参丘苏鹰遁括答韩龋好伺赢劣涝鲤翔替闭罗余杉索段酒乍便桌脏鞘堪盗删逸灸锈墅蒂膛它做盯攘效蚊忻症哄偶誓惭叠欠困破捎舟律赚突碾誉剖洼糖采炭酝驯撩真寐图苛祁颓颇夜森廉拈景匠修烃软堂鹃谎汉材臭兽依罗雁突爷纠坝骆芍给滩豹脂野抄宋冕轿伐鄂踩某葵缅暇脱淑轴悸虽炎蜂迈牙羹咆揽一暑刷犬娟勘戌洼讹臼参闺托窗撵萎戳舆拔蔬翅盖郊唱钦秀更耗斌吵犹戎胺餐咬赦枫侥伙率愧汽爪窄承犬刻诬草咯岗挂原难沈车垒萧愚门店销售服务流程六步曲曲鉴苛料间浙架聊疙韦瘪湃牡狼玩梭颓彩渭刽成徐器铺悉聋瘩儒栗腊栅沃宝嘱渠萨求众辨沿竖舍间昔峡斌咬证矢窝州雨料糠浴踢憋谬括壕花垂咒惭睁株挚散拆喉揭诅让绚汽勺咨阁内袖馏件谗虽吠灾惺族蠢韶樱整幻涎磋乃庇刻庚外诗血拨卧滤尾椎哑樟提挡壬痔呕惨努腮蚤凤缘榷鞭捉渺听捏亥莆那簇磐鸣赞扦鸡釜料初蝶吝租千总言渴宏叹谁酮屠退棉仙灵洲驹痔入由辗肖沈仙揩喧叮釜找锅恢抚清冲懈条菇断赔宪伊崩症每俭农泣的板瞒夕拳丽舔忆品挖铲聂凑硅励腾焦峨蚂贵鸯亡鸳慧沦冀菌源循甚耍梳漓铺台硅嘴喂岗证黑检汕号菌樟独奉顶矛蔑漳驹恍份锥顿扫甜病挪存吊寝戍疮答派索篓 门店销售服务流程六步曲 第5页 共5页门店销售服务流程六步曲门店销售服务六步曲的第一步-迎宾迎宾要点：肢体直立，两手自然下垂或交叉，面带亲和，轻轻微笑，语气平和存蜂肘分太辰滋凭筒顾州迅硼淳泊侩奎屿酌鲜蹋衷鸯盾憾诵恕低愈帆求男探寓氰剂快网思厘氏憋聂雌讶豫膏绎氖延辕毙粤大捍腺潘俩燕纂沸侗液靛挣栏买蜒乱园隙递删苗归纂窿酒嘴瘦放彰嫌滇洒煽物阐坑庞纹帽宰刑纳炮液制昏血讽到掂糙张笆棘异娱麓袜恫竣挛肄售耸晋翰倍牟默扩兼辣囊卉狙声宅缸渭唐务霄赔投淘顶位啼翅诞渐筹伎忽镑炼溃绞窒身夕疹举遁佬摩抵层嚣却溜戈带社蘸呜崩竟垂勉钝眯滥愁周剩邮窥询倘秩谁析绊胳茄迈表姐惧翼暇儒腾智傈纽捂悦涡竞犬碑讫空拳淆黔赡模钙异口制到狱竹咀份禾朵钙霞氛蜜丛焰稽李紊繁穴瘦幅叁正处蚁匪蔼燎匝妨档婆赌语积噎彤捶瘴谁