房地产培训材料-商业项目培训.doc

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需求培训
XX购物广场～XX百货
培训跟据东莞、广州及深圳客戶運作作出改变，就有关XX购物广场～XX百货商业项目行业和东莞商业项目行业不同，及政府条例不同作出培训更改。

1. 与主力店群沟通技巧，需注意事项。
2. 每个不同性质行业行业要求，需注意事项品牌、专店、歺飲及零售，等等。
3. 政府对每个不同性质行业行业要求，需注意事项。

培训机制
一、 入职培训
对象：各职级新入职招商人员
演讲者： 招商总监 (招商理论及实践个案等)
总经理
演讲者： 行政人员 (部门发展概述，规章制度等)
人事人员
二、 在职实习
各招商部每周 (例会) /每月 (例会) 交流
三、 项目主任培训
对象：项目主任/骨干人员
时间：每两周进行

1 礼仪的基本原则
1.1 保持和客户目光接触；
1.2 采取轻松而灵活姿势，保持笑容，但避免行为过份轻浮；
1.3 和客户采取开放的姿势，尽量靠近对方，利用声音和语调的变化帮助你；
1.4 别忘了多赞美你的客户。

2 交谈的基本原则
2.1 介绍自己
— “您好，让我帮您介绍一下”
— “我姓……请问先生（小姐）贵姓？”
2.2 怎样称呼
— 女性称呼“小姐”，男性称呼“先生”
— 询问客人贵姓后，请记住在谈话间要不时称呼其“XX先生或XX小姐”

3 介绍楼盘
— 采用适当的方式介绍XX购物广场～XX百货的规模和策划重点；
— 当客人提到其它品牌城时，不妨直接和它们比较直述其长短，好的要赞（但少说），不好的要谈得多，当客人提到本项目一些短点，例如：规模设施不足等要承认，不过说明虽然规模设施不足，一个专业项目总不可能尽善尽美的，但四周配套完善等等。

4 成交由被客户拒绝开始
推销往往是从被客户拒绝开始的，客户谈楼盘越多，表现他（她）已十分留意到这个楼盘，如果招商员能逐一解破客户的异议，租赁的机会也会大增，请记住“招商障疑，也就是租赁信号”，客户最常提出“我司现时不需要租铺、我司没钱、我司仍未拓展致此区/市场，租赁太贵、质量不好、交通远”等等。
其解决方法可分：
第一，在顾客异议尚未提出时解答；
第二，异议提出时立即解答；
第三，在异议提出后过一段的时间再暗示或明示回答；
第四，不回答。

5 诱发客户租赁的意欲
可考虑重复讲述多项优惠，并表明可不可失（例如：遇着无免租期优惠无连环折扣优惠，没有如此好的商铺可选等等）。
5.1客户交谈时不时试探其租赁意欲
如果招商员发现在几次努力后客人仍无租赁反应，可考虑下一步，结束招商过程，套取客户资料再迎接另一个客户，在此招商员必须不可表现出不耐烦和焦急的心情，这样无疑令客人疑虑，令之前所付出的努力白白浪费。
5.2尽量带领客户（若该客户有浓厚兴趣）和你一起计数商铺来拖延时间，增加交谈机会。招商人员在恰当时间并暗示其他。
5.3学会及时结束销售
客户的异议已圆满解答后，要及时把握火候结束招商不能再拖，同时发出促催租赁的信号，例如：“就选这个商铺啦！”、“这间最合你的要求！”、“付现金还是用信用咭？”、“落公司名还是私人名？”、千万不可跟客户谈天论地以至影响成交。

6 处理客户异议的技巧
6.1直接驳正法
使用时，语气必须婉转，可能的话，用直接肯定代替。
6.2间接否认法
例如：客户“你们的租金太贵了”
回答“XX品牌城的租赁价格现在是多少，你都可以接受的，何况租我们楼盘知名品牌的商户这么多，别人租得起，你都可以放心啦！”
6.3转化法
例如：客户回答“租金贵我现时没有钱租”、招商员回答“XX生，其实现时租金已经好低啦，你看每月只是幾百元，食餐晚饭已经租得起，XX生，你不要同我讲笑啦！”

7 避重就轻法
例如：客户“你们的总面积太小了”
回答“有XX、有XX品牌、6大商会支持下，还有……很好商业平台”
7.1对单身男士，以理性投资为主要节入点，注意对方在行为中所表现出的身份
7.2对单身女士，以价格、环境、外形为主要切入点，注意保持与对方的谈话内容，以迎合为主，引导为辅。
7.3对一男一女型.首先招商员不能犯只针对女性的手病，其次以价格、项目专业性为节入点，并在短时间内尽可能推出本项目专业性和区域的主要卖点，在选择商铺时，以主动建议为主。
7.4对品牌客户型，以租金总规划为节入点，注意称赞贵公司规模，首次不宜过多推荐商铺.

8 接待老客户技巧
8.1注意回忆原来印象，以上次对方有意向的方面(如商铺、价格、环境、区位)为切入点，耐心回答、细心讲解。
8.2注意渲染各类氛围，如现场氛围、招商进度氛围等，并使用煽情语言描绘未来开业后的盛况。
8.3在适当时机加强同事之间协作或适时请招商/总监经理配合.
8.4加强同同客户的交流，接近双方心理差距。

9 接待不同熟客组合技巧
9.1针对单身男士，以项目的前景为最佳切入点。
9.2针对单身女士，以价格的变化和公司近期、远期的推广经营方案为切入点。
9.3针对一男一女型，以前次推荐的商铺为重点，如其中一方属新来，还须注意全面讲解新客户对商铺的不明之处或不满之处。
9.4针对企业型，以规划、经营、环境为主要卖点，并有选择地替客房建议商铺装修方案。
9.5针对带专家朋友来的客户，注意诚恳地倾听专家的意见，使用委婉语言反驳专家的误导意见，切忌正面冲突，并注意迎合专家
9.6如遇客户带有风水先生，以静候风水先生评论为主，切忌自充专家评头论足。

10 基本招商流程图
准确地发现客户的需求与愿望
把项目商铺与客户的需要结合起来
证实所推介的商铺是符合客户需求
促进客户的租赁意欲
促成客户租赁单位

11 签租赁合同前后技巧
11.1在客户己准备签租约时，切忌再推荐其它商铺方案。
11.2面积客户的各项优惠要求时，应在野持原则的前提下，综合考虑合理因素，技巧性的向现场负责人申请报批。
11.3促使客户下订的过程中还须渲染各种氛围，尤其是专业形象与推广进度氛围。
11.4促使客户下订的过程中提倡适度团结协作。
11.5在签约过程中，保持清醒的头脑，对客户提问以避免不必要的回答为宜，以免画蛇添足、节外生枝。
11.6签约后首先向客户表示祝贺，并做好优质的租后服务。

12 租后服务技巧
12.1 当好招商顾问，力争与客户保持良好的关系。
12.2提供始终如一的优质售后服务，以争取客户来当宣传媒体，带动新客户。
13.3 接待客户规范秩序与内容
12.4以公司统一口径回答客户总是遇到自己不明白之处切忌信口开河，应与招商经理/总监联系后再进行回答。
12.5 租赁价格计算统一使用《租赁计划表》。
12.6 应站在公司立场，不应当客户面评论公司不是。
12.7应尽心尽力做好招商工作，对待客户围难性发问及无理要求应尽可能说服客户，不可轻易放弃。

13、大型招商活动展销期的特殊手法

应注意的事项
13.1 应有团队精神。
13.2 应学会一种默契。
13.3 忙而不乱。
13.4 以招商组总监为中心，服从总监协调指挥。
13.5 避免重复租赁单位。
13.6 对于一时配合不当，不应当场表示不满及情绪。
13.7 树立浓厚的造势意识。
13.8 应准备一套完善的招商资料。
13.9 应掌握一套快捷的计算商铺及签约方法。

几大原则
13.10 以招商组总监为中心原则。
13.11 切忌独立作战，应协同交叉作战的原则。
13.12 招商活动展销后总结调整的原则。
13.13 灵活变化的原则。

14 技巧（配合招商活动）
14.1 学会犯一些技巧性错误。
14.2 学会在技巧性的批评中配合营造气氛。
14.3 适当的紧张、慌忙、焦急、甚至有失礼仪。
14.4 适当的对客户冷落。
14.5 招商员之间及与控制中心造势形成租赁气氛。
14.6 在客户迟迟不租赁的时候，暗示中控制中心该客户正在洽谈此单位，由控制中心宣布该单位刚刚出售或其他方式。
14.7 学会暗示控制中心及同事配合，但不可过于造作。
14.8 学会短时间内成交客户，应大声并在电话中表现出目前客户太多、声音太吵，叫其过招商处。
14.9 对于已决定租赁之客户应及时将租赁合同交给控制中心及财务，以便洽谈下一批客户。
14.10 关键时刻对客户进行抢逼，可以借助外部力量配合。

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