赔偿、催菜、退菜程序管理规定.doc

混搭餐厅菜肴赔偿管理规定

一、目的：提高菜肴的出品率，减少酒店经营成本，提高顾客满意度。
二、内容
1、菜肴由于供应商供货问题造成损失的，由供应商赔偿。
2、菜肴异物造成损失
① 菜肴中发现发丝、乌丝、草和未洗净的杂物等造成退、换菜的，经鉴定分清责任后，第一次由责任人按菜肴售价的五折赔偿，后续按全价赔偿。
②菜肴中发现其他重大异物（苍蝇、蟑螂等），造成退、换菜的，由责任人按菜肴售价赔偿；造成客人不买单（或部分买单）的，由责任人按不买单部分的五折赔偿，后续按全额赔偿。
3、菜肴由于原材料问题（变质、变味）造成损失
①造成客人退、换菜的，由责任人按菜肴售价赔偿。
②造成客人不买单（或部分买单）的,由责任人按不买单部分的全额赔偿。
4、菜肴由于厨房原因造成损失
①口味:菜肴由于制作口味问题造成损失，经厨师长鉴定确认后，责任人按菜肴售价的全额赔偿。
②时间:菜肴因制作时间过长造成损失的，由责任人按菜肴售价赔偿（特殊事件除外）。
③做法:因为厨师的做法和点菜单不符造成损失的，由责任人按菜肴售价赔偿。
④预警:厨房菜肴预警设置错误，对客点菜造成损失的，给予责任人20元处罚。
5、菜肴因点菜原因造成损失
①设置:点菜、备菜时，开与不开设置错误，造成损失的，由点菜员按损失菜肴售价的全额赔偿。
②重单:点重单、发重单造成损失的，由点菜员按损失菜肴售价的全额赔偿。
③错单：点错制作方法或未注明特殊要求或点错份量，造成损失的，按损失菜肴售价的全额赔偿。
6、菜肴错上:菜肴因服务员上错菜造成损失的，由服务员按损失菜肴售价全额赔偿；
7、打翻菜肴:当事人打翻菜造成损失的，由当事人按损失菜肴售价的全额赔偿。
8、菜肴因传菜造成损失
①、 程序:划菜员未按未按上菜程序严格执行（特殊要求除外）的，给予责任人10元处罚并赔偿损失。
②、 舞弊:划菜员在划菜过程中有舞弊行为（如没见单发货等）的，给予责任人50—100元处罚，
情节严重者予以开除处理。
③、 失误:划菜员、传菜员需严把质量关，如有菜品质量问题在可发现的情况下而失误的，将给
予每次10元的处罚并赔偿损失。
④、错传:传菜员上错菜，服务员未及时发现，造成损失的，由传菜员、服务员按损失菜肴售价共
同赔偿并各罚款10元。
④、 错划：划错员因各种原因划错菜，导致客人退菜，罚款10元，并按菜肴售价的全额赔偿。

三、领导责任
1、总传主管对因总传原因发生的菜肴赔偿事件负领导责任。
2、厨师长对因厨部原因发生的菜肴赔偿事件负领导责任。
3、前厅经理对因前厅楼面原因发生的菜肴赔偿事件负领导责任。
4、酒店总经理对发生在酒店的所有菜肴赔偿事件负领导责任。
5、由采购原因造成的赔偿事件，采供部经理负领导责任。
6、对负有领导责任的管理工人员，将视具体情况给予50元至200元的罚款。
四、其它：以上规定未尽之处，相关部门有权根据情节轻重做出处理意见。

大唐盛世餐饮发展有限责任公司
品质部
2015年12月19日

避免催菜管理规定

一、目的：提高菜肴出品的速度，减少酒店经营成本，减少客人催菜，提高顾客满意度。
二、前厅楼面
1、 培训：
①、记忆：前厅服务员必须知道每道菜肴的制作时间并能熟练记忆。（厨房提供资料）
②、新员工：新服务员入职时，菜肴制作时间记忆必须列入培训课目，熟练记忆是其上岗必备条件之一。
2、 点菜：
①、搭配：在客人点菜时，服务员应根据菜肴制作时间的长短合理搭配推销。
②、提醒：如果客人所点菜肴多为加工制作时间较长的菜肴，提醒客人适当更换，以减少客人等候时间。
③、大菜先上：对于干鲍、海参、鱼翅等制作时间比较长的大菜，如果客人要求首先出品，点菜员或值台服务员必须明确告诉客人制作时间。且服务员在菜单上注明此菜首先出品，以便总传及厨师知道。
④、河海鲜：为客人点菜时，服务员建议客人先点河海鲜。
⑤、特殊做法：如果客人点菜时要求某个菜特殊加工，需立即与厨师长联系，并给客人回复大约的时间。
3、 加菜：客人用餐期间加菜，服务员应建议客人尽量点加炒菜（以减少等候时间），并明确告诉客人此菜
的加工制作时间，以减少客人焦急等候心情。
4、 限时催菜：如果某道菜已超过上菜所需时间而仍没有上，服务员应再次催菜。如果服务员忘记催菜，
将被罚款10元。
5、 吧台：因吧台传递信息错误或忘记传递，如：沽清信息等，造成催菜的，当事人罚款50元。
（当厨房以电话形式通知吧台沽清信息时，吧员应记录时间以及厨师姓名；通知服务员时，服务员
应签名认可。）
6、 主食：在菜肴上完，就餐时间差不多的时候，服务员注意提醒客人，主食提前准备。
三、前厅传菜与划菜
1、 划菜：划菜员应准确划菜，如果因错划或多划而造成的催菜，划菜员将被罚款10元。
2、 忘记通知开炒：划菜员.催菜员因各种原因忘记通知厨房开炒，将被罚款10元。服务员以电话通
知总传开炒或催菜时，必须记录传菜员或所接电话者的姓名和通知时间。
3、 忘记催菜：划菜员.催菜员因各种原因忘记通知催菜，将被罚款10元。
4、 忘记传菜：传菜员因各种原因忘记传菜导致催菜的，将被罚款10元。
5、 传错上错：传菜员传错且服务员上错菜肴的，造成催菜、退菜，将各被罚款10元并共同赔偿损失。
6、 准备不足：传菜员因准备不足，如没有调料、工具等造成催菜，当事人将被罚款10元。
四、厨房
1、 最低存量：对某些可以提前准备的河海鲜，厨房必须建立最低预存量,由厨师长负责。
2、 预警：因预警不准确，造成客人催菜或退菜，责任人罚款20元。
3、 准备不足：因厨房准备工作不充分，造成客人催菜的，菜系组长和厨师长各罚款100元。
4、 海鲜传递：因海鲜传递时间过长而造成的客人催菜，送海鲜的人将被罚款10元。

五、网络管理：
如果因为点菜器、打印机等不能在开餐期间正常工作导致催菜，网管员被罚款20元。特殊因素除外。
六、VIP通道
梦都七楼和梦城四楼以及公司及酒店认可的VIP的菜肴必须优先出品，禁止出现催菜事件。
七、出菜时间规定
1、 冷菜类5分之内； 2、汤羹类10分钟之内； 3、鱼翅作开口汤20分钟之内；
4、白灼类15分钟之内； 5、热炒类30分钟之内； 6、清蒸类30分钟之内
7、烧菜类45分钟之内； 8、炖煲类菜肴45分钟之内； 9、主食类10分钟之内
全程时间控制在55分钟之内。以上时间从客人的开炒时间算起。
注：特殊情况的催菜根据具体情况由相关部门另行处理。
八、领导责任
1、总传主管对因总传原因发生的催菜及损失事件负领导责任。
2、厨师长对因厨部原因发生的催菜及损失事件负领导责任。
3、前厅经理对因前厅楼面原因发生的催菜及损失事件负领导责任。
4、酒店总经理对发生在酒店的所有催菜及损失事件负领导责任。
5、对负有领导责任的管理工人员，将视具体情况给予50元至200元的罚款。
八、其它：以上规定未尽之处，相关部门有权根据情节轻重做出处理意见。

梦都餐饮发展有限责任公司
品质部
2004年4月12日

退菜统计程序管理规定

1、目的： 为了提高菜肴退菜处理的效率，增加财务核算的准确性。
2、依据：酒店对退菜的处理根据《菜肴赔偿规定》和《避免催菜管理规定》对不同问题采取不同的处理方式。但不论什么原因，每笔退菜都要将其处理结果上报财务。
1、 收银统计：收银每天班结后做《吧台退菜统计表》随日报表上交财务，并分别上报酒店总经理、前厅
部经理、厨师长。
2、 传菜统计：传菜部每日做《总传退菜处理记录表》，注明日期、餐别、台号、菜点名称、直接责任人、
退菜原因、处理结果经厨师长签字确认。如属前厅责任由前厅部经理签字，每周一上午将上周的《退菜汇总表》上交财务。
3、 财务核对：财务部将每日收银送来的《吧台退菜统计表》保留到一周后同前厅传菜部送来的《总传退
菜统计表》记录核对，同时与电脑计数核对，如有漏统计的财务要将漏统计的一式两分，一份交酒店总经理处理，一份留存。酒店必须在每月底之前将处理结果上财务。
4、 责任界定：A退菜原因、责任人的界定和罚款的金额由酒店根据《菜肴赔偿规定》和《避免催菜管理
规定》的条款执行。
B由供应商造成损失的，由其在供货时给予补偿。《总传退菜处理记录表》上要注明供应商名和赔付日期.
C属于客人或不可抗拒的因素在处理意见栏注明自然损耗，但要请相关人签字。
D超出酒店权限的退菜，由收银员统计汇总后交财务经理签批，否则由当事人赔偿。
5、 罚款单：由酒店相关部门负责人对造成退菜的当事人进行罚款，所有罚款都要在《退菜处理记录表》
的备注栏注明罚款单号。财务部对退菜统计表跟踪检查、监督。
6、 罚款扣除：罚款由财务部从当事人工资中扣除，或当事人在吧台收银处凭赔偿单直接用现金赔付。
7、 处罚：若违反以上规定，根据情节轻重给予20元至100元的罚款。

梦都餐饮发展有限责任公司
品质部
2004年4月16日

物业安保培训方案
为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。
一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。
2、培训要求
1）保安理论培训
通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。
2）消防知识及消防器材的使用
通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。
3) 法律常识及职业道德教育
通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。
4) 工作技能培训

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落