旅游饭店服务员培训方案.doc

二0一四年*市星级饭店餐厅、客房服务员服务技能培训班实施方案服务人员的服务技能是体现饭店服务质量高低的重要环节，为提升我市星级饭店的接待能力与接待水平，打造优质的服务品质、提升饭店的团队绩效，特开展星级饭店服务人员培训班。一、主办单位市文化旅游广播新闻出版局 市人力资源与社会保障局 二、培训对象本市各星级饭店全体服务人员。三、培训意义（一）课程目的：（1）通过本课程的学习，让酒店服务人员掌握酒店服务的标准流程和规范，以及相应的实操训练，并认识到服务的重要性。对内提高服务人员的服务技能，对外提升企业的整体形象及档次，增强服务人员和顾客之间的相互理解，体现专业素质，为建立良好的个人形象和企业形象奠定基础，实现企业、顾客和员工的三赢。（2）提高饭店服务工作效率；提升饭店服务水准，达到饭店的增效增收。（二）课程收益：本次培训课程依据国家旅游局对四、五星级酒店服务质量标准的要求，从四个方面：即 “职业形象、礼仪规范、沟通技能、服务技能”，通过三大模块：即“服务心态、服务素养、服务技能”开展培训。服务人员通过学习达到四、五星级饭店应具有相应的业务知识和技能，并能熟练运用。五、培训时间2014年6月13日-6月26日，每周二、三、四、五全天。（详见培训授课表）六、培训内容模块一：打造快乐的服务明星服务心态*为你自己工作 *服务心态模块二：展现一流的职业形象服务员基本素质*服务心理与沟通技巧 *职业形象与礼仪规范模块三：提升服务人员职业化服务技能*餐饮服务规范流程与训练 *客房服务规范流程与训练培训师资与形式七、培训要求请各单位组织安排好，指派专人负责培训工作，确保每一位学员认真参加培训全勤出席。请培训学员提前10-30分钟入场签到，请勿迟到。 市文化旅游广播新闻出版局2014年3月20日附： 市星级饭店服务员服务技能培训班学员汇总表_单位（盖章） 联系人：_ 联系电话：_单 位姓 名职 务手 机1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20. 5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704160570270917088100343355238 10122936486142541417088100343356169 10186220440263571817088100343354928 101760654089788804