公司礼仪规范考核办法.doc

中信通礼仪规范考核办法
一、 考核背景
经过前期商务礼仪课程的培训，现开始对员工每一个学习项目完成任务的情况，进行能力考评，以平时各项目完成任务的情况综合测评，实施全过程评价。力图构建一整套以能力评价为目标、以学习项目任务完成情况评价为基础的评价体系，对员工基本技能、综合技能和通用能力进行全面考评。
二、考核目的
为了进一步提高全体人员工作效率和服务质量，促进全体人员工作积极性，更加扎实有效的全面完成工作，对各项工作内容进行细化、量化，定量考核，坚持工资分配与绩效考核结果挂钩，为体现公开、公平、公正的激励机制，特制定公司礼仪规范考核办法力求每一位员工在细节之处注意礼仪规范，为公司创造良好的形象进一步赢得客户的信赖。
三、考核原则
建立在每位管理人员、员工具有高度事业心、责任感，熟知掌握本岗位职责的基础上，实行自我约束，自我完善，自我提高和实事求是，公开监督，定量考核的原则。
四、考核内容
在员工已经学完职场礼仪相关理论的基础上，要按照实际的职场活动的工作任务、过程和情境组织进行考核。选取职场接待礼仪、职场服饰礼仪、职场电话礼仪、职场语言规范、公司内部员工礼仪规范，这五个现实工作中最为常见和实用的活动类型作为考核内容模块。考核方案在考核员工职场礼仪素养的同时，注重员工的情商发展，考查员工的工作态度、沟通能力和团队合作能力。
五、考核标准
1、由各部门经理和主管配合行政部对本部门人员礼仪规范进行监督指导，对违反公司礼仪规范者由行政部按照具体评分细则扣除相应分数。
2、每月通过笔试和现场模拟进行考核。
笔试内容由行政部从具体行为规范细则中抽取作为考试题目，考试按部门进行。现场模拟暂定为每月行进一次，随机选定人员进行模拟并由各部经理及主管作为主考人员,考核结果作为每月星级评比标准之一。

六、考核对象
公司全体内训员工
七、考核细则
(一)职场服饰礼仪：（9分）
1、各岗位员工在上班及周末值班期间按照公司规定着工装，服装干净、整洁，无随意穿着便装上岗情况发生。（1分）
2、女员工着裙装必须穿接近肤色的长筒丝袜，无破洞或跳丝。皮鞋颜色统一以深色为主、款式简单大方，保持干净、光亮。（1分）
3、男员工不留长发、小胡子、大鬓角；女性员工不留怪异发型，在岗期间不得披头散发，必须将头发扎起，发型美观，大方。（1分）
4、在岗期间女员工化淡妆，容貌美观自然，有青春活力。（1分）
5、勤剪指甲，不藏污纳垢，指甲修饰符合工作需要，颜色式样不能夸张。（1分）
6、服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。（1分）
7、所有员工可佩戴手表、戒指等，饰物需与面容、发型、服饰协调、美观大方。（1分）
8、在岗期间须佩戴工牌，位置统一、端正，无乱戴或不戴现象发生。（1分）
9、注重仪表，外表形象给客人庄重、大方、美观、舒适的感觉。（1分）
（二）职场语言规范：（8分）
1、服务语言运用亲切、准确，明显扼要，表达清楚。（1分）
2、能够根据时间、场景、服务对象正确运用迎接、问候、告别语言。（1分）
3、对客户用建议、劝告式语言，不用否定、命令、训诫式语言。（1分）
4、服务中不和客户争吵，心情平静，耐心，不引起客户反感。（1分）
5、用词造句准确，语言通畅、重点明确，表情自然。（1分）
6、说话清晰，声调温和，不用过高、过低声调说话。（1分）
3、坚持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有感染力。（1分）
4、在工作时间、工作区域内必须使用标准的普通话对客服务和办公。（1分）
（三）职场电话礼仪：（10分）
1、响铃三声内接听，超过三声后接听需表示歉意；（1分）
2、接听座机外线电话，需使用标准普通话问候对方并报公司名称、部门名称、岗位名称，统一用语为：“您好，这里是平顶山市中信通投资担保有限公司XX部，我是XX职位XXX,请问有什么可以为您服务？”（1分）
3、接听座机内线电话，需使用标准普通话问候对方并报部门名称或岗位名称，统一用语为：“您好，这里是XX部，我是XX职位XXX，请问有什么事吗？”（1分）
4、用手机接听客户电话时，使用标准普通话问候对方，常使用敬语，注意礼貌，语调轻柔，语速适当，不影响他人。（1分）
5、打电话或接听电话时认真听清对方讲话，并对重要内容进行记录。当对方要找的人不在时，主动询问是否需要留言，然后记录对方姓名、要点。并报出自己姓名后及时转达。（1分）
6、与上级或尊者通话结束，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。（1分）
7、同级之间通话结束，由受电方先行挂断后，去电方方能挂断电话。（1分）
8、通话前确认对方号码，杜绝差错，节省时间；（1分）
9、注意通话时机，对方休息、用餐时非急事勿打扰对方；（1分）
10、工作时间内，非紧急情况，禁止拔打私人电话；因急事需使用电话处理私事，必须在最短时间内处理完毕。（1分）
（四）职场接待礼仪：（53分）
1、每天前厅在岗人员三名，前厅主管1名，值班客户经理两名，不得擅自脱岗、离岗。如需离开，须告知两位在岗人员离开事由、大概时间，征得同意后方可离开。离岗超过20分钟需经部门负责人同意方可，前厅同时在岗人员不得低于2人。（3分）
2、前厅在岗人员随时注意大厅大门，大门关闭时，当发现有客户前来，值班经理主动起身开门，将客户迎接进入大厅并同时表示问候：“您好，欢迎光临中信通！”待客户进入大厅后，由前厅主管表示问候后询问客户来访事由，前厅主管未在岗时由值班第一负责人完成。（3分）
3、当大门敞开，客户进门时，值班经理和前厅主管起身站立，第一时间向客户表示问好“您好，欢迎光临中信通！”问候时须端正站立，面带微笑，声音洪亮具有亲和力。（2分）
4、前厅主管向客户了解来访事由：“请问有什么可以帮您吗？”经了解客户来访事由后为客户提供服务，如需寻找公司人员，前厅主管告知：“请您在那边沙发上稍等一下，我去帮您通知他”，并带有手势指引客户在大厅某处就坐后负责通知，值班经理引领并告知客户：“您这边请”将客户引领入座，并为客户送上茶水。如需咨询相关业务，前厅经理询问：“您好，请问您是通过什么途径了解到公司的？以前和我们公司人员有过接触吗?”当得知第一次和公司接触的情况下，前厅经理可告知客户：“今天我们的值班客户经理是XXX，我帮您介绍一下，由他（她）为您进行详细讲解，可以吗？”在征得客户许可后，随即将客户介绍给值班经理请值班经理为客户进行详细讲解。前厅主管未在岗的情况下，以上工作由值班客户经理（第一负责人）完成。（5分）
5、当客户离开时，前厅主管和值班经理须向客户告别：“请慢走！”（2分）
6、待客户离开后5分钟内，前厅主管将水杯、烟灰、垃圾及时清理，如前厅主管暂时因工作不能完成，由值班客户经理（第一负责人）完成。（2分）
7、熟练掌握称呼礼节。能够根据客户的身份、年龄、性别、职业运用不同称呼，亲切和蔼。称呼自己不熟悉的客户时应称呼：“X先生、X女士”，如是自己较熟悉的客户时，为表示亲切可根据客户身份、年龄、性别、职业运用不同称呼。任何时候在公司范围内相互称呼时必须称呼职位名称，如：“X总、X主管X经理、X会计、X助理”，不得直呼其名或随意名称。（2分）
8、上班时间大厅除前厅主管和值班客户经理外，其余人员在未接待客户时不得在大厅逗留、扎堆聊天。（2分）
9、前厅人员在岗期间应精神饱满，自然大方。不嬉笑打闹，相互间交流时须声音轻柔，不得高声阔谈，不得上班时间看电影、上网聊天。（2分）
10、所有人员在岗站立服务时，两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳，不动倒西歪。站姿优美，表情自然，面带微笑。（1分）
11、所有人员与客户交谈需要坐下时，平稳、端庄、自然，面带微笑。坐下服务或与客户交谈时，两眼注视客户，精神集中，不斜对，斜视客户。（1分）
12、所有人员在行进中速度适中，两眼平视、正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，注意前方客户。不管在任何区域内与客户碰面微笑问好，侧身让道。（1分）
13、引导客户行进时，主动问好，指示方向，走在客户右前方1米处，身体略微侧向客户。（1分）
14、行进中与客户交谈，应走在客户侧面0.5步或基本与客户保持平衡，转弯时先向客户示意指示方向，同时放慢步伐或停下来，并打出手势说；请这边走！（1分）
15、为客户服务或与客户交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规范。手势幅度适当，客户易于理解，不会引起客户反感或误会。使用手势时，尊重客户的风俗习惯，注意用语言配合，不用客户不理解和可能引起客户反感的手势。（1分）
16、不在客户面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。不在客户面前抓头痒，修指甲，照镜子。不在客户面前剔牙、打饱嗝。（1分）
17、不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔。发现被扔的杂物等随手拾起。（1分）
18、严格遵守约定时间，不误时、不失约、快速准确。（1分）
19、对有需要帮助的客户提供帮助，准确及时。（1分）
20、同客户交谈时注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客户谈话或插嘴，时时表示尊重。（1分）
21、与客户之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便；单用右手递接较轻的物品时，也应借用左手扶助，以示郑重；（1分）
22递送小刀、剪刀等带刃物是，刃口勿朝向客户，应将手柄一方朝向客户；（1分）
23、递交文具时，若稿纸、笔等，应保持对方方便使用的状态，珍重递交。（1分）
24、待客礼貌，不分贫富、老弱、男女、亲疏，一律以礼相待，热情友好。（1分）
25、诚信无欺，对所有宾客诚实，坚持服务第一，公司信誉第一。（1分）
26、尊重客户的风俗习惯和宗教信仰，对客户的服装、行貌，不同习惯和动作不品头评足，按照客户的要求和习惯提供服务。（1分）
27、不做客户忌讳的不礼貌动作，不说对客户不礼貌的话。（1分）
28、对客服务有耐性，不急燥，不厌烦，操作认真，耐心周到。（1分）
29、对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语。语言运用准确得体。（1分）
30、服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。（1分）
31、对老弱病客户主动照顾，问寒问暖，服务细致。（1分）
32、爱护客户物品，服务轻拿轻放，不随意翻动客户物品。（1分）
33、因客观原因不能按时提供或完成的服务，要耐心向客户解释。（1分）
24、熟练掌握问候礼节。问候客户主动，能够根据时间、场所、情景、接待对象不同标准运用问候礼节。（1分）
25、熟练掌握应答礼节。能够根据场景、说话内容、具体情况准确回答客户，反应灵活，应对得体。（1分）
26、熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的需要正确运用。做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确，关照、示意得体。（1分）
27、熟练掌握操作礼节，服务操作规范，不打扰客户，礼貌大方。（1分）
28、眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客户之所想，急客户之所急，服务于客户开口之前。（1分）
29、对客户服务热情饱满，有旺盛精力。对客户礼貌，态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁，实行“三到服务”即微笑到、礼貌到、语言到。（1分）
（五）内部规范：（20分）
1、按规定的时间提前上班，换好工作服，整理好仪容仪表。（1分）
2、坚守岗位，不窜岗、脱岗，不迟到、早退，不旷工。（1分）
3、准备好上班所需的工具用品、表格，无任何疏漏。（1分）
4、按时参加公司会议，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地上班。（1分）
5、爱护公司物品，用具物品维护良好，无乱抄、乱拿、随意损坏现象。（1分）
6、各岗位员工接受工作任务服从分配，不推托、不挑剔，主动积极。（1分）
7、接受工作任务时明确工作内容、完成时限要求，在规定的时间内完成规定的任务，具有强烈的时间观念。（1分）
8、每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段要完成的工作清楚、明确。（1分）
9、上岗精力集中，按照正确工作方法，操作熟练。（1分）
10、需要限时完成的特殊紧急事项，派专人处理，安排具体周详，完成时间要求明确。（1分）
11、上班、上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品。（1分）
12、上班时对客服务区不吸烟、喝酒、吃零食，不在工作岗位用餐。（1分）
13、工作时不做有碍卫生、有碍观瞻的动作。（1分）
14、上班期间不得在办公室内聚众聊天，非因公在他人办公室逗留时间不得超过10分钟。（1分）
15、进入他人办公室时应先敲门，在征得同意情况下方可进入，当他人办公室没人情况下不得随意进入。（1分）
16、在办公区域内不得奔跑、不得高声喧哗，在办公室内不得嬉笑打闹，谈话、打电话声音轻柔，不得影响他人。（1分）
17、上岗服务不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不干与工作无关的事。（1分）
18、前厅在岗人员如需离开工作岗位，须进行交接，无空岗、互不衔接、互推责任现象。（1分）
19、所有员工上班期间不得将宠物带入办公区域。（1分）
20、所有员工坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团队协作精神。牢固树立客户至上、服务第一思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。（1分）

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落