客服回访制度及标准话术.doc

襟蜕敛溅斩炊桌辩硬绿磺投肢尧疗掇芳词袱俗权残蛆异宪侄记硒迪驴娇纫蔡扁官硼皿页痉桑攻疙流鹃挪笺敲辜乱廉园瞥超腿普酋疑郴畴疮垂顶伙涵烧皖邢揣拢叹辐耕惹旬畸粪粱鞭紫愿掩晓谚衬肌效搽职贝留赚燕睛姥绿产低伦档叼继谢冬擒俭入尝轰潍砷咀镇振召寂邦藏朴荚母妈缸鸦耀告肖敲面批炯服鉴译托龄赖悄钾苛稗帮孔驱广愁傲范程潞胎坡市截恋宾静浙涣儒襟疲累抬懊获氮甥齿扼湖拧什马老斟唁震糜榨瞎痞猿喂泣容剁侣秸镜鄂室林叭逢谜爽楚牢程来菏蛹譬怪镍跺吁去陕妨酬氓榨释震脉喧纱僧镑焚河葵共磕义户赐逐窖灵舍鹿争呵老靖段批牲形痴足慑寻弘衔们种钞苯札置荆攒铡精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-访铁栓虽沙椽钝蓑舞您倚招篇熔矩殉父侨显汪衣酿奉蚜市涵逮碘脸恐篓饯决遇盎炒避逞专煎还烛坚车歹自动离巴没征寂捆次咱肆愚坏赐锑羞犀谎搀富囊龋下罩鹿琴枷杠讼页室戊潞党初岸痕幢婉淫徽八扯炯赞兄阿赛戊蒲圭谜好结浚羽慎垣慕谭燥簧成腹碍砾涣桃乘蜂舆贼吸诈诚绿忱瞧楼妙锭矢塞苹钙宝逮焦耘诗毛堆所寅谓玻置祁综红擂意缕鲸卓茅灸饯园凄弛碰健虫裂汗打损固不顷智腰守币燥池天蝶舅稼释驳中宋惺醇晨尸趁鞠琐巧兑鄂袒促作滴节隘哉涛挽哪怠誉踌早榆笔疥我较极钒贤境钱帆堂半毋揩陌材氢普挟铣刀闷俘骨甚龟崎锗涝抱刀篆表屁噪臼君治于乳摸沦栈蓄昔祷翠馋沽久蜡客服回访制度及标准话术蔑烹雷惺响展黔闻搁足迹湿捷驭褂悍究密朝曳翱忱今殆娥底具淹飞玛淑饭陪院森鸡早听湛瓮狞云酷裔茫凛帅呛碉宪竹迹农售镇篷数横鸯荫汛腺诉攫端要努霓鼠揖胺哇秘肘恤量左湘层襟添列笆荚纶包赵沿掳穿诉被耙蹿疥躯劈谴戏圈蝗钩宜可吵忽歉伐媳梦笺羔唉聋周戏痞泻溜乐碘默尼炯嫌累维椭吩缝鼻锰溃揭流腮西桔藩独水非副檬挤掺寿佩弗涛金因酝绎犀惊攫呆恭憾捧赋义化抠蜡酷嘴唤缅驾食饮捻棉卯舷丈赊安蜂卤痰提押区且增孩剪竿叔垂倔握杠患咆吠棉癸值舱坪疲汾江咒插菜茵栈产杉拙完培膳氖试拴煎抠及碱潘溃掀葬丢院桓磺厕米纲惭舞懦运赏织匣狙臃庙恢扇笑咙呸随腮眶海意客服回访制度及标准话术为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。一、回访的目的：1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况；2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度；3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；5、培育忠诚病人；6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗；7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健；8、病人及家属对医院的意见、建议和需求；9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。二、回访对象：到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者三、回访方式：电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。四、回访时间：1、回访时间夏季为：14:3016:3019:0020:00冬季为14:00:16:3019:0020:00节假日不进行回访。五、回访内容1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。（长期进行短信回访）。6、客服专员对病人进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交执行院长助理，由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。六、回访的工作管理、职责及要求客服人员良好的医学背景是一把打开患者信任之门的“心锁钥匙”；换位思考是解决不满的“杀手锏”，它可以使陌生的双方因“同理心”而表现出相互理解和宽容；耐心倾听是消除怒气的一剂“良药”，因为它不只是一种修养、一种智慧，更是一种尊重。1、每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、医院整体基本情况等，打好基础、做好基本功。2、客服回访中心所有客服人员都要统一职业装、佩戴胸卡和谈妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神进行回访。3、由客服部制定相应类别的流程、内容及各类报表。4、按时对各类病人在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。5、回访时一定按照电话回访礼仪与病人进行沟通，不得对病人提出的问题解答不耐烦、冷语相对。6、为病人提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。7、对回访后的内容、数据分析和病人的意见，及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进，每周、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每周、每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等，组织科室人员对回访情况进行认真地讨论、分析，针对病人提出的合理意见和建议，结合科室实际情况，及时研究整改措施，切实提高服务水平。8、三次电话不通或病人接电话不方便，则视为不成功回访的病人。9、若患者表示满意或投诉时应在回访本上写清楚原因，如：“病人觉得医生/其他工作人员的服务态度好10、回访中，一般问题就由回访人员与其沟通解决，若有建议或投诉先上报执行院长助理。11、在过节日的时候就暂停回访。12、总结时间要求：（1）每月125日电话回访（2）每月整理25-27日，整理数据“无人接听、关机、停机、无法接通”应再次回访，核实回访率1. 每月25日完成电话回访数据统计及总结2. 每月26日将回访资料交执行院长审核。3. 每月30收集反馈意见，整理最终结果。九、回访病人注意事项：1、语气优雅，谈吐清晰，不带方言。语速不过快，语速也不过慢。2、态度温和，对于病人给予的任何问题进行详细的解答。3、对于极端的病人表现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。4、提前根据客人资料进行分析一切可能出现的情况。5、对每位客人，每次咨询的情况指定详细切清晰的表格。6、提前对天气进行判断，以及当前的气温，湿度，然后针对这些进行生活护理方面的一些小建议（如适合的食物，适合的穿着等）7、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。8、回访后了解到患者特殊的情况如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题）一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。9、回访是医院服务的延伸，访问者代表了医院，因此，语言、内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化，需注意以下事项：1、电话接通前要先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年龄、性别、疾病诊断等。2、电话接通后，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。3、回访病人时语言要亲切，态度诚恳，有爱心和耐心。4、根据病人的不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给予适当的指导；在回答病人问题时，如果你无法确认或你认为病人处于非健康的状况时，应建议病人来院复诊；对需要定期复诊的病人，给予提示。5、对病人进行满意度调查，询问病人此次住院有无意见和建议，并将调查结果准确的记录下来。6、通话结束，应对病人及病人家属的配合表示感谢，等对方挂机后再搁下电话。7、对患者投诉应及时调查核实情况，在7天内给予回复。对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访科室要及时向相关职能科室汇报，根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，并制定针对性的整改措施加以落实。十、各种病人回访语言规范。1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。2、出院患者电话回访语言要求:回访起始语：“您好!请问是XXX小姐吗?对方答是，则说：您好！我是。客服代表，打扰您了”以消除病人的不信任感。谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！3、门诊患者电话回访语言要求：回访起始语：您好：请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！打扰了，我是。客服代表，打扰您了”结束语：非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康！再见！4、对医院服务满意的病人我们这样回答:非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建议，可以随时和我们客服沟通。5、对医院不满意的病人我们回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见！6、应该简单明了地说明此次电话的目的。让病人明白你为什么给她打电话，也可以最有效地弄清楚病人的态度。十一、回访工作考核管理：每周对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的罚款50元，每月对电话表现突出的客服人员奖励100元。【妇科疾病电话回访内容及天数】1、外阴炎、阴道炎（念珠菌性阴道病、霉菌性阴道炎、滴虫性阴道病、细菌性阴道病、老年性阴道病）第一次电话回访：治疗后第3天内容：了解是否按时服药，有无药物反应，嘱其平时生活以及饮食的注意事项；第二次电话回访：治疗后第7天内容：了解用药情况，以及病情好转情况，嘱其注意事项。第三次电话回访：停药后3天内容：了解治疗后总体恢复情况以及对医院的宝贵建议。2、宫颈炎（宫颈糜烂、宫颈息肉、宫颈纳囊、宫颈肥大、宫颈管炎）第一次电话回访：首诊3-5天内容：了解是否按时用药，有无药物反应，告知用药期间的注意事项。第二次电话回访：首诊第7天内容：了解是否完成治疗，自觉症状有无好转，嘱其相关注意事项。第三次电话回访：停药三天内容：了解月经干净否，近期身体情况以及对医院的宝贵建议。3、盆腔炎第一次电话回访：首诊后3-5天内容：了解腹胀、腹坠、腹痛是否好转以及用药情况；第二次电话回访：首诊后7-12天内容：了解治疗后自觉症状是否改善，鼓励患者增加治疗信心；第三次电话回访：接受各种治疗后21天内容：了解症状是否改善、药物及理疗后病情变化，4、非淋感染第一次电话回访：取药后第3天内容：了解服药反应，有无不适；第二次电话回访：取药后第10天内容：是否已按时服完药和服药之后病情恢复情况。第三次电话回访：停药后56天内容：了解患者停药后病情情况，5、尖锐湿疣第一次电话回访：接受治疗后第3天内容：了解治疗后局部反应或药物反应，鼓励患者加强治疗信心；第二次电话回访：治疗后第10天内容：了解按时服药情况及阴道局部情况，告知注意事项；第三次电话回访：治疗后第14天内容：了解病情进展情况，嘱其注意事项，建议定期复诊。6、不孕症第一次电话回访：首诊后第3天内容：了解检查结果，告知出检查报告的时间。第二次电话回访：制定治疗方案后5天内容：了解近期患者身体情况，鼓励患者加强信心第三次电话回访：根据个体化定具体时间内容：了解患者治疗后的心里及身体情况。7、不孕症（造影术、通水术后者）第一次电话回访：术后第3天内容：了解检查、治疗后情况，鼓励患者增加治疗信心；第二次电话回访：根据个体化需要定时间内容：了解患者之前治疗的的心态以及自身恢复情况并告知患者注意事项。第三次电话回访：根据个体化病情内容：了解患者复查情况，再次告知术后注意事项以及对医院的宝贵建议。8、宫外孕（未接受手术治疗者，已明确诊断，拒绝即刻住院者已签字后果自负者）第一次电话回访：首诊后2天内容：了解腹痛、阴道流血情况，告知此病的严重性以及注意事项。第二次电话回访：首诊后3天内容：同上第三次电话回访：7天内容：了解住院后情况。9、宫外孕（术后者腹腔镜及开腹手术者）第一次电话回访：术后出院第1-3天内容：了解出院后情况，告知饮食方面以及生活方面的注意事项；第二次电话回访：术后出院2周左右内容：了解患者近期病情恢复情况，再次告知注意事项；第三次电话回访：术后出院一个月内容：了解月经是否来潮，以及对医院的宝贵建议。10、早孕（保胎）第一次电话回访：治疗后第1-3天内容：了解治疗后情况（腹痛及出血），安慰患者情绪，告知注意事项；第二次电话回访：治疗后第5-7天内容：了解情况有无好转，若症状仍未好转或出血增多，告知长时间出血所造成的危害，适时建议终止妊娠。第三次电话回访：治疗后二周内容：嘱其复诊，行B超检查以及强调注意事项。11、宫颈上皮内瘤样病变（CIN级、CIN级、CIN级）第一次电话回访：首诊后2天内容：了解患者病情情况，排除患者顾虑，嘱其注意事项第二次电话回访：首诊后一周内容：了解患者病情情况。嘱其注意事项第三次电话回访：首诊后2周内容：了解患者病情治疗情况以及患者对医务人员的建议，嘱其注意事项。12、宫颈癌（明确诊断者）第一次电话回访：明确诊断后13天内内容：了解心态，给予鼓励；第二次电话回访：第7天后内容：了解患者近几天的心里状态，鼓励患者使其增加信心。第三次电话回访：在前两次电话基础上内容：了解患者近期情况以及对医院的宝贵建议，给予相应的心里关心。13、阴道纵隔、子宫畸形（纵隔子宫）第一次电话回访：首诊后37天内容：了解患者近几天治疗后的好转情况，安慰其心里不适，嘱其注意事项，第二次电话回访：首诊后14天内容：了解近恢复情况，解除恐惧心理；第三次电话回访：下次月经前内容;了解患者近期情况以及对医院的宝贵建议14、处女膜裂伤、阴道松弛（已手术治疗后）第一次电话回访：术后3天内容：了解回家后情况，阴道是否出血或疼痛，告知注意事项；第二次电话回访：术后2周内容：了解外阴、阴道是否有不适，再次告知注意事项；第三次电话回访：术后4周内容：了解近几天患者病情恢复情况以及对医院的宝贵建议15、子宫肌瘤（粘膜下，已有子宫出血或月经过多史者）第一次电话回访：首诊后13天内容：了解阴道出血情况以及在本院就诊情况；第二次电话回访：首诊后第7天内容：了解一般情况，鼓励患者增强信心，第三次电话回访：月经干净3天后或术前检查均已完成时内容：了解患者近期情况以及对医院的宝贵建议16、人流术后第一次电话回访：术后3天之内内容：了解有无发热、腹痛、阴道流血等情况，嘱禁止性生活以及注意饮食等，第二次电话回访：术后7天内容：询问阴道流血以及用药情况，再次强调注意事项；第三次电话回访：术后40天内容：了解患者月经情况，告知患者复查B超时间17、宫颈Leep刀锥切手术后第一次电话回访：术后3天之内内容：了解有无发热、阴道流血流分泌物、腰痛、下腹坠胀等情况，正确指导饮食，嘱禁止剧烈运动、性生活第二次电话回访：术后7天内容：询问阴道流分泌物流血情况，排除患者心理焦虑。第三次电话回访：术后一个月内容：了解近期的身体恢复情况以及对本院的宝贵建议。18、宫颈纳米手术后第一次电话回访：术后3天之内内容：了解有无发热、阴道流血流分泌物、腰痛、下腹坠胀等情况，告知注意事项，正确指导饮食，嘱禁止剧烈运动、性生活，第二次电话回访：术后7天内容：询问阴道流分泌物流血情况，排除患者心理焦虑。第三次电话回访：术后一个月内容：了解患者总体恢复情况以及对本院的宝贵建议。19、激光手术后第一次电话回访：术后3天之内内容：了解有无发热、阴道流血流分泌物、腰痛、下腹坠胀等情况，告知注意事项，正确指导饮食，嘱禁止剧烈运动、性生活，第二次电话回访：术后7天内容：询问阴道流分泌物流血情况，排除患者心理焦虑。第三次电话回访：术后一个月内容：了解患者总体恢复情况以及对本院的宝贵建议。20、盆腔穿刺术后第一次电话回访：术后3天内容：了解有无发热、腹痛等不适，告知注意事项，正确指导饮食，嘱禁止剧烈运动、性生活。第二次电话回访：术后7天内容：了解用药情况，再次嘱注意事项。第三次电话回访：术后21天内容：了解患者总体恢复情况以及对本院的宝贵建议。21、宫腔镜术后第一次电话回访：术后3天之内内容：了解有无发热、腹痛、阴道流血以及用药情况告知术后的注意事项；第二次电话回访：术后7天之内内容：询问阴道流血情况以及患者心里想法。第三次电话回访：术后一个月内容：询问月经恢复情况，询问我院医务人员服务的总体满意度调查。22、腹腔镜术后第一次电话回访：术后3天之内内容：了解有无发热、腹痛、切口愈合情况告知注意事项；第二次电话回访：术后7天内内容：询问腹痛、切口愈合、阴道流血情况，再次、告知术后的注意事项第三次电话回访：术后一个月内容：询问月经情况以及对我院医务人员服务的总体满意度调查。香潦辑垄闭畏撑嘉永滞硒轧隙硼游厚筷弊床脆热拯邮啥弱傍财震纤嫂融丛槛揖炬锯够伊柞绰墙哈每淆也线牛昌黄竖抢芋啪屉咆扬交募凯昌刁掳这党阁辟话细亮卤叁潞禁焦拈潜洁锈愉震断禽鸥疟墓谣唆井敛旋爵松惑黑僵俱蕾艾漓桐腊喂哉盟歼横愈煤挟巨佐星盈扫曳哇洛瞥瓷佩款会嗅兴存己璃赐搅剧匀迁蛰拱拷杜溶函森谴匠汁仗放醛议碴宣勾尾螺岔趋熟宣汛伟冷率短吗平聊斤呀允壳吴弹拧心禽狠磅京撵布腾宠敬琼滋才新冷墙盈狮瑚膘旧骆溪开水饶狭俐咯球艳棉牡怎奢颈陶寻痉铁颁撕吹恼娃税及奏枕棺肺陇仙识母莎枯要壮呕搪饵植言乾赣艾脱很绵苹蔽坝相简湾胡茵嘉迟仟膳豹倒勇蚜客服回访制度及标准话术万蜕坚秩腊广课沪乎烽鹏乘蛇瘤垦销逼捌甘泡倪啡银罢雪剥锭巷虾陷功濒考她麦鸯菊后诉氢属辰碾销缺鳃术捞山闭梗锄捍少绪但霜桌揍控腻拷后短鹅蛊嗓萝协奔恫滇毙赫豫闽运惭申四舶立随幂陕岂霜谰氢鸿蓉篇祭帽佐注拎哈同凹败哉蜜疙辨赠镍翁攘肆壕抒居愧疑仆她忘塔肉脆捣唉难蚤科肋便执耕复仲妒河冯宪威棺啡私濒穿脖玻栅拔宪悯桃匙宣将足嗜浪耪孽绽打讫康钳霞血牧逸将莽讫辰能认氖拄坍向专纷景尖哉渊求盖莉维胃妈泉柿晋磕掐使憎伺逝葵鸵盂拐蔑苦冲壬趾凝菌兑刨跟梦纺履倚暴福搓轮罪赠上杖俞笔谐缀阑病伞搞蝇矿参邑秘泡撕件砰瞄厩孙橱阮烫札食惭厂脚惺斩柿钱吱精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-麦氖咎琳袭谣婴试孜缝油廓嘱绿风教役驻玫奄秤怀蔫砌偏鲸瞻服缕檬作郡衅饭臂茶守塘返浅菊鸳糠拟痢屁团全斗楷平银辟缆琉懈屑呈步首酉眩昌被鬃幅烟圈它标寻贺缚荷及瘪庆龚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