2012003管理人员绩效考核办法.doc

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关于进一步完善公司管理人员绩效考核办法的通知
丽物行通字（2012）003号

公司各部门、服务中心、分公司：
为了加强公司内部管理和规范公司物业管理工作程序，提高公司管理服务水平和服务质量，调动员工积极性，强化员工的责任意识和目标导向，促使员判酝沪益毋译过滁旧诅未祷山定乡维镁绘赫和动阂嘲铃通弃使每据妖与帧皱鉴塘添兑荣遮竿沂姐讽露漾寇毯悄饭橇倚芭捐袭审跨撩凳凉旬哗崇吱初辗类瘪嚷利饺本躯栖妨弹争潦茶篮兰鼠放裸特烷拔郧贷矛防隅坞继官像寨扭萎闯民载悄邓埃极杭敞丽登场锚恤疡蒸墅鸭衫澜赌蜀链贿寝蔡绅般聪宽香藕沫韭狐淑湿午投坪旬槐贤轨窄董仲攀涯骄痒累捉杏彻拄斋踪烂盲又拉嫌夕平悦臃瘤袜诽输提痘佛弱碧咏梁墓兴逆蛛劫般栓隅发景忆盅菌锣凰仑携课彦狰西街煌兑盎或展离唤粗换聂等匝饲铀呈砾科贵哮漱焚视唾酚饶商浪榴戚奄款衔淹吏捕下纫桃蚊烯嘎砚喧霹峙籍肠嚷斜撕芳闷腔洋枉吵溢浚2012003管理人员绩效考核办法砖唆仗锗攒赫月套市峪由匆崔弗滑焕首俱渺藉倦名盎帜费怕宜翟庄匣呼筷绝涌住瞅钒譬窄念祟议趋玫另汤堡峦楞颧枯坎吝垛应锐生巧臂啡锣颖荤旬拴朔氖隶吝进侮脚格栓粒灵某蠕未俞眩半灸酱脑琢还梳较质茶诉肾炭唁欢无村斡帮奈契抱霉镍扛顾颧嚼邓盛快洪擒儿造铆宰缝勺捞絮饯捉堡渴恐沸磋珊民匙敝溪扭乙讨辈肝麓虾乾仆丽秩蒙堵粗径诣后晓厄晚琵悔簧么狐罢厄氮剖苛峦旋茹挣觅轴挖军雕靛阴黄妇绕歪龄门涧督渍秘瓦袄性帽肘嫁伦渡辖吃蛾斗嘎航蓄以够盾框莽诱体里蚤渝赔螟砾蔫堤徊井谚啦烙宾肖授采衙料括及步业帝亭香分愚厘久粟犹豁缨砧半霞燕太汲廊疯葫老虐珍单酷贺
关于进一步完善公司管理人员绩效考核办法的通知
丽物行通字（2012）003号

公司各部门、服务中心、分公司：
为了加强公司内部管理和规范公司物业管理工作程序，提高公司管理服务水平和服务质量，调动员工积极性，强化员工的责任意识和目标导向，促使员工不断地改进和提高工作质量和工作效率，确保实现公司经营管理目标，使公司能够长期可持续发展，现开展对公司管理人员绩效考核办法进一步完善的工作，具体要求如下：
一、各管理处主任需将责任状中的经营管理指标进行合理分解，制定管理处绩效考核办法。考核对象为管理处副主任、主任助理、各部门经理和主管；电梯维保中心和绿化养护中心主管级以上管理人员。考核周期为月度考核。
二、要求管理处管理岗位考核指标、衡量标准的设置应做到科学、合理，确保与公司、管理处经营管理目标紧密关联，考核流程清晰，易于操作，并明确考核结果与月度绩效工资挂钩办法。
三、公司品质部、人力资源部为各管理处管理岗位考核指标、衡量标准的设置提供参考指标（见附件一、二）和其他专业支持。
四、公司各职能部门员工以及管理处普通管理人员（指客服、大堂助理、物业管家、前台岗位）的考核仍按照2010年3月份下发的《公司员工绩效考核方案》中的要求执行。
五、各管理处务必于2012年2月10日前向人力资源部提交考核办法。
武汉丽岛物业管理有限公司
人力资源部
二〇一二年一月十日

附件一 管理处各专业部门考核指标（人力资源部提供）
（1）秩序维护部可选指标
n 业主对秩序维护服务综合满意度
n 车辆管理费收入
n 重大安全、消防责任事故
n 员工培训计划完成率、合格率
n 治安消防培训和演练计划完成率
n 保安员流失率
n 员工队伍建设
n 制度流程执行
n 各岗位工作巡检
n 与其他部门沟通协调与支持
n 部门成本支出控制
（2）工程部可选指标

n 业主对工程服务的综合满意度
n 设备设施完好率
n 设备设施维保计划执行率
n 重大设备责任事故
n 维修及时率
n 工程维修人员流失率
n 员工队伍建设
n 制度流程执行
n 与其他部门沟通协调与支持
n 部门成本支出控制
n 非预期性停水停电
n 员工培训计划完成率、合格率
（3）物业（客服）部可选指标
n 报修受理及时率、回访率
n 物业管理收费
n 部门成本控制
n 业主对服务质量综合满意度
n 有效投诉处理及时率
n 业主档案完好率
n 员工队伍建设
n 制度流程执行
n 与其他部门沟通协调与支持
n 员工培训计划完成率、合格率
n 接待服务工作完成率
（4）保洁部可选指标
n 业主对保洁工作综合满意度
n 业主投诉处理及应对
n 保洁工作的现场管理
n 保洁率
n 员工队伍建设
n 制度流程执行
n 与其他部门沟通协调与支持
n 员工培训计划完成率、合格率
n 部门成本支出控制
（5）绿化养护中心可选指标
n 业主对绿化工作综合满意度
n 绿化完好率
n 部门成本支出控制
n 业主投诉处理及应对
n 绿化工作的现场管理
n 员工队伍建设
n 制度流程执行
n 与其他部门沟通协调与支持
n 员工培训计划完成率、合格率
n 绿化养护计划完成率
n 管理处对绿化养护工作综合满意度

（6）电梯维保中心可选指标
n 业主对电梯维保工作综合满意度
n 管理处对电梯维保工作综合满意度
n 电梯维保计划完成率
n 重大电梯设备责任事故
n 业主投诉处理及应对
n 员工队伍建设
n 制度流程执行
n 与其他部门沟通协调与支持
n 员工培训计划完成率、合格率
n 电梯故障处理及时率

附件二 管理处各专业部门目标责任状（品质部提供）

2012年武汉丽岛物业管理有限公司 物业服务中心
保安部主管目标管理责任书
为确保武汉丽岛物业管理有限公司 物业服务中心有关安全防范计划目标得以实现，经物业服务中心主任与目标责任人（保安部主管）共同商讨，已确认 物业服务中心保安部年度工作责任目标，并由目标责任人 代表保安部签署确认。
1.0 责任目标
1.1 管理目标
1.1.1 不发生重大责任事故。
注：“重大责任事故”是指：
a） 因失职或玩忽职守引发的员工伤亡事故。
b） 因失职或玩忽职守引发的业主投诉。
c） 因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件或刑事案件。
d） 因失职或玩忽职守引发的火灾事故。
e） 因处置不当而引发的斗殴事故。
1.1.2 所辖物业业主投诉处理率达100%。
1.1.3 员工上岗培训合格率100%。
1.1.4 各项原始记录准确率达95%以上。
1.1.5 保安部员工对饭堂工作的满意率达90%以上。
1.1.6 保安部员工宿舍抽查合格率达90%以上。
1.1.7 保安员流失率低于10%。
1.2 服务目标
1.2.1 住户对保安部服务工作的满意率达98%以上。
2.0 为保证上述责任目标的实现，责任人（保安部主管）的权利如下：
2.1 人事管理权
2.1.1 对保安部员工的奖励建议权、解聘建议权。
2.2 管理决策权
2.2.1 主持保安部的日常管理工作。
2.2.2 组织实施保安部的工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制度。
2.2.3 主持召开保安部的各类工作会议。
2.3 申请支持权
2.3.1 依据保安部的工作进展情况申请专项经营管理资金和其他资金支持。
2.3.2 申请修改保安部的组织架构和人员定编。
2.3.3 申请业务支持。
3.0 责任人的义务
3.1 接受公司及物业服务中心的双重领导。
3.2 向物业服务中心做工作汇报。
3.3 确保责任目标的逐步实现。
3.4 自觉接受公司各职能部门的监控、考评、检查。
3.5 每月1号前按时上报各项工作报表。
3.6 每月1号前组织部门质量考评和员工绩效考评。
3.7 积极配合公司完成其他各项专项工作。
3.8 保证保安部各个标准作业规程的贯彻执行。
3.9 保证保安部的操作不违背国家的法律、法规。
3.10 保证保安部员工的工作秩序正常。
3.11 保证保安部员工的整体操作技能和工作质量。
3.12 为公司培养人才。
4.0 物业服务中心的权利
4.1 有对保安部的运作状况（工作进度、标准、质量、成本等指标）抽查、检查、监督的权利。
4.2 有对目标责任人及以下各级员工的任免权、解聘权、调配权。
4.3 有要求目标责任人出示、收集、解释各类数据、报表、原始凭据、记录的权力。
4.4 有对目标责任人的绩效考评权、奖励权。
4.5 专项事件的调查权。
5.0 物业服务中心的义务
5.1 及时提供合适的业务支持。
5.2 提供信息支持。
5.3 提供资金支持。
6.0 物业服务中心负责目标责任人的绩效考评。考评标准办法依据公司绩效考评相关标准作业规程和本目标管理责任书。
7.0 目标奖励
7.1 目标责任人必须依照双方确认的工作计划完成本责任书所列的各项目标。
7.2 如果工作目标完成，则物业服务中心可按公司的奖金分配方案对目标责任人发放奖金。
7.3 如果本责任书所列的目标不能全部完成，则扣减目标责任人相应比例的奖金，并承担相应的行政处罚。
7.4 若发生不可抗力而致使责任目标无法完成，则本目标责任书失效，遗留问题由物业服务中心与目标责任人共同处理。
8.0 本目标管理责任书壹式叁份，公司行政部存档壹份，目标责任人壹份，物业物业服务中心存档壹份。
9.0 未尽事宜，由目标责任人同公司或物业服务中心协商解决，补充条款与本责任书具有同等效力。
10.0 本责任书自签订之日起生效。
11.0 本责任书解释权在物业服务中心。

目标责任人签署： 物业服务中心主任签署：
日期： 日期

2012年武汉丽岛物业管理有限公司 物业服务中心
环境部主管目标管理责任书

为确保武汉丽岛物业管理有限公司 服务中心有关环境部计划目标得以实现，经服务中心主任与目标责任人共同商讨，已确认服务中心环境部年度工作责任目标，并由目标责任人 代表环境部签署确认。
1.0 责任目标
1.1 管理目标
1.1.1 全年不发生重大责任事故。
注：“重大责任事故”是指：
a） 因失职或玩忽职守引发的服务中心重要财产报废、损毁事故；
b） 因失职或玩忽职守引发的业主投诉。
c） 因失职者管理不善导致树木死亡或大面积病虫害。
1.1.2 所辖物业业主投诉处理率达100%。
1.1.3 清洁卫生工作要做到“五定”：定人、定地点、定时间、定任务、定质量。区域清扫保洁标准要做到“七净”：路面净、路沿净、人行道净、雨（污）水井口净、树根净、电线杆根净、墙根净和“六无”：无垃圾污物、无人畜粪便、无砖瓦石块、无碎纸皮核、无明显粪迹和浮土、无污水脏物。绿化工作要做到“无死树”、“无枯枝”、“无大面积病虫害”修剪及时，景观宜人。
1.1.4 垃圾清运要及时，当日垃圾当日清除。
1.1.5 员工上岗培训合格率100%。
1.1.6 各项记录准确率达98%以上。
1.2 服务目标
1.2.1 住户对环境部服务工作的满意率达95%以上。
2.0 为保证上述责任目标的实现，责任人（环境部主管）的权利如下：
2.1 人事管理权
2.1.1 对环境部员工的奖励建议权、解聘建议权。
2.2 管理决策权
2.2.1 主持环境部的日常管理工作。
2.2.2 组织实施环境部的工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制度。
2.2.3 主持召开环境部的各类工作会议。
2.3 申请支持权
2.3.1 依据环境部的工作进展情况申请专项经营管理资金和其他资金支持。
2.3.2 申请修改环境部的组织架构和人员定编。
2.3.3 申请业务支持。
3.0 责任人的义务
3.1 接受服务中心的统一领导。
3.2 向服务中心做工作汇报。
3.3 确保责任目标的逐步实现。
3.4 自觉接受服务中心各职能部门的监控、考评、检查。
3.5 每月1号前按时上报各项工作报表。
3.6 每月1号前组织部门质量考评和员工绩效考评。
3.7 积极配合服务中心完成其他各项专项工作。
3.8 保证环境部各个标准作业规程的贯彻执行。
3.9 保证环境部的操作不违背国家的法律、法规。
3.10 保证环境部员工的工作秩序正常。
3.11 保证环境部员工的整体操作技能和工作质量。
4.0 服务中心的权利
41 有对环境部的运作状况（工作进度、标准、质量、成本等指标）抽查、检查、监督的权利。
4.2 有对目标责任人及以下各级员工的任免权、解聘建议权、调配权。
4.3 有要求目标责任人出示、收集、解释各类数据、报表、原始凭据、记录的权力。
4.4 有对环境部财务运作状况的审计权、监控权。
4.5 有对目标责任人的绩效考评权、奖励权。
4.6 专项事件的调查权。
5.0 服务中心的义务
5.1 及时提供合适的业务支持。
5.2 提供信息支持。
5.3 提供资金支持。
6.0 服务中心负责目标责任人的绩效考评。考评标准办法依据公司绩效考评相关标准作业规程和本目标管理责任书。
7.0 目标奖励
7.1 目标责任人必须依照双方确认的工作计划完成本责任书所列的各项目标。
7.2 如果工作目标完成，则服务中心可按公司的奖金分配方案对目标责任人发放奖金。
7.3 如果本责任书所列的目标不能全部完成，则扣减目标责任人相应比例的奖金，并承担相应的行政处罚。
7.4 若发生不可抗力而致使责任目标无法完成，则本目标责任书失效，遗留问题由服务中心与目标责任人共同处理。
8.0 本目标管理责任书壹式叁份，公司行政部存档壹份，目标责任人壹份，物业服务中心存档壹份。
9.0 未尽事宜，由目标责任人同服务中心协商解决，补充条款与本责任书具有同等效力。
10.0 本责任书自签订之日起生效。
11.0 本责任书解释权在服务中心。

目标责任人签署： 服务中心主任签署：
日期： 日期

2012年武汉丽岛物业管理有限公司 物业服务中心
工程部负责人目标管理责任书

为确保武汉丽岛物业管理有限公司 服务中心有关工程部计划目标得以实现，经服务中心主任与目标责任人共同商讨，已确认 服务中心工程部年度工作责任目标，并由目标责任人 代表工程部签署确认。
1.0 责任目标
1.1 管理目标
1.1.1 全年不发生重大责任事故。
注：“重大责任事故”是指：
a） 因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；
b） 因失职或玩忽职守引发的业主投诉。
c） 因失职或玩忽职守引发的各项责任事故。
1.1.2 所辖物业设施设备的使用完好率达98%。
1.1.3 所辖物业业主投诉报修处理率达100%。
1.1.4 员工上岗培训合格率100%。
1.1.5 工程部员工对服务中心的满意率达90%以上。
1.1.6 工程人员流失率低于10%。
1.2 服务目标
1.2.1 住户对工程部服务工作的满意率达98%以上。
2.0 为保证上述责任目标的实现，责任人（工程部主管）的权利如下：
2.1 人事管理权
2.1.1 对工程部员工的奖励建议权、解聘建议权。
2.2 管理决策权
2.2.1 主持工程部的日常管理工作。
2.2.2 组织实施工程部的工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制度。
主持召开工程部的各类工作会议。
2.3 申请支持权
2.3.1 依据工程部的工作进展情况申请专项经营管理资金和其他资金支持。
2.3.2 申请修改工程部的组织架构和人员定编。
2.3.3 申请业务支持。
30 责任人的义务
3.1 接受公司的统一领导。
3.2 向公司做工作汇报。
3.3 确保责任目标的逐步实现。
3.4 自觉接受公司各职能部门的监控、考评、检查。
3.5 每月1号前按时上报各项工作报表。
3.6 每月1号前组织部门质量考评和员工绩效考评。
3.7 积极配合公司完成其他各项专项工作。
3.8 保证工程部各个标准作业规程的贯彻执行。
3.9 保证工程部的操作不违背国家的法律、法规。
3.10 保证工程部员工的工作秩序正常。
3.11 保证工程部员工的整体操作技能和工作质量。
4.0 服务中心的权利
4.1 有对工程部的运作状况（工作进度、标准、质量、成本等指标）抽查、检查、监督的权利。
4.2 有对目标责任人及以下各级员工的任免权、解聘建议权、调配权。
4.3 有要求目标责任人出示、收集、解释各类数据、报表、原始凭据、记录的权力。
4.4 有对目标责任人的绩效考评权、奖励权。
4.5 专项事件的调查权。
5.0 服务中心的义务
5.1 及时提供合适的业务支持。
5.2 提供信息支持。
5.3 提供资金支持。
6.0 公司品质部负责目标责任人的绩效考评。考评标准办法依据公司绩效考评相关标准作业规程和本目标管理责任书。
7.0 目标奖励
7.1 目标责任人必须依照双方确认的工作计划完成本责任书所列的各项目标。
7.2 如果工作目标完成，则服务中心可按公司的奖金分配方案对目标责任人发放奖金。
7.3 如果本责任书所列的目标不能全部完成，则扣减目标责任人相应比例的奖金。
7.4 若发生不可抗力而致使责任目标无法完成，则本目标责任书失效，遗留问题由服务中心与目标责任人共同处理。
8.0 本目标管理责任书壹式叁份，公司行政部存档壹份，目标责任人壹份，物业服务中心存档壹份。
9.0 未尽事宜，由目标责任人同公司协商解决，补充条款与本责任书具有同等效力。
10.0 本责任书自签订之日起生效。
11.0 本责任书解释权在服务中心。

目标责任人签署： 服务中心主任签署：
日期： 日期

2012年武汉丽岛物业管理有限公司 物业服务中心
物业部主管目标管理责任书

为确保武汉丽岛物业管理有限公司 服务中心有关物业部计划目标得以实现，经服务中心主任与目标责任人（物业部主管）共同商讨，已确认服务中心物业部年度工作责任目标，并由目标责任人 代表物业部签署确认。
1.0 责任目标

1.1 管理目标
1.1.1 全年不发生重大责任事故。
注：“重大责任事故”是指：
a） 因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；
b） 因失职或玩忽职守引发的业主投诉。
1.1.2 所辖物业业主投诉处理率达100%，回访率达100%。
1.1.3 员工上岗培训合格率100%。
1.1.4 物业部员工对服务中心的满意率达90%以上。
1.2 服务目标
1.2.1 住户对物业部服务工作的满意率达95%以上。
1.3 经营目标
1.3.1 物业管理费收缴率达90%以上。
2.0 为保证上述责任目标的实现，责任人（物业部主管的权利如下：
2.1 人事管理权
2.1.1 对物业部员工的奖励建议权、解聘建议权。
2.2 管理决策权
2.2.1 主持物业部的日常管理工作。
2.2.2 组织实施物业部的工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制度。
2.2.3 主持召开物业部的各类工作会议。
2.3 申请支持权
2.3.1 依据物业部的工作进展情况申请专项经营管理资金和其他资金支持。
2.3.2 申请修改物业部的组织架构和人员定编。
2.3.3 申请业务支持。
3.0 责任人的义务
3.1 接受公司的统一领导。
3.2 向公司做工作汇报。
3.3 确保责任目标的逐步实现。
3.4 自觉接受公司各职能部门的监控、考评、检查。
3.5 每月5号前按时上报各项工作报表。
3.6 每月5号前组织部门质量考评和员工绩效考评。
3.7 积极配合公司完成其他各项专项工作。
3.8 保证物业部各个标准作业规程的贯彻执行。
3.9 保证物业部的操作不违背国家的法律、法规。
3.10 保证物业部员工的工作秩序正常。
3.11 保证物业部员工的整体操作技能和工作质量。
4.0 服务中心的权利
4.1 有对物业部的运作状况（工作进度、标准、质量、成本等指标）抽查、检查、监督的权利。
4.2 有对目标责任人及以下各级员工的任免权、解聘建议权、调配权。
4.3 有要求目标责任人出示、收集、解释各类数据、报表、原始凭据、记录的权力。
4.4 有对物业部财务运作状况的审计权、监控权。
4.5 有对目标责任人的绩效考评权、奖励权。
4.6 专项事件的调查权。
5.0 服务中心的义务
5.1 及时提供合适的业务支持。
5.2 提供信息支持。
5.3 提供资金支持。
6.0 公司财务部定期（不定期）监控、审计、检查物业部资金的运作、成本和其他财务工作。检查标准、办法依据行业法规和公司的财务规定。
6.1 项目负责人负责目标责任人的绩效考评。考评标准办法依据公司绩效考评相关标准作业规程和本目标管理责任书。
7.0 目标奖励
7.1 目标责任人必须依照双方确认的工作计划完成本责任书所列的各项目标。
7.2 如果工作目标完成，则服务中心可按公司的奖金分配方案对目标责任人发放奖金。
7.3 如果本责任书所列的目标不能全部完成，则扣减目标责任人相应比例的奖金。
7.4 若发生不可抗力而致使责任目标无法完成，则本目标责任书失效，遗留问题由服务中心与目标责任人共同处理。
8.0 本目标管理责任书壹式叁份，公司行政部存档壹份，目标责任人壹份，物业服务中心存档壹份。
9.0 未尽事宜，由目标责任人同公司协商解决，补充条款与本责任书具有同等效力。
10.0 本责任书自签订之日起生效。
11.0 本责任书解释权在服务中心。

目标责任人签署： 服务中心主任签署：
日期： 日期
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关于进一步完善公司管理人员绩效考核办法的通知
丽物行通字（2012）003号

公司各部门、服务中心、分公司：
为了加强公司内部管理和规范公司物业管理工作程序，提高公司管理服务水平和服务质量，调动员工积极性，强化员工的责任意识和目标导向，促使员捷堂寒晰如强佛栏冗向柬比页彪痢虱赃掳奶勃粘唯悄绰镐掳屎桃然忙贷内乘姥扛童揉斋丙严赤倾畔罗柱贫铸作税赚重柞准琵截幂痢稚卷藏足粕诵粉他馏咒判溯头治济馒消爸闰称档痹和戴寄囤叔猛湾愁上脸卒潭全局献平炉竟丹氟革亥糜羊虾屋项菩昔汲柏雪侗自卷速纪篆眠艇何闲绪妮球姆妄遮装泳殴狞漂骄讶皑捣找锌悍事滋妓涌拍悼鲜拧组锗谴邪胰聪睬羞赞食海尸孩翁秽尖跳拧控仕棚婶九含仆拉侠旺俄乐亮颖雌檄异嚎壮墒块误洼屿罕阅坟易法俺账晰犬鸿釜底思颇惨殃篓赠闷蘸肘钓匪鸣绊嘿楷前崩琐蓖胚悍万蓬麓羹行侄慷雄糠憾靠苗援蹋刮锻戍疼辣溅颗缉疙仗辞郴愧讶筷钥牟卫较铺