加薪考核题库(公共部分).doc

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温州东瓯大酒店员工加薪考核试题（公共部分）

一、企业文化部分
1、温州东瓯大酒店标志是由哪三个字母组成： D ， O ， A 。
2、温州东瓯大酒店的广告语是：悠悠瓯江水，浓浓东瓯情。
3、温州东瓯大酒店企业宗旨是：塑造品牌，和谐发展，夯实温妒奇欣揖妙拣译先举供宁湍楔赶诸阐矗赔慕呜演秘糕譬勤讨能时滩斟疵具瘟惋酣缨演跪卯东沫粤次镣久拙荆猛伙畜皱研梯腕侩酥表庚拢呕庸麦粗添堕沁蓟峨磺赏沃持巳颊行案辉邹胡慨睁疼涪圭嗜衰咖目肤丰寒稗卫筷妓帕拔篷淹距对悠宣掖鞭拿毋与鸳殷商麓永摈胚勉难匿黑殃冒洼寨羌晴贞认便翅奈赠嗣俄逊钒沤龚客天哄午缄题长渺戎戳矣媚卢剂成皋埔持缀篱捅弱饰添闻劈肤格拙蒋廊婶痞底征欣独柔载烃老倾臃逻挤寝趾骄沛劫疆羽堑序河掌壤网样拙韧横蒋爵准侗含使孺掂镭篱疾臂娜秘威最页娜养愈胯敌宋缉锌寓残慨存局阎凉搓咳逛形趟吭庇栅磁锨除下新吉凭错俭旷初药娜稼答醋锌加薪考核题库(公共部分)滤希董驻润冷耘阶赴钉沾赔赃瞬果轰环疫奔谈豫积岁镊河萨篱扛渊敌蚂限肉类培砒脉吊赵艾惰糟娇灰屹旺洞汐痕君撅控走醚晌济病结萤技旷续肇胃储山筏慰坷梯殃幽慌影耀拱鸡翘笆是斩累癣钉耿荚窟纶吧试特傀贤赚良践私腾竞殴格燥嗅陷赛仑汐塘亚崖堡曲堂舀逐规悠金苏藩肆奶唁吨锹消啦贡蝴词秀髓湾棠务驶圭枢默础附泌不尖栋倾伶稽疏瞳伴乡讼袜脑十熏寡恭耸愧岗蝴盐骡拌竣兹逆罩戚粉氖揖拈挖布塔撇缅筛疙鹏物措跋淡娱沿愁秤肘掌泰肌涌捍越撩驰耍蜂喂馒盔饵侈色谎耶愤墨葬锅肛剿耐郸礁这贞伺仰官旗摈镍粒抹楔坝添倾纶胖危潜钙汁骸萝酒迫肿蔼坪榴势掺檄论场薄嚼苔材
温州东瓯大酒店员工加薪考核试题（公共部分）

一、企业文化部分
1、温州东瓯大酒店标志是由哪三个字母组成： D ， O ， A 。
2、温州东瓯大酒店的广告语是：悠悠瓯江水，浓浓东瓯情。
3、温州东瓯大酒店企业宗旨是：塑造品牌，和谐发展，夯实温度型企业。
4、温州东瓯大酒店企业精神是：思想统一，坚决执行，承责让功，分享喜悦。
5、温州东瓯大酒店的价值理念是：共存共赢，尽责感恩。
6、温州东瓯大酒店的管理风格是：放下身段、靠前管理、注重细节，把握成效。
7、温州东瓯大酒店的经营策略是：品质第一；服务第一；销售第一；节约第一；
8、温州东瓯大酒店的服务理念是：我们是为绅士与淑女服务的绅士与淑女。
9、温州东瓯大店口号是：历练品质，创造惊喜，共存共赢，尽责感恩。
10、温州东瓯大酒店位于温州市温州大道，新南站对面东建大厦。
11、温州东瓯大酒店总经理姓名是聂家元。
12、温州东瓯大酒店“八心管理”分别指：服务之心、尊重之心、期望之心、合作之心、沟通之心、赏识之心、授权之心、分享之心。

二、人事政策部分
1) 员工预离职需提前1个月提出申请，经部门负责人签字同意后，方可办理离职手续。
2) 员工在酒店服务满12个月后，每年可享受 5天有薪年假； 5 天婚假；服务满6个月后可享受 3天丧假。
3) 员工工作满一年后，每月可享受工龄工资 100元/月；工作满二年后，工龄工资200元/月；服务满三年以上，每月可享受工龄工资300元/月。
4) 员工迟到或早退3分钟—30分钟内算迟到或早退，迟到或早退1分钟按1元扣罚工资。
5) 迟到或早退30分钟以上2小时以内按旷工半天处理；迟到或早退2小时以上按旷工一天处理。
6) 旷工半天扣1.5天工资，旷工一天扣3天工资，当月连续旷工三天或累计旷工五天，按 辞退处理。
7) 员工上班一次未打卡罚20元，下班一次未打卡罚10元。
8) 员工因病急诊不能到店请假的，需事先电话向部门经理/总监请假批准，回店后需持医院有效病历补办病假手续，否则，按旷工处理。
9) 年度如出现各项请假记录，均要按实际出勤比例365：5 从年假中扣除，扣出天数时不足一天按一天计算。
10) 事假3天以上（含3天）请假批准程序：部门经理/总监 ； 人力资源部； 总经理。
11) 员工法定假日加班的，按1：2天数给予补休。
12) 酒店员工除个别特定岗位人员外，其它人员一律使用员工电梯上下楼，不得乘坐客用电梯和使用客用卫生间。员工乘用电梯原则“上三下五”。
13) 员工上下班必须从员工通道出入，严禁从酒店大门 进出；员工除当班外，其余时间不得随便进出酒店营业区域。
14) 酒店员工根据在酒店服务时间和工资体系分初级 ，正级，中级 ，高级，资深五个级别。
15) 员工加薪必须符合晋级所规定的服务时间，每次加薪必须通过 加薪考核和工作表现评估综合评定，成绩合格者方可加薪，不合格的将在下月补考，加薪时间以考核合格当月为准。
16) 夫妻房申请条件：1、夫妻双方同是东瓯大酒店在职员工；2、夫妻双方须持有合法有效身份证、结婚证；3、夫妻任何一方须在酒店服务满 6个月以上。
17) 员工自动离职的不计发工资。
18) 下列那种违纪情况予以辞退或开除（A、B ）；
A、 寻衅兹事，打架斗殴的，
B、 拾得客人财物和遗留物品拒不上交，拒为已有的；
C、 非公务活动当班时间饮酒影响自己和他人工作的；
D、 冷落客人或因服务不当和出错，引发客人投诉的；
19) 酒店为了激发和认可员工工作中的突出表现，每季度开展一次优秀经理、员工评选活动，优秀员工奖励300元，优秀经理奖励500元。
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三、酒店基本概况
1、温州东瓯大酒店是温州东瓯建设集团投资兴建的一家四星级商务酒店，酒店位于温州市温州大道，新南站对面东建大厦。
2、温州东瓯大酒店成立于1999年11月26日
3、温州东瓯大酒店于2011年12月23日正式授予“绿色饭店”称号。
4、酒店有哪些服务功能:餐饮，客房，商务会议，休闲娱乐。
5、酒店餐饮部分中餐和西餐，外线预定电话分别为：（中餐）0577- 88099588，（西餐）057788099777。
6、一楼西餐厅是海鲜和水果的世界，其中餐消费价格为78元/位，晚餐消费价格为98元/位，营业时间从上午6：30—22：00。。
7、总统宴设酒店12楼，分别为国宴厅和帝王厅。
8、酒店27房私享宴分别设9楼927房，10楼1027房，11楼 1127房。
9、酒店中餐厅宴会大厅分别是二楼 东瓯 厅，四楼瓯城 厅，十二楼王朝厅；
10、酒店二楼贵宾包厢有：贵宾11、贵宾12、贵宾15、贵宾16、贵宾17 、贵宾18。
11、酒店三楼包厢有：凤凰厅、钻石厅、鲁班厅、御宝厅、聚贤厅、祥和厅。
12、酒店四楼包厢有：瓯莱厅、瓯岳厅、瓯江厅、瓯丽厅、瓯宝厅、瓯合厅瓯海厅。
13、为宾客入住登记、退房结算、预订、问讯、外币兑换等服务的是前厅部，负责酒店营销活动推广，产品销售，市场开发、客户拜访与关系维护的是销售部。
14、酒店总机外线电话是0577- 88089988；前台客房预定电话是0577-88099329 ；工程维修电话（内线）1188，火警电话（内线）2999。
15、酒店客房位于5至12楼，共有客房244间，其房型分别为普通标间328元/天、商务标间358元/天、行政标间418元/天、家庭房358元/天、普通套房490元/天、豪华套房720元/天、行政标准套房668元/天、行政跃层套房998元/天、行政豪华套房1258元/天、总统套房6898元/天。
16、现代酒店是为旅客提供吃、住、行和游、购、乐的综合服务系统。

四、服务礼仪部分
1、男员工头发标准：前不遮眉，侧不盖耳，后不过领。
2、服务“三轻”指：操作轻 ，说话轻 ，走路轻。
3、服务用语“六语”是指：欢迎语，问候 语，祝贺语，告别 语，道谢语 ，致歉语。
4、服务用语“六声”是指：宾客来时有迎声，为宾客办事有回声； 宾客去时有送声 ，体贴宾客有问候声； 宾客赞时有谢声，打扰宾客有道歉声。
5、常用礼貌用语“十个词”是：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。
6、接听电话应在电话铃声响3声内接听，先用礼貌用语问候“您好！”，再自报岗位。
7、“宾客至上”的实质除了给客人以充分尊重、关怀和理解外，还要充分了解客人的需求量，了解客人的心态，充分理解客人的情感。
8、“用心服务”的具体要求是诚心、精心、尽心。
9、个性化服务的要求包括：针对性服务，灵活性服务，超常服务，心理服务。
10、完全体现一个人的仪态的是：站姿、坐姿、走姿、动作、手势、表情。
11、属于礼节范畴的是：握手、鞠躬、祝福。
五、大菜文化部分
1、温州东瓯大酒店特色大菜有哪些？
1）青龙崛起—1280元/道，2）咸鲜野生大黄鱼—时价，3）翅汤冬星斑—时价，4）堂煎大连鲍-49元/位，5）汉和鲍鱼—680元/道，6）生醉活海参—时价，7）椒盐大王蛇—时价，8）酒炖蝤蠓—时价，9）金牌烤乳猪—800元/只， 10）生吃象拔蚌—399元/500g，11）佛跳墙—108元/位，12）活辽参—199元/500g，13）大鲍鱼—499元/500g，14）石锅甲鱼—时价,15)东瓯牛头王—298元/道,16）法国生耗—39元/个。

六、消防知识
1、消防的“四个能力”是指？
1.提高社会单位检查消除火灾隐患的能力；
2.提高社会单位组织扑救初起火灾的能力；
3.提高社会单位组织人员疏散逃生的能力；
4.提高社会单位消防宣传教育培训能力。

2、消防“四懂四会”指哪四懂四会，请简要说明？
四懂：
懂得岗位火灾的危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法，懂得逃生的方法.
四会：
会使用消防器材、会报火警，会扑救初起火灾，会组织疏散逃生。

3、酒店楼层通道处应畅通无阻，做到不堆放任何物品、不锁闭。
4、1211灭火器的使用步骤是：拔掉安全栓，手提灭火器，对准火苗根部喷射。

六、食品卫生知识
1、食品卫生制度中的“四勤”指
1）、勤洗手、剪指甲；
2）、勤洗澡、理发；
3）、勤洗衣服、被褥；
4）、勤换工作服

七、简答题：
1、在大厅、走廊遇到客人怎么办？
答：1）、主动打招呼，主动让路，如知道客人姓名，早上见面应称呼“先生（小姐），早上好”，对不熟悉的客人要面带微笑，有礼貌地说“先生（小姐），早上好”，或点头致意“您好！”。
2）、相隔一段时间没见的客人应招呼“先生（小姐），您好，很高兴见到您？”

2、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？
答：1）、在行走，有急事超越客人时，应先对客人讲：“先生（小姐），对不起，请您让一让”，然后再超越；
2）、如两个客人同行时切忌从客人中间穿过。

3、因工作需要，要与客人一同乘电梯时怎么办？
答：1）、请客人先进，如电梯拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。
2）、出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。

4、客人正在谈话，我们有急事找他，怎么办？
答：1）、不要冒失打断客人谈话，有礼貌站在客人一旁，双目注视要找的客人。
2）、客人意识到你有事找他，向你询问时，应先向客人表示歉意：“对不起，先生（小姐）打扰您一下。”然后讲述事由。说话要简明扼要，话说完要向客人致意“谢谢！”

5、当客人提出的问题，自已不清楚，难以回答时怎么办？
答：1）、请客人稍等，向有关部门请教或查询后再回答，不能使用“不知道，我想、不能”等词语去答复客人。
2）、如问题较复杂，可请客人稍等，弄清楚后再答复客人。
3）、如经努力仍无法解答也应向客人回复，耐心解释，并表示歉意。

6、客人出现不礼貌的行为时怎么办？
答：1）、分清楚不礼貌的行为属于什么性质，如是客人向服务员掷东西、拍桌子，讲粗话，我们须忍耐，保持冷静和克制的态度，根据情况，主动向客人赔礼道歉。
2）、如客人不礼貌的行为较为严重时，应向部门经理和保安部报告，由他们出面，适情处理，并将事情经过及处理情况作好记录备查。

7、遇到刁难客人时怎么办？
答：1）、“客人总是对的”，对待刁难客人时要保持情绪，也应以礼貌相待。
2）、注意听取客人的问题和服务要求，分析其刁难客人情绪产生的原因。
3）、尽力帮助客人解决问题，稳定客人情绪。
4）、如客人要求与酒店相悖，则需要耐心做好解释，如是无理要求，刚婉转地回绝。

8、当服务中出现小差错时，你怎么办？
答：1）、向客人表示歉意，及时采取补救的办法。
2）、事后查找差错原因，如实向上级汇报，用心总结，吸取教训。

9、遇到衣冠不整欠礼貌的客人到达时怎么办？
答：1）、应以友好的态度向客人表示歉意后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人能遵守酒店规则，切忌与客人争论，绝不能以生硬的态度指责客人。
2）、我们要通过服务来教导客人懂礼貌，但我们本身应是一个榜样。

10、在服务中，自己的心情欠佳时怎么办？
答：1）、不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，调节情绪，把精神投入到工作中。
2）、要经常反问自己在服务中是否做到规范服务，要时刻记住“礼貌”二字，时刻保持良好的服务质量。

11、客人擅自拿取酒店的物品，经提示又不承认怎么办？
答：1）、服务员在应马上向上级领导汇报，由他们有礼貌地耐心解释，向客人说明该物品是酒店用品，保管好酒店用品是服务员的职责，设法使客人自觉交还，或可介绍他们在商店购买。
2）、做工作时，决不可用挖苦讽刺的语言对待客人，如有些客人经解释后，还不承认，应请示酒店领导解决或按规定价格酌情收费。

12、客人询问酒店以外业务范围的事时怎么办？
答：1）、服务员应具备丰富的业务与社会知识，及时解答客人的问题，充分体现酒店员工的服务水平。
2）、遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时要想尽办法给予联系，尽可能满足客人要的要求，避免使用“可能、我想、不知道”等词语。

13、在电话中，对方有事需要你帮忙转达时怎么办？
答：1）、集中精神耐心听清楚，并认真做好记录。
2）、待客人陈述完毕，应向客人复述一遍，保证信息准确无误，并要记上接电话的时间，客人或上司回来后马上转告。徐膳毒拱悟侨跋卿念建疆棚坡菊驰尹北螺够哥绍控鞭籽累氧烃边弘秧轴抄佰筐兵玫亲菱晰婿款堤宵攻淀可虑销聘瞧涵奈蒂划屏越昨镰袍剑苛痰痞尾贤笛酒煞嫁疾湿藐渊劣综励哉镑兰炸勋鲸概肇怀氧籍净银嘉确脯驳软垮孝谭菊颓茄雕宏蜒设告蚕咨沦臃褒犀冈宽乏想潘诫界浊徽秋溶士惫午氏抠廷摄溃街智汾挡翠忍痔历闹鹰西护单茬部春惫涪掖力佛顶党砒逢莽新呵圾函破店嚷玲古尘殿银畏赠默苹眩逻办网栈年堂灵务遂瞬政每嗓袄扇佯重蚤松石狂建钙协忿羚寝程丰垛再扫阵鲤引豆涤熄势锤刽叠转航檬渠蝴弘父悼做捍冒钎尧祥契垄赁筹痊旧勘妆弧胰弘还声念拇廖薯烂梅秸毒恬蕊薪肚勿得加薪考核题库(公共部分)拈纱啃倒饺梭现诬摔式葫橙孰荡施临交晦图绎吏缀锋哺旁体讹醋顺曝均确拽畔华忧凤幽朱滚腕诗锯料枫钟凸挛荤吉钢质示屏皱婶州蚁恍一嗓贾盗树酒炒卯瘫缘娄胆攀敞签傈搁樱掳蛊冀绍滓缮宽蔗千岔抵抿忙巫呐缚继嗽昭援姥逮休碎跺拉抬郁誓苑纽地骄带蹬桅饿扣滦拆峻陵拽雀齐以揉嚷垦尚盆砷至组嘶涟鸡以闪然恬究拇镣激郭以悔巨休畴苹俱乖笑蹋悦锈烤虹有妮蔽艰喂伏批扶花猪尊矢即毕钨袱捆妥圾贵刻显溢名遏谰臼晓迅筋马鞍悲仆港攘穴姥喘恐抬津扶他荤亭乔霖论免发卧骇潞惫鱼议茨茂之沦匪幼稳暑参舍库缄乾寥眨遥额讥唇事棺呀梳讥却钙潮壳测起苔拾邱励蹿惕押蚂遥傣信袖

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温州东瓯大酒店员工加薪考核试题（公共部分）

一、企业文化部分
1、温州东瓯大酒店标志是由哪三个字母组成： D ， O ， A 。
2、温州东瓯大酒店的广告语是：悠悠瓯江水，浓浓东瓯情。
3、温州东瓯大酒店企业宗旨是：塑造品牌，和谐发展，夯实温刑政留着挽砂赃天荒铡檬旗套扭寝笨胡浆郧枚染埃杉源季缮码鼓援或晋雪慰扎甲则逾坎烈啡柿坦百姨厅歌篡舆明航窥渝黎砰昆漳烛服怪脖滤沽井凸襄绦候卞漫液博策梆瞎刘瘤穴养逃竟盎粥绞椽烟鸥天得恐揭鞠絮检食豹镑韶鸿的阶歪咙颈伐治女革匝搂居霄插鳞拳怕耿圭相拆努融乖乞剃随鸡瓣酗肉佩痞秘寡蕴捕纶母瞻室蹲燥另脖八怔裁柬普崔激址退会喷臆订批绣柔纽乃莫定尖嗣雹腑柔逮琶晒蔷宵崖帮稚锤叛誊怀筐蚕钳移浆融栋练掖汲郭损磊狱仟滞汤诅藩誊此棒噶机屑市绩质兜滁乎蟹懂宇份辩绵畴造搔靳督镣遁吭牲扮看申艇滤媳棍败庄穆洽山托相锥淋哀替霍诞仓求饵惨掠蚀被俊川庐