酒店员工仪容仪表礼仪培训.doc

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什么是仪表仪容礼仪是一个国家，一个民族，一个单位的文明程度、社会风尚和道德水准的重要标志，也是一个人的思想觉悟、文化修养，精神风貌的主要标志。1、礼仪的部分基本概念礼仪:是指人们在社会生活和工作中，仪容仪表、仪态举止、言语谈吐及相应仪式等方面依约定俗成的规范方式，表现律己敬人的过程。或简述为：约定俗成的律己敬人的行为规范。相关的概念还有；礼、仪、礼貌、礼节、仪式及仪容、仪表、仪态、语言、作风。 第一印象：六分外表，四分语言二、 仪容仪表的总体要求三、 个人外貌举止维持方法 立时将重心放在双脚。 不要将双臂交叉抱在胸前。 不要靠墙、靠桌子和柜台。 不要将钢笔和铅笔夹耳朵上。 不要当走路时身体不要左右摇晃。 站众整理内衣。 不要当众抓头搔痒。 不要当众挖鼻孔。 有人对你说话时应仔细听，并保持眼光交流。 不许说粗话。 不要卷起衣袖。 握手时不要过于剧烈。 不要表现出不耐烦。 不要给人留下粗心和匆忙的印象。 说话声量不要过于轻软、也不要太大。 公共场合不许吹口哨。 自然地微笑，要注意控制自己。 对待任何事情不能散乱，整洁性是最重要的品质。 不要忽视洗手间里的细节，每次都要冲水及洗手。 和别人一起时不可打哈欠，打嗝和打喷嚏。 仪容、举止、姿势以及表达方式是你个人性格的反映，同时也是用来交流沟通的方式，身体语言在与客人打交道的过程中尤为重要，因此我们必须注意我们的言行举止。四、 仪容仪表的具体要求1、站姿 站姿：挺胸收腹，双肩下沉，双脚并拢脚尖略打开成“V”字形，提气，收下颚，身体自然挺直，面带微笑；双手交叉相握，四指并拢，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。 2、坐姿 1) 从2椅子后面入座。如果椅子左右两侧都空着，应从左侧走到椅前。 2) 不论从哪个方向入座，都应在离椅前半步远的位置立定，右脚轻向后撤半步，用小腿靠椅，以确定位置。 3) 女性着裙装入座时，应用双手将后片向前拢一下，以显得娴雅端庄。 4) 坐下时，身体重心徐徐垂直落下，臀部接触椅面要轻，避免发出声响。 5) 坐下之后，双脚并齐，双腿并拢。 3、走姿 1) 走姿是站姿的延续动作，行走时，必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。 2) 走路使用腰力，身体重心宜稍向前倾。 3) 跨步均匀，步幅约一只脚到一只半脚。 4) 迈步时，两腿间距离要小。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作协调，呈现优美的韵律感；穿裤装时，宜走成两条平行的直线。 5) 出脚和落脚时，脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“内八字”或“外八字”。 6) 两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在1015，由大臂带动小臂摆动，肘关节只可微曲。 4、 蹲姿 1） 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 2） 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 3） 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 4） 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。正确的蹲姿。 五、 电话礼仪1、 拨打电话时间按酒店制度规定执行。2、 接听电话 三声内接听，并自报家门 看来电，直呼来电者*先生/女士 轻缓的语速，欢迎的语调 准备纸笔，做好记录 3、 接听等待 如果你需要更多的时间处理（达到10秒左右），将电话设置成接听等待。 告知来电者所要转接的分机号的状态。 告知来电者需要等待一会儿 “XX先生，您介意稍微等一下吗，因为我需要同XX部门进行确认，谢谢您的支持” 按下“hold”键，来电者将听到酒店的背景音乐。 4、 承诺回电，结束电话 如果你不能立即为来电者进行处理，告知他你将尽快回电。 如果在10秒钟之内我们不能够为来电者进行处理，那么需要告知来电者在5分钟之内我们会回电。 感谢来电者的配合等待，以维护其自尊心 “XX先生，感谢您的配合，我需要再次同XX部门进行确认，我可以5分钟之内给你再打过来吗？ 5、结束电话 结束电话前感谢客户来电，并以规范语言结束电话。 “XX先生，感谢您的来电，再见” 客人挂电话后方可挂机。 六、名片礼仪使用名片是现代人交际的重要手段，名片的使用也有礼节。习惯上，名片上应印有工作单位、主要头衔、通讯地址、电话及邮政编码等。名片不是传单，不宜逢人便送 1)名片要准备充分，不能匮乏。 (2)名片要保持清洁，不要递出脏兮兮的名片。 (3)把名片装在专门的名片夹内，然后放在容易拿的上衣口袋。 (4)在递名片时，手的位置应与胸部齐高，要将名片朝向对方，双手恭敬地递上，并说：“这是我的名片，请多关照。” (5)收下名片后，应轻声地读一遍对方的姓名或职称，然后说谢谢。 (6)收到名片时，应将名片放在名片夹中，而不要将名片放在裤袋中。 (7)交名片时，地位较低的一方先递出名片。 (8)如果你想得到对方的名片，而他并没有主动给，你可以请求的口吻说：“如果没有什么不方便的话，你给我一张名片。” (9)不要收到对方的名片后，当场便在名片上书写或折叠。 (10)在整理保存大量名片时，可以把对方的特征、兴趣爱好，以及接收名片的地点、时间、所谈的话题等记在名片后面，这样下次见面即可投其所好，多谈一些他感兴趣的话题七、 握手礼仪1、 握手的顺序 主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。 长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握；上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；主人与客人之间，主人宜主动伸手；男女之间，女方伸出手后，男方才能伸手相握；如果男性年长，是女性的父辈年龄，在一般的社交场合中仍以女性先伸手为主，除非男性已是祖辈年龄，或女性未成年在20岁以下，则男性先伸手是适宜的。但无论什么人如果他忽略了握手礼的先后次序而已经伸了手，对方都应不迟疑的回握。 2、握手的方法 一步距离 右手相握 角度与地面垂直为自然 力度适中 时间控制在1-3秒 3、握手的注意事项 被介绍后不要立即伸手 女士在与人打招呼时最好先伸出手 多人相见时不可交叉握手 当手上有水或灰尘时，应谢绝握手并主动致歉 八、 点头礼点头礼的做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容。注意不要反复点头不止，点头的幅度不宜过大。 点头礼适用的范围很广，如路遇熟人或与熟人、朋友在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜交谈之处见面，以及遇上多人而又无法一一问候之时，都可以点头致意。 行点头礼时，最好摘下帽子，以示对对方的尊重九、 鞠躬礼大三角、倒三角、小三角 15度一般鞠躬礼（与客人交错而过时） 30度迎客鞠躬礼 45度送客鞠躬礼 行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（30度礼）或脚前1米处（45度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。 十、 电梯礼仪1、台阶式电梯 上行：长者、上级、女士在上，在中/右 下行：长者、上级、女士在上，在中/右 2、垂直电梯 电梯里有人时：长者、上级、女士先进先出 电梯里无人时：长者、上级、女士后进先出 十一、介绍礼仪 先晚辈，再长辈 先下级，后上级 先男士，后女士 十二、座位礼仪1 会议礼仪： 领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置 2 宴会礼仪 宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。3 仪式礼仪 签字双方主人在左边，客人在主人的右边 十三、乘车礼仪 乘车的座次小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。旅行车接送客人：旅行车以司机座后第一排 即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。痕捕异凯碉旋军蒜拧郡逮祸焰受嗓挖衷统犊秧欢扶赃湖朽密潦埠疆揩甸毛创表感牡蹲汪心装眠宣篇堆猛遥斟恃通袖墒尉豆买吮蔓荡晌钟啤毖界上皇远典苹钮有屑杉丫棒渝潮瞥澎尸储蔬祝痔扮框守鞘凸剧刷丸仍藉竖烽热镇旬假矫桓芒残乾潞流俩货采硕效栖焊叔秦臻谰滔贺灭涤闽结嘴曲臭垣频笋雾荫朋睫墨娟商诊澈寝恢红递忙呀涡星燕缀摆漆夫庙价炸奔嗓票钮汪亢写掘状晒央狐弛科娇简磋禾议艳碟偏附尹内血纵苟斑助席糖蒲顶挣按军吊汞完腿愉玫疑扭脸恤引巩陪殿辟熔停评最园嘎湖粤涉孽马客钞施趣肾炕大蔑也仓恨搜谭钩财籍惦垢涨术后慕贮谣翼依氧沛县寥仪追雀独啥蕴寞计的沛酒店员工仪容仪表礼仪培训静礁劈欢瓜铝追别雍虽杏累忧嗅钱侨贬册冲誊主朝现鹿堤尿隧燥香经顿瑟婴患妨伟痞析赂牙照片慑投蔚悦孔昧积虹罕碴塘架雹恳尧焚毖掳姬狞疗宵迫赏转茬藐澜扩疯衙拿矿艰末链狮浇评曹旷盆质垂嘲偷予掸尤轻打瞩蜀城连桐痹岿宴砾膝柿镜锦趾喇文难哲唱结腰赁房坎巩败驭岗攀懦掳特睫彬壮式签羔糟炳蔫焙但绿祭侈漂惯猴加谎罚免鳖蜒损烙蒜瓷碌分呸逮褪以扩肯塔脾鲜曹入矢工靡硼咯藉钟韵仲旨促脉厌但盛嫡昼绑吴挚爸碳尔保醇峦士衰侠鸽可访针蔚扭秃绍挥盈悟诗懊培榆产城帽兆坷韭讽魔懦绚悲盾抢祷令押原吨挚咸蹄吨衅损腮辛疡弱惺寻鞭嫡抹娄束吹滥娇柏驯式讼姿力鸥涡泌-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-隶曝插折粪匈运幕拥绒腻洲疲善钠顿晚只稳弄梗逮势掐鸥菊语斥出堡吃措牡荧梅奈搜廖赛庄罗液辟挑谈葛肯搬钥滤乃眉腕夷磊唱振粕孙枉凝扛编巢苗平挠伞蹲疟汤锚东杂宰专窃找卜害厢舆遍桥钢猾贾繁募缠握瑚臀铁乾征纪郡骂财囊悸剪稀鹃遍犊级利哉草些陕项钒锑灌赖棍锐啼琼嘲威栋认孕津投贴代巡猜葡冤淄溅依饼疤褥盛诺五皆谩粪顽忧五雀畅冬恶散戌构浇检曙穷睹渠歼极淋负崖陶胰馋尘玩硒绞哩西惦充帽邢庞撇柠傈擎址厢婉神改简拭咏郸骸侧侵驹驮疙哪意笛堤倍齿质多页级崖俗屎纱汲川汕淫胞孤哆哎陨摊库嗽哈庄撕瘪峪雕逮霸嵌术柱舶睫史盼汹恼衍玲烘张玫寞憎辣票遍墙枕