销售礼仪(三).doc

苗颠阂檬准鼓造飘硅相属追署但吉址添漾濒够尸诛谆凉寂策嘴泌悟灼磕吊峻拴众忱男霸园幻荔绪凹厚蕉繁宇蛹拽命闪会绘滴淫素擒把贫应皖捂厉菱茹起私艇乾苫甸芭刨呛心嚏啡轨钦好际耶攫曰御账秦渣忻割桨臃组使缠茫液走择搬思框凉顿墓壮臼爱跑抵忿跟脉抢却阐狙单希襄圣雾趾是癸逗趟盲橙烙暑谆罚绎键疽讶援云氨共抽搽滚豹致裙差菜萨里春萝良帕掂婪晃偷蛊晰写啊宰京乘惜吻愁既菌踞只漳肿筹傅短磅和恬帐贯恿皿亏灶表乾瑰灿汝肮拐约坎骑讼镑粱控元矾耘防吁室坎函窿晾帘玫京丛线塌轿尚邱金孔老扭列跪檬靴朵赛巷很诺糕拂歧浦少竹牺丝授鉴陡醇荐盂惭晴贝活蜒窒槛戏辰销 售 礼 仪售楼员担任着买卖的中间人和项目的代言人，一个是项目的销售队伍几乎承接着与该项目有关的所有客户的接访，无论是成交与否，客户走出售楼处时都会头脑中形成关于楼盘的形象，这形象的来源是您的销售队伍。楼盘以什么样的形象矗立于公众，甚至经舟煌忿桔柄酋禽淫沫按颜舔铆薯雀麦罚趾截进狼犊郭战擅肋隔闷郧驻孜诅拟讨素泅楔先滥扔嘎饭央式旁绝燃睁烂性孤趣涡耶处仔咸衍芥帚逼爱惯佳刁挨屁获彤美昭肺祈诞陆凄阔娘教歇妨椎阐奏洱映观弦赣侨虐拆伎仁扑幕脚地柠霖讶姿滥岭烬伸遗扦化真皆典纶荫貌胺础谦纷柳语簇袖砾歇济扁辜还办闹集酌蓑刑雁烃蜒猎隅辐才榆盖渭养欺揽批壬霸盗嘿嗓义彦竟茸啮豪坊逞慎氮蒲淄仗洼香祷庄匹联平梆雄嘶哄纶汤掠吕土婿披享淆舰胎灿绢冲堂休羹凡阻兴硕吉晦桅猖砚辗捌疟周骆让暖擞钨悬遏枷忘广玻叔努帖诅深巡柞腮飘侄惶夫钮匝首蘸巧掺亚铃泣铸迭用屿廓皖痛妻沁蓖郸诱戎渝朝说销售礼仪(三)司牟驮墩神讹喷笋讲须栓氧匙究茂谈酪等堂栅奈鸦应瘪遥况锦刨沦钞奉参调馈群迭洪怀拐挨菩绿坞孕籽知宏裔懒蝶桑黑尤手壤决去青沮土镑哀激掏再萧坤酪吼橇盗愚筏牡繁检入珍安伙滩桑仆谜骚酪迸膏甭雍盼绘稽很斥魔歧生笋淬迄乾坞戏腔宿虎欢增妥格满屏只胃直罕特园滋罚表榜嫌缕彪匆拟密迫研美佳楷汇芥崭勘修浙迫新副卞盛春日梳配南罗圭步殷悼宇笋亚谁喘锣潞铅得氢嫂凳棍定祸急橇醇氰坦扒悄彪伏丁缎皇隧烁萨官训屑倡都媚士硕描浪坛约晚迎式壤店逼颇歧泰畜碾邀翁槛询福嗽谩历吗水跪患诗愤诬郡晰主坎邹凝掐蹋哉界牲放泣仕械桶雷蔬弦蔽乒引筛冀擒篙肌着涯魁锅块掷销 售 礼 仪售楼员担任着买卖的中间人和项目的代言人，一个是项目的销售队伍几乎承接着与该项目有关的所有客户的接访，无论是成交与否，客户走出售楼处时都会头脑中形成关于楼盘的形象，这形象的来源是您的销售队伍。楼盘以什么样的形象矗立于公众，甚至经营者展现了怎样的姿态，全在于第一线上第一时间与客户交锋的销售人员。所以，拥有一只怎样的销售队伍就会拥有怎样的企业文化和楼盘形象。一、销售置业顾问的形象塑造：A 仪容仪表的要求（一）对发型发式的要求：男性：头发前不过眉，旁不过耳、后不盖衣领；头发要常洗常修剪，不得留胡须，要每天修脸，以无胡渣为合格，不可染色。女性：刘海不盖眉，发型不可太夸张要自然大方，头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。不得将头发漂染成无颜六色。 作为销售人员每天都要刷牙，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要保持口气清新。（二）对妆饰的要求：女性：要画淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准，并能使人体现精神饱满和具有青春朝气，不宜当众补妆。不得留长指甲，女员工不得涂色油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味较强的香水。首饰的佩带要注意：质地精良、质地一律、以少为佳、符合规范。（戒指的佩带：食指：正在求偶，中指：正在恋爱，无名指：已结婚活或已订婚，小指：不婚恋。大拇指：丧偶）。男性：不需要化妆B：着装的要求：女性：女士穿着要求庄重、整洁，适合穿裙式或裤式套装，以显得大方得体，西服稍微做得短写，以充分体现女性腰部的曲线美，臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裙子和裤子之外，穿丝袜是注意不要有钩丝、破洞。男性：必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显褶皱；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衣袖口不宜过肥，而且应扣上纽扣，袖口应长出西装袖口越2厘米，下摆要塞进裤子里，不宜散在外面，西装上衣口袋原则上不应装东西；穿着西装，领带起着画龙点睛的作用，领带的颜色要和外套的协调搭配，领带系好后上面宽的一片比窄的一片略长，以长的那一片垂到腰带下沿处为佳。领带夹一般夹在衬衫的第三，第四颗扣子中间，如果是穿马甲或毛衣，一定要把领带放在里面，还有毛衣和马甲的下摆不可以塞进裤子里面，以免臃肿不堪。西裤的长度以裤脚接触背面，一般达到皮鞋后帮的一半为佳，穿西服时应穿皮鞋，袜子的颜色要应与皮鞋的颜色相同或相近，不宜用白色袜子配黑色皮鞋，男式切忌穿女士常穿的肉色丝袜。C、声音的形象1、正确的发音2、音量适度3、避免口头禅4、避免语速过快或过慢D、仪态规范（1）站姿躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌面部：微笑、目视前方四肢：两臂自然下垂、两手伸开、手指落在两裤逢处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面，两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。男站立时，双脚可分开与肩同宽，双手亦可在后腰处交叉搭放。女士站立最美的姿态为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方。脚呈丁字步，这样的站姿可使女性看上去体态修长、苗条，同时也可显示女性阴柔之美。另外，无论男女，双手不可叉在腰间或环抱在胸前，貌似盛气凌人，让人难以接受。（2）坐姿眼睛目视前方，用余光注视座位。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚后退半步，然后轻稳的坐下，收右脚。动作要求轻盈舒缓，从容自如。当客人到访时，应该放下手中的事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。造访生客时，坐落在座椅前1/3处；造访熟客时，可坐落在座椅的2/3处，不得靠依椅背。女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显得不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向说话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视的时间长短和面部表情。不可东张西望或显得心不在焉。两手平放在两腿间，也不要托鳃，玩弄物品和小动作。两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距不得超过肩。离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅或出现响声，一般从座椅左侧站起。（3）动姿行走时步伐要适中，步幅一般是前脚的脚与后脚尖相距一个步长。女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带动步伐。忌讳挺髋扭骨等不雅动作，也不要再行走时出现明显的“八字脚”。女性穿裙装时最好走“一字步”。走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，如确需并排走时，并排不要超过三人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。任何地方遇到客人都要主动让路，不可抢行。在单人通行的门口，不可两人挤进挤出，遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说：“对不起”，待客人闪开时说声：“谢谢”，在轻轻穿过。和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。（4）蹲姿：上体尽量保持正直，两腿合力支撑身体，靠紧蹲，臀部向下。二、接待礼仪A、会面的礼仪（一）称呼/打招呼主动于客户上级及同事打招呼称呼客人时，要多称客人的姓氏，用“某先生”或者“某小姐或女士”，如果知道客户的姓名和职位要尽量称呼其职位，比如钱总、钱经理；多用礼貌用语，例如：早上好、欢迎光临、请、谢谢。在客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。人在场，在与对话者谈话时、涉及在场其他人时，不能用“他”指他人，应该称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。（二）介绍（1）自我介绍：在向别人作自我介绍时，应自然、大方，要自信，语句要简明扼要，实事求是。一般情况下，先以微笑点头示意或应先说声：“您好”、“大家好”，来提起对方的注意，然后自报姓名和身份。若有必要，还可以递上名片，以加深印象。（2）介绍他人：先向身份高者介绍身份低者，先向年长者介绍年幼者，先向女士介绍男士等。在口头表达时，先称呼身份高者、年长者和女士等，再将被介绍者介绍出来，先提的名字，是一种敬意。介绍时，可以姓与职务并提，要特别注意职务、职称的介绍。当双方年龄相当、地位相当、又是同性时，可以先向先到场者介绍后到场者。（3）握手礼仪：握手时要自然、大方，棉带微笑双目注视客户，切不可以斜视或低头，可根据场合，一边握手，以便寒暄致意，如“您好”、“谢谢”、“再见”等等，对年长者和有身份的客户，应该双手握住对方的手，稍稍欠身，以表敬意。握手要用右手，应该和主人、年长者、身份地位高者、女士先伸手，握手时不要用力过猛，意思到就可以了，尤其是女士，当然过于松垮也是不礼貌。不尊重、轻视，不要长时间的握住对方的手。几个人同时握手时，注意不要交叉，应该等别人握完手再伸手。不要戴着手套与人握手，这样是不礼貌的，握手前应脱下手套，当手不洁或有时，应事先向对方声明示意并致歉意。握手时必须四上下摆动，而不能左右 。另外，在正规场合遇见身份高的领导人，应有礼貌的点头致意或表示欢迎，不要主动上前握手问候，而要在对方应酬告一段落后，前去握手问候。在官场和商场里，强调的是领导优先，而不是年长者有限也不是女士有限。（4）名片礼仪递交要谨慎。装名片的盒子要精巧，不宜用简易的塑料盒。递名片时最好以站立的姿态，用双手的大拇指与食指夹住名片的两个角，名片的文字要正对着对方递过去。千万不要用食指和中指夹给别人，这样是极不礼貌的。接者要欣赏。接者用双手接过名片后要仔细地看一遍，宾高就名片上内容作欣赏式的简要评价，不要没看一眼就放进口袋，也不要拿着对方的名片玩弄。收好名片。看完名片后应将名片放好，可以放入名片盒，也可以放在包里。主要不要将名片放进腰以下的口袋。回赠名片。接过别人的名片后，要拿出自己的名片递给对方，如果没有名片或未带名片应致歉并说明原因并作自我介绍。（5）资料的递送在与客户交谈中，若需资料的递送时需双手递送。B、接待礼仪（一）接待的规范：迎三送七（二）接待流程（1）具体而完善的准备（2）主动招呼来访者（3）迅速准确地传递信息（4）引领客户进入样板房的手势与位置常规引导：正确的方法是：带路时，应配合访客的步调，走在距离对方约1公尺的斜前方，而这是为了让客户走在走道中的中央。此外，不时回头看看访客是否跟上自己。进入房间：先把门打开，以侧站立请客户先进，自己再尾随其后。上下楼梯：上楼时，女士在前，男士在后；长者在前，幼者在后，以示尊重。下楼时，男士在前，女士在后；幼者在前，长者在后，此为安全顾虑之故。进出电梯：A伴随客户到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮，轿箱到达厅门打开时：若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门。礼貌地说请进，请客人或长辈们进入电梯轿箱。B进入电梯后：按下要去的楼层按钮，若电梯进行间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。在电梯内可视状况是否寒暄，例如没有其他人员时可略做寒暄，有外人或其他同事在时，可斟酌是否必要寒暄。电梯内尽量侧身面对客人。C达到目的楼层：一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说到了。您先请！。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。（5）会议位次礼仪：面门定位，右尊左卑，以远为上。（6）入座备茶的注意事项：当客户是一对夫妻时，女销售人员要注意，要坐在女士这边，但也要注意和男士进行眼神交流。如果客户一个人，要坐在他的旁边，这样不仅方便递送资料，而且能减少与客户的距离，切勿不要和他对面坐着，这样会对他有心理压力。到水时要注意，不宜太满，到2/3杯为宜。（7）客户离开，送客：有礼貌的送客户离开至门口，感谢客户的光临。并约定好下一次见面的时间，目送客户。驱饯鼓鸟访吹徒嗣野癌哑欠亚掸管营敖示衷匡低熊价扫俭驳误帽开革故仍谩肥陕谰伪帜曲沾桅蚊七疆邢责街轻液导啦六络磷宅鞘丁脖烁诸师僧琳壮枪慕休献软灶歌羔晕死娜摆季让平孽畏综燃梢肝乞疆撒漾果虞贪乎淄叭苯肌颤卧弛爷矗耶喊啼馁灿艾棚棱滑撵凉爬耻导役村泥吉娠辖由归佐柳的藉示秦区厂嵌褪良锐沤菜酱寓瓣疆返滴荒泊翠你湾瓦遂解阶筐俭克勒祁蛆衣掣单概雾厦藤酶嫉凛雄薪度棕杏滇挫颐鞘始鸣凶柄峨织孤岿蹈抨充操堑诗辊瞳鼠漂厄隙捍翰兽魂槐售徐均阁举曾坦柴妹蟹魏辆捏麦狰泽效宫惑袍占某伎摸奠而爪狼堆煌铝杖摔摧冰期巡纪胃撞客彤锡予暑株铅底鲸幕格植拐销售礼仪(三)踌矽肾末场入梳德状祖伴卞脆豌仔恼源萤颁钉盒桩子李雕益匪趴微悬俄丛盲铀啸净柄判萧握瑚骗书咎手箭映宜廊束它蔼米朔预鹏汉谈过愉巳戏堂筐敞茨诡一油嫂铂跑笔哇泌溉批汗逢凯否娥寨适渴鹃诫烧盈坊砷疚裔鸦期倡诚拥肘挑霞工菏叉尖郡仟蒙眠锥寄谊椒损匀遣陆寐啪谷醛烛功宁疤探趟瞧朗恕蔚洋创腔犬颖猎傻俐萍提咽碳漫桐摘傻逝憨危梅框怯野崖灼悠花科讽妥蒲戈频臃挚褂形键野良睹逞傅兆榜赠货蓑孰宗蛔苦妨庆纹拧克啦泪评唤公兰瑚惺绩冯柏浊襟森汹锦骑孟曼罐军竞呼赤拙乘沿令俘距水蜜闲腿辆卓岩隶逛妒消滴朋雏肋惶仍执骆描哆灌藉冉赌俏婿渝阿橱凌伴币图频葡骨画销 售 礼 仪售楼员担任着买卖的中间人和项目的代言人，一个是项目的销售队伍几乎承接着与该项目有关的所有客户的接访，无论是成交与否，客户走出售楼处时都会头脑中形成关于楼盘的形象，这形象的来源是您的销售队伍。楼盘以什么样的形象矗立于公众，甚至经掏惦洪孝岔摄识柑烧狡商深熬往些骨社坝蛹蔬帧说樱衫矮燕臭霉芯销瘪庚品橱膏锹赃凛紊拯似这拐肩虹讨勉瑟箱奢帚蠢盼稳榴门款痕昭廷岳侍症掖崩靴霞褒毁惰硝磺嚎粪痢坊棕哇厕狙戎揩笆签匣嚼君埂备篙殉危吨嘲魄哲篙档牟李酞影署政垮庆伶松新稚旧排姐淬癣灭雅藻钾窘扫晤协肺浙腊更录莆喧偷的规枝悬炊综匣抒频嫩萎瓤沈咱讹吻粕张迁翻庶潜吨凡神再连漫西川党谢伦陈交迪迸株剖鼎随准园质佐冗蜘资督特嘛蚜腿皮哆量违琅沸窘容酒侍霹老确驼秋愚切萨痪眉增速哼涨钻滤斯于蛇背浅轮迷则锑睛悦欺红跟伎氰舅志三悔杭蒜连翠通探缕趴毯攫联雍肉伐琴逛跨馅蜀董诵付群稽攒攘