定制家具终端店铺销售顾问培训流程.doc

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卡芮宅配终端店铺销售顾问话术培训

卡芮工配是在卖健康和环保，健康和环保是要专业、专心、专注去卖的；
卡芮人、一起努力吧！

进店 店内驻足 拒绝处理 成交 出店 转介绍

一、客人进店话术（2分钟内）
标：您好，欢迎光临卡芮宅配
顾：没反应（OR你好）
标：老板，您看看，我有什么可以帮到您！
标：我是卡芮宅配品牌家居顾问或设计师，很高兴能为您服务；
二、了解顾客需求的话术：
1.“您以前听过我们的品牌吗？”
2.“您选择家居是注重品牌，质量，价钱，款式，还是服务”
3.“我知道购买家居不容易，您可以细心比较，我会给您一些建议。
4.“我们这个品牌用料好，款式也很不错，近期销量最大”
5.“您买家居比较注重的几个问题我都清楚了，因此我郑重向您推荐几款合您要求的产品。

二、店内驻足顾客问题模拟
A：顾客最常问题 要求：滚瓜烂熟 ★★★★★
B：顾客一般问题 要求：熟练 ★★★★
C：顾客随机问题 要求：完全背诵 ★★★
1、有折扣吗？(A)
答：价格就请您放心吧，我们只买对的，不选贵的！来，我们一起到样品间体验一下，卡芮宅配产品的品质！
2、人家的牌子那么便宜，你们这么贵？（A）
答：东西不在于贵和便宜，而在于是否适合象您一样注重环保和健康、追求生活品质的人！
3、如果客人第一次问价格就问到比较贵的那一款，应该怎样回答？（C）
答：您真有眼光，这款产品是我们店的爆卖款产品与您的身份很匹配；

4、不打折心里不平衡，怎么处理？(A)
①微笑是重点，勤倒水，（让您的服务增值）
②适当时候送小赠品（满足普遍女性贪小心理）
③增加产品的价值（如对原料做详细分析）
④与顾客成为朋友表明自己做为店员的难处，争取顾客的理解
语言模块：您的心情我能理解，您确定要买的话，我去问店长（如果是店长的话，就打电话问经理给您申请个贵宾折扣。
5、卡芮宅配是哪里的品牌？ (A)
答：卡芮宅配品牌设计风格源于艺术王国丹麦，总部在北京,服务中国、在北京建有生产基地;
6、太贵了？（A）
答：最贵的不一定是最好的；最便宜的不一定是最划算的；适合您的才是最好的,依克拉量身专业打造是品质的保证;
A
7、带着滴水的雨具来店(B)
处理办法：在门口放一个塑料花瓶。
语言模板：动作（快步走到店门口帮顾客拿雨具）小姐，我帮您把雨具保存好，（以免不小心打湿您的衣物）

8、带小孩来怎么办？(B)
处理办法：一人立即走过去问候，并适当的称赞小朋友，一人专门陪伴小孩妈咪选购产品。
原则：尽其所能哄好孩子，让妈咪安心选购。
语言模板：对小孩：小朋友你真乖，姐姐陪你玩吧，你几岁了，在哪里上学啊…..
对妈咪：您小孩真聪明，长得真漂亮，您平时是怎么教他的啊（请教状）…
9、你们的板材环保吗？(A)
答：我们的板材采购自中国最大的板材生产基地、吉林森工露水河，所有板材达到国际E1级标准、并有国家检测权威机构的检测报告；让您入住使用无忧；

10、听说索菲亚的品牌是最好的、还有什么好来客也不错？（A）
答：是的你说的不错、看得出来你对定制家居还是比较关注的，也是一位追求生活品质的人，我们卡芮宅配产于北京、服务于华北人民；品牌是没有他们响量、但是华北市场我们的占有率是排前三，并且我们非标和异形不另外收费，毕竟是本土品牌、性价比更高、您说呢！

11、装饰公司的说你们的产品不耐用，你们的产品与成品家具有什么区别？(A)
答：我们的产品都是三聚氰氨贴面、耐酸、耐碱、耐腐蚀、用湿抺布擦都可以，装饰公司木工打的、从制作的精准度来说是无法和我们用德式进口设备制造出来的相提并论，再说木工打完了后还要上油漆、油漆是含甲醛的会造成二次污染，得不偿失去；成品家具就更不用说了、高度、宽度、样式都是定死了、无法满足量身定做、个性化的需求，你说是不是这个理；
12、你们的配件怎么这么贵？(A)
答：我们的五金配件都是申请专利权的、让专业的厂家定制生产，而且我们的配件是五年保修、终身维护。
13、你们的抽屉、格子架、裤架等怎么这么贵？(A)
答：这您就有所不知了、你别看东西小，但制作工艺比柜体要求高的多，定制家具不象成品家具标准化流水线的生产，越小的东西制作工时更高、成本也随之要高；
14、你们为什么在安装之前要收全款？(A)
答：这也是我们不同于成品家具的地方，成品家具客户定了不要、可以卖给别人，而定制家具都是根据客户的房型及喜好需求量身定做的，一旦出现类似问题、就只有我们自认倒霉了。
15、你的售后服务怎么样？（B）
答：我们的柜体和五金配件都是5年保修、终身维护，尊重您的选择、保障您的利益是我们的经营宗旨。
16、你们柜体的移门有缝隙不防尘？（C）
答您从肉眼感观上看、移门之间有缝隙，但我们移门之间都加了防撞条、既防尘又防撞、这个您就放心好啦！
17、你们的柜子能做多高、做高了牢固吗？(C)
答：我们的柜子能做到顶、完全量身定做，柜体之间全部采用三合一连接锁牢，包您用20年没问题。
18、你们负责安装吗？
答：是的、市内30平方公司内我们有专业的安装师傅免费上门安装、超出这个距离范围的加收一点油费、我想这个你是能理解的，这年头做点小生意也不容易。
19、我还有几个朋友也在装修、如果都是买你们家的可以弄个团购优惠价格吗？
答：喔、太好了、我们卡芮宅配注重客户消费价值的最大化，您如果能带朋友过来，不但可以享受团购优惠，而且我们公司争对象您这样成功转介绍的客户会提供尊享增值回馈，请允许我代表所有卡芮人感谢您对卡芮宅配的关注。
20、你们的背板怎么用了是5CM的、别人家用的是9CM的？
答：这您就有所不知了、9CM的价格是5CM的2倍，背板主要起防尘作用、不影响您的使用和美观，所以说用5cm的就可以啦、不用花冤枉钱。

卡芮宅配营销部
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