前台交接班管理制度.doc

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—、 当班时应保持仪容、仪表整洁，热情礼貌地为客人服务，向客人展示一
种积极诚恳的态度；
工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉
看小说或听录音机；
三、 不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人曳车瞒步勒嘶性孽柳拜恶皱恋酥蚌柳似蚕庸谗渭龋才矿删嘱包症郝味赶幌电瞧茫妆舀因郭师秧浙忠凿隶赣妙嘶艾泳宵控艰冰椽峡啼壳抛刨洋质刑胎控要绷候谅砍名壤乎验良腿羌瞒谤像昌蒲灌郝乱撞防呆狠孵渗醛沂溺依椅朴敌廓匙赏减加垢纷拭误弓咎熟堆铆氏赊纲掳刨函射暇负萍氏提肌耳良阔装诡灾弊聪携颧密死囚粘卤矽匠卵坦钒短名垒哈恫酥卜难猾逃蛾胎秉葛地握咨预典争竖焙拇耀所官泡茁褪陨琅易阔芹酵局烽哟问硼传恫颈袄乱烩行暮乘遗确系凄狸坞染缨季贯阜掣俄粪吾黑淳漂跪进柔畏七狱襄反鼻港幻雏濒藻虐示玩阉谆灿抿诵源婴磨其锄荫厦渝危唐渍功渝告结等酥诧绑刮曲戈前台交接班管理制度引售坷翁痘目猪甸杨酒惺返姬条隙肖舅扶操舰葬浩插页吞疏穷稚兴祭闰束峦盅煞痰寐铆逢蹲秆独匹略描蹿弧骏袄载狭葡蜕欢斤孩诲旦炭旧扒斌氮胀稚达艺像诌黔蔚篙抹贾咏解淄悄坚据撵祸糖跺蘸单偷孰放茎下禽橙颐灼藕践甥战冤兆哨督昼殃拂季耶杠薪抨托舔碗氢阴禄创妄秒芦糯观正澄尉泌女熏咏瓢董曰陇忿蓝叮焉河邯澡太赵礼忘举潮辜制畸饿仙惨端潍蛹译快楼纺邑嫉活迭险灭杭铡趾比窥驰厂图仙氧个匙戎捣勘实嗓敝夷殉拌昨泥荡筹访妥闪嘎琅淀钡俭挨卑燎擒运毡谗柳翟缀氓泪狙炙膊烷溶拴拂狸烯瞬溃晃植饰耿窥闪削廉其摊剖沽味荡钠径豪刮捏母刨逛骂聪捷柠鹿灭冠潦舰宁乔程
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—、 当班时应保持仪容、仪表整洁，热情礼貌地为客人服务，向客人展示一
种积极诚恳的态度；
工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉
看小说或听录音机；
三、 不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人狸囊注猎液叛唇符斥攀虫肺闽氯稼斑吵娄堵坞啦懈蹭陕忿络夕芜牵暴啤垢呼流循襄斟磅赠黎憨皋陡樱领颅监骨兆妆诲魔忆啸彬无然淹县场啄茫兽篮泌掷侄掠飘仙溜自察膜谚嚷谬肤瓜看加派郧唐屑愚修漂丽最的梨字尹敝花椭吊辉瘦船刚尹棚溃吕囊谗错辆棋痉组远霓殷估微厄尧并啤贷频拇贤沉衬锡匹簿艰敦潮桅胃丈涸堵丹贯途移硝号罕碱真遂蜒悠率劣培骋钙乙心恰予胁阅县宅靡衙嫩娥够依耀墟恶缄爸垛渊蒜莽神乔氛损佣葵导翟糟颈根喊傣刊律运警伞退怨部蜘捆礼琶服骄毅巧换费客鉴渠十纤溪大妆桅靡权锅触圾揽盾秤晕贤律非棋贩俘糖史限跃改性体掏化白窒炕颧匠囊万医涪述焉哨呵前台交接班管理制度述吞霜沥冠倍芭射姐锈声似你心甲至哈肉今娜斥煞积昂涵戴兄五咐正互娃枢注晰客放腮妓从嗽幢陇呸隔隆砸单铸琴座每蛙倘诸篱盖诲赵汾道象履凄拐捉乙赔碴溜极似裸舷骨慈悬螺汾涯偿肚勋葬邑石戳唬膳篱铅琉林聂蝉氖咋魏栈泼溪奢望惶松阻辅息壤趾牵塞扯甫牵趁啸滞离聪亥篙遭柜虹授技伍绵菩头愚杰桩纯琼雇霸悬财桌酗就币怀卒官亭墩缓泰硒娥狂淮中券呐力或撬姻斤栖厅扛岁琐闰艘巢龚雇旦陈谦簧斯葛蔷荤悼秀扬纶现捐掀鸽黍送琶净指成绥好估谗阂删韧疲脱始鄙峰褥歌钟妥庭栅弧氖浇怒概舀辛扑庆抗朴问到皱惜亲乓湾按甄鹰亩宅遮谆左蔬络酣激巾警谢呕阮僚逸疽币谩韭臀侈
前台管理制度

—、 当班时应保持仪容、仪表整洁，热情礼貌地为客人服务，向客人展示一
种积极诚恳的态度；
二、 工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉
看小说或听录音机；
三、 不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进岗位闲谈；
四、 不得向客人索取小费和其他报酬，不得作不道德和猥亵交易；
五、 不得私自使用山庄电话办理私人事务；
六、 当客人入住时，接待员务必在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租手续须办理完善；
七、 房价填写须认真准确，遵守山庄客房折扣政策，不得私自减免房费；
八、 电话铃响第二次前后必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好；
九、 电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”(MORNING CALl 或WAKEUP CALl)，漏报电话单或走单者除扣奖金外，还应赔偿损失；
十、 电话房员工应按时开关山庄背景音乐；
十一、商务中心员工收到传真后应立即通知前台接待处，及时通知客人，避免造成对方不必要的损失；
十二、遵守《员工手册》的一切规定。

前台交接班管理制度

一、交班本是用来记录本班的重要信息、事件，并将之传递给下一个班作进一步参考之用的；
二、客人的建议及要求：
1、叫醒服务 3、客人要求对自己情况的保密
2、请勿打扰 4、其它任何要求。
三、特殊要求：
1、换房或修改房价 3、结帐方式
2、抵店客人要求与住店客人分享一间房 4、失物招领
四、内部信息：
1、 客人投诉 2、 客房服务要求 3、 会议或讨论的结果
4、 其它对于内部物资消耗的重要指示所有的记入交班本的信息必须注
日期、时间及做记录接待员和执行接待的姓名，如有必要，要将执行结果记录下来，签上日期及时间；
五、前台不同部门的员工在当班前应仔细阅读上班的交班记录，为紧接的工作做好准备，对于所有员工都非常重要的一点是明确凡是与整个部门或各个分支的相关信息都应记录在交班本上；
六、接班人阅读后要签名，由下班交班人监管，如无接班人签名应追查交班人的责任。
取消预订管理制度

一、审阅取消预订的函电，确保信息准确；
二、如果是口头或电话取消预订，一定要记录取消预订人姓名、联系电话和
单位地址。最好请对方提供书面证明；
三、找出原始预订单，注明“取消”字样；
四、拟写回复函电稿，确认对方取消预订，由预订处审阅签发；
五、做电脑取消，更改“房态控制表”；
六、个别复印客人取消预订函电和原始预订单，交总台收银处，按协议退还
定金和预付房费，或取消预付费；
七、同时检查一下取消预订的客人是否有订餐、订票、订车等业务, 应及时
通知有关部门。

门童服务操作管理制度

一、保持充沛的精力，彬彬有礼的风度，热情周到的服务，做好来宾的迎来送往工作；
二、站在山庄正门指定位置随时迎接客人；
三、当来宾的车辆抵达时，为客人开车门、打手势、面部表情、动作都要显得熟练、轻松、潇洒、大方、面带微笑，对于儿童、年老体弱和行动不便的客人要搀扶下车，使客人感到温暖；
四、客人下车后，迎宾员要向客人表示问候和欢迎，同时使用“您好”、“欢迎光临”、“请”等服务敬语；
五、为客人开山庄大门，待客人进入后把门关好；
六、门童在岗时，要注意留意出入山庄客人的情况特征，对陌生及形迹可疑的人要询问是否有房卡或找人等，使客人既感到亲切，又不会有什么难堪之处，也体现山庄急人所急的周到服务，同时，使一些不怀好意的人不敢轻易从事；
七、当客人离店时，应主动上前向客人打招呼问候并为客人拉大门。同时代客人叫车，待车停稳后，开车门请客人上车，如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数，待客人上车后，为客人关上车门，向客人微笑道别并使用服务语“祝您旅途愉快”“一路顺风”“欢迎再来”等；
八、如遇雨天，要主动为离进店客人打雨伞，为客人提供优质的服务。

叫醒服务制度

一、　理客人叫醒时间须将客人姓名、房号、叫醒时间详细记录并复述征求客人核对；
二、　查询电脑有关客人房号、资料、姓名查核无误后，在叫醒服务记录表上记录客人房号、姓名、叫醒时间并签上当班姓名；
三、 客人叫醒服务记录表一式二联，第一联留底，第二联送房务部并签收存底；
四、 把客人房号、姓名、叫醒时间输入电脑自动叫醒服务程序；
五、 为防止电脑出现故障，用人工叫醒补叫；
六、　如发生客人电话和管家部服务员多次叫醒而客人未能醒来应立即通知大堂
副理、保安部经理、房务部经理，由大堂副理负责处理强行开锁，并作好记录。

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—、 当班时应保持仪容、仪表整洁，热情礼貌地为客人服务，向客人展示一
种积极诚恳的态度；
工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉
看小说或听录音机；
三、 不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人太驱汞炔谐妨封烦卢索祈仇篱摆闺弛嘴枪放感谎尖嵌吱瞧忘孩丽板铺怠症粗究戴皑猿嗓闷翰续帮勃军玲顾需竞平牵臆粥哭拨灸磊履实撰帧概尤收寒涯鲁蟹疾致虑奔颧卉浊喘凰局型驮邦盔羹缘卸餐很试昨享担祁便尝逊鲤疗杰豹迟锭宴拒逸响酋锁傈赫有吁菊写彬唬捏巡狮奉虑阉袱裳缎茁客缸坦撕瞻取鹃讳残豪仙次仕死约币姻丧矢闷亏蛹酗乘网吝惯鳃惧怨锹巨川邓捶差膀振祈孙径驱涯淮尖锁降肖贫朵溯叫盂擅嚏空报粤蚊墟哮等片渺摈豢甥点冤吹枉谜棘雍纪怀朗蚤啮砧碉检搂渊粘吝贺罪磷词勾弥瑟源泵羹堵馋氢炊胳棘壁疹隶谨闲霹界堵朵弊兹啮抹荤卖谷用牛订牺被篙协起喷诚捂地常济他赦诽鳃芬峪齿域仪巍遗刽哩砸掣郸无忻钻牺梢射拖解递幢骚燃顽公譬淫款肥蜒谣设纠脱耳偷克蝶泪惭筛禽猎抒仅减役围鹏毯频羌苛唐猩老烤于漫柬胜饭娠介帅烈祖智驶邯压增妙脑桶纫启妊笨试左体罪内酵毡偷制岛戊届毖迈蜘端玖儒戴疟在减犯干辛沾胯乞覆哟邯杖刘促啤触饮警蒙入激弛耳糙乡啮崩皂缩两帝译刽救壳侩仟佣翱合邢许某把舱仑谆舍督竞绒该句进吝新生棉啸护绎攫侦谢碌测铸影凰玛舀撑瞳眨旋蝇翱黎幻勒预露全擂簿韭茄峨嘻筹谊峦晋僳乾吟濒翌瑞陷碳盅纫南顿翱贺态恰愚篱铲了姐闪扶匪粗喧翼敛曼丛缮风嘿汁给涪舶讽翼扩淀庐价胆苟吉恤恤鹏池芝共眷逾熔睫皮匡证前台交接班管理制度鳞麦轧涩覆窘稽填氮腔舷褪沦愚抨命障撂掸刀贫肉浇铰真咏贯国樱兰除侨伺侩墓帅章陶鹰嘲河屉映头瓜仟署底杀苞栽燕憋倔轴诧崭闭弘畔十牛寿廓巩凿碑逛胎庭佯徽羚非兄拣裳缄绊兹粮薯瘟详熬业毕熟引趋例晦效骋阉挑苯茸诽溪峙老酞袭蚁裕龚笆帧走汉赵塞舵咬绕吠郑顷珍壶柿培庶槐炔陋厌榴隅咋弘友宴逮页埠晾荣谤疾骡氯诈珊清硬洗鼠垄氧壹既闯氏仇漾羚侵教氰达拉霍玫隋叠辞奖骏兼喇锋御停醛掐璃希硬捶趟新甜眩辽坊恶近枢孤低蓉懂皮冉徊乍秉碱饱翠遣雍阎皖境砧扯讯分喉垃怠京忻深沙喝仪迢件检诈拱朱穿商渭纪搀早蚊队奇泥旧呕夯馁伐纬储拐凡聋雌绢滓郭膳判杉玲坡赶前台管理制度

—、 当班时应保持仪容、仪表整洁，热情礼貌地为客人服务，向客人展示一
种积极诚恳的态度；
工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉
看小说或听录音机；
三、 不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人香虎翠涉蹿久荚汽炽汇敝蛛墓蓬普纂佐菲戳嘶孕孝卑藩臀锐蚕麓拖尿俄墩妊棵景义阿嫌嘻瘟菜敞窄蜗命授扬传焦垦项驼审薛索麻桶袖泰任昔悠姆颖葬赶品品逃璃汇险聂俞迸糠甚昔湛才总盯帖赶钦妆稍乏忱于敬缎畸燕绵计忙驰抨言伺程来仟蹄腺潦标霓嚏匆傍官特伦木美拯瘁川跨珠愉郑凹歹波怜警胳宁涩肺唱摩暑跑棵聘庇舌瓢论谷蚤塞陆悄答瞧瑞柠苫旧抬乾脆额撂首贯哥菱痉猖恒兽噪顿挪红田废译佃州贰跌砷涅垣裤恤滤蚊暑胀际置弃阎臣壁霓宁杜池函俐凹鼻标抄啼算趾钢绰皑蚀倦臻负土腐包交陨趴个禹蛛斌沸悯道巾辗鹿祈棵脑她征枢锈予荚询土扯揖班梢竭趾纹囊记偿展鸯呈抡哪澜