银行柜员等级评分标准(试行)说明表模版.xls

附件3：银银行行柜柜员员等等级级评评分分标标准准（试试行行）说说明明表表类类别别项项目目 序序号号考考核核内内容容权权重重分分计计分分规规则则频频次次其其他他说说明明柜员业务水平（40%）业务知识类项目1柜员参加总行“三基本”验证考试成绩20考核期内柜员参加总行组织的“三基本”验证考试成绩在90分（含）以上的计权重分，90分-85分（含）计权重分的90%，85分-80分（含）计权重分的80%，80分-75分（含）计权重分的70%，75分-70分（含）计权重分的60%，70分-60分（含）计权重分的50%，60分以下的不计分。根据总行规定柜员免于参加总行“三基本”验证考试的计权重分，经二级分行批准而未参加总行验证考试的，最多计权重分的80%，未经二级分行批准而不参加总行验证考试的不计分。如总行年度内未组织柜员“三基本”验证考试，将由省分行或二级分行运营管理部门牵头组织相应的业务知识专项考试，并明确评分标准。按年操作技能类项目2生产系统操作测试10生产系统操作测试暂使用总行集中版ABIS业务训练与比赛系统。测试时间30分钟，测试成绩在300分（含）以上的计权重分，测试成绩在300分以下的进行折算计分。如果总行、省分行推出BoEing业务训练与比赛系统，则使用新的模拟系统操作进行测试，省分行将另行明确测试评分标准。按年以二级分行或一级支行为单位组织开展测试3点钞（手工、机器点钞）测试10点钞（手工、机器点钞）测试分为手工单指单张点钞和点钞机点钞，柜员任选一项。手工单指单张点钞限时15分钟，提供练功券20把（约2000张），设置少量差错（含夹张），每错一把倒扣一把，点准2000张得权重分；点钞机点钞限时10分钟，提供练功券60把（约6000张），设置少量差错（含夹张），每错一把倒扣一把，点准6000张得满分。其他情况按实际点准的张数进行折算计分。按年以二级分行或一级支行为单位组织开展测试柜员实际工作表现（60%）业务量项目4按年度统计的日均标准业务量水平12考核年度以二级分行辖内同类型网点（分基础网点、精品网点、理财网点）确定高柜、低柜柜员日平均标准业务量水平。柜员达到平均业务量的得基本分，计本项权重分的80%，低于平均业务量的每1笔扣0.04分，直至扣到0分为止；超出平均业务量的部分按每超出1笔加0.02分计分。本项最高得分不超过权重分。按年平均标准业务量计算方案须向省分行报备工作质量项目5按“三化三铁”考评标准进行计分。25根据各级行“三化三铁”检查发现的柜员违规操作或不规范操作情况、各后台中心发现的柜员操作差错情况、其他检查发现的柜员操作问题、ICCS 系统录入的问题等进行统计汇总（同一问题不重复汇总）。凡属柜员操作的问题，逐问题参照总行“三化三铁”考评标准进行扣分（对应到相应柜员），在本项权重分之内扣分，直至扣到0分为止。按季6柜员日常操作规范3网点运营主管对本网点柜员日常操作产生的COMAP系统预警核销时，认定为违规操作但未在前项中被扣分的，每次扣0.1分，直至扣到0分为止。按季7网点运营主管对本网点柜员日常工作质量进行评议2评议结果为“优秀”计2分，“良好”计1.5分，“称职”计1分，“不称职”本项不得分。其中，“优秀”柜员原则上不超过本网点柜员数的20%，“优秀”、“良好”柜员原则上不超过本网点柜员数的50%。按季-4105柜员实际工作表现（60%）服务水平项目8个人金融部门提供各种内外部检查（包括神秘人检查、每日视频检查通报等）发现的服务类问题、客户投诉和评价、媒体曝光情况5确认为有效投诉的每次扣0.2分，发现服务类问题被通报批评的每次扣0.5分，媒体曝光的每次扣1分，直至扣到0分为止。造成重大社会负面影响的，本项不得分按季9识别推荐客户数量情况1各二级分行根据本行个人金融部门规定的柜员识别推荐客户数确定辖内柜员基础推荐客户数，达到考核指标要求的，计权重分，未达到的，本项不得分。按年各二级分行制定的柜员基础推荐客户数应不低于2013年度个人金融部规定的2个/天的标准，基础推荐客户数须向省分行报备日常行为表现项目10柜员等级评定期内出勤情况3柜员无故缺勤的，每天扣0.5分；经审批请病、事假缺勤的，每天扣0.1分，直至扣到0分为止按季11柜员等级评定期内参与晨会、各级行组织的会议、学习等签到情况4柜员无故缺席的，每次扣0.5分；因非工作原因经审批缺席的，每次扣0.10.2分，直至扣到0分为止按季综合评议项目12由所在网点班子成员（网点负责人、运营主管、大堂经理）对柜员考核期内不能量化考核的文明标准服务水平、团队合作和配合情况等情况进行评价。4其中网点负责人权重40%、运营主管权重30%、大堂经理权重30%。原则上根据测评结果将本网点柜员划分三个档次，每个档次的柜员数量基本相同，最高档次柜员计权重分，中间档次柜员计权重分80%，其他档次柜员计权重分的60%。按季13由所在网点其他柜员对柜员考核期内不能量化考核的文明标准服务水平、团队合作和配合情况等情况进行评价。1原则上根据测评结果将本网点柜员划分三个档次，每个档次的柜员数量基本相同，最高档次柜员计权重分，中间档次柜员计权重分80%，其他档次柜员计权重分的60%。按季加分项14在考核期内，柜员有以下情况，经二级分行审核，柜员在等级评定时，可予以加分。5（一）被总行、一级分行、二级分行评为年度工作先进个人或受到通报表扬的（以正式文件为准，按就高不就低原则只计算一次），在等级评聘时可对应加3分、2分、1分。（二）年度考核为优秀的，在等级评聘时可加1分。（三）因遵守规章制度、抵制违规行为，经二级分行认定在工作中为农业银行及客户挽回损失的，按挽回损失金额大小酌情加分，原则上挽回损失金额在3万元（含）以内的可加1分，310（含）万元的可加2分，10万元以上的可加3分。（四）营业网点被评为“三铁”的，每个柜员可加2分（可按柜员在岗月份分摊计算）。（五）因服务质量优异被总行、一级分行、二级分行以及一级支行通报表扬的（以二级分行审定为准，按就高不就低原则只计算一次），可对应加2分、1.5分、1分、0.5分。（六）做出其他重要贡献，为农业银行赢得良好声誉的可酌情加12分。按年单个柜员加分项总分上限为5分，各大项（含加、减分项）汇总得分不超过100分说明：第4、8、9项考核数据由个人金融部门提供，其他数据由运营部门提供。银银行行柜柜员员等等级级评评分分标标准准（试试行行）说说明明表表类类别别项项目目 序序号号考考核核内内容容权权重重分分计计分分规规则则频频次次其其他他说说明明-4104