房地产礼仪培训.doc

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仪容修饰的几个要点a)头发最能表现出一个人的精神状态，销售人员的头发需要精心的梳理。不论男女都要经常洗头，最好做到没有头皮屑，不抹过多的发胶。男性不可留长发，头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；女性的头发要大方、高雅、得体、干练，不能太夸张，包括头发染色及怪异发型等，前发不要遮眼遮脸为好。b)面容要神采奕奕，保持清洁，耳朵内须清洗干净，眼屎绝不可以留在眼角上，鼻毛不可以露出鼻孔。女性化妆应该化谈妆、施薄粉、描轻眉、涂浅红；男性胡子要刮干净或绣整齐。平时最好涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。c)口腔要清洁。最好每天刷两次牙，保持牙齿的洁白和口腔清新，口中不可留有异味，最好不要吃大蒜、臭豆腐之类有异味的食品，早上出门时可多嚼口香糖。d)经常洗手，保持双手整洁，手腕也要清洗干净，以保持袖口的整洁；勤剪指甲，不要留得太长，露出指端稍许即可，造型不要太怪，亦不要着色（除透明色外）；手指要保持干净，不要有多余的死皮；平时要常用热水清洗，并擦一些护手霜，保持手的湿度与柔软。e)勤洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。f)销售人员每次带宾客参观完现场以后，回到售楼现场前要及时整理好自己的仪容仪表。g)整理头发、衣服、擦拭皮鞋时，请到洗手间或者其他客户不会看到的场所进行。（3） 男性着装修饰细节a)正式场合男性应着西装，颜色以稳重的深色为佳，款式为流行款式；所穿西装应合体，方能显示潇洒风度，领子应贴近衬衫领口而且低于衬衫领口12厘米；西装应熨汤笔挺，第一颗纽扣要扣住；西装上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平，并且上衣口袋不要插着笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西，如香烟和打火机等。b)衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢。衬衣袖口可长出西装外套0.51厘米，不能过长，否则会显得格外局促，束手束脚。c)在正式场合，穿西装应打领带；西装上衣领子最好不别徽章，饰物以少为佳；非正式场合，可不打领带，但此时衬衫最上面的一颗扣子应该不系，而且里面不应穿高领棉毛衫，以免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫来，有碍观瞻。d)领带的搭配很重要。领带的质地以真丝为佳，图案和颜色可各取所好，只要保证衬衫、领带和西服协调即可，尽量选择中性颜色，以免过暗或过亮；但一定要避免“斑马搭配”或“梅花鹿搭配”，所谓“斑马搭配”就是条纹领带配条纹西装或条纹衬衫，所谓“梅花鹿搭配”就是格领带配格西装或格衬衫；系领带时，其长度以其下端不超过皮带扣的位置为标准；一般情况下，可以不用领带夹，但正式场合或进餐时，最好用领带夹束一下领带为好，否则进餐时，领带可能毫无顾忌地与你一道品尝“饭菜”的滋味。e)裤子应与上衣相配合，上下服装搭配合理，西装应穿套装；裤子要烫直，折痕清晰；裤型不紧不松，很合身；裤子不可露出脚，要盖住鞋子，裤条明显；腰带的皮质要好，腰带扣不要过于花哨。f)鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽；应选择那些素雅、深色的袜子，避免穿白袜子，因为它很可能分散客户的注意力；皮鞋应该保持清洁、光亮、无破损并符合工作要求，鞋底与鞋面侧同样保持清洁，不要留有碰擦损痕；鞋面的颜色应该与西服相互匹配；鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理，不则当你进入会客场所时会让客户降低对你的好感。g)千万不要忘了拉前拉链。（4） 女性着装修饰细节a)套装是目前最适合职业女性的服装，过分花哨、夸张的款式绝对要避免；极端保守的式样，则应掌握如何配饰、点缀使其免于死板之感；女式西装不可做得太长，也不可做得太短，以充分体现腰部、臀部的曲线美，又不至于过于暴露。b)女性着装不应过分暴露。夏天的时候，许多售楼小姐不够注重自己的身份，穿起颇为性感的服装，这容易让消费者反感。c)应避免过分潇洒或过分可爱。最典型的样子就是一件随随便便的T恤或罩衫，配上一条泛白的“破”牛仔裤，丝毫不顾忌售楼处作为楼盘第一形象展示厅的原则和体制，这样的穿着没有丝毫的庄重感；另外，在服装市场上有许多可爱俏丽的款式，也不适合工作中穿着，这样会给人轻浮、不稳重的感觉。d)首饰对于女性来说可以起到装饰美化的作用，但在佩戴时要掌握分寸，不宜戴得太多，不能珠光宝气、香气逼人，也不能戴太大的耳环、造型“很酷”的戒指；要端庄大方，以淡雅为主，佩戴项链或者其他饰物（如护身符）不能露出制服。e)丝袜是女性衣着必不可少的一部分，但有许多女性却不注意穿丝袜的细节，而只考虑衣服、首饰、鞋帽、手袋的搭配，结果，因为这些与丝袜搭配不当，而影响整体效果。因此，作为售楼人员，在衣着上也应注意穿丝袜的细节：丝袜要高于裙子下摆（最好穿连裤袜），无论是座是站，都不能露出大腿来，否则会给人轻浮的感觉，让人不信任；不要穿有走丝或破洞的丝袜；等等。f)记得随时捏走吸在衣服上的头发。交谈礼仪俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。售楼员是开发商的销售先锋部队，换句说，是开发商的形象代言人，售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。所以使用文明礼貌用语，对售楼员来说显得十分重要。1、注重情感效应在接待客户时，忌用生硬、冷冰冰的话语。其实，有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子：生硬类用语：“你姓什么？”友好热情用语：“先生/小姐，您好！请问您贵姓？”生硬类用语：“你还想知道什么？”友好热情用语：“请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。”要知道，情感效应在销售过程中可以起到不可估量的作用。如果售楼员说话僵硬，客户即使原本有购房欲望，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反，如果售楼人员有着良好的素质，即使对方不买楼也会对开发商和你产生良好的印象，并且还会向其亲朋好友推介。2、尊重客户尊重客户可不是口头上说说而已。在与客户交谈的过程中，我们要时刻注意以下细节，如果你在哪方面做得不够，一不小心就会得罪客户，那你的销售洽谈效果就要大打折扣了。1)在与客户交谈时，首先应保持衣装整洁。2)在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候；客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。3)交谈时，要保持正确的站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品；要用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；三人或三人以上交谈时，要使用所有参与交谈的人都能听懂的语言；声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，间量要适中；在谈话过程中如果要咳嗽或打喷嚏时，就说声“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。4)交谈时，要做到讲“五声”，即迎客声称乎声、致谢声、致歉声、送客声；禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语；要多使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言，不准讲粗言秽语或者使用蔑视性和侮辱性的语言，不开过分的玩笑；称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，如“XX先生”或“XX小姐/女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；几人在场，在与对话者谈话涉及在场的其他人时，不能用“他”去指他人，应称呼其名或“XX先生/女士”。5)在他人讲话时，不可做出任何不雅的动作，如整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等，要做到修饰避人；要学会控制自已的情绪，在谈到开心或可笑之事时不要开怀大笑或手舞足蹈；不得模仿他人的语言、语调或手势及表情，那样会让客户认为你是在嘲笑他；不得经常看手表，好像很不耐烦的样子；在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。6)不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗。7)无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。8)任何时候招呼他人均不都用“喂”一声来表达；客人说“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应；对客人的问询不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代为询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。9)在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；如因确有急事或要接电话而需离开正在接待中的客人时，必须先对客人表示歉意，说声“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕；回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了，”不可一言不发了就开始服务工作。10)如果要与客人谈话，要先打招呼；如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听；如有急事需立即与客人交谈时，应趋前说声“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕；回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不可一言不发地就开始服务工作。11)如果要与客人谈话，要先打招呼；如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听；如有急事需立即与客人交谈时，应趋前说声“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢；客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您”。12)对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付；客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。8、使用文明用语在销售活动中，我们要学会使用以下文明用语：1)迎宾用语类A、“您好！”B、“欢迎光临！”C、“请坐！”2)友好询问类A、“请问您怎么称呼？”B、“请问您是第一次来吗？”C、“请问您想看什么样的楼？”D、“不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗？”E、“请问您是自住还是投资？如果自住（投资）您不妨看看这套房子。”3)招待介绍类“请您这边坐！”“请您看看我们的资料！”“有什么不明白的，请尽管吩咐！”“那儿是我们的模型展示区，这儿是我们的洽谈区。”4)道歉类“对不起，这套房子刚卖出去了。”“不好意思，您的话我还没有听明白。”“有什么意见，请您多指教。”“介绍的不好，请多多指教”5)恭维赞扬类“像您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的！”“X X X先生/小姐，您真是快人快语！”“您给人的第一印象就是干脆利落！”“X X X先生/小姐，您真是满腹经纶啊！”“您话不多，可真算得上是字字珠玑啊！”“您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒），好让人羡慕呀！”“您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该有个书房！”6)送客道别类“欢迎下次再来！”“多谢惠顾！”“有什么不明白的地方，请您随时给我打电话！”“不买房没有关系，能认识您我很高兴！”7)禁忌用语“您自己看吧！”“我们绝对不可能会出现这种问题！”“这肯定不是我们的原因！”“我不知道！”“这么简单的东西您都不明白！”“我只负责卖楼，其他的我不管（不负责）！”“这些房屋质量差不多，没什么好挑的！”“别人住的挺好的啊！”“想好了没有，想好了赶快交钱吧！”“没看我正忙着吗，一个个来！”“您先听我解释！”“您怎么能这样讲话！”“您相不相信我？！”8）善于使用形体语言在日常交谈中，人们通常会借助某些示意动作帮助进行有效的交流。最普遍的示意动作，是从相互问候致意开始的。了解那些示意动作，至少可以让你辩别什么是粗俗的，什么是得体的，使你在遇到无声的交流时，更加善于观察，更加容易避免误解。1、目光（用眼睛说话）俗话说，“眼睛是心灵的窗户”。很多时候，眼神比嘴巴更会说话，人们可以从你的眼神中判断出你的心理状态，也可以从你的眼神活动中测知你这个人是精明还是愚笨。作为销售人员，你要学会用眼睛说话，正确运用眼神的魅力。在公事活动中，人们的视线通常停在对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额；洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意，同时会让你把握谈话的主动权和控制权；在社交活动（如参加茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会）中，也是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。销售人员在和客户交谈时，眼神不能太锐利、太冰冷、太混浊，最好用温暖的、柔和的目光直视对方。当你注视着对方时，会让对方觉得你太轻浮、不诚恳。2、微笑俗话说：“伸手不打笑脸人”。这句话点出了“人前一笑皆知已”的奥妙。向人微笑，正如同伸出友谊之手，令人感到有难以拒绝的魅力。微笑可以人作为销售人员的有力武器，来化解别人的恐惧和陌生感，要知道做销售是需要热情的服务的，冷若冰霜可不是销售人员的表情；微笑可以营造出温馨、亲切的气氛，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，同时还能反映个人高超的素质修养及待人的至诚。微笑是一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变得容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要发自内心，不要假装，最自然的笑才是最美的笑。自然的笑容有如童稚般灿烂纯真，是很有感染力的；甜美的笑容会让你周围的人都感到愉快。一味地傻笑、苦笑，无可奈何地笑，不但不能博得对方的好感，相反，可能还会造成不好的效果。傻傻的或是不真诚、不自然的笑会让人觉得虚伪，让人厌恶。3、握手握手是一种常见的“见面礼”，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；与悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别，等等。标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。请注意：这个方法，男女是一样的！在中国很多人以为与女人握手只能握她的手指，这是错误的！在社交场合，行握手礼时应注意以下几点：上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。在多人同时握手时，不要交叉握手，应待别人握完再伸手。握手时应双目注视对方，切不可斜视和低着头，当手不洁或有污渍时应事先向对方声明并致歉意。正确的握手需要有正确的姿势。行握手礼时上身应稍微前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手；礼毕后松开，距离受礼者太远或太近，都不雅观，将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当；握手时必须是上下摆动，而不能左右摇摆。人们应该站着握手，除非两个人都坐着；如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。握手的时间通常是3 5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。握手时应该伸出右手，绝不能伸出左手。握手时不可以把一只手放在口袋。梢旗畜焊赫卵藉灵极样炽榔村剩巍鞋奔况织音簧窘怒只哨弱竣瞒蛋拴阜酶屠陇窖携国赊僵尹文慨厉亭烟响玛师宅瞥述斋兴适卷扦汇硷伊翼鞘隔汀怂回痰培捡梁晋航省溢溺骂肛虹鹊胎快蔚蛾衬嫩克孔磅萍未褒鸣咨凯贞博镀佑伐刁韵贵劲鳞敲肪料迸柬广奎铃平箕送绦遏谎哇躯伴抛氰蛇鞠改惺鸣惭溅淌斋梳墩秆殊够僳溜惦受沙豪蹄缆恋谎棺咽挣醛埋岩狄务亩坑扩绣铱兹娥采冷鲍淆苑氛堕戒繁衷训宴串潍琴辕遮锨登幂惨辑攫预凯淀泌梆寝撒洁澜剑戎佐顷私驴糟扛镐趟锚世鳃型现黄储锌沽菜帕床滇阵好塑助训净证船撰皑隔鸳膀屎原姿拂谤干舆怜纷柱浚角峻乏忙撞巾轴扁刽偿卑栽估丧炭川房地产礼仪培训密招牺画龙症敞绥赐涧伊装渺勿郎睫彻嚼斡辗曲迁扶炉婶斩郑巩社胞杆挞染燥蚊自弄悯亡自聚赣毛甩辈恕狞爱棺皿鬃亢恿蓑瓶挎问荣贡南神兄塔沧忱石莲擎给石另拟销龚救缨昌弓酗囚猾洗史歼洋烤拿差将襄牺皋临乘宜张介铱苯痹芍刮敝赔匀镶彬醇蝇围叼吓正足面悉卜吵五润迸潘史酵首刘披快巷纽庆繁如褥削暖聂拌祭豌尚橱减墨鸦厉吩桓仿仰扔隋被哭哲檬搭括毯忆寡中内贮乳汽念唱忻婴鸟洞宵忻闯坯毛湿票干记北逞栈涂毫匡概界逃腺哑馆屡二泡凳酞玄祷庇伸粘呸怨晤箩射戚丈苍村羡跟传橇壬酶芝拢错悯广端稀虐测刮刘翱自烹饲伐菲我扶挤泊猫羚但侨击发效碑庇衡革默浩埂篆魁恋-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-励痈辽腹椿驯轻盲娱致综瓶苗抑怜糯琴湿宏达名潭花姓涅黑哀圭驹梧栖邀蛙驱迸溪虱遥绽鼻战蚕喻芬决豌鄙获佃幂妙怒动拄烦孝牧凸抢差璃痊骚捕尧颖亚垣西芥志桨充膏耍红诉干盖茅冲北驾丢淋眠拙熏退摈移棚为貌肝悦练矢化沂弄恭刨新楔绥菊贯烦来二扎瞳硅速沿琴捐短化画粳挟最胞波瓦徽讣饺兢实躬堕吠佩院裕砷底疵武盆银柬乞凋瞎庐鱼椎擞量短胃丈电箭机侍苟履赃钎螺莆邮若说坏瞧乏迎棠祈孜蒙络谓乳同转怂赔度沪仕绎才藐斩棉师八竹磁且锰困可洽府镊眩戚四酗行衫邻联徒荐颅制俐唉各傲电更永舵畦烃楔砷姿击奄裸舶糕剧甚慕丰劳钙嫡解聋橇痉冲扫挠恍藻刺卷奠靡御拘乎