服务投诉处理制度.doc

服务投诉处理制度为了进一步提高行政效能，加强内部监督与投诉受理率的提高，结合我处实际情况，特制定本制度：一、 投诉受理对于投诉者来访、书面、电话进行投诉的，投诉处理人员接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真听取投诉者所表达的诉求，并认真做好书面记录。 二、投诉范围服务对象到我处办理事项时，对窗口工作人员有下列行为之一者，均可投诉： 1、违反公证处服务承诺； 2、服务质量差、服务态度不好； 3、窗口工作人员有违法违纪行为的； 三、投诉处理 1、对受理的口头、电话投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉应在3个工作日内作出答复；对较为复杂的投诉，应在5个工作日内作出答复。 2、投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。所有投诉事件均形成书面分析报告，将投诉资料与分析报备一并备案部门留存。3、投诉受理部门应当定期或不定期地通过多种形式对投诉人进行回访,了解有关情况；做好回访登记记录。四、被投诉的窗口工作人员，如属于违规操作，一经核查属实,根据情节轻重，我处将作出戒勉谈话、待岗学习、开除等处理意见。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落