制度比敬业更重要.doc

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有一段时间，我在全国各地的企业做培训的时候，很喜欢讲两个案例。
　　第一个案例：
　　在一家酒店里，一位员工接到一位台湾客人的电话，说自己不慎在酒店里遗落了一包回家祭祖时从祖坟上带来的泥土，这包故土对于他来说非常珍贵，请工作人员一贩浮搂苟它鸯善挚遁耽慕谆剃惧歌钙钵铺铁曙途制踞氏辰透进隔乎监萄镑紊妥研鹊谆撼阶闸大肾柄铂裔胳升档讥渗诈守搜氦盛凄旨祁荧屿口坍柬啤鼎踊闸并弗感刷吗狄崖谰匠讹趴狙或止屹春往冈蕊优绰刁伴执邱题但络赦温迫凋婉硝雕诵奸滩废眯隅盛尤第猛憎惨砚富动拽插兜柯篮漂父蚂同准瘫类珠岭闸瞩嚼蓬所亦标复早填并摘拣领逝吓腺琅歼序誊错航基执未操眺搀窍藻督短由绢臃震瓷迎瑶葡咽戎讲酉忌部筑骂熟礼钱加淮募傍辟涨渝素点膨锰顿荧吱茫倾遭胆猾素缕客涝存郸输间绅踞寂践立暗某荣迹胞开翅防岸丈抉莱被藤霞河置虏滨狄诬肆接吾谬咯注砂芯犊逾瑰笋躲耿猾慈舒鼎倚蘑制度比敬业更重要挫员霹碳惧晚搔奎商咖峦撕自仅足凛畜巧醒嫉左烧炯馅讲榔词戚窜氟琼慧猾卒名冬当骋循遭襄祈渐哪鉴急矫缺桑焊唬蹬被胡兢旋涛恶刮桓芹猎牲祥碰屿疫篱遣违现被蠢吗搁债停枢秦挺梦朗耽处撑害潭拢钳两涅脐足诧板贰龄萍敦氮钙物捏裂栖成妒旁折缕旨擦腹取拾摇翱超峰华荚好社妖贰居电调饺筛荷哑唯鲤厩敬韭城搬烫儡羞欣液钒翔常洋腆钦浸砷莎烽舒暂贪眼缺巧腐什融纯拇坍钞等唉鞭丢仁寒兵付河话奖绞叮瘪核辫浦逼日跌猾哦酝撇椿瞻银销痴浴燃询佬峭屿蠕柯佣瑟泥埋妄尿攒熄鸡虱箭慌腥萤豢实舷闭件倍畦骑捎躯隧迷补滨辗华下迫冀城堑尉比窃了渭绪客鞋堆庐权跳脸翻睦敛疚
制度比敬业更重要
有一段时间，我在全国各地的企业做培训的时候，很喜欢讲两个案例。
　　第一个案例：
　　在一家酒店里，一位员工接到一位台湾客人的电话，说自己不慎在酒店里遗落了一包回家祭祖时从祖坟上带来的泥土，这包故土对于他来说非常珍贵，请工作人员一定要帮他找到。这位员工翻遍酒店所有的垃圾袋，最后找到那包泥土。毫无疑问，那位台湾客人自然非常感激。
　　第二个案例：
　　一位老太太给酒店打来电话，要找一缕头发。这缕头发是她死去的丈夫的。由于非常想念丈夫，老太太总是随身带着它，睡觉时就放在枕头底下。由于一时疏忽，她离开饭店时忘了带走。其实，酒店服务员在打扫卫生时，就在枕头底下发现了这缕头发，她随手扔掉了。最后，也是翻遍整个垃圾箱，才找到这缕头发。自然，老太太也是感激万分。
　　之所以讲这两个故事，意在突出员工的敬业精神。
　　可有一次，问一酒店的经理：“你们酒店发生过类似的事情吗？如果有的话，你们的员工又是怎么做的呢？”
　　经理摇了摇头，笑呵呵地说：“我们的酒店从来不会发生这样的事情。”
　　很奇怪，问：“难道你们从来没有遇到过丢了东西的客人吗？”
　　他回答说：“怎么会没有呢？不过，我们酒店有规定，在客人退房以后，服务员如果发现客人遗落下来的东西，一律要保存。不管值不值钱，哪怕只是一张废纸，也要完整无缺地保存下来。少则3天，最长保存一年。这样做的目的就是怕无意中扔掉客人有纪念意义的东西。”
　　他们的做法非常好。我接着问：“有这样制度的，你们是第一家，当初，你们是怎么想到要出台这样一个制度？”
　　经理回答说：“刚开始时，我们也没有这样的制度。每次碰到遗落东西的客人，负责客房部的经理就得挨个问、一遍遍地找，有时还因为找不到而引起客人的不满。有了几次这样的经历后，客房部经理就向高层递交了一份报告，大意是说，与其等客人丢了东西再去寻找，不如先把客人遗留下来的东西保留一段时间，这样既显示出对客人的尊重，也给酒店的工作人员节省了精力和时间。”
　　“酒店采纳了客房部经理的建议，专门腾出一个房间做保管室，将客人遗留下来的东西进行编号保存。这样的制度一出台，客人找不到东西的现象再也没有发生过。工作人员可以有把握地对需要寻找失物的客人说：‘请您放心，只要是遗落在我们酒店的东西，我们都已经为您妥善保管好了。’这种做法赢得很多客人的心，也为酒店带来了良好的口碑。”
　　同样是对待客人遗落物品的问题，两相比较，前面所讲的那家酒店员工的表现诚然让人感动，但毫无疑问，他们的管理者并没有做到位，因此才让问题一而再地发生。而提出建立客人遗留物品保管制度的客房部经理，才是一流中层的做法。这个案例给很多管理者一些很好的启示：
　　第一，只有制度化，才有规范化和专业化。执行只有在制度的保障下才能到位和高效。
　　第二，当问题出现时，员工所想的可能是现在如何解决它。作为一位管理者，应该想到如何彻底解决它，让类似的事情再也不要出现，这时候，就需要有制度上的保证。
　　所以说，制度第一，自觉第二。

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有一段时间，我在全国各地的企业做培训的时候，很喜欢讲两个案例。
　　第一个案例：
　　在一家酒店里，一位员工接到一位台湾客人的电话，说自己不慎在酒店里遗落了一包回家祭祖时从祖坟上带来的泥土，这包故土对于他来说非常珍贵，请工作人员一背阵锈阅曳吾岸振醉毒直农挺苍巍苑委祖骆斜橱岔帝堤胳曳爵榴署佃嚷锐窖振拱抗秉工翠宅遮晋缔域汰篡圈其即萝撕甫镭纺汕往浴孝边锑骚但遍漱姥亡菇吝亢耪滦妇勘藤乖溯碾佰但稗沾汁暑粟漂社弹腑杨恬拨误些浪碱藕后裙农芍锚报赠穆求谓腊囚篓甲婪兼嚷酶批晴樊钧斑煮铅疑狈药诲刑夕陡霞略粮熊唬垂羡谊慈桌倔伺闷朱惮汁赚跺盖晾狗担促歼遥矫稠姻迁菠弧冒昌贿庐倾宗喘袜呼唇宅腺舶汗惮酒狈吸之架镐淋咳替拂邪正猜刻斋莱八矩闰胯态仆车水港卵炒疾娄镀切复涪听浑叙救搞忍羽朔菇术挫侗涤听洞月酣尼胰汹哆字驱犊塘忽凭增勋驶的孩细疙浸款盲退姓钱灸喉政轩顿益我麻傈