保洁员的礼仪礼貌规范模板.doc

清洁员的礼仪礼貌规范一、目的规范清洁员日常工作礼仪和文明礼貌用语，提升公司形象与服务品质。二、适用范围适用于清洁员的管理。三、具体内容1、仪容仪表1）服装：按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发觉破损、掉扣应及时修补。穿着应洁净、洁净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐、洁净，不得赤脚穿鞋。2）发型：男职工或员工不留胡须、蓄鬓角、头发长不及耳，发不蓬乱，不擦重味发油。女职工或员工不留怪发型。3）仪容：不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油，讲究个人卫生。工作时面带笑容，亲切和气、端庄稳重、不卑不亢。4）工牌：职工或员工上岗期间佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。2、行为举止1）时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清晰，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行，两人并行，三人以上必需列队。高层清洁员一般不允许乘电梯上下楼，需乘电梯上下楼工作时，须礼让来宾，不得与来宾同乘电梯。2）上岗期间不吸烟，不长时间休息，不聚众谈天，不谈论与工作无关的话题。3）主动为顾客提供服务，在任何状况下不同顾客争吵、吵架，做到骂不还口。4）职工或员工应在指派的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到上级领导的许可。5）不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。3、礼节礼貌1）微笑服务，树立“顾客就是上帝”的意识。2）顾客要通过工作区域时，应停止工作，主动请顾客先行，并说：“您好”、“您先请”。3）当发觉顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。4）如因工作需要进入顾客室内或影响到顾客正常工作生活时，应先征得其同意，并说：“您好，我是，您看我现在可以进来（开始）吗”“抱歉，给您添麻烦了”“对不起，打搅您了”等用语，在工作终止后，向顾客致谢道别。5）遇到顾客当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找来行吗？”“抱歉，可不行以等我立刻转告主管或经理后，再给您答复？”6）谢绝接受顾客送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“感谢您的好意，但依据公司规定我们未能接受您的礼物”“请您谅解”“我们会更加努力工作”。7）遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，未能随便打断其谈话；要精诚地说明原因，绝未能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，是不是可能存在误会”“请您原谅”“我会改正”“感谢您对我提出批判”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样行不行”。同顾客交谈时,要凝视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须立刻处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。4、劳动纪律1）及时上下班，不迟到不早退。请事假须按行政人事工作手册中考勤管理规定执行。2）工作时间不许干与工作无关的事。3）工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不吸烟。不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息。上下班时走职工或员工通道或其它指派通道。4）听从公司领导的检查与纠正。听从领导支配并及时、按质、按量履行领导交给的所有任务。5）自觉遵守公司的所有规章制度，爱护公司的各种设备、设备、用品等。损毁丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。不许擅自将机器设备和工具借给他人使用。6）工作中不得阻碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或打架。7）不擅自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。8）工作期间拾拣的所有物品一律上缴，不许擅自带走。9）如无工作支配，下班后不得在小区逗留。清洁工作考核管理方法第一章 总 则第一条为了进一步提升清洁工作水平和质量，加强管理区域生活、办公等环境的清洁管理工作，爱护和改善园区环境，确保为园区业主提供洁净、洁净的外部环境，特制定本方法。第二条本方法所称的环境包括管理区域内的：办公室、单元楼（道）、公共洗手间、室外地面广场、公共设备、雕塑小品、景观水池、停车场等。第三条本方法适用于公司所管理项目的清洁工作部门。第四条本考核包含日常行为考核和日常工作考核。日常工作考核：采纳累计扣分制。日常行为考核：采纳直接开单制。第二章 考核方式第五条本考核采纳现场打分制，每个责任片区每人每月有600分的考核分，项目清洁主管对总体清洁状况负责，每天对各个片区各责任人行为规范和现场清洁程度进行检查考核，对不合格状况进行记录并扣除相应分值。第六条不合格状况的等级划分和扣分分值；依据不合格状况的程度分为稍微不合格和严峻不合格，稍微不合格的扣分为0.5分处项，严峻不合格的扣分为2分处项。第七条公司管理督查部参加检查考核；管理督查部每周组织人员对项目清洁主管的日常检查考核执行状况及到各清洁片区进行抽查检查考核，对存在不合格状况将给项目管理处下发限期整改通知单。第三章 奖励与处罚第八条超标奖励：清洁员每月考核达标分为480分，达到540分以上者每多1分奖励2元。第九条未达标处罚：1、清洁员每月考核达标分未达480分者，每少1分减发绩效奖金2元。2、当月总体清洁平均达标分未达480分者，每少1分，则赐予清洁主管3元的减发绩效奖金。3、项目清洁主管每月对各片区的检查次数不得少于26次，每发觉少一次将赐予10元的减发绩效奖金。每发觉一次弄虚作假减发绩效奖金30元次。累计弄虚作假超过3次将赐予降职或辞退处理。项目管理处经理对清洁主管进行监督。4、对下发的不合格整改通知单，在清洁主管已告之的状况下，清洁员未见整改的将直接赐予减发绩效奖金30元,之后仍未整改的赐予50元减发绩效奖金,第三次仍未整改的将直接赐予作辞退处理。第十条、项目清洁主管每月5日前对每位清洁责任人的当月考核得分进行汇总并附上原始检查记录表上报人事专员作扣款依据。4 / 4