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证券股份有限公司系统需求和问题管理规范

第一章 总则
第一条 为进一步加强系统运维需求、问题服务的质量管理，便于有效跟踪服务效率和评估服务质量，强化对开发商服务质量管理，依据有关有关政策制度和《**证券股份有限公司信息系统运维管理制度》，拟定本规范。
第二条 本规范基于标准化运维管理，以运行平台为管理基础设备。
第三条 本规范适用于各类应用系统的运维管理。
第二章 总体原则
第四条 信息技术部系统运行平台“需求记录”和“运行问题”模块为统一的提交出口，所有需要发送给开发商的需求和问题，均需先行在运行平台进行记录，统一提交给开发商，其中需求部分还需要依据有关级别进行相应审核。
第五条 对于需求的审核，采取的原则是改进需求，不涉及立项及费用投入的，由需求提交人所属二级部门负责人进行审核，对于影响面大、投入资源较多的需求需提交规划、审核小组进行审核。运行平台对于需求进行单独监控，需求类的提交设置审核环节，未经对应责任人审核的需求不允许直接通过平台发送。
第六条 建立第三方督办制度，除经办人、开发商以外引入第三人，对需求、问题的记录、反馈过程进行跟踪督办。
第三章 处理流程
第七条 需求处理流程如下：
(一) 第一步：经办人形成需求（内生需求或来自业务部门的需求）并在平台进行记录，必备要素为：需求编号（系统生成唯一，自增长）、涉及系统、对应项目、基础版本、需求类型、需求描述、提交日期、经办人，平台对应条目状态为“未处理”；
(二) 第二步：需求分析及二线专家审核（组长或规划审核小组），通过后，平台对应条目状态为“已审核”，未通过则为 “审核失败”；
(三) 第三步：经办人将审核通过的需求通过运行平台以邮件方式提交给开发商，接收方为对口开发商服务口联系人，必须抄送的接收人分别有：开发商现场实施服务人员，对应运行组长、第三方督办人员，平台对应条目状态为“交开发商”；
(四) 第四步：经办人当天与开发商现场实施服务人员确认需求是否收妥，对于需求反馈的时间性要求暂定如下，一般性需求T+5日需进行明确反馈，特别复杂的需求原则上在T+10内进行明确反馈，如确实未能进行明确反馈的，也需明确开发计划及进度安排，以便我方进行及时跟踪。反馈内容必备要素：对口联系人，预期版本，发布日期，需求实现概要,开发商内部编号（ORxxxxx），对于明确反馈的需求，对应平台状态为“已确认”，对于未能明确反馈经反馈进度的依据有关实际情形，设置提醒到期日，对应平台状态为“待确认”；
(五) 第五步：经办人依据有关平台提供的查询功能，对于开发商“已确认”的需求依据有关 “预期版本”为查询条件进行导出跟踪，明确是否及时间要求实现，测试有关功能是否在符合预期，如是，对应平台状态修改为 “已履行”，如否，依据有关实际情形追加需求流水，修改需求状态，并对该条需求开发商服务质量打分进行酌情处理。
第八条 需求处理过程采用第三方人员协助管理，随时跟踪，对于未及时跟踪需求处理状态的经办人进行督办，对于未完整获取每一状态交付物就对状态进行变更的经办人进行记录督查。
第九条 问题处理流程如下：
(一) 第一步：经办人系统运行过程中发现系统缺陷等问题或接到有关业务人员反映问题，形成问题描述并在平台进行记录，必备要素为：问题编号（系统生成唯一，自增长）、涉及系统、对应项目、基础版本、问题类型、问题描述、提交日期、经办人，平台对应条目状态为“未处理”；
(二) 第二步：经办人将有关问题通过运行平台以邮件方式提交给开发商，接收方为对口开发商服务口联系人，必须抄送的接收人分别有：开发商现场实施服务人员，对应运行组长、第三方督办人员，平台对应条目状态为“交开发商”；
(三) 第三步：经办人当天与开发商现场实施服务人员确认问题是否收妥，对于问题反馈的时间性要求暂定如下，一般性问题T+2日需进行明确反馈，特别复杂的系统性问题原则上在T+5内进行明确反馈。反馈内容必备要素：对口联系人，问题结论、处理建议或意见、修订版本，发布日期，实现概要，开发商内部编号（QCxxxxx），对应平台状态为“已确认”；
(四) 第四步：经办人依据有关平台提供的查询功能，对于开发商“已确认”的问题依据有关 “预期版本”为查询条件进行导出跟踪，明确是否及时间要求实现，测试有关功能是否在符合预期，如是，对应平台状态修改为”已履行”，如否，依据有关实际情形追加问题流水，修改问题状态，并对该条问题开发商服务质量打分进行酌情处理。
第十条 问题处理过程实施第三方人员协助管理，随时跟踪，对于未及时跟踪问题处理状态的经办人进行督办，对于未完整获取每一状态交付物就对状态进行变更的经办人进行记录督查。
第四章 质量评估
第十一条 定时与开发商就需求和问题的处理情形进行核对，并对服务质量进行分析和评估。
第十二条 通过平台对于系统分类可以依照开发商所属关系进行查询，例如sungard金仕达可多选 A-03-01_集中交易柜台系统、A-03-02_自营柜台系统、A-03-03_VIP柜台系统、A-03-04_融资融券柜台系统等。定时对系统需求和问题进行处置跟踪。

第十三条 定时按“开发商名称-》总需求数-》已解决-》未解决”，“开发商名称-》总问题数-》已解决-》未解决”，“2周、1个月、3个月、5个月、半年”等粒度对未解决需求或问题数按开发商的分类汇总。

第十四条 结合上述分类统计分析结果，从需求和问题处置数量、效率、及时性等几方面对质量进行评估，并做为下一周期维护服务协议的参考内容。
第五章 附则
第十五条 本规范由公司信息技术部负责说明、修订。
第十六条 本规范自印发之日起实施。
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